零售业务的发展依赖于优质客户资源。优质客户一方面可以稳定资产规模，另一方面也是利润贡献的主要来源，因此优质客户流失是很多机构和理财师们不愿意看到。优质客户流失的原因比较复杂，我们应认真对待优质客户流失的内因外因，并制定挽留策略，以稳定优质客户资源。

客户流失常见的原因大致有三种情况：

一、必要支出

有时候客户要用钱，所以将资金转移走了，这种情况我们可以两手准备，首先是能不能通过贷款类的业务给客户提供帮助，看看客户是否需要动用贷款来补上资金上的缺口，这样既可能带动贷款业务也可以挽留一部分客户资金；其次，客户一定要将钱转走也没关系，客户曾经拥有过一百万，那我们就认为客户应该拥有继续赚一百万的能力，即使客户暂时降级了，但我们仍将他视为重点的潜力客户去服务，不要直接放弃。

二、产品竞争

这类流失一般是因为客户认为他行的产品比我行的产品好，所以呢他要把钱转走，这方面就需要我们下一些功夫来做一些专业上的准备。我们都知道每一家金融机构都有自己主打的拳头产品，在市场上具有一定的竞争力，但是数量有限，我们可以两家机构的产品列到一张清单里，相似的产品的投资标的有什么不同、起息的日期有什么不同、赎回有什么区别、费用有什么不同、风险等级有什么区别等等，列出来后我们就发现很难找到一个行的产品是十全十美的，或者说每一项都比我们的产品厉害。我们通过细化这些要素去分析，总能够找到几个点去说服影响我们的客户的。

三、服务问题

很多客户觉得我们行的服务不好就直接弃我们而去了，这种事后挽救总会比较尴尬，所以还是建议大家将服务工作放在事前，客户经理们对于手上重点的客户每年应该有一次服务调研、服务访谈。通过讨论的细节问题为切入点，来展开一些详细的交流，也尽量避免客户因为我们服务不到位而流失。

话术：

“如果您觉得我们行的服务还不错的话，您觉得哪三点我们做得是比较好的？”

“如果您觉得我们行服务有问题的话，您觉得哪三点我们是可以做改善跟提升的？” 

如果优质客户流失，那么一定要努力挽回。针对一般情况的流失客户，建议从以下三个方面入手：

一、调查原因，亡羊补牢

深入了解、弄清客户流失的原因，获得大量珍贵信息，发现经营管理问题，采取必要措施，及时加以改进，避免其他客户的再流失没有或者用时很久才能找到流失原因，不能及时采取有效措施加以 防范，这些原因就会不断地“得罪”现有客户而使他们最终流失。我们首先要在第一时间积极地与流失客户联系，访问流失客户，诚感地表示歉意，甚至送上鲜花或小礼品，缓解他们的不满;其次，要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受我们的关心，给他们反映问题的机会。

二、加强与流失客户的沟通

客户通常关心的是自己切身利益的事。

客户购买的不仅是服务，还包括我们对客户的关心以及客户对机构的信任。我们只有充分考虑流失客户的利益，把客户放在一个合作伙伴的角色上，并站在流失客户的立场上，根据所掌握的流失客户信息，对不同特点的流失客户进行及时、有针对性的、个性化的沟通，这样 才可能挽救破裂的客户关系。

由于沟通的成功有赖于双方的共同努力，因此我们与客户沟通时，要首先向客户表明自己是很有诚意的，衷心希望得到流失客户的积极响应。如果没有诚意，就不要指望得到客户热情的回报，也不要指望与客户的沟通能够获得成功。要向客户表明诚意，建议安排高层进行拜访，通过真诚的交流和情感沟通，增进彼此的理解，使其认识到“一荣俱荣，一损俱损” 的利害关系，不贪沟通的成功有赖于双方的共同努力，我们与要首先向客户表明自己是很有诚意的，衷心希望得到流失客户的积极响应。

表明诚意可安排高层进行拜访，通过真诚的交流和情感沟通，增进彼此的理解，使其认识到“一荣俱荣，一损俱损”的利害关系，不贪图眼前利益而损害双方的长远关系。要讲究策略和技巧，促使大客户能以情为重，以双方关系的稳定和正常化为重，这样就有可能使流失的客户回头。

三、“对症下药”争取挽回

根据客户流失的原因制订相应的对策以挽回流失的客户。

1、针对“价格敏感型”客户的流失，应该在定价策略上采取参照竟争对手的定价策略，甚至采取略低于竞争对手的价格，这样流失掉的客户自然而然会自己跑回来。

2、针对“喜新厌旧型”的客户的流失，应该在产品、服务、广告、促销上面多一些创新，充分利用客户关系资源扩展新的市场和业务渠道，分析和创新服务，设计出高附加值、个性化的金融产品以满足客户需求，提高客户的满意度和机构的盈利能力，使机构在激烈的竟争中处于优势地位，从而将他们吸引回来

大家要根据实际情况，参照流失客户的要求，提出具体的解决方案，并告诉客户正是基于他们的意见已经对有关工作进行了整改，以避免类似的问题再次发生。如果流失客户仍然对整改方案不满意，可以向他们讨教最后抓紧实施流失客户认可的解决方案。我们的诚意会给流失客户留下很好的印象，他们会觉得我们很重视他们提出的问题，是真心实意地解决问题，这样就可以打动他们，促使流失客户回头。

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