沟通是件很有意思的事，客户经理们都希望跟客户的沟通是顺利愉快的，愉快的沟通气氛有助于拉近彼此的距离，消除客户的心理壁垒。

在实际情况中，大部分人与人的沟通是顺畅的、和谐的、愉快的，而有些情况则是相反，让人如坐针毡，甚至引发“天雷撞地火”，这些其实都是与人的性格相关。

美国心理学家威廉·莫尔顿·马斯顿博士（Dr. William Moulton Marston）在上世纪二十年代有一项研究成果。基于他的研究理论将人分成四种性格，也是现在很多人熟知的DISC理论。DISC四种行为风格分别为分别代表－Dominance（支配型），Influence（影响型），Steady（稳健型），Compliance（服从型）。这四种性格没有好坏之分，只有特点，而不是优缺点。

在与客户沟通过程中，最重要的不是我们说话的内容，而是我们表达的方法；客户接收到的信息主要来自语调及身体语言而非内容。所以，面对不同性格的客户我们可以从心理学入手，运用不同的技巧来制造一场氛围和谐的沟通以达到我们的目标。

第一种支配型，也称老板型。

比如说在沟通时以抛出问题为主，希望我们回答直接、拿出成果，那有可能是支配型，或称老板型客户，习惯发号施令，想要掌握状况。

男性高净值客户中拥有此类性格的居多，所以我们重点聊一聊在面对支配型客户有什么沟通小技巧。

这类客户一般自我意识非常强大，所以很多时候我们不要强推和提建议，可以采取AB菜单法以向客户请教提问的方式实现我们想要达成的目标。

什么是AB菜单法？AB菜单法是将两个都有利于我们的条件A和B嵌入问题中，客户下意识的选择对我们来说都是可以接受的。比如想要约客户面访，可以询问：“王先生您是明天上午10点，还是下午2点有空？”

相较于开放性的问题，封闭性的问题攻击力度更小。在使用AB菜单法时要循序渐进，避免引起客户的反感和戒备。如果在沟通前期就很直白的询问“这款保险您是买10万还是买20万”，很容易使客户进入高戒备状态，成交难度将大大提升。

除此之外，沟通中要尽量使用利益措辞，减少损失措辞。比如说：“理财方面您喜欢收益高一点的还是风险低一点的产品？”我们从业人员都知道收益与风险是相辅相成的，如果采用完全相反的措辞就变成了损失措辞：“理财方面您喜欢风险高一点的还是收益低一点的？”这样的AB菜单法对于任何人完全没有吸引力。

面对支配型客户，在讨论产品、服务、方案等问题，如果对方不听建议，完全否定，甚至“挑刺”，我们作为客户经理一定要稳住，避免直接反驳争论对错，反而要回答“是的”。如果客户攻击A，我们可以说B；如果攻击B，我们可以说C。

举个例子，客户说：“今年不是投资债券的时机，我今年不准备买理财产品。”

这可能客户的主观判断，没关系，我们不要尝试说服，反而要肯定客户的想法：“是的，您说的非常对，今年黄金是可以期待的，投资金条您可以考虑。” 直接拿出相应的数据给客户看。

客户挑毛病的理由实质上是想将风险转移到我们身上。如果我们气势下去了，他就有更多的谈判空间和筹码；如果我们还很硬，那客户大不了就不买了。

第二种影响型。

这类客户在沟通交流中希望我们讲优先级、讲信用、给予其声望。与这类客户沟通时，要支持他的设想；多讨论新鲜、生动、有趣的事物，多谈人方面的事，少谈数字和事实，尽可能记录细节，征求他的意见，提供实际行动的建议时可以多提供他所重视或敬重的人的论点。为了鼓励他愿意冒险，去给予他额外的、实时的、独特的奖励。

第三种稳健型，也称支持型。

这类客户在沟通交流中希望我们能提出保证且尽量不改变，比较追求一致性。与这类客户沟通时要表示我们的真诚，可以先闲聊家人再谈公事，耐心地引领他分享他个人的目标和主见，有倾听也要有回应，尽可能有逻辑、温和、不带威胁地把您的意见说出来，行动上要缓和、自然，若需要他作决定，给他时间考虑。

第四种服从型，也称谨慎型。

这类客户在沟通交流中希望我们能提供完整说明及详细材料，这类客户往往擅长分析、重视思考，会以程序为主、追求完美。与这类客户沟通要尽可能多做准备，如果在大堂遇见来不及准备，那就尽可能直接，以就事论事的方式处理就好。当意见分歧时，要举出事实或有声望者的论点作为证明。给他资料和时间作决定。

这里提供五个客户有异议时可以促成销售的话术，大家可以见缝插针的使用。

第一法：让步处理法

客户：“今年整个大势环境不好，我不想投资黄金。”

客户经理：“我觉得您说的有道理，今年的形势的确有可能像您说的这样，如果这种情况出现，反而是XXXX表现的机会。”（拿出相应的数据向客户演示和说明）

第二法：以优补劣法

客户：“你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！”

客户经理：“为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。”

第三法：意见合并法

客户经理：“我们的意见主要集中在基金的申购赎回手续费上，这样等我介绍完后，我们一起探讨。”

第四法：讨教客户法

客户经理：“看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看XX银行的黄金投资怎么样？”

第五法：转化意见法

客户：“ 我对理财不感兴趣，我没时间理财。”

客户经理：“工作的目的是赚钱，理财的目的也是资产增值。我们的目标是一致的。我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务。让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。”

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