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当基金发生亏损时,如何处理客户异议?

金库网

2023-06-30 16:00

金库网

摘要

2023上半年已接近尾声,权益市场表现不尽如人意,31个申万一级行业指数下跌26个,A股主要指数全线飘绿,小编打开APP以为自己打开了健康码。理财师面对此类情况应该更焦虑,该如何回应客户质疑呢?

2023上半年已接近尾声,权益市场表现不尽如人意,31个申万一级行业指数下跌26个,A股主要指数全线飘绿,小编打开APP以为自己打开了健康码。理财师面对此类情况应该更焦虑,该如何回应客户质疑呢?

当基金发生亏损,客户损失的是真金白银,亏损带来的恐慌和压力难免会使其焦虑不安,表现出冲动的行为或言辞,对沟通产生消极影响从而导致沟通障碍。此时理财师的首要任务是安抚客户情绪,因为情绪可能主导客户的思维和行动,说多了还会适得其反,引起客户逆反心理,此种情形下往往难以保持冷静和理性思考,抗拒接受解释或建议。理财师可以让客户先表达他们的情绪和担忧,倾听他们的意见和感受,显示出对他们的关注和理解。然后,尽量理解客户的情绪并表达同情,使客户感到被关心和支持。这有助于缓解客户的紧张情绪,并为建立更好的沟通氛围创造条件。

遇到极端情况,比如,客户无理取闹,理财师的态度也不能太弱势,不要用认错的态度去解决,要放松心态减少自己的愧疚情绪,这也是为客户后续服务做铺垫,不能在客户面前失去他对你在专业上的权威认可。因为从岗位特性的角度讲,一线理财师不直接决定产品的收益,只是间接接触售卖产品,但发生亏损则是第一个承受压力的人,这很不公平;再从客户的角度讲,其在做决策的时候应该有自己的判断过程,购买产品的时候不是因为信任,自身的贪欲也占了很大比重,有多贪婪就有多恐慌。关键是理财师要了解客户情绪化的反应是想发泄还是想要解套盈利。如果客户想要投诉发泄,理财师只要做到销售过程合规,就不怕投诉。“卖者有责,买者自负”,这是客户自己做的决定。行为过激,无法处理,就请行长或管理层支援,换更高级别的人与其沟通,帮助客户冷静下来,让客户感到被重视。如果想要解套盈利,就让客户回归理性思维,为其建立信心。


首先,当客户问理财师,基金亏损为什么这么多?
理财师应当说明当下整体市场情况。比如,所有基金平均下跌范围是-40%至-25%,客户产品到目前为止的亏损程度是在平均线以上,超过了一半以上的基金。帮助客户了解基金亏损背景,使其认识到亏损是普遍存在的现象,缓解客户不安情绪。

其次,客户还会问,我的亏损是否能回来?要多久?
理财师可以带领客户回顾基金整体历史表现,自2011年开始每年差不多有240个交易日,12年就有二千八百多个交易日,统计共有多少只基金,亏损幅度是多少,有多大概率在1年内回本,多大概率在2年内回本。强调长期投资的重要性,并提醒客户基金的表现会有波动,但在长期持有中,有望实现增长。通过展示过去几年或更长时间段内的市场趋势,可以说明市场在时间推移中的增长趋势。

以上就是关于理财师如何处理基金亏损客户的方式,想要了解更多关于基金亏损技术面的处理策略请观看戴鹏杰老师《市场不顺时基金业务促动方法与管理》

责任编辑:王老师

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