各位理财经理大家好，我是周晓飞。很高兴今天在这里跟大家进行一个交流。我们今天交流的主题是理财经理面谈的工作技能提升。在日常的个金和零售的工作当中，理财经理的面谈一定是一项重中之重的工作。在这个过程当中，我们的理财经理如何去和客户进行一个交流，以及在交流的过程当中，怎么样把我们的产品能够更好的匹配客户的需求。今天在这里给大家做一个交流和分享。
在讲所有内容之前，想跟大家先聊一个非常简单的一个问题。就是邀约客户进行面谈之前，我们的理财经理该做一些什么样的事情。在这里我借鉴了一句小情侣在谈恋爱之前会说的一句话，把它做了一些调整。我讲的是面谈应该是最终胜利时的号角，而不应该是发起进攻的冲锋号。这句话原本叫做表白，应该是最终胜利的号角，而不是发起进攻的冲锋号。那为什么我们在面谈的时候也会讲这句话？
各位都知道客户的时间其实是非常宝贵的。如果客户肯答应我们的理财经理到网点进行面谈的话，那基本上客户对于我们的网点，对于我们的理财经理的信任度其实是很高了。在这样的一个情况之下的话，我们必须在客户面谈的时候，把相关的产品营销出去，让客户能够在什么现场能够成单。如果说我们对于客户不了解，我们自身的技能不够的话。当客户到我们的面前跟我们进行交流的时候，你会发现什么？我们没有办法把产品给客户做一个营销，而客户在现场他没有办法促成成交的时候，他就会选择离开。这对于我们什么，我们的理财经理而言，浪费了一次非常宝贵的机会。
所以总结来讲的话，就是面谈的时候其实已经是到了前期，所有的工作筹备工作都已经完成了。而在现实当中的话，在跟客户进行交流的时候，我们要在一锤定音的，这样的工作就要出现了。所以面谈在之前我们的理财经理其实就要做好很多的工作。这样的话我们的客户到了现场之后，跟客户进行交流，跟客户进行相应的需求的匹配的时候，我们才能够解决客户的金融需求，理财需求。
作为我们的理财经理要准备哪一些东西呢？我们将从两个方面给大家做一个分享。第一个是我们理财经理本身的专业度。专业永远是金融行业，金融从业人员最重要的这样的一个技能。我们的理财经理如果说今天要和我们的客户见面，那你要对于今天的这样的一个产品，它的一个深度要有了解。不能够仅仅是泛泛而谈说，我们今天这样有一个产品你要不要考虑一下。而是要对于这个产品本身，对于客户的需求，这个产品本身的底层逻辑要更清楚一点。
第二个是对同业类似的一个产品要了解。现在的产品同质化程度是非常高的，A家机构、B家机构、C家机构，基本上产品都是大同小异。客户有时候会问了，你们和别的机构的产品有什么区别？你们这个产品会不会和别的机构一样，有什么问题？在这个时候，我们对于同业的产品也要有所了解。
第三个就是目前的市场趋势要有自己的见解和分析。我们一直在讲金融市场它是有周期性的，或者说它是有非常强的波动性的。可能今天的行情或者今天的这个市场趋势是有利于我们的产品的，过了几天之后，整个市场的风向就会发生变化。那在这个时候，我们的理财经理本身就要对整个市场的大势要有所了解。对于市场的行情，对于政策的风向的变化要有所认知。在这样的这个情况之下，当我们对于市场的趋势有自己的见解和分析之后，我们才能够推荐相应的更适合目前趋势的产品给到我们的客户。
第四点是我们要对客户的综合资产配置要有规划。我们在日常的工作当中，在以往工作当中，也会发现很多的理财经理为了完成上级交给的任务，而去选择可能对于客户不太适合的产品作为配置。在这样的一个情况之下，对于客户的体验感，甚至是客户未来的金融需求上面，它就会产生一定的不匹配。而这种不匹配会让我们的客户对我们的专业产生负面的情况。所以在这样的一个情况下面，我们是建议大家要通过客户的一个综合的这样的一个需求，帮他把近的中期的、远的中长期的，像这样的一个时间轴给它规划好。客户的投资要有这样的一个渠道，客户的防御也要有一个渠道，前有攻后有守。在这样的一个情况之下，我们的客户的一个综合的这样的一个金融需求才能得到满足。
最后一点是对于市场的其他的综合知识要有所涉猎。各位都知道，如果我们的理财经理到了这个私行级别的时候，我们会参加很多的活动。比如说红酒、风水、茶道、高尔夫球等等等等。因为高净值的客户，他可能的整个的一个需求就不仅仅是金融方面的。他也是希望有一个能够跟自己的整个的一个水平相匹配的理财经理给他做服务。同时我们就要对整个的这个市场的其他综合知识要有所涉猎，能够给到客户一定的建议和意见。同时让客户觉得这个理财经理还是很不错的。那这就必然要倒逼我们要去提升我们的一个综合知识能力。这个是专业的角度，我们来分析我们应该怎么来做。
还有一个角度是什么呢？是营销，是营销。理财经理是我们一个网点，或者说是我们整个金融机构里面最重要的一个营销端口。对于个人金融的客户而言，我们要做的事情不仅仅是帮他做规划。而是做完规划之后，能够把我们的产品给客户营销出去。我们的所有的工作是为了能够在营销当中也获得自己的这样一个收益。所以在这一点上而言的话，我们的理财经理他本身还要有一个营销的能提升。
还有哪一些呢？第一个就是如果说我们能够在面谈之前，对于我们的客户他的金融需求他的了解程度非常高。那一定意味着我们能够在客户见面的时候，给他匹配到客户心满意足，或者说客户特别需求这样一个产品，契合度一旦上来了，客户对于你的这样产品成交的可能性就会更高。
第二个是什么？当客户和我们进行交流的时候，我们还要考虑的就是让客户的需求往我们的产品上做引导。原因很简单，因为客户的金融投教能力其实是很弱的。在这种客户投教能力非常弱的情况下面的话，怎么样能够把我们这个产品能够匹配上去，其实是需要我们的理财经理能够做相应的一个引导。这种引导能够让客户明白，原来这个产品才是我真正需要的，而不是其他的产品。
第三点是产品配置和客户配置度的一个分析。我们举个例子，以保险举例，其实客户的保险分成很多种。它有重疾险、车险、定期寿险，还有我们现在目前在金融机构里面，银行体系里面常见的增额终身寿的这样一些产品。
我们在日常工作当中也会发现，很多时候我们的理财经理因为业绩的问题，因为需求的问题，会给客户去推荐增额终身寿。但是其实客户在前置的很多的保险，他还没有做配置。比如说大病，比如说重疾，比如说医疗等等等等。所以我们在配置增额终身寿的同时，也要去考虑到其他的一些产品是否对客户是有需求。在这点上，是我们的理财经理要有一个非常明确对于客户的一个配适度的这样一个分析。
第四点叫做一锤定音的客户成交。客户会犹豫，客户的金融投教能力很差，他也会不太清楚到底这个产品是一个什么样的产品。我们的理财经理要给客户进行相应的介绍之后的话，要让客户去明白这个产品对他的需求是非常明确的匹配。所以在这点上，我们的理财经理要帮助客户进行相应的规划和配置，然后让客户进行一个成交。
第五点是无论成交与不成交，我们的客户和我们的理财经理永远是要保持一个什么，关系的一个维护。理财经理做的时间够长的时候，各位就会发现，其实客户不仅仅是因为这个网点，这个产品而去跟你发生连接。更多的时候是因为信任你，是因为你的服务确实能够让他感受到专业以及对他的这个需求的了解。所以资深的理财经理在后续跟踪和客户关系维护上面，他一定是有自己独到的见解。
以上就是我们讲的从专业和营销的一个角度。我们如何在面谈的时候给到客户相应的内容，给到客户相应的技能。在接下来的整个内容当中的话，我们也会把相关的内容进行展开，进行扩展，给到大家进行相应的提升。
接下来我们就要看当客户进行邀约的时候，我们该聊哪些东西，以及我们该怎么来做。所以我们讲的第一个问题是什么？就是到底我们现在是需要什么样的客户可以进行一个面谈。在刚刚我们也讲过，面谈是最终胜利的一个号角。也就是说如果说我们现在客户已经到了一定的成熟度的时候，我们就可以进行相应的沟通，进行相应的营销。那么怎么来做呢？
在面谈之前，我们会有三个比较重要的准备工作。第一个客户筛选，第二个面谈邀约，第三个就是在面谈的时候，我们进行相应的配置工具的一个呈现。所以在客户筛选这一块的话，是我们要清楚什么样的客户现在可以进行交流了。有很多的方法进行一个研判。我在这里给大家讲三点。
第一点就是客户是否知道你的名字，这个很重要。我们在理财经理打电话的时候，大家常用的一个语句的逻辑，语句的叫话术公式就，是你好，我是某某某，某某银行的某某某，某某某理财经理。现在目前在哪里哪里？这次的话你有什么样的产品要到期了或者怎么样的那你过来可以聊一下。其实客户对于你是不是了解，他其实可能是不清楚的。他只是因为你是某某银行的理财经理，所以他才过来。
所以我们要做第一个事情什么？就是客户是否能够知道你的名字。我是小徐，我是小李，是小李。在这样的一个情况下的话，当你的客户的一个熟悉度提升的时候，那这样的话在面谈的时候，客户的信任度会提升。不然的话客户很多时候会带着一种防备的心理去跟你进行沟通。那这个时候你的成交的难度就会增加，客户的不信任会对你的产品营销也会产生影响。客户会觉得你做什么事情都是为了完成自己的业绩，而不是为我的需求进行考虑。
第二点是什么？至少两通电话的这样的一个交流。电话的交流的目的是什么？是为了更加的接近和客户进行面谈的这样的一个前奏，或者说叫做预热。当第一通的电话介绍自己，第二通的电话可能是做一些日常的工作梳理的时候。接下来我们就可以让客户进入了第三通电话，甚至是进行一个邀约的一个工作。这样的话，客户对你的大致的概念已经有了。在这样的一个情况下，我们整个的一个面谈的效率或者说客户的信任度才能往上走。
第三点就是CRM系统里面对于客户的一些画像，我们要了解。每一个银行，每一个金融机构的CRM系统可能都不太一样。但是现在目前的话都讲一个大数据。所以客户的一个画像会对于你的面谈产生非常重要的这样的一个助力作用。如果这个客户是有子女需求的，那么他一定会对于传承有很大的需求。如果这个客户本身就是一个炒股的客户，那他对于基金产品会有一个需求。如果这个客户他马上在过年的时候要给自己的孙辈准备礼品的时候，那他对于贵金属的需求就会很明确。所以这些画像能够让各位理财经理更好的去了解我们客户的情况。
在这个时候，当我们第一条、第二条和第三条基本形成一个客户的一个简单的这样的一个逻辑，面谈逻辑的时候，这个时候和客户的交流是最好的，包括面谈的邀约，包括配置的工具，我们后面还会讲。第二个是什么呢？在我们面谈的时候，我到底要做哪些事儿，我们达成什么样的一个目的，这个也是我们最核心的一个点。我们的面谈刚刚也讲了，其实客户的时间非常的宝贵。如果客户到了我们这之后，仅仅是讲了一些简简单单的内容，我们现在有一个产品，您现在目前需要配置哪些东西？客户说好，我知道了，我走了。那对于整个的这样的一个业务提升帮助是不大的，而且浪费了一次非常好的客户见面机会。
各位也知道现在目前厅堂的流量，网点的流量都在逐步的缩减。老年人到厅堂的，因为年纪的关系到厅堂的概率较小。年轻人因为他对于这个手机银行的系统非常了解，他不需要去银行网点进行相应的业务办理。所以导致很多时候我们的厅堂的流量匮乏。在这样的一个时候，我们如果有客户能够到我们的厅堂进行交流，那么我们要想好在这一次的过程当中要解决什么问题。
我以前在和理财经理进行沟通的时候，我会讲一个非常简单的这样的一个方法。就是什么？就是我们现在目前有很多产品，有复杂产品，有一些小的指标产品。比如说复杂产品，比如说保险，比如说基金，一些小的指标比如说数字人民币，信用卡等等等等。如果我作为一个理财经理，知道客户现在目前在我们行目前有哪些产品的一个整体的这样的一个大致的这样的一个范围的时候。我们在跟客户进行交流的时候，如果说我复杂产品解决不了这个问题，客户可能现在目前还不想做保险，还不想做基金的时候，我能不能推数字人民币，我能不能推这样的一个信用卡，我能不能让客户把行外的这个资金能够过来做存款，我们行的存款利率相对较高等等等等。
我们一定要想的问题是什么？就是客户来了一次之后，能够达成什么样的一个目的，能够营销什么样一些产品。当然了，对于我们的面谈的时候，我们还会讲四个步骤，四个步骤。对于客户而言，我们一定要去想好客户的一个需求问题。1000个读者就有1000个哈姆雷特，每一个客户的需求不一样。他可能是有只有一个小孩，或者他有两个小孩。
他的家庭可能会现在目前夫妻关系并不和睦。他可能是需要对自己的财富做一个保障。每一个客户他都有自己家庭的这样的一个实际情况，但这种实际情况的话，我们要通过对客户的这样的一个诉求的一个倾听，才能够更好的找到匹配的点。第二就是我们当听了客户的需求之后，我们是要给出相应的一个建议。那这个建议怎么去给它，一定是源于客户的需求点。
第三个叫做实施。当我们在跟客户进行面谈，解决了客户的资产配置的问题，解决客户在生命周期里面整个金融周期的这样的一个产品配置问题的时候。我们接下来要考虑就是帮客户去解决这样的一个方案。
最后一点就是什么跟踪。我们通过持续的跟踪客户的这样的一个反馈，我们才能够知道我们的产品在哪些地方是有优势，哪些地方可能做的还不够。同时我们对于客户的反馈能够积极的去响应和触达，这个客户和我们的关系的这样的一个维护度就能够提高很多，这个也是我们要做的这样的一个四步的一个逻辑。
最后我们达成的一个目的有哪一些呢？我们讲首先第一就是您会觉得这样的一次沟通给到我们的客户的一个互动情况会怎么样，客户的整个的一个情况，反馈，沟通的性格等等等等。在这个方面我们可以有一个更深的一个了解。
第二个就是我们可以通过客户的这样的一个交流之后，知道客户的关注点有哪些，客户的一个家庭的一个情况是什么样子，客户在行里面的资产，在他行的资产是什么样子的？客户的兴趣爱好有哪些。下一次如果我进行沟通的话，我有哪一些点去跟客户进行交流。它不是一个独立的一个过程，而是它是一个整体的一个过程。因为你对这个客户的了解程度越高，你对这个客户整体的一个情况越了解，你才能够找到更好的抓手去跟客户进行交流。如果仅仅是公事公办，某某某先生您的这样的一个存款要到期了，请过来办一下转存。我们现在目前有一个什么样的活动，请您来参加，这样的一个公式化的交流。
到最后客户第一是感受不到你的真诚。第二就是什么？当我们真的是有产品进行沟通的时候，客户会觉得你的电话，你的邀约电话，你在面谈之前跟客户交流这个点让他觉得也无所谓。别的银行也是这么做的，别的金融机构也是这么做的，他就不会去珍惜这样的一个机会，或者说客户就对于你的这样的邀约拒绝了。但是如果你能够契合客户个人的这样的一个情况，王叔叔，你上次跟我讲的那个事情，我一直记在心里面。
现在我们行里面正好有什么样产品是符合你的这样的一个需求的那您什么时候看看过来一下，您是周二过来还是周三过来，我们来进行一个沟通。当我们能够把客户准确的需求点能够讲清楚的时候，客户就会觉得第一这个理财经理他记得我我说的话。第二他够专业，我们跟客户交流，或者说我们要去客户进行一个邀约的时候，很重要一点就是我们得有内容，得有内容。我们在每一次的产品，就是说在我们的金融机构，在我们的银行，每一次有新的产品出现的时候，行里面也好，或者说我们的代销机构也好，会给到我们一些简单的话术。但是我个人一直觉得这样的话术，是没有任何情感，是冷冰冰的。我们的理财经理作为一个非常专业的这样的一个角色，我们应该要遵循的是情感温度和专业素养的这样的一个品质。唠嗑家长里短这种唠嗑不是说不行，而是说你既然没有切入重点，而且你因为你是一个专业的金融的从业人员。
第二个就是口若悬河的这种说教。举个例子就是，你应该这么去做，你不应该这样子或那样子。客户的投教能力又很弱。如果你是把很专业的术语不停的向客户进行输出的时候，客户是无法理解的。所以我们的理财经理跟客户进行沟通的时候，我们要做的很重要的一个事情是什么？就是我们要找到谈话内容的钩子。
对于每一个产品，我们在后面都会帮助各位去梳理出一个钩子。但是核心是什么？是能够你让客户进行一个交流的点，上面既有情感温度又有专业素养，而不是简简单单的只是一句现在目前我们好像什么什么产品非常的好。你可以过来看一下。这样的这种群发的消息，群打的电话对于客户而言的效果。
我觉得在客户因为一个客户他本身他就会有7到8家银行的卡的时候，你每个理财经理都跟他这么聊的时候，客户自然而然是不会有任何兴趣的。讲到这的话，我们就要看一下有哪一些内容可以做呢？我们一直在跟理财经理进行沟通，进行培训的时候，我一直在讲一个事情是什么？就是如果说你拿两年前的话术，两年前的内容再跟客户去聊，客户是不要听的。但是如果你能够把现在目前最热的事件，最新的事件给客户做一个分析，它的效果就不一样。所以怎么去梳理谈话内容的钩子呢？我们从四个角度来讲。第一个叫望，以热点的事件进行产品的一个分析，以热点事件来对于整个市场或者说你要营销产品做一个相应的沟通。
我举一个稍微远一点的例子，在前两年最火的这样的一个电影叫做消失的他，在这个电影里面最核心的就是人性的善恶对于财产分割的这样的一个矛盾性。所以在这样的一个热点事件当中的话，能够很好的去保护我们客户权益的产品有哪些呢？保险、信托、保险金信托等等等等。这些是通过热点事件，当客户对于这个事件分析能够有所了解的时候，这样的一个产品就能够很好的去切入进去。
第二个就是我们理财经理本身的一个重要的什么就是闻，就是全方位的去思考这个产品和客户的一个关联度。刚刚我们讲了是热点事件去分析产品之后，接下来就是这个产品是不是适用我的客户。我们保险产品在讲的时候，我们会可能会涉及到关于法商的相关的内容，甚至是会提到离婚方向的这样一个情况。这种情况下我们会不会考虑二婚的客户，或者说这个客户马上就要结婚了，但是这个客户一直抱怨自己的小孩的另一半他不太满意。那这个时候我们要就要对客户进行一个深度的KYC，才能够知道其中的这样的一个情况。
第三个是什么呢？将需求和产品相结合。你也知道了现在目前热点的事件，你也知道了现在目前客户的KYC，那么这两个产品会进入这样的一个结合。这就是你对于这个客户，你的目标客户，你要面谈的客户，你要进行相应的营销的这样的一个战略。
最后就是切入，当跟客户进行交流的时候，我们就把整个的事件跟客户进行一个交流。然后逐步的引导客户对于产品产生兴趣。它的难点在于什么？难点在于能不能找到热点事件。我们的理财经理刚刚讲了，就无论是专业也好，营销也好，你对于市场的分析越透彻，对于热点事件了解程度越高。热点事件如何去转化我们的产品？在这一点上面能够直接体现出我们的理财经理把我们的钩子，谈话内容这个钩子梳理出来的一个核心能力。以上就是我们关于整个客户，我们要在面谈之前要做的这样的一个事情。