2023上半年已接近尾声，权益市场表现不尽如人意，31个申万一级行业指数下跌26个，A股主要指数全线飘绿，小编打开APP以为自己打开了健康码。理财师面对此类情况应该更焦虑，该如何回应客户质疑呢？

当基金发生亏损，客户损失的是真金白银，亏损带来的恐慌和压力难免会使其焦虑不安，表现出冲动的行为或言辞，对沟通产生消极影响从而导致沟通障碍。此时理财师的首要任务是安抚客户情绪，因为情绪可能主导客户的思维和行动，说多了还会适得其反，引起客户逆反心理，此种情形下往往难以保持冷静和理性思考，抗拒接受解释或建议。理财师可以让客户先表达他们的情绪和担忧，倾听他们的意见和感受，显示出对他们的关注和理解。然后，尽量理解客户的情绪并表达同情，使客户感到被关心和支持。这有助于缓解客户的紧张情绪，并为建立更好的沟通氛围创造条件。

遇到极端情况，比如，客户无理取闹，理财师的态度也不能太弱势，不要用认错的态度去解决，要放松心态减少自己的愧疚情绪，这也是为客户后续服务做铺垫，不能在客户面前失去他对你在专业上的权威认可。因为从岗位特性的角度讲，一线理财师不直接决定产品的收益，只是间接接触售卖产品，但发生亏损则是第一个承受压力的人，这很不公平；再从客户的角度讲，其在做决策的时候应该有自己的判断过程，购买产品的时候不是因为信任，自身的贪欲也占了很大比重，有多贪婪就有多恐慌。关键是理财师要了解客户情绪化的反应是想发泄还是想要解套盈利。如果客户想要投诉发泄，理财师只要做到销售过程合规，就不怕投诉。“卖者有责，买者自负”，这是客户自己做的决定。行为过激，无法处理，就请行长或管理层支援，换更高级别的人与其沟通，帮助客户冷静下来，让客户感到被重视。如果想要解套盈利，就让客户回归理性思维，为其建立信心。

首先，当客户问理财师，基金亏损为什么这么多？
理财师应当说明当下整体市场情况。比如，所有基金平均下跌范围是-40%至-25%,客户产品到目前为止的亏损程度是在平均线以上，超过了一半以上的基金。帮助客户了解基金亏损背景，使其认识到亏损是普遍存在的现象，缓解客户不安情绪。

其次，客户还会问，我的亏损是否能回来？要多久？
理财师可以带领客户回顾基金整体历史表现，自2011年开始每年差不多有240个交易日，12年就有二千八百多个交易日，统计共有多少只基金，亏损幅度是多少，有多大概率在1年内回本，多大概率在2年内回本。强调长期投资的重要性，并提醒客户基金的表现会有波动，但在长期持有中，有望实现增长。通过展示过去几年或更长时间段内的市场趋势，可以说明市场在时间推移中的增长趋势。

以上就是关于理财师如何处理基金亏损客户的方式，想要了解更多关于基金亏损技术面的处理策略请观看戴鹏杰老师《市场不顺时基金业务促动方法与管理》。