后面我们再看看趋势二，叫从单渠道到全渠道。因为我在商业银行工作的时间比较长，工作了25年，在这个过程中，我见证了商业银行的快速发展。二十多年的快速发展，让我们的渠道越来越多。我最早入行的时候，其实只有网点渠道和自助渠道。后来出现了客户经理渠道，而且客户经理渠道越分越细，有各个专业条线的客户经理，接着又出现了电子银行，如今电子银行的使用量已经非常大了，这大家都知道，包括我们的手机银行等，这些渠道都出现了。

那近年来，近两三年又出现了一个新的渠道，叫远程直营中心。我们看到很多大行通过外呼的方式、加企业微信的方式，利用线上的云工作室，直接做线上的直营，并与线下协同起来，去营销所谓的长尾客户，比如5万以下的这些客户，日常银行的客户经理没有精力关注到，就通过这样一个执行中心的方式来进行客户营销。

我觉得渠道越来越多，这大家可能也都清楚。但是在这个过程中，我想强调一点，从单渠道到全渠道，在渠道不断增多的过程中，我们一定要关注客户的体验，全渠道的客户体验。这是一个什么概念呢？

我随便举个例子，我们走访了很多银行之后发现，这可能是一个通病，就是部门墙林立的问题。比如说做长尾直营的时候，有可能是个金条线发起的，也有可能是信用卡条线、电子银行条线发起的。实际上，单一条线发起的这种营销，给客户的感受其实只是做了一个片段，并不是以客户完整的视角去做对应的营销。所以在这个过程中，我们可能做了很多努力，但没有以客户的视角进行完整的整合，最终效果可能未必能达到我们预期的效果。所以在这个过程中，我们更期待全渠道客户体验的一致性。

我给大家举一个跨行业的例子，就是理想汽车的全渠道体验。我在2020年买了理想汽车，买完之后，感受非常好。因为它不是一个单点的感受，而是很多感受拼凑在一起，形成的一个综合感受，我觉得理想汽车非常棒。

这种综合感受的背后是什么呢？我们有车主的微信群，很有意思。买车一个月之后，微信群里就有人念叨这家公司的股票，问它上市了吗，从哪能买到它的股票。车主想变成它的股东，这得是多好的体验才能带来这样的感受啊。我简单给大家介绍一下。第一个，比如在购买过程中，体验就非常好。我们可能都在4S店买过车，在那个过程中，推销的痕迹还是比较明显的，4S店会要求卖车时必须在他们那儿上保险，因为这可能是4S店的盈利模式之一，但在理想汽车这里不存在这种情况，保险随便买，他们不挣这块钱，就是为了让客户体验好。他们大概率也不会去推销，而是客户有什么问题就给解答。所以当时我很奇怪，他们把汽车销售叫技术专家，而不是销售人员。事后我才知道，这样给客户的感受非常好，不会强买强卖去推这些东西。

另外，在整个服务过程中，比如线上化订车，给客户非常丝滑的感觉。线上交定金，这些体验都很棒，购买体验非常好。然后驾驶体验就更棒了。我现在开这辆车已经5万公里了，开车时的那种驾驶愉悦感非常棒，无论是它的自动驾驶还是提速加速性能，都非常好。第三个是使用体验，我开了5万公里，几乎无故障，处于这样的状态。而且让人感觉特别好的是，它还在不断持续地迭代优化，它叫OTA，一年差不多有一百多项这样的优化，每个月都会有优化，你会感觉这个车的功能越来越强，这种体验非常好。

另外，比如说修车的体验。有一回我自驾去草原玩了一周，路过一个大城市，我说开了一周了，去找他们当地的4S店看看车咋样。一进去，工作人员立马说：“先生，我们先给您把车洗了。”还有很温馨的是，给提供矿泉水。当时我特别感动，后来跑的地方多了才知道，他们都是这样的体验，就是要让客户满意。其实他们的工作人员没什么过多的考核指标，核心就是要让客户满意，想方设法让客户满意。

还有它的客服体验，因为我在商业银行工作了这么多年，深知客服这一关非常难。虽然有标准化的流程，但客户打电话时状态不见得都好，而且很多是带着问题来的，客户的情绪其实会对客服人员造成很大的影响，所以很难有一个一致性的体验。在这儿，我觉得理想汽车的客服，我每次打电话都感觉舒舒服服的。有时候我都很惊讶，这么多客服人员跟你沟通时，能给你一致的体验，这非常棒。所以后来就出现了我刚才说的情况，购车者愿意当它的股东，看好它的发展。

其实从我们专业的角度，背后有一个指标特别值得考量，是什么指标呢？叫NPS，NPS叫净推荐率。净推荐率在它内部，我给归纳出来叫NPS净推荐率，其实在它内部有一个指标叫好评度，就是这个NPS指标。好评度是什么概念呢？就是我作为车主，觉得它真好，我会建议别人买。我见到任何人，如果他要买车，我都会建议他买理想汽车，就是这样的概念。什么样的局面才能让我个人来做这样的担保，建议别人买这辆车呢？我已经推荐了六辆车，完全是自发、自觉自愿的，包括今天在这样一个公开的课堂上，我也愿意去介绍它。我觉得这辆车使用起来太舒服了，没有任何瑕疵。整体这样一个过程，它构建了一个非常良好的生态，是全渠道的，各个点上都让你很舒服、很满意的这样一个生态。所以我觉得理想汽车有这个核心指标，它的好评度非常高，现在还是97%多，就是97%的人会推荐别人买这辆车，所以它会呈几何级数爆发式增长，就是这么个概念。所以现在我们能看到，在造车新势力里，它应该是排第一位的，去年销售了37万辆，这背后是有原因的。我给大家讲这个案例，不是为了推销这辆汽车，没那个必要。

我是想让大家知道全渠道的体验是非常重要的。如果你是管理人员，我希望在你管辖的范围之内，能够给客户这样一致性的体验，完全站在客户的角度，跟客户有效沟通和交流，去满足他们的需求，让客户的体验变得更好，这是我们作为管理者应该关注的。另外，再回到我们的现实工作中，我相信今天听课的很多学员还是在线下工作，无论你是做管理，还是做一线营销。在这个过程中，我想提一下我们单独的网点渠道未来的发展趋势。

网点渠道未来的发展趋势，我觉得有两个趋势。第一个是往特色网点的方向发展，这怎么解释呢？我们网点现在面临一个很大的问题，就是客户到店率在下降。因为电子银行的使用体验越来越好，客户不用到银行网点排队办业务，在家里、工作的时候可能随手就把事儿办了，所以到店率会下降。对于银行的营销来说，这不是一个好消息。我们在很多银行里看到，到店的越来越多是老年人。在这个过程中，我们其实希望能和目标客户到店做相应的沟通交流。

在这个过程中，实际上有几个案例，我认为未来我们的网点应该做成特色化的网点。什么叫特色化的网点呢？只有普通网点的近地服务功能是不够的。比如只服务周边社区、周边企事业单位，我认为这是不够的。

因为客户到店率在下降，那应该怎么做呢？要有目的地引入特色的客源。我给大家准备了三个案例，先讲一下第一个案例，叫书香特色网点。很多区域都在做，把书架和很好的图书搬到营业网点内部。它的目的是什么呢？实质上是为喜欢读书的人增加一个场景，便于客户之间的沟通和交流。

但我说的这个书香网点不一样，它是跟互联网机构合作的。什么互联网机构呢？它跟樊登读书会合作，樊登读书会在这个城市里可能有几十万的活跃会员。

互联网机构现在有一个趋势，就是原来是在线上做，现在要往线下来发展，就是O2O，线上线下结合发展。它在线下也要做活动，亲近这些客户，促进复购率的提升。在这个过程中，像这样的书香特色网点能够解决什么问题呢？它跟樊登读书会合作，我觉得是一拍即合。银行希望增加客户，樊登读书会希望在线下经营它的线上客群，开展各类活动。

银行提供场地场所，也安排特色的金融服务跟进，这样两者结合到一起，就各取所需。对银行来说，找到了几十万目标客户群，一年交365块钱还愿意读书，这一般是银行的目标客户群体。通过这样的合作，把这些客户逐渐导流到线下来，未来银行就能增加营销的储量，这就是我理解的特色网点，有特色客户来源的网点，我理解叫特色网点。

咱们再看看第二个，就更好理解了，叫出入境特色网点。有一家商业银行，它跟公安的出入境管理局合作，合作完后提供场地，这些出入境的人员对银行来说更是目标客户。如果你想做外汇业务，这就是很直接的目标客户来源。在合作过程中，他们深入合作又引入了特色的客源。还有房产交易特色网点，针对一手房、二手房交易，能够现场办理房产抵押手续，将其与银行的房地产金融结合起来，一站式提供服务，这样就能源源不断地引入一二手房客户资源。我认为每个银行网点最好都能找到自己的特色客户来源，这样才能有源源不断的客户注入，推动业务发展。

第二个趋势叫“两去两中心化”，这是上海银行管理咨询的高军高总提出来的一个核心逻辑，我觉得非常好。“两去”指的是什么呢？是去现金、去交易，这里不是彻底去掉，是弱化的意思。就是现金业务以及日常的交易业务，应该逐渐弱化，逐渐转到电子银行渠道去办理。

“两中心”是需要我们关注的。一个叫客户关系管理中心，对于商业银行来说，其他业务都可以外包，但未来核心要保留的是客户关系。当有大量忠诚的客户追随你时，业务就有了着力点，所以这是一个客户关系管理中心。第二个叫区域生态圈的建设及维护中心，就是围绕我们的机构、网点，在周边3公里之内，能不能建立起一个生态，并有效地维护我们的客户。这也是其核心的未来职责定位所在。所以关于网点渠道，我们多讲了一些，毕竟大家日常主要工作可能还是在线下。另外，我也建议大家前瞻性地看一下，我们未来的渠道还会往哪个方向发展。

我提了一个叫元宇宙银行。一年多以前，我看了一本书叫《蝶变中的金融科技，蝶变中的商业银行》，是现任的渤海银行行长屈宏志屈行长写的，我个人感觉非常好。在整本书里，他对商业银行转型发展、未来发展的方向做了非常深入的探讨和研究。其中一个方向他指出来叫元宇宙银行。可能渤海银行现在也在做相应的研发、探索和尝试。

元宇宙银行是什么呢？就是未来，现在我们说手机银行、网商银行是“千人千面”，未来的元宇宙银行应该是“一人一面”。就是每一个人都拥有一家可以自己在虚拟空间里定制的商业银行，为自己提供对应的服务。所以其实未来还是很美好的，而且已经有专业的力量在往这个方向做相应的研究了。我建议大家回去看看这本书，对我来说它非常有启发，这是第二个趋势，叫从单渠道到全渠道。