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沟通中的冲突管理

发布

2024-12-26

AI总结
讲师介绍
要点回顾
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关键词
  • 冲突管理
  • 沟通
  • 破坏者
  • 经理人
  • 职场人士
  • 驾驭冲突
  • 双赢
  • 防微杜渐
  • 调整航向
  • 寻求双赢
  • 开犁展合
  • 心理方桌
  • 贴标签
  • 情绪处理
  • 沟通壁垒
  • 情绪
  • 感受
  • 真诚交流
  • 想法
全文摘要
冲突在工作和人际交往中普遍存在，具有促进变革与破坏关系的双刃剑性质。他提出，正确的态度和技巧是管理冲突的关键，而积极应对冲突能转化为个人和团队成长的契机。课程内容分为'扎马步'（基本功）、'熟套路'和'活招数'三部分，旨在教授学员如何预防冲突、调整策略并寻求双赢。特别强调在冲突中避免评判和贴标签，提倡客观表达与理解感受，促进真诚交流和关系建设。通过实例分析，展示了如何在冲突中保持客观，有效管理情绪，以及通过前瞻视角寻找解决方案，将冲突转化为积极的交流与合作机会。课程倡导'遇墙皆是门'的理念，鼓励将冲突视为深入了解对方需求和期待的机会，开启更深层次的沟通与理解。
章节速览
  • 00:14
    沟通中的冲突管理
    课程探讨了冲突的本质及其在沟通中的作用，指出冲突既可以是破坏者，也可以是促进变革的力量。通过理论引证和实践经验，分析了冲突的利弊，有害部分包括问题未解决、不珍视差异以及攻击逃避行为导致的关系破裂；收益部分则能创造新的解决方案、增进理解与合作，并可能加深人际关系。课程旨在帮助学习者掌握冲突管理，趋利避害，提高沟通效率。
  • 03:15
    掌握冲突管理：从基本功到灵活策略的课程指南
    本课程分为三大部分，旨在帮助学习者全面掌握冲突管理的技能。首先，通过"扎马步"部分，即基本功训练，强调防微杜渐、调整航向和寻求双赢的重要性。其次，"熟套路"部分介绍如何在冲突中有序地推进会谈，分为开犁展合四个步骤。最后，"活招数"部分提供五个审时度势的策略，以应对冲突中的各种情况。课程设计旨在通过四讲内容，引导学习者从夯实内功到灵活运用策略，逐步提升冲突管理能力。
  • 06:33
    避免冲突：客观表达与心理位置的重要性
    本课程重点讨论在人际交流中如何通过选择合适的心理位置，避免冲突并建立健康的合作关系。强调了避免与对方处于对立面，而是尽量保持90度或180度肩并肩的交流方式。详细分析了如何通过客观表达事情，避免给对方贴标签和下定义，从而减少冲突的种子。通过具体例子，指导如何将主观评价转换为客观描述，以促进更加公正和理性的沟通。
  • 12:34
    区分观察与评论：有效沟通的关键
    在沟通中，区分观察和评论至关重要。观察是对事实的客观描述，而评论往往是基于个人判断和诠释的总结，可能导致冲突。习惯于评判他人源于社会化学习过程中的快速成长需求。在冲突中，应抵抗习惯性评判，有意识地区分观察与评论的使用时机。具体描述一次事件而非泛泛而谈，有助于就事论事，客观讨论，减少指责，避免将人推远。倾听和表达客观信息是沟通的基本功，能帮助厘清问题，促进信息交换和观点交流。
  • 15:11
    如何在冲突中有效捕捉和表达情绪
    在人与人交流尤其是冲突中，情绪的冲突和对抗是常见的现象。通过实例探讨，讲解了如何区分和表达感受与想法，强调了表达真实感受对于促进彼此连接和理解的重要性，鼓励减少评判性的想法沟通，以增进理解和减少冲突。
  • 18:51
    有效沟通：区分感受与想法的表达技巧
    对话围绕如何在人际交往中有效表达感受与想法展开，强调指出两者间的区别及其对沟通的影响。提出，当人们表达感受时，能更真诚开放地交流，促进关系增进；而表达想法，尤其是评判性的想法，可能会导致对方感到被猜忌，从而产生紧张关系或被推远。通过具体例子，说明了如何将对对方的评判转化为表达自身感受的方式，以促进更真诚的交流。此外，还提到识别和适当表达情绪的重要性，以避免被情绪绑架，从而实现更健康、有效的沟通。
  • 23:38
    有效沟通：如何回应同事的负面情绪
    在工作中，当同事以情绪化的态度指出他人问题时，直接反驳可能会加剧矛盾。有效的沟通策略应包括理解对方的困扰，表达感激并邀请对方分享更具体的原因，同时表明自己已采取行动解决问题。通过正面回应对方的情绪，逐步引导对话进入解决问题的实质内容，有助于拉近彼此的距离，共同探讨如何减少挫败感，提升团队合作的效率和质量。
  • 28:02
    冲突解决中的心理视角与期望管理
    讨论了在冲突中采取向前看而非回头看的心理策略，强调理解对方未来的期望对于解决冲突的重要性。通过一个例子说明，当遇到冲突时，应保持客观回应情绪和感受，并关注对方的内在需要和未来的期望，以积极展望的方式促进冲突的缓解和解决。此外，指出人们常将情绪归因于外界刺激，而忽视了内在需要，提醒在冲突处理中应更多关注内在需要和期望。
  • 31:18
    情绪管理与冲突解决：从需求未满足到积极交流
    在面对情绪冲突时，有两选择：理解对方情绪背后的无力感或未满足的需求。积极情绪源于需求满足，而消极情绪则源于需求未满足，且需求未满足程度越高，情绪越浓郁。通过捕捉情绪并将其视为需求的指示器，可以将冲突导向有意义的交流和解决方案。关键在于去除冲突种子，用客观表达代替评论，学会用感受表达，避免猜忌对方想法。捕捉到对方的真实需求，将冲突引导至积极探讨，寻找未来希望的举措，而非陷入无力感和争论。
思维导图
王琦
金库网认证讲师
领导力发展独立顾问，曾任多家知名企业人才发展总监。
  • 要点
    冲突的本质是什么？冲突带来的有利与有害方面有哪些？
    根据官方引证，冲突是指当人们关注点、关切点和观念不同时产生的对立状态。在日常工作中，职场人士大约有四分之一的时间都在处理冲突，它既可能是推动变革的力量，也可能破坏关系和实质内容。冲突的有利面在于能够促进问题解决，创造新的方案提升效率，以及通过冲突了解彼此差异，增进团队间的相互学习和紧密联系。而有害的部分包括事情未能得到解决、未能珍视彼此差异，以及产生攻击和逃避行为，最终导致关系破裂。
  • 要点
    如何更好地学习这门课程？
    课程分为三大部分：首先关注“扎马步”（基本功），包括防微杜渐、调整航向和寻求双赢；其次探讨“熟套路”，由开犁、展合四部分组成，讲解如何在冲突中快速形成有效会谈；最后部分聚焦“活招数”，介绍五种应对策略，帮助学员在前两部分内容基础上灵活应对冲突情况。
  • 要点
    课程的整体架构和逻辑是如何设计的？
    课程整体架构包括四个部分，前两部分分别用两个讲次详细介绍冲突前及冲突中的基本功，即防微杜渐、调整航向和实现双赢的方法。第三部分介绍蓝色部分，在冲突中有序推进会谈的套路。最后第四部分选择性的介绍五种策略，形象比喻为五种策略之花，帮助学员审时度势地灵活运用。
  • 要点
    第一讲的主要内容是什么？
    第一讲主要探讨“心理方桌”概念，引导学员思考与对方在交流中的心理位置，倡导采用90度或180度的互动方式以建立健康的合作关系，避免冲突的可能性。同时，通过分析具体话术背后的场景，揭示为何会给对方埋下冲突的种子，并教导如何避免贴标签下定义，而是客观地描述事件，从而减少冲突的可能性。
  • 要点
    在面对领导未及时回复提议时，如何避免主观评判他人？
    在面对领导长时间未回复提议的情况下，应尽量避免贴标签或下定义，而选择客观陈述事实。例如，“领导，我已经提交了一份文件三天了，目前还在等待您的回复”，或者更具体地说，“领导，我已经提交了一份文件三周了，至今还未得到您的回复”。这样的表达方式旨在表达事实，而非对领导的行为进行评价。
  • 要点
    如何在工作和生活中减少对他人进行评判和贴标签的行为？
    建议在遇到类似情况时，尝试去掉评判性描述，比如对于同事的行为，只需客观描述具体行为，而非对其进行“很懒”等主观评价。同时，要反思自己是否在日常交流中习惯性地对他人或事情做出判断和总结，尤其是在冲突状态下，因为这样的评价可能会导致对方感到被排斥，进而加大冲突。
  • 要点
    在冲突中如何区分观察与评论？
    观察是指像摄像机一样客观中立地描述所见所闻的具体事实，而评论则是基于已知信息进行诠释和概念化，对人或事做出总结性的判断。在冲突中，我们要尽量减少评论，因为它可能会对人造成消极影响，而更多地使用观察，通过描述具体情境来表达信息，有助于就事论事、客观讨论，减少误解和冲突。
  • 要点
    情绪表达上，如何有效区别感受与想法？
    感受是个人真实的情绪体验，它源于自身或由对方产生；而想法则是对他人心理状态的猜测和评价。在处理情绪时，应避免过多猜测对方心理，而是勇于分享自己当下的感受，这样能够增进彼此的理解和连接，而非增加沟通壁垒。通过捕捉并合理表达情绪感受，可以实现真诚的交流，让双方更接近，而非推远彼此。
  • 要点
    在与领导沟通时，如果多次提案未能通过，如何适当地表达自己的感受？
    当你在与领导沟通时，可以真诚地分享你的挫败感和紧张情绪，而不是对领导进行指责。例如，可以说“我提了3个提案，每次都收到不一致的反馈，这让我感到有些挫败和紧张”。通过表达感受，展现你的勇敢和真诚，有助于增进彼此关系和促进坦诚交流。
  • 要点
    如何在冲突中更好地捕捉并表达情绪，以增进理解和交流？
    在面对情绪冲突时，应该学会捕捉和表达自己的感受而非评判对方。例如，对于“你觉得我的提议是在误导我”，可以转换为阐述事实和当时的情绪体验，如“当我看到你提出几个封闭式问题时，我感到有些被动”。这样更有利于促进真诚的交流。
  • 要点
    如何理解真诚交流的关键要素？
    确保真诚交流的关键是要理解自己与对方的感受，区别观察与评论，以及感受与想法。感受是内心真实反应，由身心产生；而想法是对事物的结论性评判，由大脑产生。表达感受能传递真诚与开放，避免因传递想法而让对方产生紧张或疏远感。
  • 要点
    在表达情绪时，如何选择恰当的词汇并避免陷入情绪陷阱？
    在表达情绪时，可以选择一些平实的语言来描述真实的情绪状态，不必拘泥于特定的情绪词汇。重点在于回归内心，真实表达遇到事情时的真实情绪，而不是刻板使用专业词汇。同时要注意防止被情绪绑架，学会识别、适当表达情绪，并理解情绪背后的信号。
  • 要点
    在实际工作中，如何运用所学内容进行有效沟通？
    通过一个案例演示，在实际工作中，当同事对其他同事的工作表现提出质疑时，应避免刺激性回应，即直接反驳或攻击对方，而是采用有效的回应方式，如倾听对方的担忧，承认问题的存在并表达正在努力解决，同时探讨如何降低对方的挫败感，从而拉近心理距离，促进团队合作。
  • 要点
    在冲突中，张晋为什么没有像成龙那样去探讨李陵的问题所在？
    张晋没有选择回头看，即不与成龙讨论李陵具体哪里出问题，是因为这样做可能会导致纷争升级为背后议论他人，而他选择了向前看，关注解决问题的更好方法。这种积极展望的态度有助于缓解和解决冲突。
  • 要点
    对于将情绪归因于外界刺激的现象，应该如何理解？
    人们在面对情绪冲突时，容易将情绪感受归咎于外界刺激，如交通堵塞引发路怒。但其实，情绪背后还有内在需要这一方向。例如，在张晋处理与成龙冲突的例子中，他关注的是对方对于工作掌控感和减少挫败感的底层期待。
  • 要点
    如何正确对待和理解情绪反应？
    当面对情绪冲突时，有两种选择：一是认识到情绪可能源于对环境和现状的无力感；二是将情绪导向为未满足的内在需求。通过捕捉感受并回应情绪，可以将其视为一种指示器，指向对方尚未满足的需求，从而更好地进行沟通和交流。
  • 要点
    “遇墙皆是门”的理念如何应用在处理冲突中？
    “遇墙皆是门”的理念意味着当遇到拒绝或困难时，应寻找背后的需求和期待。例如，在冲突中，听到对方说“no”时，要意识到这可能是由于需求未得到满足，尝试理解并捕捉对方的需求，进而将冲突导向积极解决和未来的希望。
  • 要点
    如何避免在冲突中埋下消极的种子？
    避免在冲突中埋下消极种子的关键在于用客观表达替代评论性总结，同时学会用感受进行表达，避免猜忌对方的想法。在对方有强烈情绪时，要利用自身情绪作为指示器，探寻对方未满足的需求，并以此为契机推动对话向解决问题和寻求未来举措的方向发展。

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