大家好，欢迎来到今天的课程交流。我们课程的名字叫《沟通中的冲突管理》。请先让我做一个自我介绍，我叫王琦。为什么今天会由我来跟您分享这个课程呢？我想有两点和您进行基本的交流。
第一方面，以上谈到的所有内容，是经过我们一些理论的引证和实践的应用，经过实践验证过的。所以，它确保真实可靠，您可以看到有部分的重点，一些模型都有理论出处。其次，在这个主题上，我已经亲自实验过十几二十年的时间，所以里边有很多的例子。希望我的这些经历，能够真正地支持到您的发展。
好，那我们开始进入到今天的内容的学习。在开始之前，我们先要讨论第一个小的话题：冲突的本质是什么？是一个破坏者呢，还是一个促进变革的变化者呢？其实冲突并没有那么复杂，根据官方的引证，冲突是指人们关注点、关切点和观念不太一致的时候，出现了冲突。
那在日常工作中，一个经理人或者一个职场人士，大概有 1/4 的时间都在处理冲突，所以冲突非常常见。同样，你知道，如果驾驭好冲突，那它可能会增进彼此的这种观点的交互，那它就会是一个变革的推动者；同样，如果未能很好地驾驭，可能就会破坏我们的关系，同时也会破坏我们相关的具体的实质的内容，和有质量的产出。所以我们看到冲突是有利弊的。
那么有害的部分有三个：通常事情没有得到解决；那也没有能够珍视彼此的差异；第三个，还有一个最大的挑战，产生了攻击和逃避的行为，最后产生关系破裂。所以，如果你能很好地驾驭冲突，那会有收益的部分。首先，事情得到很好的解决，你可能创造了一个新的方案，帮助你去把事情得到更好的效率的提升；其次，我们说人因相同而连接，因相异而成长，那能够通过这种冲突，珍视彼此的差异来去借鉴，去学习不同的思维和不同的视角。我们说任何工作中，所有的情谊都是 “打仗” 打出来的，所以经历过小小的摩擦，可能你们之间的伙伴关系就更为密切了。
那今天我们通过学习，也是希望帮助你趋利避害，把这些危害的东西，我们把它清除掉或者减少掉，同时我们更多地关注于收益的创造。
那如何更好地去学习这门课程呢？我们说整个课程分了三大部分、四个讲。那这三大部分我们先关注一张模型图，你先看到最核心的部分，橙色的部分，这部分我们称之为 “扎马步”，也就是基本功。那我们主要谈三点：一个是防微杜渐，调整航向，还有就是寻求双赢。因此，不管后边你如何运用套路，运用技巧，这三点是你基本的思维模式和一些基本功。如果这三点你能做到很好地驾驭，或很好地掌握，后边应用起来就相对来讲比较简单了。
第二部分你可以关注蓝色的部分，它是一个套路，我们叫 “熟套路”，那由四步法组成：开、厘、展、合。在这一部分我们会跟大家在第一部分，你有内功的基本功的基础之上，如何快速地形成一个冲突中的会谈。
第三部分谈到的叫做 “活招数”。那我们都知道冲突过程中，不可能所有的事情都要求双赢的，有的时候也基于情况，审时度势地做一些让利或做一些妥协。那在这个情况下，有什么样的方式，有哪些招数可供选择呢？我们会谈到 5 个招数。那你能够审时度势地去灵活地，在前两部分基础之上，能够灵活地去审时度势地使用招数，是我们希望今天课程学完之后，你能得到的发展。
好，如果我把课程逻辑整体介绍完毕之后，您可以看一看，我们的 4 个讲是怎么分配的。在中间的橙色 “扎马步” 的部分，我们分为了两讲，因为它需要我们夯实我们的内功，所以花了两讲的时间来探讨。第一讲谈冲突前，也就是交流之前或者交流之中，如何能够防微杜渐，冲突中能够调整航向；那第二个，第二讲，我们谈如何实现双赢，在双赢的过程中会有哪些挑战，我们遵循什么样的方法，这种心智的模式，帮助你更好地迈向双赢。第三讲，谈的是蓝色的部分，在冲突中的航道，如何有序地推进你们的会谈，和你们的互动交流。最后第四讲，选择性的绽放 5 种策略，刚才谈到了这 5 种策略，我们形象的比喻成 5 种策略之花，帮助你能够更好地审时度势的，灵活应对冲突，驾驭冲突。
好，如果课程的整体架构和逻辑，我们谈完了，接下来，我们就要进入实际的课程内容中，来进行学习了。在第一点部分，我们会有以下 5 个小方面，跟大家做详细的探讨。那后边的每一篇课件的幻灯上，你都可以看到标题会有数字导航，那个数字导航，就指引着我们每讲的具体的小章节和小内容。
我们首先进入到第一讲的第一个知识点，也是我们整个课程的第四个关键点：选择位置。我们说人跟人之间的交流，无形之中都有一个心理的方桌，这个心理的方桌是虚拟的。那你要思考，时刻地去思考，你跟对方坐在什么样的一个心理位置。如果你跟对方坐在了桌子的对立面，那冲突的可能性就会加大。我们倡导跟对方最好坐在 90 度，这样可以开诚布公地探讨问题。那我们其实更倡导，跟对方坐在 180 度肩并肩。中国有句古话叫 “买卖不成情谊在”，即使事情没有解决，如果你们有比较可靠的伙伴关系，那当然了，对于后续再去重拾问题，重新解决问题，将会有帮助。
所以今天第一讲、第二讲的内容，我们谈的全是这个心理方桌，如何帮助你尽量的不要跟对方站在对立面，把对方推远，那和对方做到 90 度，或者做到 180 度肩并肩，大家能够在一起，更好地建立健康的合作关系。
我们来谈一谈冲突中有什么样的种子，什么时候会埋下冲突的种子。如果你看到这里，可以按下暂停键，去思考一下，以上的 8 个例句，如果你是当事人，你听到有人这么评价你，或者有人这么去描述你，你跟对方那个心理方桌是推远了呢，坐近了呢？可以想一想。
确实如此，我们会看到，在每一个具体的话术的背后的场景当中，大概率你跟对方会渐行渐远。那背后的原因是什么呢？我们如何去铲除，或者不去埋这些冲突的种子呢？这就要谈到我们要客观的表达事情。举个例子，“他是一个粗鲁的人”，“粗鲁” 涉嫌给这个人贴标签下定义，那他到底做了什么事情是粗鲁的呢？比如我们现在正在上课，外边有一个施工的队伍去搭一个展架，当展架的声音比较大，传递到了我们房间中，那这个时候这种行为可能代表了粗鲁。因此，如果你用正式的，或者我们提倡的，不去埋下冲突种子的表达方式，不是说 “外边施工的人是一个粗鲁的人”，而你可以说 “先生，你搭脚架的声音传到了我们房间里，我们正在上课”。你会发现有什么不一样了吗？是的，帮助我们就事论事，不去指责和评价人。
以此类推，你可以想一想，第二条，如果是你，你会怎么还原事实，而不是给这个人贴标签下定义呢？在工作中，可能有的时候我们会提交了一个提议，领导过了一段时间没有给他回复，那这个时候，你心里可能就会有一个评判，有一个标签出来 “他是个优柔寡断的人”。而客观的表达，是让我们在心智层面上去掉评判，去掉给对方下定一切标签。你可以描述事实：“领导，我有一份文件提交了您 3 天，现在等待您回复。” 或者更客观的理性的说：“领导，有一份文件我提交了您三周，现在还没有得到您的回复。” 这些不只是语言上的修辞和描述，更多的是你内心心智上，是不是真的给对方贴标签、下定义。以此类推，后面还有一些例句，如果基于前两个例子的讲解，你有了一点启发，我邀请您做两个动作：第一，后面的例句，能不能尝试着进行一些去掉评判，去掉标签的描述呢？其次，我想邀请您做第二个动作，在工作中或者在以往的冲突中，你有没有脑子里想过，或者嘴巴里说出来过类似评价他人，或者对这个事情下定义、下结论的行为呢？
要知道，在工作和生活中，我们下评判、下决定，或者说我们去评价一个事情，有的时候是有价值的，它可以帮助我们快速的理解事情，你要表达的意思。然而在冲突中，如果双方的状态有一点微妙和脆弱，这个时候您去进行了评判，进行了标签，则很容易把对方推远，即使当下的观点还没有到，说 “你的观点是什么，我的观点是什么” 还没有到探讨的时候，双方已经把对方推远了。
好，那接下来我们就一起来看一看，后面几个句子，可能用正确的我们提倡的客观的表达，会如何去来描述。第三个 “我的同事很懒，一定被家里惯坏了”，他可能某一个行为证明他所谓可能懒，那你只需要描述行为，比如 “中午吃完饭到下午上班的时候，餐盘还在工位上”。那以此类推，后面我就不再一一赘述，您可以看一下，我们给到的一些参考提示。最重要的是问问你的大脑，问问你的内心在当下一个情况，你是在客观的公正的描述事实，还是在给对方下定义贴标签呢？我们鼓励去描述事实，而非去贴标签。
所以在此，我们总结出了一个重要的观点，一个叫做观察，一个叫做评判或者评论。那为什么对事不对人，做的很挑战、很难呢？是因为，过往我们在这个社会化学习过程中，为了能够快速成长，获得有营养的价值，大量的对已知的信息进行了诠释，进行了概念化，所以养成这种我们总结下评判的习惯。那在这个过程中，在冲突中，你有的时候要抵抗这种习惯性的惯性，有这种敏感，去来区分什么时候应该表达观察，而什么时候可以适当的予以评论。
表达观察其实不难，如果你是一台摄像机，你现在捕捉了一个画面，这个画面发生什么呢？用客观中立的语言描述出来，它更多的就是一个观察。如果你尝试对其总结，那它大概率就是个评论。我们没有说评论一定不好，也没有说观察一定是好，只需要你时刻的去问自己，是不是我有意识地去了解何为观察，何为评论，什么时候我应该用观察的方式去表达，那同时评论可能（带来）什么风险和隐患。
通过日常的习惯，你也可以进行一些反思，当你说 “他总是这样，他老是这样，他永远是这样，他一直是这样” 的时候，大概率你在使用评论，对于人的这种概念性的总结，通常会把人推远，埋下了冲突的种子。反过来当你说 “具体一次，某一次在什么情况下” 的时候，大概率会导向去阐述观察，这样有利于我们就事论事，客观的谈论信息，交换彼此的观点。
好，那么在这个部分我们总结一下：减少评判，避免这种指责，倾听和表达客观的信息，是帮助你去厘清问题，厘清事情，从而不把人推远的最基本的基本功，不要在这个环节埋下种子哦。
往前迈一步，人跟人的交流，尤其在冲突中，是有情绪冲突和情绪对抗的。那在这个环节中，我们如何面对和处理情绪呢？我们会通过一些实例跟大家一起探讨，关于遇到冲突中的情绪，该如何捕捉，如何表达，如何去理解。
先看一个例句：“我觉得团队中的人都不喜欢我”。好，你听到这里，如果你是当事人，你有了这样的观念产生，你觉得你跟这个团队的氛围是近了，还是远了呢？是的，在这个过程中，我们会发现，你可能感觉到自己被孤立，感觉到大家对你有成见。当这种感觉出现的时候，它不是一个真正的感受或情绪的表达，而是一个想法的表达。
我们换一个角度试一试：“因为什么什么事情，我可能感觉到沮丧，我有点失落。” 比如 “今天早上，我跟我们的同事，三个同事打招呼，没有获得回应，因此我感觉到有点失落，因此我感觉有点沮丧”。那这个时候，是不是前半句把事情的客观情况描述出来，后半句，又把你的感受和情绪表达出来了呢？你会发现这两者有什么不同吗？静静地想一想，给自己几十秒钟的时间去思考一下，它们有什么区别呢？
是的，当你表达想法的时候，其实也是一种评判，也是一种评定，那这个时候意味着对对方的状态，心理活动进行了一些标签化的陈述。而当你表达感受的时候，你会发现你在客观的功利的去分享，而且是勇敢的分享你内在的情绪状态。
那我们会谈，想法是一种面向对方的猜测，谁都不喜欢被猜测，那想法本质上也是一种评判。所以如果在情绪处理的过程中，你更多的去猜对方的心理的状态，和给他下标签，那就会加重我们的沟通壁垒，就会加剧我们的冲突。
反过来我们看看，捕捉和表达情绪有什么好处呢？感受是一种由自己出发的，或者对方产生的一种真实的表达，它虽然是一种主观世界的产物，但是呢，它确实是存在的。而感受，如果能够更好地去表达和捕捉感受，将会促进彼此的连接，彼此走近。想一想，如果你能把你的感受表达出来，是不是向对方敞开了心门，邀请对方了解你？同时，你能够更好地表达感受和情绪，是不是能够不把对方推远，又交换了彼此真实的当下的状态？所以，它是一种传递和交换真诚的举措。
我们鼓励大家去避免或减少这种想法的沟通，而更多地在遇到刺激、遇到对方有一些反应的时候，去理解和捕捉对方当下的感受和情绪。
我们来做一些例子吧，老规矩，我来举上一两个例子，剩下的由你来按暂停键去思考，看一看你是不是很好地驾驭了区分感受和想法，并且能够合理地捕捉和表达情绪与感受。
先看第一个：“我觉得领导好像有点看不上我”，“领导看不上我”，在涉及你猜测领导的观点，因此它是一种评判。你可以说 “因为什么什么事情，我可能感觉到有点挫败。比如我跟领导提了 3 份意见，提了 3 个提案，每一次提案都获得了一些不一致的反馈；或者说我跟领导提了三次方案，都没有通过，因此我有点沮丧、无措，或者当我下次再做提案的时候，会有点紧张”。当你把紧张和这种挫败分享出来的时候，不涉及指责对方，而是真诚地向对方展示了你自己，它是一种勇敢和真诚的体现。
再比如 “你没来和我吃晚饭，我觉得你辜负了我”。注意，“你没来和我吃晚饭”，这是一个客观的陈述，而后边 “你辜负了我”，是对对方的评判性的总结，涉及猜测对方的想法。你可以这样说：“你没来和我吃晚饭，我感觉有点失落，因为我非常看重我们彼此的交流。” 发现有什么不一样了吗？是不是遇到情绪冲突的时候，在冲突过程中，两个人有一些情绪的冲突，或者有些情绪的对立，那我们能够很好地捕捉和表达感受，有助于增进彼此的关系，有助于促进坦诚的交流呢？
以下还有些例子，你可以自己试一试。
好，随便举一个例子，比如第六个：“我觉得你的提议是在误导我”。你看，当你说 “我觉得” 的时候，有的时候你在去表达你的想法，想法容易把对方推远，尤其对人的这种判断会把人推远。那如何去表达你当下的情绪和感受呢？你可以阐述事实：“跟你的交流过程中，你提出了几个封闭式的问题让我选，而我没能更好地思考，我当时感觉有点被动。” 是不是这样就不一样了？
再比如：“我觉得你真不值得交往”。那你可以说 “哎，昨天我看到你做了一件什么事情，这让我感觉到今天在处理一件事情时，我有点担心”。所以，这样的表达，可以更好地促进彼此之间真诚的交流。
因此，我们来总结一下：确保真诚交流的要诀，是理解自己与对方的感受。刚才我们谈到区别观察与评论，而在这里边我们谈到区别感受与想法。感受是一个人们内心的真实的反应，由身心而产生；而想法呢，是你对一个事情结论性的评判，由大脑而产生。当你表达感受的时候，则能够传递真诚，而且是更开放的交流；当你去传递想法的时候，人们都不希望被猜忌，那会让对方产生紧张的关系，甚至把对方推远。所以，我们鼓励捕捉和表达彼此的情绪，冲突中的感受与情感。
你会发现情绪感受有很多词汇，有的时候我们会感觉有点陌生。在这页 PPT 中，给您展示了常见的人们的感受一些词汇。有的时候，你不需要去刻板地去使用这些词汇，你可以说 “我身体有点不舒服”，“我心里有点”，北方人讲话叫 “我心里有点不得劲”，或者 “我心里有点感觉不太好”，这些比较平实的语言也可以很好地表达感受。总之，不要拘泥于具体的感受的词汇的描述，要回到你的内心，遇到了一个事情，你真实的情况，你真实的情绪是什么样子，表达出来对对方是一种促进的交流。
所以在这个过程中，我们谈到了什么容易和感受搞混，而如何正确的表达情绪。在情绪的交流和表达过程中，还有一个陷阱，也就是你的情绪因何而起。那在这个环节，我们进入第二讲的时候，会更多地探讨。在这里你需要知道：谨防被情绪绑架，学会识别和适当地表达情绪，并且理解情绪背后的信号。
我们通过一个例子跟大家去分享，在实际工作中，这个很简短的对话，如何能够运用刚才我们所学，帮助你在实际工作中能够得到运用。
这是一个张静的例子，他有一个同事叫陈龙。有一天，陈龙跑到张静这里跟他说（张静是这个项目的总负责人，陈龙是其中的项目成员）：“张静，有些事你应该知道的，是关于李玲，她工作中总出错，你也不管管她，还是你根本就不想管这个事。”
好，我们在这停一下，如果是你，你会怎么回应呢？确实，你会发现，陈龙在这个过程中有大量的情绪存在，而且事先对事情进行了评判，你是不是需要纠正他呢？
我们先看一看，平常没有经过训练和练习的伙伴，可能会怎么回应。你可能会直接怼他：“你怎么知道我没管呢？我正在管啊。” 注意，当这句话说出来的时候，我能看到您的善意，正在积极地投入到这个事情的解决中去，并且希望事情得到很好的解决。然而，你跳出来，去站在对方的角度，站在陈龙的角度上想一想，你听到这样的回应，陈龙和张静彼此之间那个心理方桌，是推远了，还是拉近了呢？是的，这种下意识的回应可能会把对方推远，我们把这种方式称之为刺激性的回应，也就是刚刚我们谈到的，谨防被外界刺激 “绑架” 做回应。
好，我们来看看有效的回应是怎么样的，我们一起来回顾，或者展望一下这个案例，具体是怎样演绎的。
“有些事情你应该知道，是关于李玲，她工作中总出错，你也不管管她，还是你根本不想管这个事。”
“等等，抱歉，我不是想反驳你，这个情况显然给你很大的困扰，而且我刚才的反应可能对你没什么帮助。你是否可以让我了解一下，为什么有这种感觉呢？”
陈龙说：“李玲每次出错总让我弥补，好像我一个人干了两个人的活，她不仅影响我，还影响整个团队，她这种情况也不是一天两天了，你好像并没注意，并且并没有管，没采取什么措施。”
张静这个时候可以回应：“谢谢你提醒我这件事，其实我已经注意到李玲工作上的表现问题，我正和她设法解决，但没法说的太细。”
“好吧，谢谢你注意到了，可我觉得并没什么改善呀，她的错误影响了我，而且还拖垮了团队。”
“谢谢你愿意告诉我你的担心，我的确在为团队的最大利益着想，而且和她正在设法努力解决问题，不过我确实需要点时间，眼下这可能对你没啥帮助。如果你能跟我讨论一下，如何能够降低你的挫败感，这是不是有用呢？”
陈龙表示：“可能会有用。”
接下来，他们又正式进入了如何减少挫败感，让陈龙更好地去有掌控感，方便进行了事情的探讨。
通过这段例子，我们要做一个小小的复盘。首先第一点，刚才我们谈到了，当你遇到一些刺激的时候，禁止被外界刺激做反射性的回应，被环境、被事情所绑架，从而被情绪所绑架。那刚才我们上面谈到了，遇到了情绪的时候该怎么做呢？你会看到了，张静前后几次回应了陈龙的情绪，比如说 “谢谢你告诉我这件事情，我知道，这件事情可能让你感觉到有点沮丧，让你有点担心，你是不是需要解决一下” 等等，回应了对方的情绪。
那么还有一个隐性的地方我们需要注意，为什么张静没有跟陈龙去探讨这个李玲具体出现了哪里有问题呢？在冲突中啊，我们有一个心理的视角，到底是遇到了冲突往回看，还是遇到了冲突向前看？我们都知道，往回看可以找到问题所在，而向前看则可以探讨更好的解决方法。在这里边，张静没有采取回头看，因为回头看可能会变成一笔乱账，你不能跟陈龙背着李玲去探讨李玲这不好、那不好，那就变成了背后议论他人。所以张静选择了没有回头看，也没有纠正说 “你说的全都是评论，你跟我说一下，你观察到了什么没有”，没有回头看而是更多的向前看。向前看意味着一种积极的展望，意味着一种希望，那会给人们注以新力。
所以在冲突过程中，遇到了情绪，给予回应，马上向前展望。什么是向前展望呢？关切陈龙到底期望什么，原来陈龙并不是一定期望你去怎么处理这个李玲，或者怎么惩罚她，他其实更关心的是他的工作能够更有掌控感，能够更好地减少挫败感，能够更好地走上正轨。所以你 get 到了吗？遇到了冲突，保持客观、回应情绪和感受，并且顺着情绪和感受，看到他未来的期望是什么，向前展望，有助于这种冲突的缓解和解决。
好，刚才我们通过那个例子总结一下，什么是双赢的这种阻碍呢？没有经过课程学习的伙伴，大概率会把一些情绪、一些感受归因于外界的刺激，也就是如果你去早上开车上班，前面有车堵了你，你可能会路怒，会不开心。当人们过多的把自己的情绪、感受归于外界刺激的时候，你可能就被事情或者情绪所绑架了。
而通常一个感受背后，还有另外一个方向，一个道岔可以选择，就是人们内在的需要，当下关切什么，关心什么，最 care 什么，最看重的要素是什么，这些是内在的需要。那比如像刚才的例子中，你会发现，主管张静就看到了，陈龙遇到了李玲的这种工作协调不顺利的时候，没有去说李玲做了这、李玲做了那，也没有解释辩解，他谈到的是什么，谈到的是当事人对方他底层的期待和未来的期望，也就是增加掌控感和减少挫败感。
所以这给我们带来了一个提示，当你面对情绪的时候，面对情绪冲突的时候，你有两种选择。一种选择是，当下对方有这样的情绪，是因为对环境和现状的无力；同时你也可以把它导向，当人们有一个情绪的时候，这个情绪是因为背后的某一个诉求，某一个期待未得到满足。
如果你感兴趣，可以暂停一下，往前翻上一点 PPT，看一看，我们刚才的感受词汇表的表头，写的是什么。当人们的需要被满足的时候，就会有所谓的积极情绪；当人们的需求尚未被满足的时候，就会有所谓的我们谈到的消极情绪。
因此刚才我们一起谈练习捕捉感受，回应情绪，并不是教你变得婆婆妈妈，变得在工作中关照对方的 “玻璃心”，而是把捕捉情绪感受当成我们说钓鱼的时候，你要会看那个鱼漂，当成一个 indicator，一个指示器。当人们的需要得到满足的时候，人们就会有积极的情绪，同样满足的程度越高，将会越浓郁；当人们的需要尚未得到满足的时候，那人们就会有所谓的消极情绪，而未被满足的程度越高，意味着他的需求就会，他的情绪就会越浓郁。
因此如果你有了这样的观念和观点，你想象一下，你跟对方处于一个激烈的冲突过程中，你将如何改变你的心智模式呢？以前你可能会关注这个事情该怎么办，该怎么处理，对方怎么这么难搞，怎么这么不好交流，这么不好说话；而现在你应该理解成越激烈的对抗，代表他的诉求和他的需求越清晰。那么当你很好的捕捉到对方的需求和诉求的时候，一个真正的会谈和交流才开始。
我们主张 “遇强皆是门”，当你听到 “no” 的时候，你能够反映到 “no” 背后的 “yes” 是什么。“no” 可能是基于当下的某一个场景，某一个挑战，某一个无力感的不同意，而 “yes” 是他尚未满足的需求是什么。
好，关于前面的内容，我们做一个小小的小结。我们大概谈了几个点：第一个点，情绪方桌，你要时刻的去体会，或者去有意识、去觉察，你跟对方是拉近了，还是把对方推远了；第二个，如何去去除冲突中的种子，或者是不要埋下种子呢？用客观的表达代替评论性的总结；当对方有情绪对抗的时候，如何表达情绪，捕捉情绪，同时又不把对方推远呢？你要学会用感受去进行表达，而杜绝或制止猜忌对方的想法；那同时当对方有强烈的情绪的时候，你第一个反应是，把情绪作为一个指示器，感受作为一个指示器、一个指标，那对方到底需求是什么呢？如果你能够捕捉到对方的需求，将有机会把冲突带向积极，带向希望，带向未来的举措、探讨，而不是把对方带向无力感，带向辩解，带向争论。
好，这是我们第一讲的内容，接下来我们准备进入第二讲。