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客户异议处理:挑战与机会

金库网

2023-10-08 09:26

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摘要

客户异议是客户对服务提供者提出反馈和投诉的方式,往往由于客户认为银行在某一产品、服务、政策或交易上,没有满足其期望或需求而产生。这些不满可能涉及各种问题,如产品收益不符合预期、客户服务体验不佳等等。


客户异议是客户对服务提供者提出反馈和投诉的方式,往往由于客户认为银行在某一产品、服务、政策或交易上,没有满足其期望或需求而产生。这些不满可能涉及各种问题,如产品收益不符合预期、客户服务体验不佳等等。
客户异议的处理对理财师来说至关重要,因为它是维护客户关系和建立信任的重要环节,如果处理不妥,可能会导致客户不满加剧,甚至引发更大的问题;如果处理到位,不仅可以提高客户满意度与忠诚度,还可以维护银行的声誉。
因此,客户异议处理是挑战也是机会。那么,该如何抓住这样的机会,妥善处理客户异议呢?


处理客户异议的关键在于了解客户提出异议的目的。针对不同的情况,应采取不同的应对方法。

当遇到试图推卸责任的客户——他们因市场行情不好而遭受基金亏损,想把亏损的责任推卸给银行,让银行来承担损失,此时,无论客户多么情绪化,银行工作人员都应该保持专业和礼貌,以冷静的态度处理问题,避免陷入争论或情感化的对话。

在客户情绪平复过后,提供客观的解释和证据,以支持银行的立场。例如,如果是市场行情导致的亏损,银行可以解释市场的波动是无法控制的,并提供相关的市场数据来支持这一观点。再回顾与客户签订的合同和相关文件,强调客户在投资中的责任和风险,让客户更好地理解他们自己应该承担的责任。最后,理财师应抚平客户的情绪,以客户利益为出发点,重新评估投资组合,尽量提供合理的解决方案,比如止损或者改为投资其他产品,来减轻亏损。

有种类型的客户提出异议或者发泄情绪的目的,是希望得到解决方案。遇到此类客户,理财师应该以解决问题为导向,有技巧地回应客户异议,但不要向客户提供负面的反馈。比如,遇到客户有异议就说对不起。要知道,不是所有的客户都会讲道理。即便说了对不起,可能也没有改善对方的感受,反而贬低了自己,因为客户想要的就不是道歉而是解决问题的方案。最重要的是,在未经第三方公开公正的评审前,最好不要替自己的银行主动揽责,揽责会让“过错”变为既定事实,应该将抱歉换成感恩,平等对方与自己的沟通地位,由此作出一个正向引导。


此外,防大于疏,将有效投诉变为无效投诉。如果有客户没有看公示或者不清楚规定,那么就可以将问题或者矛盾平行嫁接到他人身上,但切忌造成与客户之间对立的状态。例如,有些客户排队过号了,想要和排在前面的客户换号,这时理财师应帮助询问排在前面的客户是否愿意换号,而不是告诉想要换号的客户说:“对不起,银行规定过号重排。”因为,顾客与顾客之间是平等的,他们之间可以通过沟通而不是投诉来解决。

以上的客户异议处理小技巧都源自于沟通心理学,想了解更多内容请锁定10月10日19点兰洁老师《客户异议处理的沟通心理学》的直播课程。兰洁老师是中科院心理研究所心理咨询师,课程能够帮助您更好地理解客户的心理反应,掌握正确的沟通技巧,增强自身的情商和信任感,让您在处理客户异议和投诉时更加游刃有余,从而有效地化解客户的异议和投诉。


 
责任编辑:王老师

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