第一次群发的时间恰逢美联储降息，我们群发了秋天的奶茶。第二次群发时间超预期，政策超预期，我们群发了银行卡要不要销卡，用词奇奇怪怪，又与客户当下高度关注的内容无关，朋友圈转发也与这些毫无关系。那么对于经营多年的客户，显得自己很不专业。
金库网的同学们大家好，今天很荣幸我们再来做关于企业微信的这么一个课题交流。前面两节课我们分别讲了关于企业微信的一些入门方面的内容，包括我们的企微的他的一些功能上的使用，哪些功能适用于我们的银行业务的哪些场景，同时我们也从客户触达，到客户的这个交互再到行业，已经添加了上千万的这么一个企业微信好友了。但是，加完这么多好友之后，我们面临一些难题，对吧？比如说我们群发一个消息，或者我们大家一发朋友圈，就被一波客户拉黑掉。同时，我们在做一些内容运营的时候，比如说我们通过朋友圈发布内容，通过群发消息给客户发送内容的时候，我们还会面临着被客户拉黑的这么一个过程。同时我们在经营客户的时候，我们希望是把我们的在本行可能是个大众客户或者是个长尾客户。我们想在这些客群里边，把他行的高净值客户把他筛选出来，再去做持续经营。所以这样的一个困局，我们破局，我们在第二节课已经跟大家做一个沟通。
这节课我们主要是来讲企业微信，我们在这个管理这个视角，在战略视角，我们如何去让企业微信来对我们的客群重构，以及我们的组织效能提升，还有我们的数字化转型，我们怎么去把它落地下来，所以这节课可能更多的适合于咱们总分行，负责客群经营的领导同事，以及我们总分行负责企业微信的领导同事，还有我们负责数字化转型的，我们的这些条线部门同事们。可能这节课更多的是适合他们，来做一个交流。
好，我们接下来上课之前还是做个介自我介绍。因为今天可能有些新同学，可能新同学。过去的这么十多年也都在银行，在银行工作了14年，总行、分行、支行都工作过。第二对公条线、零售条线、网金条线、行政条线也都工作过，这是在银行的工作经历。
第二，现在再从银行出来之后，在做一些财富管理的一些事情，像自己这是我自己去管理的基金、基金组合，一个是R4的，一个是R2的，同时我也在卖保险，现在虽然说我从银行出来了，但是我依然在直接做客户，因为如果我不去亲自做客户的营销，我是没有办法去来感受到目前我们客户的他的一些行为习惯的变化。以及他对于这个，对于我们的金融行业的一些诉求的一些变化，我感知不了。如果我不了解我的客户，或者我不了解当下的一些客户，我没有办法去联系上这些客户。那么我给大家讲的可能就是一些偏理论化的东西了，所以说为了让给大家一些能够去实践的，能够去借鉴、去实际操作的这么一些内容的。所以我虽然说从银行出来之后，还在依然的持续去给我的客户卖基金、卖保险。同时三方存管业务，证券账户，也继续在做，也继续在做好。同时给大家讲线上获客，那么我自己也自己得先去做到这个事情。
所以在2020年开始，我是2020年开始通过互联网平台去获客，获得客户来是给他们卖基金、卖保险，做这个资产配置的，所以说这个动作已经做了好几年了，已经做了好几年。在这些平台，也都是超过上万的，上万的这么一些粉丝量的这么一些账号了。同时，公域平台引流完之后，我们需要放在私域平台里边去持续经营。同时，我还经营着三十多个金融主题的社群，其中基金群就有二十多个，因为我主要是通过基金话题去跟我们很多的线上的一些小伙伴们做一些交流。除此之外，我还有一些非金融社群，通过这些社群化批量运营，我能够经营的财富客户，能够超过7000人。
这是我一个人的一个一个客群精英的量级，所以现在目前我们很多同业在做一些管户，分户管户的这么一个动作，我们很多的同学考虑的是我们每一个员工还能够经营600个管户客户就不错了，对吧？我们有些同业，管户系统上线给我们的员工设置了600户。但是这600户里边，又涉及到一个问题，我们员工每天能够联系，或者我们他能够联系上的客户有多少？可能至少打个对折对吧？至少打个对折。因为有很多客户他打外呼是永远打不通吧？网点也可能永远不会来。所以说我们的管户系统中的这些客户，有些我们员工可能是根本就联系不上的。
所以这样的情况下，我们又如何去把我们的客群经营起来。可能线上化的方式是成本相对更低的一些经营方式，同时成本低，并且效率比较高。像我自己一个人，我能够经营七千多个客户。这七千多的客户也都是90后，都是90后客户，都是90后客户。
所以说给大家讲，现在讲的内容，我们要通过企业微信去做的客户，其实并不是那些能够天天到网点的客户。他都能够到网点来了，我们可以面对面交流了，还用企微干嘛？还有第二个，打外呼能接通的客户，我们经常电话聊得很开心，对吧？聊的很好也没有必要用企微了。但我们用企业的目标是去触达和那些不到网点，或者是不接电话，或者没有时间长时间听我们讲电话的这些客户。我们来用企业微信这些工具去做一些碎片化的交流，这个才是它的一个客群的一个定位，比较合理的一个定位。
好，同时这是之前出版一本书，关于我们的数字化转型。在营销与运营这方面，我们如何去参与到总行的数字化这个大的转型战略里边去。因为咱们的分支机构可能没有那么多权限，对吧？我们没有办法像总行一样去开发一个APP，或者像总行一样去开发一个什么样的金融产品。我们可能没这个权限，没这个费用，也没这个团队，没这个技术力量。
那么在这样的情况下，我们的转型，我们分支机构的转型，我们就得考虑如何借助我们的总行的现有的科技工具，数字化工具。比如手机银行，借助它去帮我们去实现那些不到网点的客户。如何去完成我们的理财销售、基金销售、保险销售。所以这也是这本书里面提到内容。这本书也被我们的很多图书馆，包括我们的国家图书馆，还有一些省市的图书馆，包括一些大学，北京大学、香港大学、澳门大学、台湾大学等等等等，都有一些馆藏。大家有时间也可以去图书馆翻来看一看。
好，我们在讲今天的内容之前，先来看一看我们的零售银行经营现状。因为咱们今天的课程是关于我们的客群经营和我们的这个组织重构和以及我们数字化转型的这么一个顶层设计方面的内容。所以我们就得从我们的经营视角出发，我们前两节课可能是从我们的企微在做客户的实际问题出发的。
这次由于我们是顶层设计的一些课程内容，所以从战略层面，我们首先战略视角来看一看我们当下的一些情况，这里边是找了几个大行看一下数据。这些数据能够看出来，我们的低成本存款的占比相对定期来说，我们会低一些。比如说前面几个银行分别在30%多，35上下，这两个银行在25%、24%，在24%的这个样子，这是活期存款。那么活期存款，就是低成本的，所以咱们很多同业都在提现在是低利率时代，对吧？低利率时代。
同时我们还面临的，不管是低利率，我们更多的还是什么？息差？我们的息差收窄这个问题，息差收窄的问题，我们要去让息差不再这么继续往下走，可能对我们的压力就是什么？第一，我们贷款的定价要稳住，贷款要稳住，那么这里边可能还是更多的是指什么？我们的稳住一个是减费让利大环境，我们可能得往下调。那么个人这块同时我们为了去做一些同业竞争，因为有些同业他可能已经降得很低了，我们要去竞争，我们不得不跟随下降。所以说能够守住贷款的定价，这已经很不容易了。
第二块，我们的负债了，对吧，贷款是我们的资产，那么负债，我们的存款。如果我们的存款主要是定期，那么咱们的付息率是不是降不下来？我们的付息率这是我们的成本，我们的这个利润指标，我们的利息净收入，就等于我们贷款带来的这个利息收入减去我们的存款带来的利息支出。那么要创立我们得降低我们的付息率。那么降低存款付息率，我们就得降低高成本负债，高成本负债定期和活期相比，他的成本就会更高一些。所以从去年开始，我们很多同业就开始陆陆续续的首先取消五年期的定期，没有了。
三年期的压降，鼓励大家做一年期以内的，短期的定期存款。因为这个付息率我们才能降下来，付息率最低的是活期。对吧？所以我们的活期的比例如果能够增长，那么咱们付息率就自然而然就降下来了。
所以这个问题又来了，我们都知道要提高活期的占比，但是活期不好做，对吧？我们现在很多同学，我们的一线的情况什么？就如果一个客户账上趴着600万，或者趴着1000万，放的是活期，我们的理财经理会很心慌。就算他不心慌，他的网点负责人都会心慌，为什么？
生怕这600万、1000万转走了，对吧？因为放在活期随时会转走，是不是这个逻辑？所以说当有客户的钱放在活期账户的时候，我们的一线会想方设法把它转成定期，或者转成理财对吧？或者转成理财。这样下来如果转成理财，我们还可以有中间业务收入，但如果转成定期，成本就提高了，成本就提高了，所以说我们要去提高活期存款的占比，我们应该怎么办？如果我们的客群，每天我们的理财经理打交道的客群，以老年客户为主的情况下，我们的这个活期，要提升起来是很难的。
因为他们可能更偏好定期，更偏好定期，那么要去做活期，我们有四大来源对吧？第一个来源，代发工资，第二个来源，待投资资金，第三个来源待还款资金，第四个来源结算资金，这四类资金放在活期的概率更大一些，更大一些。但是目前这四个我们都面临着一些难题，对吧？
代发工资的难题在哪里？我们的一线员工可能辛辛苦苦的去约企业的负责人来上门去做什么，进企业的活动，近期的宣讲会。但是结果已经不像当年了，对吧？为什么结果不像当年？因为目前是个什么年代？是不是一个00后整顿职场的年代？他们的老板给他的员工讲正事，让他加个班怎么样的，他可能都不太愿意了，更别说他自己的工资应该放在哪个银行了。所以我们目前还有很多同业，再给一线要求干嘛？做代发工资的路径，还是让一线员工去联系企业的负责人，去进企业去宣讲，去做活动等等等等。这样的动作其实性价比越来越低了。
那么代发工资客户怎么做？我们得用前面两节课讲的内容了，对吧？要做代发，要把代发客户做起来，我们需要干嘛？第一步，我们得需要加上他们的微信，如果我们代发工资客户的微信都加不上，我们就没有后续的故事了。所以就算是我们要去现场做活动，我们也是要以加上他的微信为第一个工作目标。所以其实如果说我们在办工资卡的时候，或者我们上门去激活工资卡的时候，在这个环节去加上我们代发工资客户的微信，这个是最好的机会。如果这个机会你错过了，想再去联系他们，可能就没有那么好的成效了。
所以大家要做代发，把握好第一次见客户的机会，把微信加起来，加上微信之后你才有后续的故事。像对于这个问题，我问过很多银行同学了，我就问他们，他们都在反映，老师这个代发工资我怎么做？我就问他们一个问题，我说你的名下的代发工资客户里边，你加了微信的有多少？大部分同学给我反馈是什么？不到10%，不到10%，为什么？因为他们每天的精力在哪儿？在管户客户里边，对吧？在管户客户里边，他们的精力，每天打外呼打的管户客户的名单，每天打外呼去外拓，要去面访也是想去面访管户客户。
那么代发客户，这些代发工资客户，他们是个什么样的一个状态？每天工作时间在工作，他们下班我们也下班了，对吧？打外呼去联系他们，我们也打不过来，那么多单发工资客户，我们打不过来的，对吧？还有这代发工资后，大部分也都不在他的管户系统里边。
比如说我们的员工600个管户，代发工资客户有多少？很少对吧？而且能够进管户系统的代发工资客户，他基本上都是这个企业的负责人，对吧？但是大量的代发企业的一线员工，我们的理财经理们，他可能联系不上，长期联系不上。如果联系不上他们了，我们的就算是做了代发工资客户权益，我们也给不到他们，对吧？他们也不知道。
所以我们这四个活期的来源，我们暂时不展开讲，因为这个又是另外的课题了，我们还是继续回到我们的这个企微的这么一个内容里边来。所以说存款结构来看，低成本存款占比低，这是我们目前的同业的一个状态。
再看第二个，就是财富业务，我们的国家减费让利，我们的这个息差收窄，这个是我们的一些，受到一些监管的工作要求。第二个，对于财富业务，就当我们的利息净收入，我们面临压力的时候，我们可能需要考虑中间业务收入，就非息净收入我们来增长，我们再看分析的现状，这是2024年，2024年我选了部分银行它的年报，从年报来看，我们的分析里边在零售板块，我们可能主要看这个，手续费及佣金净收入这个指标。这个指标里面，其中代理业务，比如这个银行代理业务收入下降20.6%，为什么下降？因为代理保险等相关手续费收入减少了，我们从我觉得23年，报行合一，40%装修下调到14%，三年期9%。
所以如果我们要稳住40%中收的时候，我们的保险的收入，我们的指标会怎么样，是不是应该翻倍，我们要完成销量翻倍，我们才能够稳住当时的这么一个保险的中收，所以保险指标要翻倍，我们的客群准备没有翻倍的情况下，我们是没有办法去实现保险销售翻倍的。
好，我们再看第二个银行手续费及佣金收入中，银行卡手续费收入多少，这个是较上年增加的。代理业务手续费收入这么多，较上年减少这么多，降幅23.72%，降在哪儿？保险基金降费政策影响，还是那句话，降费了我们的指标得翻倍，并且能够达成，我们的这个中收才能守住，对吧？那么指标要翻倍，我们的客群准备也得翻倍，比如基金客群，基金客群，如果我们现在我们的员工，像去年我们是50个客户能够买基金，那么当指标翻倍的时候，他的客户就得翻倍。100个来帮他完成基金任务，保险也是同样的逻辑。但是我们的员工有没有把这个客户给准备好，这就是我们需要去考虑的问题。
还有另外一个银行，代理类业务收入同比减少多少？降幅33.6%，这个降幅更大，30.6%。还有财富管理手续费及佣金收入多少？同比下降22.7%。再往下看，这家银行代理业务手续费下降了14.93%，还有这个银行代理业务手续费收入同比下降29.24%。
因为什么？因为保险手续费收入同比下降，所以这是我们中收，特别是财富板块中收。我们的现状，都是一样的，同业都是一样的，下降，降幅20%到30%不等，这是我们在中收方面的压力。我们再看一个数据，这也是一家上市银行，他的一个年报，大家都能查到，数据就不给大家展现了，我们就看比例，从客户数来说增长了，从规模来说增长了，不同客群结构，客户数、规模也在增长，存款也在增长，信用卡发卡还是在增长。
但是我们来看看收入怎么样？营收下滑两个点，中收下滑14个点，这是我们的现状。如果规模在增长，但是收入在减少，这反映出什么问题？是不是我们获客的动作，获客的结果并没有换来利润增长。可能我们是做了很多赔本的买卖，对吧？比如我们获客，一个客户花多少钱，但这个客户来了之后，并没有给我创造利润，对吧？并没有创造利润，所以说这是我们的现状。
那么客户数增长，AUM规模增长，未来规模增长，但净收入下降，这个是什么？我们的要从关注规模转型为关注利润。如果说利润下滑，大家工资能涨吗？？好，刚才是我们的这个财务数据，还有我们的规模类数据，接下来我们再看看我们的团队管理情况，看这个领导，你的过程管理不仅让我很受伤，而且对我的业绩增长没有帮助。
领导你不要只知道讲道理，讲理论，你行，你来试试，给我们打个样。还有，领导不是我不想干了，是我真的不知道怎么干，请给点具体的指示。对吧？像我们经常开什么会？经常开督导会，督导会怎么开的？是不是三个，基本上三个结构，对吧？第一个什么？讲一讲为什么没做好。第二你讲一讲接下来你怎么干。第三个你再讲一讲，再表个态，对吧？这基本上是我们的督导会三套路。
但是全部都要来参加督导会的那些被督导的，不管是行长也好，还是客户经理也好，他如果让他来解释为什么，他知道原因，但是他怎么做？如果他真的知道怎么做了，他也不至于来开督导会了，是不是？所以我们在开督导会的时候，督和导两个字，我们可能得更多的是导。
在开会的时候不要分行给支行开督导会。你得教支行怎么做，对吧？你得告诉支行，你在这个指标上不行，那么这个指标问题在哪里？我站在分行的视角给你看一看，你的问题是在哪里，你得往哪个地方突破，这个突破你具体应该怎么做？给他一个参考，给他一个建议。所以督导会更多的应该是导，现在我们的督导会基本上都是督，没有导。好，那么我们再看一下为什么我们会面临刚才那样的现状，就什么，什么现状？我们的规模客户数规模在增长，我们的AUM规模在增长，存款贷款规模都在增长，但是我们的中收在下滑。我们再看一看我们的一线的实际情况，还有刚才我们的同学们提到，你的过程管理让我很受伤，但我对我的业绩没帮助，我们来看看这些过程都是什么样一个现状。
首先看厅堂营销，厅堂是我们过去这么几十年的主要的一个获客阵地，那么这个获客这里到现在是个什么样的结果？是个什么样现状？要么没空营销，因为网点已经忙的不行了，这都是我在小红书刷的帖子，忙的不行了，这是第一种。第二种要么没人可营销，网点空荡荡的，对吧？网点空荡荡的，要么没人可营销。那么这两种场景我们要通过厅堂去卖产品，去提高我们的中收，是不是很难，对吧？一边这边我根本忙不过来，这边没有人可以跟我聊的，所以这是目前厅堂营销我们面临的问题。
就是这样的网点，像这样的网点，你不需要搞任何的什么厅堂氛围营造，你的客户都络绎不绝。这样的网点你就算你搞了氛围营造，也没客户来，是不是，所以这是我们的厅堂到现在这个数字化时代它的一个状态，所以有时候去天天去研究厅堂动线管理，还有这个厅堂氛围营造，可能目前的这个性价比没有十年前那么高了。因为十年前获客，还包括手机还没出来之前，必须通过厅堂。这个时候你去研究厅堂怎么搞，可能性价比更高一些。但是现在，总行的科技工具已经开发出来了，对吧？客户不到网点手机银行就能开户。客户不到网点，企业微信就能够交流，还跑到网点来干嘛？
第二个，当网点没客户的时候，或者网点我们就忙不过来的时候，我们的同业在干嘛？这个是小红书刷的一篇帖子，说什么？利用班前或班后时间进行外出宣传，每日宣传时间不少于1小时，不少于1小时。所以个金群周末要求养老金账户外拓，普惠群也要求组织外拓，那么要求完之后，谁去外拓的？是不是客户经理？客户经理外拓是个什么结果？客户经理扫楼被赶出来了，找个地方缓一缓，早会结束，新的一天开始了，信心满满的一天，像是打满了鸡血，去写字楼陌拜客户，结果被赶出来，心态一下子崩了。下边，蹲路边，我同事每次都在路边蹲半天再继续。所以这样的外拓，我们一天外拓能够见几个客户。
还有这边，银行基层农民工在哪里？除了菜市场、写字楼，大家都是去哪里外拓的。难道只有我这么惨吗？下面还有一个网友发什么？我有一张被狗追的照片，让我找一找。所以如果外拓是这么一个状态，我们投入十分能换回来多少分？这个问题，在很多的行领导交流课堂上，我们也做了一个交流，他们的回复是什么？一分。投入十分换回来一分，这样的性价比也不及当年了。
还有外呼，打外呼。这是目前各大银行都在要求的？打外呼的过程中，比如说像这些号码，被客户标注为什么呢？标注为广告推销之后，我们的手机除了可以自动拦截，还可以自动对话，对吧？还可以自动对话，我们在第一课的时候就给大家分享过这些案例了。
还有我们打过去就算是客户接到了之后是个什么结果？这是我在小红书刷到一篇帖子，7月16号，罪不至此吧，什么状态？挂了，不要挂了，不要叫我去死。外呼，就这么个结果，所以为什么我们的员工不愿意打外呼了？你说天天被客户这样说，谁受得了？
还有个这边，客户的发的帖子了，这是客户发的帖子，投诉银行营销电话，请问大家可以去哪里投诉这种电话？连续一个月每周五下午三四点，这个银行，江苏省分行营销电话开始找我打卡打电话，还把这个电话号码晒出来了。所以如果客户都是这么一个状态，我们打外呼效果还会像十年前那么好吗？所以这个年代了还去盯每天打20个电话，这个意义大吗？对吧？
所以当然你要盯这个，也可以，打给谁？你打给老年客户，对吧？像打给我父母那个年代的客户，他们能接电话的。
但是如果说你让员工去打给35的客户，35岁到40岁的客户，他们哪有空接电话，所以说通过率自然就不高。如果说我们烦到了他了，还骂我们员工，所以说你说他怎么可能会积极的去打外呼。所以目前来说20个外呼在各大银行一线的状态里面，什么状态？至少有50%的外呼是为了完成考核指标去打的，对吧？50%至少50%。
有一位同学给我发了个微信，他说老师你有没有一分钟时间？我说怎么了？他说我的这个外呼没打完，还下不了班儿，我说你赶紧给我打过来，赶紧打完就下班。那个点儿已经是八点左右了，晚上八点左右了。
再看一个我们的员工，心疼客户，心疼每天被我们无数次电话骚扰的客户。没有销卡的朋友们，一定要挺住，一定要挺住。所以如果我们的，不管是从科技来说，当然监管不用说了，那么民法典1033条明确规定了，在没有经过客户的允许的情况下，不要去打电话骚扰人家。民法典的规定，工信部也有对应的规定，这个是法律和科技的限制。
再看一下，客户是个什么状态？客户也在抵触，对吧？由于客户的抵触，员工的这个状态肯定就不太好，对吧？我前两天，前段时间去另外一个行里边我们做交流，我们的负责人们都提了一个，都抛了一个话题。他说怎么能够让我们的一线员工能够有比较好，比较积极的工作状态，比较健康的工作状态，我说这个问题，这个应该是管理层考虑的问题。就是我们的过程管理，如果能够提高我们员工的来跟客户沟通的效率，能够让客户尊重我们的员工，他的工作状态我相信不会差的。但如果我们的过程管理让员工每天是面对这样的一个状态，他的心态如何能好？
还有沙龙，也是我们行里面的要求，对吧？像以前我在杭州的时候，我们要求每个月必须搞三场沙龙，每个月至少搞三场，当时行里边，分行对我们的要求，这个是一个客户发的帖子，我们看发的啥？某银行的客户活动现场，参加了一个银行活动，说是护手霜制作活动。下午三点开始，我是2点55到的，现在3点10。除了一个老婆婆之外只有我，而工作人员还有两个，我感觉好尬。这是客户发的，还有说，可能在等其他客户，有网友在说，活动结束了，加上我一共来了四个人。
像当时我也要求我们的员工去做这个动作，每个月搞三次。我去的时候我去看的时候挺好，第一次来了这么多十来个人，很不错。第二次我去看的时候，还是这十来个人，第三次还是他们。所以这样的活动是不是，我们要考虑我们怎么去迭代一下了，对吧？
还有这边来的人很多，但是来的客户是什么样的客户？是不是年龄偏大的客户，带孩子的客户，因为他们才有空来，这样的客户，你搞不搞沙龙，他都可以到我们网点来？我们通过网点就可以交流。但这么一这么去做，其实对我们来说，特别我们做活动，是不是大家都考虑搞个保险什么活动，对吧？但是邀约客户难，而且来来的客户也可能也并不是目标客户，对吧？
还有面访，这是一位同学跟我聊的话题，你看从什么？24年12月份一直聊到25年4月份，这个客户一直不答应他见面，所以面访，也是个问题对吧？
好，还有我们做立减金活动，像这位同学5月13号的时候，给客户发了个消息，客户不理他，客户不理他，所以他感受什么？这个客户我能加上微信都很不容易了，发出去鸟都不鸟，送钱给他，人家不要，还要上赶着去讨人嫌，这是谁让他做的？是不是分行？
所以我们的过程管理，我们得站在客户的视角，去研究客户的行为习惯。这是我们需要向互联网学习的地方。用户思维。同时我们做这个动作是一线员工去做的。我们还得研究一线员工的这么一个状态，对吧？我们给他一个方法，能够让我们的员工能够有效去联系客户，并且让客户对他很尊重，客户很感激他。这样的一个过程管理才是一个有效过程管理。
还有，米面油，对吧，分别有一个企微推动组，但群发客户太频繁，客户删除的蛮多的，发给客户一次就被各类客户删除，我说这个消息发出去之后，你的AUM增长多少了？没有人回复，没有人回复，他发的这个内容谁给的？是员工自己写的吗？不是，这是分行给的对吧？所以这就是为什么我们的目前，我们其实银行面临一个问题，这是什么问题？就是管理矛盾的问题。因为咱们今天聊的是顶层设计，我们可能管理层们，你们可能要思考这个问题了，对吧？还有直播营销，这是小红书发了一个帖子，搞直播，评论区说什么？
我以为就我们搞直播，都没人看，都同事自己人捧场。对头，都是为了奖品来的。所以这样的直播有什么意义？
还有短视频，很多同业在做短视频的，像这些银行短视频发完之后，评论区挺热闹的，四百多条评论，这都是公开的，大家都能够搜得到的。你看，看到只会觉得心酸，看看评论，别给打工人布置这种工作了，还有额外增加基层工作负担，建议领导自己来。还有除了中间那个，其他的真的想跳吗？还有这边，这些短视频，评论区怎么说的？我是来看评论的，还有这边说的漂亮。
所以这些营销动作是学的是互联网的，对吧？但是互联网有效的，放在银行不一定有效，所以说不要去我们去向互联网学习，应该学习他的一些思维。比如说用户思维，怎么去赋能一线，去有效去经营客户的这些思维，而不是去照抄照搬他们的做法。因为有些做法放在银行就是不合适的。
还有企业微信，企业微信是个什么现状？这是一篇公众号，公众号的一个调研，企业微信在你们银行的现状如何？非常好。即使有没有指标我都爱用，这个占比8%。要不是有指标我才不用，占比54%。就算是有指标我也不用，37%。
所以在一线这个科技工具结果是什么？92%的一线员工抵触它，92%都抵触它，像这边是我们一位同学给我发了个这个东西。你好，我这是我的企业微信，可以点击二维码添加好友，以后怎么样。
然后我就问他，我说你们也上企业微信了，他说感觉不喜欢、不适应，根本跟客户互动很少，朋友圈也是看不到的，还给了一个添加人的考核，两边根本就应付不过来。还有，这么多企微好友，有些行我们已经加了很多的企微好友了。但是，对复杂产品销售和利润增长的帮助并不明显。像这些指标，像这些加入这些好友，为什么，我们看到有些利润那个地方指标增长，就是因为你加不加企微他都在那儿，加不加企微他都在那儿，你加了企微之后只是双算而已，对吧，双算而已，所以说对利润增长实际帮助可能并不明显。
还有第二个，由于不科学的考核，致使92%的一线员工抵制这个东西。如果一线人们都抵制了，这个东西，怎么能够发挥他的价值，还有我们的客户加上了企微的客户，由于给他频繁推送一些没价值的内容，结果就是被客户拉黑。所以上述我们这些难点，这些就是经营管理过程中的难点，根源在哪里？
其实根源就是在于，我们要求一线做的这些过程，这些过程，没有去帮助一线解决中青年客户触达难、交互难这个问题，所以再怎么去上考核，再怎么去下指标，一线都很难完成。因为这个过程就解决不了这个问题。
比如中青年客户他接电话吗？陌生的中青年客户会接我们员工打电话吗？不会的，而且他们还会把手机里边什么，什么垃圾电话的这个组隔断功能打开，对吧？如果说我们的号码被标注为广告推销，理财推销，完了我们的员工打过去是打不通的。
第二个短信，他们的手机，智能手机广告短信过去结果会怎么样？是不是被折叠被屏蔽，还有厅堂他们会来吗？除非他的卡被限额了，被冻卡了，他可能会来处理一下。除此之外他会来吗？当然包括第一次可能如果是工资卡，他没这个卡的话，可能会来办。除此之外他们会来吗？对吧？还有，我们的米面油活动，他们连自己饭都不做，然后你们用来干嘛？
所以说这些动作，这些过程管理，你要求员工去打外呼，客户不接，要求员工去做外拓，碰不到？写字楼他进不去。所以这些过程就解决不了这些问题，所以员工才会有那么不好的一个反馈，而且花那么多时间，员工还到处碰壁受挫。
第二个交互难，我们给的内容，我们给的内容，就发出去之后，就是被客户拉黑。一边考核我企微的好友添加率，一边我们做一些群发，让我们的客户把我们的员工给拉黑了，我们的员工会是个什么感受。对于管理端来说，为什么会出现这样的题这样的问题？是因为我们管理者过去的成功经验，我们在当员工的时候，我们当年的成功经验在当下不一定适用了，对吧？因为以前我们那个年代接触的客户，我们当员工的时候，我们的客户可能什么？
60后客户为主对吧？60后为主。但是现在60后，他已经把他的不管是他的工作也好，还是家庭那些什么东西也好，交给他的孩子了，对吧？60后的孩子是几零后？是不是像我们这些80后，像我的父母就是60后，现在已经在我们手上了。
那么对于我们来说，经营60后的客户，经营60后的这个营销方法、工作方法和沟通内容，那么在基于我们80后会是一样的吗？除了80后，还有现在还有90后？90后现在00后都已经多少岁了？25岁了是不是？所以基于60后的方法对他们有效的，对80后、90后、00后不一定有效了。所以说我们过去的成功经验当下不一定适用了。
所以用过去我们成功的方法，要求一线去做营销动作，他注定能够联系上的。还是当年我们当员工的时候联系上了这波客户。所以这波客户适合干嘛？适合定期存款，适合R1的理财，R2都不适合。所以这个时候给一线下达基金销售指标，保险销售指标，他怎么能够卖得出去，所以，而且还有什么情况？
我们去抄互联网行业的作业，用互联网的一些做法，我们想要去做中期的客户经营，结果是什么？其他行业的成功经验不一定适合银行，对吧？别的行业能做的事情我们和银行不一定能做。
因为监管就不一样，是不是，监管就不一样，这是最大的问题，监管不一样，行业属性不一样，我们的客户，对我们的期待也不一样，对吧？就比方说我们，我们去商店买东西，去超市买东西，我们会不会去听导购给我们怎么讲，对吧？我们是不是不怎么听的？我们的重点，像去超市这样的地方，我们会自己去选择产品，根本就不会听别人的，因为我们对产品是了解是知道的。但是我们金融行业的客户，他可能对金融产品是不了解的。所以这样的情况下，他就得需要靠我们的，就对我们的客户经理们，理财经理们，有更多的专业期待，因为我们要给他配置，所以这是我们面临当下难点的一些根源问题。
因为我们为什么提到这个，我们的指标，要降低付息率，我们得找到那些对存款利率，特别是对定期，不是那么去特别关注的客户，这部分客户里边就有他的比例就会比老年客户的比例要高一些。当然有些客户确实做定期，但是这个比例和老年客户比，比如老年客户100个，100个老年客户里边，他可能有90个都偏好定期，但是100个年轻客里边，可能就多少？就70个、60个对吧，比例会小一些。所以我们把这样的课程做好之后，我们的成本，而且我们的代发工资客户，是不是，都是年轻客户？因为他们还在工作，还没到退休年龄，得继续工作。所以说他们这个年龄层的触达和交互，才是我们管理层们要重点考虑的问题。所以要提高我们的客群的一个触达经营成效，我们得结合不同客户的行为习惯来区别对待。
我们的电话、厅堂、传单、沙龙、米面油，对老年客户继续有效，60后客户像我父母那一辈继续有效，但是对我们这一辈的可能就没什么效果了，电话我最讨厌接电话了，厅堂我也没空去？传单都发不到我们手上？我们在公司里面工作，在办公室办公，传单发不进来？沙龙、我在上班，我哪有空去参加沙龙。米面油呢？我都在食堂吃饭，我拿米面油来干嘛呢？我饭都不做，是不是这个逻辑？
所以不同客户，我们的触达方式，就得发生变化了。所以说不同客户，我们的过程管理，比如电话外呼，你就盯老年客户就好了，不要去盯年轻客户了，那再怎么盯，效果都不会太好的。所以我们现在陷入困局，就在于我们的触达方式，跟十年前没区别。
就算是我们现在有CRM系统，能够有一些数据商机。包括有些银行上线了Deepseek，在结合了CRM系统能够提供客户画像和话术。但是他怎么使用？还是打外呼去使用。我们算起来企微，要把企微用起来，要加上客户的企微，要加上客户的微信，怎么加的？还是外呼。
拉存款、办贷款、卖基金、卖保险、手机银行、期货、养老金账户，全部都是这些动作。这些动作和十年前有区别吗？没有区别，对吧？我在做柜员的时候，我是2008年做柜台的。08年做柜台的时候，我的客户经理，我们往年的客户经理都在做这些动作了，这么20年都没变化。所以这就是我们现在面临陷入困境的根源。科技工具搞得再多，结果使用很少，因为触客的效率就已经很少了。而且这些触客动作有效的客户，他们并不是科技工具的目标客户，这就是为什么我们的这些工具很难用起来的原因，被一线这么抵触的原因。
所以我们的业务发展，不管是包括对公在内，我们的难点都是一致的，我们的一线的同志们，他的时间都花在了老年客户的身上，没有时间精力去做中青年客户了，对吧？他们没这个时间了，这才是我们现在最大的难点，时间全在这个地方，所以我们要去破局，我们得迭代我们的过程管理。通过不同的，针同不同年龄层的客户，我们做差异化的过程管理。
这样下来我们才能够来引导我们的员工用正确的方法，或者说效率相对更高的方法去联系，去经营他不同年龄层的客户。为什么老龄化对我们的业务影响那么大？从贷款来说，老年客户没什么贷款需求了，对吧？像我爸妈这个年龄，他没什么贷款需求了，对吧？或者是就算有需求，也不太符合普惠贷款的准入条件了吧？我们贷款年龄加贷款期一般来说不超过65岁。
还有为什么说对公也有影响？企业负责人这些企业老板，把他的公司交给了他的孩子了。他的孩子基本上是80后、90后、00后。这些客户他可不像老一辈那样，他们很忙？当然老一辈也很忙，他们，我们很难去联系了，而且他们要的东西也和老年客户不一样了，他们要的是什么？要的是价值，所以说二代，由于我们联系不上，我们没法给他创造差异化价值，所以对我们的一线的同志们爱答不理。
具体体现是什么？约面访。好约吗？约他面访，他都不见我们。因为他的主要精力在哪？在他的主页，在他的主页里边。所以如果他判断我们的客户经理对他的主页没有帮助，他可能没时间接见我们，所以对公我们也越来越不好干了，对吧？还有对于存款来说，我们刚才其实讨论过了？老年客户适合定期，他也偏好定期，这样我们的付息率就比较高了。
对于中收来说，实质风险承受能力与基金这些产品不匹配，如果是卖保险的，重疾险、医疗险，超龄，或者健康告知过不了。如果是买终身寿，买这个年金险，很难拿到翻倍的时候，因为我们现在的终身寿2.5，31年左右才能翻倍，31年左右才能翻倍。所以数字化转型，包括企业微信的管理，包括企微的管理，核心是思维的转型，核心是思维的转型。过去的成功经验是限制我们进一步发展的，我们的一个牢笼，我们停留在过去的经验里边，停留在过去的成功经验里边。但过去的经验已经不再适合现在了，不再适合现在了。所以说管理思维的转型，是数字化转型的核心，并不是科技工具上线，因为现在已经有太多大量的成熟的工具我们可以用的了，对吧？比如说有些行，我们没有上企微，没上企微，个人微信不能经营吗？个人微信是免费的，是不是一样可以获客经营，所以说核心是思维的转型，那么怎么转？
我们来聊一聊网点转型这个事儿。网点转型我们简单归纳了一下，比如说我们把他归纳成1.0到3.0。1.0是什么情况？从散养客户转为管户经营，从没人管到有人管。这个时候我们可能开启了外呼，外拓的这么一个时代，要求员工打外呼，去做外拓。这个阶段我们重点去营销28法则中的前20%的客群。由于所有银行业都在这么做之后，就卷起来了，对吧？我们将提到的卷这个字儿，因为大家做的一样，卷起来了。
卷起来之后我们又去做2.0转型。这个时候开启综合化经营，公私联动、场景融合，去提升长尾客群的经营之下。所以这个时候我们就有很多智慧场景，对吧？比如说智慧食堂、智慧校园，通过这些智慧场景的融合，嵌入到我们的APP里边，用数字化的手段去经营长尾客群，但是这个动作又做了好多年，现在又卷起来了，对吧？
所以下一步，我们的转型方式应该是精细化运营阶段了。从关注规模转向关注质量？因为咱们这是，跟咱们人口也是相关的，人口什么负增长？所以这个时候，我们要把存量的里边来把他精细化经营起来，把质量给做起来，把质量给做起来。那么要把质量做起来，就不能够再去什么花钱买规模了，因为花钱能够买来规模，他买不来利润，所以说对于我们来说，要去破解什么？
用数字化的营销手段去弥补传统营销的时代缺陷，时代缺陷。时代发展把他变成了当下，我们没有办法去联系上当今这个时代的一些主流客户群，对吧？同时还要用破解掉用米面油立减金换客户，用利润换客户的经营困局。这样的结局就是什么？我们的客户数增长，但是利润在下滑。还有要破解长尾客群经营中人员不足的难题。
如果我们要求员工用外呼去触达长尾客户，他忙得过来，对吧？一个哪怕是成立了三年的网点，三年以前的网点他的客户数应该都是上万的对吧？应该都是上万的，他打外呼打不过来。所以我们得用数字化的工具去经营。比如说一个企微，能加多少好友，一个企微，是不是2万，一个企微2万人，2万个好友。如果说你网点人数总客户数就1万的，一个企微就搞定了，对吧？你不需要加人了。
所以说用这些方式去解决触达难、经营难和有效提升难的困局。因为有效提升我们现在用活动换来的客户，可能就是一些真正的长尾客户，这些客户很难去实现有价值的提升。所以归纳一下，不做传统营销我们现在没饭吃，但是如果不做数字化营销以后没饭吃。所以这两种营销方法我们都要去考虑，与不同营销方法适用于的客户是不一样的。比如说熟悉的客户，陌生的老年客户，我们继续用传统营销去经营。
比如说该打外呼打外呼，该做沙龙做沙龙，该做外拓做外拓。那么对于那些不接电话的客户，你打了这么多年就是不接你电话的客户，也不要放弃了。还有开了户之后就不来网点的客户，也不要放弃了。他们既然不接电话，不来网点，我们就没必要再用这两个东西去追他了。我们换微信工具，去替代传统的这些动作去触达他。
当然还有第三种情况，不来网点外拓又碰不到的纯新的中青年客户。这些客户我们可是连电话号码都没有的。对吧？这些客户怎么来？得需要布局公域流量平台，我们才能够触达，我们才能够触达。所以我们初始化转型，新的零售转型要重点突破的客群。不来网点，不接电话，不来沙龙，外拓碰不到的中青年客户。第二，对米面油没兴趣，但是对我们专业能力要求更高的这些高价值客户。我们要从规模转为利润，我们得做这样的客户，才不会是赔本的买卖。
之前有一个分行同学跟我们在交流，他说那不能扭转吗？因为老年客户流失，对吧？自然流失，那不能扭转吗？年轻客群没啥钱，放不了长期。如果他这句话是对的，我们来看年轻客户有什么价值，没啥钱。是我们的什么客户？是不是贷款，和什么，信用卡，对吧？贷款信用卡目标客户。如果这句话是对的，放不了长期，他放哪？是不是活期。如果是活期，我们行的利率和别的行业利率区别大吗？是不是没什么区别，都是百分之零点几，都是百分之零点几。
所以我们如果说我们的定期利率没有优势，或者我们要降低我们付息率，我们找什么客户？是不是年轻客户？如果他这话对的情况下，还有要放贷款，要办信用卡，找什么样的客户？还是年轻客户，我们再看看，他那句话对不对，2019年高净值人群按年龄和职业划分什么情况？40岁以下，占比29%，这是2019年。2021年增长到42%，2023年增长到49%，一半，接近一半，高净值客户40岁以下了。
所以还是回到刚才的那个话题，为什么我们优先去加26到35的客户的微信？然后去加36到45的客户微信？就是因为高端客户也在年轻化，我们再看他的职业，创富一代、家族二代、董监高、职业经理人，这几类画像背后是什么？是不是企业，如果我们的对公客户经理他也联系不上这样的客户，那么他的对公业务，是不是也不好干，因为我们对公客户就能够独立展业的，就是这些中小企业客户，国企、央企我们的客户经理够不上，那个是讲究行政级别的。所以在这里边我们如果能够突破中青年客户的经营，那么对公突破了，零售也突破了。所以这个是客群年龄里对我们的业务的影响。
还有年轻客户真的没钱吗？这是我的小红书，我的小红书的评论区有客户就来问我理财产品怎么样？一个截图，好，300万，能说你能给我没钱吗？还有这个粉丝给我发了个消息，这个还能回本吗？一打开图，80万，所以能说年轻客户没钱吗？对吧？
所以我们要去做年轻客户，我们要干嘛？像这是我们的同学，我就问他过去这一年你增加了多少中青年客户的微信？1800左右。去年KPI分行第三，今年旺季KPI分行第一，去年先进，去年分行先进，1800左右就能带来这样的成果。所以说做中青年客户是目前性价比，我们要讲性价比，对吧？性价比更高的一个客群。所以我们的过程管理，我们的管理层也要考虑的是怎么能够让我的员工去联系上他们，并且能够跟这些中青年客户有效的去做一些沟通和交流。这是我们需要去在当下这个年代需要思考的问题了。
所以说年轻客户真的没钱吗？并不是，为什么我们的同事会这么考虑？因为我们能够联系上的，我们能够联系上的，同时，会因为我们的立减金活动而来的客户，他们可能是真正的长尾，有价值的年轻客户，我们联系不上，也不会因为米面油而来，所以我们才会那么认为，认为年轻客户没钱。所以我们在做重点客群经营的时候，我们要跳出传统思维的茧房。刚才我们也提到，数字化转型核心是思维的转型，思维的突破，核心是思维的转型。那么我们来看一看，给大家归纳了一下，要做长尾客户，代发客户的客群经营，在本行是长尾，不代表客户在他行也是长尾。所以要跳出以本行资产为唯一分层标准的思维茧房，思维茧房。
第二高净值客群经营，跪着的理财经理换不来高价值的客户，就像我们去选医生一样，对吧？我们是不是就会选一个很专业，很有底气的医生，我们才会愿意去找他看病，所以我要跳出情感维护大于金融专业价值的这个思维茧房，我们都在讲情感营销，但是现在的80后客户、90后客户、00后客户，他会像60后客户那样吗？我们考虑的是什么？你能不能够给我带来价值，你带不来价值，我需要你的情感干啥？我缺情感吗？是不是这个逻辑？我们每个人有每个人自己的圈子，我有我自己的情感，适合我的这些情感，我不需要一个银行的同事来给我一个情感。
所以我们的主业是专业价值。因为咱们是要给他们做资产配置的，是用金融工具给他们解决他们的问题的。我们不是个服务员，我们应该是顾问，我们应该是顾问。我们的理财经理们应该把他们培养成顾问，不能把他们再培养成服务员了。
老年客群，因米面油而来的客户终会因米面油走。做老年客群，我们要跳出羊毛权益作为主要获客内容的这样的思维茧房，并且这样的动作也是违规的对吧？也是违规的。
我们上节课给大家讲到了我们的一些监管规定。比如2018年这个存款利率管理办法和2021年负债质量管理办法，都明确提到了严禁，严禁返利吸存，还有普惠客群。、我们今天讲到这个什么？公私联动，那么公私联动其实对公授信在，我们的零售业务它自然就在。但是如果对公授信都不在了，零售业务要留也留不住，所以我们去做这个对公普惠客户的这么一个公私联动，要跳出什么？跳出把授信客户，这里边打错了，要跳出把授信客户作为公私联动重点这么一个思维茧房，我们应该做什么？
公私联动，我们的重点应该是已经开户的，非授信，非授信企业客户，这才是我们的公私联动的重点。在我们行业已经开户了，但是还没有授信，这些客户才是我们需要公私条线一起努力的一个客群。好，我们接下来就是长尾客户，来举个例子，因为咱们的企业微信。企微做长尾是最合适的，因为高净值客户可能有没有企微，我们都得给他服务好，对吧？而且高级的客户数量也不多，我们用打外呼的方式，用厅堂的方式、面访的方式，我们都可以去走完。但是长尾客户，打外呼你打不完，外拓你又拓不了，对吧？这个什么厅堂他来不了那么多，还有沙龙也来不了那么多，对吧？面访更不用说了，没空去面访这么多长尾客户，所以他们才得用我们的企微来去批量经营。
所以说长尾客户经营现状在哪里？目前来说。我们的理财经理们时间精力都在管户客户身上，大量的长尾客户无暇顾及，对吧？我想管也管不了，但是常用客户，里边又存在着他行高净值，他行高净值。我们经常提到行外吸金，对吧？行外吸金你不得把存量客户里边的这些长尾客户把他筛出来，然后让他们行外资金回来，这才是有效的行外吸金，对吧？好，所以当我们理财经理没那么多时间的时候，我们的长尾客户主要是通过数字化手段来批量经营，数字化工具。比方说一个企微，2万个客户，两个企微就4万客户了，对吧？就可以经营4万个客户了。所以说数字化工具我们可以有效经营。
那么长远客群经营目标，不是经营真正的长尾。我们毕竟不是福利机构，我们不是公益机构，我们需要给股东创造价值，都要创造利润，我们还对我们的员工负责。而是什么？从长尾客群中筛选出有价值的客户来经营，这才是我们长尾客群的目标。但是目前我们的同业的动作，恰恰是把真正的长尾给经营起来了，有价值的并没有筛出来，为什么？因为用的是什么羊毛？用羊毛吸引的客户，注定真正长尾率更高一些。
大家可以看看我们同业的，特别是有一些网络金融活动，对吧？不管公众号也好，还是手机银行也好，还是企业微信也好，发的内容是不是都是那些立减金活动，什么什么活动？什么满减活动。对吧？都是这些。所以这样的内容只能换来真正的长尾。因为他们有这个时间，而且他们愿意花30分钟时间来换三元立减金。咱们在座的各位领导，各位同事，我们有没有30分钟时间去换三元的立减金？因为我们30分钟时间比这个三元的立减金更贵，对吧？
好，所以羊毛只能筛选出真正的长尾，筛不出有价值的客户的。所以咱们做长尾客群经营，用羊毛的方式，你只能筛出真正的长尾，而且用羊毛换客户对银行有弊无利，为什么？首先我们费用是有限的对吧？我们要申请费用的，比方说50万的费用，算一下每个客户五块钱。好，我们可以激活多少客户？十万对吧？10万个客户。那么十万个客户我每天比如我要搞三个月，我每天多少钱，这就算出来了对吧？我每天100户，每天前100户才能够获得，那么活动数量有限。
如果说这些专门来薅羊毛的客户，他也不符合条件，或者多次没有领到，结果会怎么样？结果会觉得被欺骗，容易引发投诉。举个例子，200减30的优惠券怎么领？根本抢不到，抢不到，抢不到，抢不到，浪费时间，抢不到。这边A银行给我发了，你们B银行为啥没给我发？发啥了？这个五元券的优惠，还有，一个客户今天投诉11次，为什么要投诉？因为优惠券他没抢到，还有不符合积分兑换礼品条件。这边我们是地铁优惠券，抽奖没抽中就投诉了，息事宁人，然后科技部给他分发了十次，然后抓住把柄，你们这个是能操作的黑幕的，我要求每次都抽中。还到网点来，每次都来网点闹，人家说了我就是来占便宜的。所以我们用这样的内容换来的客户，就这样的客户，这是合理的。
但是这样的客户对我们的价值怎么样？还有客户拿了活动礼品就走人，因为他的目的就是礼品，他的目标就是礼品。并不是在我们银行来办贷款、买理财、买保险、做存款，他的目标就是礼品，所以这个时候换来的一时的热闹，钱白花了对吧？现在客户拿了礼品就转走钱，或者到期就转走，对方威胁我没礼物就要走，这边，买一个产品拿到礼物，第2天就要撤单，每次双录又浪费我时间。还有，有时间研究活动细则，有时间薅羊毛的客户，他的特点价值低，风险很高。怎么体现的？
大家有时间可以去看看，特别各位领导，你们有时间可以去任意银行网点去看一看。你就跟他说，我要办一张银行卡，看这个网点的柜员和这个厅堂的员工能不能够，给不给你办。当时我在长沙，在长沙我就去一个网点，这个网点的同学，他就是没给我办的，后来怎么给我办的？我说我是你们总行老师，而且把我的微信打开，你看这都是你们，你们的银行的同事，他才给我开的户。
所以为什么会这样？他们在担心什么？我开个户又不贷款，担心什么？是不是担心断卡，为什么我们的客户会有断卡的情况？因为什么？是不是因为他跟缅北有关系？涉诈涉洗钱，所以说跟他的账户只要有一点关联性。比如哪怕转一分钱，他的账户都会被立马被冻结，被断卡。
所以为什么我们换来的客户是这样的客户？因为用羊毛吸引的客户和缅北吸引的客户是同一批人。这是赣州市公安局，发的一篇小公众号，大家可以搜到。大家搜这六个字，你就能搜到，电诈集团销冠笔记。他们干嘛？杀鸟盘，挂鸟，喂鸟，杀鸟。挂什么？挂兼职广告去吸引他。
第二，喂他。喂什么？给他返点，我们把他翻译成银行的活动，看看是个什么状态。比如说吸引他用什么吸引？添加企业微信，完成实名认证，给你三元立减金。吸引他。好了，他如果真看中这三元来了，来了之后，加了几位完成认证好，给他返三元立减金。是不是一样的业务流程，对吧？所以我们才会面临这样的结局。
为什么价值低？各位领导，你们回去之后可以去调一下数，看一看我们那些被断卡的卡里边有100个被断卡的，这些卡到底是余额高的多，还是余额低的多。大家可以回去看一看，基本上是卡上没多少存款的更多一些。因为他不在乎这张卡，冻了也无所谓。因为高价值的客户比我们更担心他的卡被断卡。
我们来举个例子，你好，我是某某银行，刚刚给你打过电话，现在我把十元话费红包操作流程发给你。请登录手机银行APP，点击右下角生活，左上角定位为无锡，然后把页面往上拉点本地专属，输入号码就能够领了，而且我还有指标，客户怎么回答？客户非常不礼貌。还有这边端午节，目的单纯通知送过端午节的粽子，客户恶狠狠不用，然后挂断电话。
好，下边辽宁的小伙伴发了个评论，我们百万客户不要，几万客户追着问有没有？所以我们就要考虑好，我们到底想要什么样的客户，到底想什么样的客户？所以要让银行有效使用企业微信，我们的核心就在于什么？我们需要有更高素质的员工来去让我们的客户看到，我们是有专业价值的。我们用专业价值才能够换来高价值的客户。我们来看一看，更高素质的员工怎么体现。
我们要让我们的特别是理财经理们和客户经理们，要把他们从售货员这个定位转型为金融顾问的这么一个定位。在做营销的时候，我们要从传统的营销动作这个基础之上，我们还要去增加数字化的营销动作，一个帮我们解决获客的问题，获得这些年轻客户的，中青年客户的这个问题。第二个是帮咱们留住客户，帮咱们留住一个获得来之后，要把他留住，而且还得活起来。
活客就得靠顾问来活客，售货员你活不了客，对吧？我们去超市买东西，售货员跟我们有什么交流？对，我们是不是拿着产品就走了？没有交流，但是我们去看医生，就来回很多交流？医生要问你哪儿不舒服了？然后我跟他说我这儿不舒服，那不舒服，我昨天吃了啥，那个怎么样，对吧？我们会有很多交流，这就是活客。
好，所以要让员工具备更高素质，我们通过培训能够解决的是思想层面的问题，比如像我们这几节课，上课最多能够改变大家的一些思维方式，在思想上给大家一些新的帮助，所以在这个维度里面，传统的厅堂营销、电话营销、外拓营销这些基础上，我们要强化的是数字化的营销。因为这些动作我们都很熟悉了，做了几十年了，但是这个是我们比较陌生的，还有在营销话术和营销技巧的基础之上，我们更需要去强化的是我们员工专业的实用应用能力，专业的实用能力的一个培训。而且更关键的是训练，因为培训只能够改变思想，训练才能带来能力的一个落地，承担能力的落地。所以我们得做这样一些调整，因为话术和技巧不可能培养出专业的人才，培养不出来，那么通过训练解决他们执行层面的问题，那么在训练的时候，我们过去很多做的是自编自导自演的话术类演练。
比方说像以前我在行里的时候，我们就会经常开一些搞一些什么培训。然后培训的时候，是拿着一个客户的一个信息。比如说，王先生，45岁还多少岁，自己有两个孩子，孩子要在美国读书，在英国读书。可能会有什么需求，我们拿到这个之后去演练的。但是我们的难题在这儿吗？我们难点不在这儿，我们的难点是我们的客户不告诉我这些东西。所以这自编自导自演的，你演的再多，对不起，你的客户不告诉你这些信息，演练了也没用，是不是这个结果？所以我们尽量减少自编自导自演的这么一些动作。
干嘛？在课堂中带着员工实际做客户。不要扯那些虚头巴脑的，带着员工实际做客户，对吧？那你要叫员工打外呼，你先打打一个给员工看看，拿着员工的电话给他打个样，我们得实际去做，对吧？比如说我们要去引导员工去加微信，那么员工怎么给客户发这个添加申请？我们要给他的。加完之后，怎么不跟客户打招呼，我们也要给他，教他怎么做的。客户提了问题来了，他回答不了，我们还得帮他去回复，这才是实战类的训练，只有实战才能够提高员工的战斗能力，所以我们要以解决实际问题为导向为原则，以战代练，去提高员工经营高价值客户的这个能力，因为客户不会按照我们写的剧本来演，好像很多分行都崇尚这个所谓的话术，对吧？
因为很多同学都在问我了，分行的同事们来问我，老师你有没有什么好的话术本、话术册？我说对不起，我没有，为什么？因为我要做的客户是那些中青年客户，他们的思维很活跃的，对吧？他们怎么可能会按照我们预定的剧本来演，如果我们都是通过话术，去训练我们的员工，结果就会导致什么？
一旦话术本里边没有的东西，我的员工就根本不知道怎么跟客户聊天了。现在我们很多理财经理，特别是那些工作了三年、五年、六年、十年的理财经理们，就遇到这个问题了。因为年轻客户问的问题跟老年客户不一样，他没法回答了，而且话术本里没有怎么办，对吧？所以我们得以实战为导向，别扯那些虚的没的了。不要去讲什么过多的理论，他们不需要理论，你告诉我怎么干就OK了，所以现在做培训也很痛苦，对吧？像这边，这是一线员工的反馈，洗脑方式都一样，感觉活在自己想象的世界里，还有医生打电话的培训，怎么样？我们很多同事总结为专业的电诈培训，电诈培训。还有这边如果有幸可以给你看一下我们保险特训营，电信诈骗现场，这就是我们刚才提到的，我们自编自导，自导自演这些所谓的话术演练。还有怎么判断有没有价值，就是能不能说服员工，这是我们的同学在群里发的，我朋友在企微培训群里开怼了，怎么怼的？
这两周恰逢政策重大变化，市场沸腾，大部分客户都很关注，突然收到我群发的消息。第一次群发的时间恰逢美联储降息，我们群发了秋天的奶茶。第二次群发时间超预期，政策超预期，我们群发了银行卡要不要销卡？用词奇奇怪怪，又与客户当下高度关注的内容无关。朋友圈转发？也与这些毫无关系。那么对于经营多年的客户，显得自己很不专业，一周多次群发后，后续客户关注度只会越来越少。
所以这样的企微培训能解决员工的问题吗？还有这边，我们要搞行外夺金了，能不能建议一下，少搞一些没用的，还是前几年的老套路，每家银行都是一样的培训套路，搁哪儿夺金？？所以说你要判断这个培训是否有价值，你得说服我们的员工。如果员工都不认可，你搞他干嘛？浪费钱又浪费时间，对吧？
好，所以中台的赋能，可能能够让员工快速成为更高素质的员工了。比如说什么？我们要把他培养成专业的人，我们需要多长时间？是不是应该以年为单位，你至少得有个四五年，四五年，但是我们的指标能等得到四五年之后再下吗？是不是等不了？所以我们得马上让客户展现出更高素质。所以就拿企微来说，如何有效使用，第一科学的考核，第二正确的方法，第三专业的内容。
这也是理论，这些是废话，大家都知道，我们一会讲讲具体怎么做。先看看哪些是无意义的考核。第一个考核，客户信任度，这个无意义为什么？我们的考核标准是什么？这个系统考核是，我给客户发了个信息，客户回我了，信任度有了，就算是客户给我回个消息说请你以后不要再给我发这样的消息了，信任度完成。所以这样的考核有意义吗？
第二个社群人数，一旦我们考核社群人数，那么我们肯定为了完成指标去拉客户进群。但是这么去拉，很难出业绩，而且还容易出现投诉风险。还有第三个，社群活跃度，因为没有价值的活跃，除了自我感动没有意义。比如说我那么几十个群，我的什么群最活跃？砍价助力群，最活跃，帮我砍一刀，最活跃，一天不看，999条新消息，最活跃。但这样的群我不可能卖任何产品出去，对吧？因为这个群已经变成垃圾群了，活跃度很高，但是对业绩没帮助。
还有，在群里发财经早报，或者朋友圈发财经早报，这些内容和其他银行一模一样，而且毫无专业性可言。客户如果进入问题的时候，宁愿去问小红书也不来问我们了，对吧？还有，通过群发助手和朋友圈，发广告发活动，不仅没什么业绩，反而让员工被打造成了微商形象，反而被客户拉黑。所以这些考核如果说你们还有，真的建议大家不要再去考核这些东西了，这些东西没有意义。
好，比方说刚才给大家看过了，这是我的小红书的截图，我跟他们都没见过面的，但是他没有去问银行理财经理了，来问我了，对吧？而且他们在买的时候，我都问他们一个问题，来问我的时候，我就问他，银行理财经理怎么跟你说的？我自己在手机上买的，我自己买的，我自己买的，为什么他不去找银行理财经理？一个是联系不上，对吧，理财经理联系他们，他们都不接电话的，所以他不知道找谁，对吧？就算是加了微信了，他如果每天看到一个银行理财经理，每天都在发广告发活动，他有专业问题能够去问他吗？是不是也不会去问的，对吧？所以这才是我们为什么说，刚才这几个考核没有意义。
就是在于这些考核下来之后，我们没有办法实现真正有效的客户的信任的一个关系的考量，比如说客户信任度怎么考核？你就看我们的客户有没有通过我们的员工的企业微信链接完成产品销售，就看产品销售就好了。如果说产品销售都能够完成，信任度还会差吗？
所以说企业微信怎么考核，刚才我们讲的科学的考核，怎么考核？谁纳入考核？中台前台一起考核。现在的考核的是考核谁？只考核前台。全部考核理财经理了，全考核一线。其实给他们下工作要求的是最应该考核的。如果说他下的要求是正确的，那么他们很好。如果这个要求是错的，整个分行浪费时间。
所以前台考核什么？考核过程。就看他有没有照做就可以了。只要前台能够听话照做，他就是称职的。那么照做之后有没有成果？这个是需要考核中台下指令的团队。如果他的指令是错的，前天这么做了，怎么可能会有好的结果，？
所以怎么考核？对于前台来说，就看他有没有按照我们分行总行的要求，去添加客户的微信。比如说我们要求他，每天发送多少个好友申请，发送多少个，还有申请，通过多少个，你不要去考核，你只要看他发送多少个申请就好了。因为通过多少个，就不是员工能决定的对吧？你只有看他有没有做这个动作，就他发送多少个。像平时我们会要求我们的同学们每天发送40个，只要他发送了40个，他就是称职的。那么这个发送40个，这个话术怎么写的，对吧？比如说这个申请文案怎么写的，这个文案怎么写的，这个就是我们中台给他，比如说我要我在要求我的同学们去加客户的微信，我就会给他们明确的告诉他们你的申请文案怎么写，对吧？
这些内容我们在第一课给大家已经做分享过了，对吧？我们要去加个微信，很简单，您好，我是某某银行谁谁谁就可以了。没有必要写那么一大段话，什么花里胡哨的，没必要，直接一点。
第二，有没有按照我们的要求去发朋友圈，他只要发了，称职了，发完之后有没有什么反应，有没有什么效果，那就是给他们提供朋友圈文案的这个团队的问题了，第三，如果说我们有社群的这么一个考核标准，那么我们就看他有没有按照我们给的方法，按照我们的要求去组建社群。比如说社群引流文案怎么写，引流文案怎么写？怎么去引流？比如发到朋友圈你的文案怎么写，我们得给一线，他听话照做就可以了吧？还有建完群之后，有没有按照要求去吸引客户入群。因为吸引客户入群的这样的客群才能够实现精准。我们这样讲的精准营销，主动客户主动选择的才是精准的。
还有，有没有按照要求在群里发布一些内容，这个内容不是一线写的，对吧？这是我们中台应该给的，他只要发了，他的工作完成。还有，有没有按照要求，如果客户来发消息来了，有没有按照要求去回复客户，具体回复什么东西？如果他不会，还得我们中台来，还得中台来。所以前台他只要做了这几个动作，动作做了他就是称职的，他就应该得这个过程管理的满分，这个过程有没有带来结果？
这不应该考核前台了，应该考核什么？考核中台。比如说员工用你给的话术去加客户微信，通过率怎么样？如果通过率很高，那么你给的话术非常好。
第二，员工发了你给的朋友圈文案，有没有吸引来有价值的客户评论和私信。如果有，你这个朋友圈文案写的非常好。还有第三个，组建的社群，我们的文案有没有客户能够主动来扫码进群？如果有。有效。群里发的内容有没有能够形成有效的互动？如果有。有效。还有一线员工用了你给的朋友圈文案了，客户来问问题了，他不会回复了，有没有去帮员工回复？
如果有，OK，员工有没有通过我们的一系列动作，我们中台给的过程管理要求，去实现通过企微去实现纯线上不见面的销售。如果有了，今后你说啥一线听啥，所以说你不要怪一线不听你的。因为如果说你的这些动作，第一个，让员工打外呼去加，打200个电话才通过五个员工会听我们的吗？这就是个低效的可能就这个过程管理，他可能不太适合我们的这样一个营销动作，不太适合这么一个营销的客户，结果就是什么？投入十分换回来一分。还有我们发的朋友圈，不仅没有客户评论，没有客户来私信问我，黄金能买了吗？我有100万，你帮我安排一下，或者是来问的都是问，你们这个积分怎么兑换礼品，我怎么这个立减金我领不到？
如果是这些客户来找他，那么员工你说员工还愿意发你的朋友圈吗？所以现在有很多同学都在问我，他说我们的员工怎么就老是不喜欢去转发我们要求他发的朋友圈？我说这个问题，你得去看一看你的朋友圈发完之后是个什么结果。如果这个朋友圈发完之后，你能够帮你的员工筛选出那些来找他买基金、买保险的客户，不用你要求他发，他自己都会主动去发对吧？但如果发了这个朋友圈之后，不仅没有业绩产出，反而被客户拉黑。他怎么发？因为我们还要考核他企微添加率，加了那么多客户了，结果一发，这边客户又掉了，他怎么可能会愿意发，是不是这个逻辑？
所以说科学的考核得把中台纳入进来，也就是下指令的，一定得加入进来。如果他的指令是错的，全分行都错。我们一个分行几十、上百个客户经理、理财经理，如果他的朋友圈都是错的，都是没有效果的。那么全行都没有效果。这就是对我们的时间的浪费，对客户的消耗，对员工的消耗。所以这样下来之后，长此以往，我们的管理矛盾就激化了。
大家可能会发现我分行说啥一线不听了。这是因为过去这么多次听十次，十次都没什么效果，他还怎么听分行的。所以我现在就面临这么个问题。这个问题的关键不在于高层，就在于中台。
因为顶层决策是OK是正确的，我们要走数字化转型路线，我们要写好五篇大文章，顶层是没问题的。但是在落地到这个一线的时候，中台做翻译、做推动这个问题，这个时候他如果说推动的动作和对一线的要求没有达到我们高层的预期，或者说没有符合我们的实际情况。那么结果就会导致我们的顶层战略到一线落地的时候，出现矛盾，出现矛盾。矛盾一激化，我们的管理矛盾一激化，我们今后可能就会出现政令不畅，或者说我们要求一线干嘛，一线就不干了。
这就是我们当前银行业面临的现状。所以其实这里面关键的原因就在于，我们的过程管理下达指标的这么一个部门，这么一个团队，这么一个条线，能不能够给一线正确有效的性价比比较高的具体的工作指导。如果有，如果是这样的，那么我们的中台非常称职，因为中台强了。所以说这样，按这样的逻辑下中台强大，全员强大。所以突破困境的关键不是一线，现在是中台了，数字时代，我们有一个强中台，那么全员就强了。
比方说像这个之前都是领导安排的，我让私行同事一起面谈客户的，现在发现他们很不专业，领导不想让私行同事参与了，这就是实际问题。所以你说支行怎么听你的？网点怎么听你的？还有这边，我说你们分行有几个产品经理，分别管什么产品？
还有这边这个破烂基金现在没人管，问问题也没人给回复。下指标的时候，你给他们提的很多，但是又出问题，你们就不管人家了。所以一线怎么还敢卖你的产品。还有这边他们干嘛？填了一个表，数据通报，你要进行完成数电话数，抽查电话有没有介绍产品，干嘛的？宣导、通报、通报、全是通报。一线不知道我们的业绩完成情况吗？你需要给的不是通报，你需要给的是方法。比如我是一个管基金的产品经理，我就需要告诉我的一线员工们，你们怎么去高效去卖产品，怎么去联系上那些基金的目标客户，怎么去跟这些基金目标客户有效沟通。这才是我作为基金产品经理我应该干的事儿，对吧？我如果管保险，我就得告诉我的员工，我的保险适合的目标客户是什么年龄段的。你怎么去把他们找出来，怎么去联系他们，怎么去跟他们沟通，怎么去实现保险销售，这也是保险产品经理该干的事。
不是天天通报你的完成率，这个完成率谁不会看，都会看的，对吧？而且现在有很多，行里边都有很很发达的科技系统。一打开手机我就能看到我的这个动态数据的，对吧？我还需要你来通报吗？所以在一线眼里，产品经理啥都不懂。如果一线觉得你啥都不懂了，你给他下达的工作要求他会听你的吗？？
所以这不能怪一线，？所以这是我们在中台，我们这个岗位，我们得把他的价值发挥出来。我们的价值不是通报，我们不是表哥表姐，我们需要带领我们的一线完成我们这个产品销售的指标。并且完成之后，还能够帮我们的一线去应对那些售后问题。并且更重要的是，我们能够让员工，在售前做好很多的风险揭示，同时做好很好的客户适配性的这么一个原则。
这样下来，我们的产品销售出去了，员工没有后顾之忧，他才敢去卖我们的产品。所以现在基金员工不敢卖，保险你卖不出去，最终受伤的是谁？还是我们自己对吧？还是我们自己，因为我们是一个大家庭，如果一线他产品卖不出去，我们没有利润，没有利润，没有利润我们大家收入都会受影响的，？
所以我们作为中台，我们要提高我们的专业能力，来帮助一线的实际能力。比如说为什么要备注工作日9到17点在线？这是我们上节课企微的一个同学。为什么要备注？因为什么原因，是因为中台让他们发了朋友圈，新进来的客户问的问题，对他的业绩增长没价值，对吧？你说这个朋友圈是谁发的？是不是中台要求他们发的？发完之后，来找他的全是问他们这个豆怎么显示，怎么还在兑换，怎么兑换，怎么备货中，怎么弄？
你说这些问题，就算工作时间他都不想回，因为他解决不了这个问题，他怎么解决？你说一线员工对吧，所以说他才会备注，工作时间都不想回东西，休息时间他会愿意回吗？还有这样的情况，为了20块钱购物券没用上，狂打15个电话骂骗子。这就是他的企微，我在小红书刷到的，这是他的企微。你看这样的状态是一线想要的吗？所以说我们的员工他的主动性来自于我们的客户，能不能够让我们的客户提的问题对他的业绩有帮助，比如说这边，我们在另外一个支行，我们做数字化训练。
晚上八点半了，有同学给我发消息，有时间帮忙看看吗？因为客户来找他，来问他客户的这些专业性的内容了。我一看他的聊天记录，我发现业务机会来了。千三手续费太贵了，三方存管撬过来。我说日线图发来，帮你拿下。给他回复之后，半小时之后三方已拿下，还有意外惊喜，什么惊喜？
养老金账户也办了，所以不是我们员工不想在休息时间回客户，是因为休息时间来找我的客户问的问题，我连工作时间都不想回。这些我怎么回，对吧？但是你让我发的朋友圈，我换来的客户就是这样的客户。因为朋友圈我们发的是购物券、优惠券、立减金，他用不了肯定会来找我，对吧？
但如果我们换个方式，我们新来的客户是来问咱们的专业，什么理财怎么买？基金怎么买？保险怎么买？就算是晚上我们都会回复。所以这边再提到关于前台的培养。一线员工提升专业能力需要时间的，但是指标不等人的吧？而且专业能力提升之后，他大概率就不在一线了，可能去提拔到分行或者是提拔做领导了，所以一线又变成弱的了，是不是这个逻辑。还有关于客户私有化，这是我们很多同学在考虑的问题。
要让客户经理顺利达成指标，需要客户经理向客户展现专业化。那么专业能力强的客户经理，上不上企微，他都可以把客户带走，对吧？如果是专业能力不强的客户经理，就算你给他1万个客户，他一个都带不走，是不是这样的情况？现在我们的员工名下多少客户？上千客户都可以划给他，上万都可以划给他的。但是就这上万的客户，愿意搭理我们员工的客户不超过100个，是不是这样的？
所以说，这其实就是一个什么？就是个不存在的一个问题，对吧？因为你上不上科技工具，他都能够带走，如果说这个客户经理强的话。所以我们是什么？既要又要还要的这么一个场景，那么如何实现？前台你听话照做就可以了，那么前台怎么做，需要中台来教他，而且我们还带着他们具体去怎么做，而且还赋能他们有效的去做。
这是我们下决策的团队，要求一线做什么动作的团队，需要考虑的问题，所以前台做好手脚就可以了，中台要做好大脑这么一个分工。所以营销方式的赋能，我们的指标有了，你得告诉员工，告诉一线这个指标需要靠什么样的客群能够帮你完成。这个客群我们怎么去触达他，怎么去跟他交互，得我们告诉他，这样做完之后，业绩就来了。所以这一套我们需要给一线提供赋能，所以督导会里边你得这么去导，给一线提供这样的指导。
好，还有专业内容的赋能，比如说朋友圈，一个是专业，二一个是原创。如果是不同银行都一样的话，那你怎么这个原创在哪里？还有差异化，要给这些朋友圈内容才能够换来有价值的客户来。
同样举个例子，就是黄金涨了之后的一个朋友圈的情况，我就在我的微信里面输入黄金又涨了，然后大家我看一看，多少银行，发的文字都一模一样，对吧？这样的朋友圈，客户会怎么看。那么怎么差异化？不同内容。这些都不一样。对吧？这些都不一样，这就是差异化，所以这些内容需要中台给他们提供。
像这是我给他们提供的一些内容，中台去提供，中台提供，那么大家都能用得上了，都能用得上了。好，还有应答的赋能。当员工发了你给的朋友圈之后，有客户评论私信他不会回答的时候，我们要来帮助他去回答，我们要帮助他去回答。
像这边我们的同学当时我在群里发了个消息，今早的朋友圈就这么去发。发完之后客户来了，客户来找他了，来问他了，这个客户什么情况，聊完之后，我说你这么回他，你这么回答，给客户配置黄金是我的主业之一。发完之后，你看客户怎么说的？你早说，找你弄，我那天多长时间了，我783买的，买了100克，这什么情况？由于这位同学过去发的都是广告活动，朋友圈，客户都不看他的朋友圈了，对吧？这次改完朋友圈之后，客户来找他了，跟他聊黄金了。然后他聊黄金之才知道，原来配置黄金也是我银行的主业之一。你看你早说。
所以这就是为什么我们要去做什么调整，所以我们总结一下，未来的银行竞争是中台的竞争，企微这个工具要让他有效使用起来，我们的核心在于中台他的专业能力怎么样，他的内容运营能力怎么样，他的客群经营能力怎么样。因为中台强，全员就强了，中台强，全员强。所以未来的竞争是中台的竞争，这是数字化时代我们的竞争方式。以上内容希望能够给各位领导，各位同事一些新的思路的参考和帮助。好，谢谢大家。