各位金库的伙伴，大家好！我是铭心。非常高兴，我们已经来到了 “中高净值客户的拓展与经营” 专题系列课的第三节课，那就是 “化异议为价值，解锁客户的增效法则”。这里边，我们提到一些客户经理的困惑。我们是不是觉得，现在市场上的产品同质化比较严重？然后我们也会发现，很多客户，当我们想去跟他们经营关系的时候，他们可能已经在别的机构做了很多配置。甚至说，我们在卖基金时，就会发现客户被套。实际上，客户经理常说，卖基金很伤客户。那我们怎么办？这是不是意味着我们就不卖基金了？我们会问，基金是不是还有机会？很显然，最后的结果是：是的。那我们说，在这样的情况下，我们怎么去优化，或者说是去增效我们的客户经营呢？实际上，我们可以从几个角度来看。当然，我们所说的增效，就是在有效的时间、有限的资源下，获得最大的回报。所以，说到这个增效，今天的课程，我们给大家带来三部分的内容。
第一个部分就是销售技能。我相信所有的客户经理，其实内心都特别期待一个必杀技，就是一招必胜。但是我想告诉大家，很遗憾，没有必杀技，一定是组合拳。但是，我们可不可以通过销售技能，让客户真正听得进去呢？首先，对于客户来讲，他们也是你们的听众。对于客户来讲，他要先听进去；第二个是他能听得懂，用他的理解、他的认知，得听得懂，这个事情才能推进；那也就来到第三部分，产品的推荐，让客户怎么能够听得到。
我们先看看第一部分，销售技能，让客户真正听得进去。那这里边，我们会跟客户去诠释，客户为什么会有这么多的反对问题，反对问题的背后，到底反馈了客户什么样的心理机制。然后，我们以主要的财富管理的两大类别的产品为例，第一个就是保险类。我相信大家非常期待，因为大家大部分听保险类资产的讲解，可能都是听保险从业方向的老师们去沟通。那我们站在银行的角度，一定要用银行的方式，跟客户去解决，甚至去面对这些保险的问题。然后就是投资类别。这里边有一句话，我相信以前听过我课的伙伴看到过，就是 “你只要没有 Close Deal，你就一定存在异议，那要么是对人有异议，要么就是需求尚未真正的满足”。大家想想，是不是这个道理？就是要么就不信任你，或者觉得你这家机构的服务深度可能还不够，要么就是需求没有满足。
这里边，我们先看看实际业务当中，客户经理常常提出来的困惑。就是说，客户什么时候会出现反对问题？比如说，一展示方案的时候，客户就说：“你这个产品不行了”，或者 “你的产品收益不好了”，或者 “哪家的产品比你们更好”。又比如说，我们拿保险来讲，是不是拿香港保险跟我们国内的保险做对比的情况比较多，尤其是中高净值客户。第二个困惑是，我处理了客户的异议。有的客户经理会说，客户说 “我不买”，我解决了，我问了 “你为什么不买”，然后说 “买了的客户怎么怎么样”。可最后的时候，客户说 “嗯嗯，是是”，点头，“你说的有道理，但我就是不买”。这是不是第二种情况，就是你处理了异议，那这个时候其实我想问的就是，你怎么处理的，这才是关键。那第三个困惑，为什么客户明明有保险的缺口，却说不需要？还有，为什么客户说考虑，却再也约不到，总是推脱？这些是不是我们常见的困惑？那我们今天就给大家去解惑。
我们说，异议的本质是 7 个 “不”、1 个恐惧。大家看一看，是不是这些：不信任、不了解、不喜欢、不需要、不适合、不紧迫、不做主，而且恐惧亏损。这些是 7 个 “不” 的本质，也是我们常见到的。实际上，在真实的营销场景当中，我觉得会有一种假象。以前心理学有这么一个测试，曾经在美国测试一个群体，就是去测试这个群体当中对自我的认知程度。当时调研了 10 个人，这 10 个人里边，无一例外，对自己的自我评价，在调研的报告里，都是非常高的。跟大家说这个测试的原因，我想解释的是，有的时候，我们客户经理其实是真的容易高估跟客户的关系。给大家举一个例子，很多年以前，当时有一个客户经理跟我说：“老师，我跟客户的关系非常好。” 我说：“你怎么认定你跟客户的关系很好？” 他说：“客户去法国还给我带了巧克力。” 但是我说：“然后呢？” 他说：“没有然后了，我跟客户讲的基金，客户就是不买。” 所以说，我想表达的就是，客户给你带巧克力，并不能代表客户跟你关系好，只能代表客户礼貌。客户真的跟你关系好，应该是说在你需要业绩的时候，有可能以中国人的性情，帮你一把。当然，不完全对，但是有这样的概率。而这种情况就是你高估了跟客户之间的关系，包括核心客户。比如说，有的客户经理说，我的核心客户是这 50 个，最后你会发现，50 个当中可能有 10 个客户，基本上都没有给他做过任何产出，他只是评价说跟客户能够聊得很愉悦，聊的氛围很好。所以，这些只是我们以为。
大家看看这些场景，是不是唤起了你们在真实见客户当中的一些过程？但是大家看看，左手边的小框里面，客户觉得 “时间长，不着急，要考虑，不需要，收益低，和家人商量”，这些都是客户的表达；而右边这一部分，就是我们常常会见到的客户经理的表述。你比如，客户说 “时间长”，客户经理回应 “保险是家庭需要的设计，比如说养老，保障本身就是长期的”；客户说 “收益低”，客户经理回应 “保险是安全性资产，和理财不同，本来也不是看收益的”。大家看看这种对话场景，会发现什么？我的右手边写到的：对抗、辩解和说教。大家去归类，自己去看看，哪个是对抗的，哪个是辩解的，哪个是说教的，甚至都有一些是重合的。这是真实见客当中常会出现的情景。
那我们说，这里我想问大家一个问题。我们现在先说，对于保险类资产的反对真相，各位觉得是情绪重要还是真相重要？大家想想，是客户的情绪重要还是真相重要？当然，后面关于投资类资产，也有一个问题：是情绪重要还是真相重要？对于投资类资产，大家应该对情绪和真相的重要性有共识，但是对于保险类资产，可能大家每个人在心里打一个问号。我们先继续后面的内容，后面给大家去揭晓答案。
我们说，为什么客户总是那么多的反对问题？我们先要了解这个本质。就像我们看很多的金融资产，现在是不是要看底层？同样的，客户为什么这么多的反对问题，我们也要看本质。在这个过程当中，其实我们是要真正意义上去理解人类的进化，和人脑处理问题的机制。大家看，人类进化的过程，就是成功地躲避了风险、损害；人类大脑对事物的接受过程就是抗拒、中立、积极。所以我们先说结论，就是作为理财经理，我们对于客户，既然我们知道人类的进化过程就是这个样子，就是躲避风险、损害，那对于一些不确定的东西，或者认知以外的东西，本能的就是抗拒。我们是不是要充分地理解和尊重客户，并且对于客户这样的抗拒，保持一定的好奇心，才有机会接下来有更进一步的沟通和探讨？所以这里边，我们要提到同理心。大家想一想，比如说今天客户经理小张在我跟前，我说：“小张，你借我 1 万块钱。” 大家想一想，小张的第一反应是什么？我们俩平时没有任何接触，我突然对小张说：“小张，你借我 1 万块钱。” 就像今天在听课的伙伴，我说：“各位，你们各借我 1 万块钱。” 你们的反应是什么？“不不不不不，我都不认识他是谁。” 是不是？所以为什么是抗拒？因为第一个，1 万块钱我什么时候会还给你们？第二个，我们都不认识；第三个，我为什么要找你们借钱？其实这个时候，你内心潜意识的感受是什么？已经是觉得这可能是一种风险了，那我要干什么？我要规避这种风险，自我保全。大家想想，是不是这个概念？所以说，当我们遇到很多事情的时候，或者我再给大家举一个例子，比如说我们是不是都接触过那种电销。一个电话打过去了，我一听这个声音，本能就挂了；我一看到陌生电话，好一点的，我看到陌生电话我接了，一听不行，我就挂了；有的是人连听都不愿意听，直接挂断电话。为什么是抗拒的？为什么你不接起电话，好好地听他说一说什么？所以，如果我们对外界的事物，或者叫做生疏的东西都是这种态度的话，我们为什么又要去要求客户一定要接受呢？
好，那接下来，我们就说保险类资产的一个反对问题。大家来看看，客户的角度是这些，对不对？物理上我们有一个名词，叫做作用力和反作用力。那我们说，客户为什么会呈现这么多的 “不”？这说明什么？客户经理，我们再来看看，二者一定是相对的。客户经理的角度，当客户不信任的时候，也就意味着作为客户经理的我们，没有赢得信任；当客户说 “我不了解” 的时候，是不是有可能，我没有讲清楚这个产品的模型，或者这个产品的益处。什么叫益处？大家注意，就是如果我说这个产品，比如说，我的保险的缴费期限，然后保险的领取，年金的领取期限，领多少钱，结算利率是多少，这叫什么？这叫产品的特性。但什么叫益处？益处一定是对客户的好处，就是这个东西我买了以后，对于我自己来讲到底有什么好处，这个才叫益处。当你如果只讲特性的时候，像保险公司一样，去展讲这个产品的特征，那么实际上对客户是很难产生触动的，因为你说的这些东西，客户在哪里都能看得到。还有，客户 “不喜欢、不需要”，为什么？其实是因为我们没有了解客户底层的需求，或者说，可能有一些方案没有讲清楚，就是益处，你没有把它去适度地让客户感受到。还有，比如说，“不适合”，其实也是没有了解需要。就像你买双鞋子，比如说你今天穿 37 码，你买一双 36 的，你可能会要吗？那客户一定会说 “不适合，它小了”。这两者之间是有作用力和反作用力的。我看客户的 “不”，其实就是看我自己哪里做得没有到位。
那我们再来说这种异议，这种反对问题，通常会在什么时候出现？是不是我做 KYC 的时候会有？然后比如说需求分析的时候，还有我们要下单的时候，我要下单了，客户突然说：“不行，我得跟我老婆商量商量。” 还有，沟通理念的时候，客户跟你非常对抗。你比如说，经常常见的，特别是在这种中高净值客户当中，沟通理念，客户说：“不会，反正我的钱现在也花不完，我根本就不需要一个什么重疾险，重疾险它能赔多少？” 很多年前真的见过，那个时候就是说刚刚有财富的客户说：“你看我这台车，我卸个轱辘我都够我治病的。” 这就是在沟通理念的时候。还有，包括你呈现方案的时候，那可能会出现对比，对比也是一种异议，比如说比收益率，比所谓的性价比。还有成交以后。
那接下来，我们说，我们客户经理所需要的就是话术。首先来讲，我们也看看，客户跟我们客户经理，经常会讲哪些话术，就是他在抗拒我们的时候，会有哪些话术向我们呈现。这里边，我们依然是围绕着之前我们提到的客户抗拒的几个 “不”。第一个 “不喜欢”，我们来看看，客户说 “我从来不买保险，保险公司亏，我可能觉得才合适”。大家看到这句话的时候，是不是觉得客户很可爱，也有一点点可笑？但是这是真实的客户，跟我们在面谈的时候提出来的，他认为保险公司亏他才合适。第二个，客户觉得 “这个都是老生常谈的问题，就是保险公司是骗人的”。第三个，客户的目的是说 “我想要 8% 的收益”，就是这些年在疫情之后，客户还要提出这种诉求的。所以这些是他 “不喜欢” 的原因。
我们再来看看客户 “不需要” 的情况。比如说，像客户以往配置比较多的，客户说 “债基我买的太多了，保险我也买的太多了”，然后特别是 “我家的大姐就在保险公司”。是不是有这种情况？那你会发现，当客户提出这些异议的时候，你会发现，客户已经买了很多了，我突然就没有了这种切入的可能性了。第二个，客户就觉得自己很有钱，客户说：“其实我们夫妻两个人养老，日常开销吃喝拉撒根本就花不了多少钱，而且以我们家现在的这种金融资产，这个叫做现金资产，其实储备是充足的，养老能花多少钱，我们其实也不差钱。” 这就是觉得自己很有钱，“不需要” 的情况。第三个，觉得有其他的方式可以替代。比如说，特别是在保险销售的时候，客户说：“我家的房租比你的方案更稳定，比如说我现在有几套投资性房产，然后每月的这个租金收入，大概是有多少。” 这就是客户觉得 “不需要” 的原因。
那我们再来看看，客户说 “要商量” 有哪些情况。客户说：“毕竟钱是家里的，我还是要和太太商量一下。” 或者说：“肯定，是我做主，但是我也要尊重一下老公的意见。” 我们说到这里，我们停一下。我们说，一般客户经理在面对客户说 “要商量” 的时候，怎么去处理？给大家脑力激荡一下，大家想一想，以往的情况会怎么样去处理？实际上，我们真实见到的，有的时候客户经理说：“理解理解，是，家庭这种事情肯定是要商量的，到时候您商量完了之后，后续我们再联系。” 是不是经常有这种状况？那我们说，如果我要跟客户去沟通，在 “商量” 当中，我怎么可以处理得更加优化？大家想一想，比如说赵总（第二节课案例客户）说 “我要跟夫人去商量一下”。其实，如果说我们给客户一种很宽泛的范围，那我们说，客户经理可能会表达说：“老师，我不想让客户在说‘要跟家人商量’的时候，给客户太强的压力，让客户觉得说必须要当下做购买。” 首先这种考虑是没有问题的，但是我们说，考虑顾及客户的感受，不代表说，你对于这样的问题不做任何的追踪。比如说，我们是不是可以尝试这样跟客户沟通：“赵总，我特别理解，家庭的这种财务决定，一定要跟家里人商量。不过，以您的角度，您觉得太太可能会有哪些问题？” 一般首先来讲，对于一个非专业的客户来讲的话，他可能也想不到家里人会有什么问题。那当然，这前提，有可能这个问题是真问题，也有可能是假问题。那如果是假问题，客户基本上就是比较含糊了；但如果是真问题，客户也确实想不到具体的家人会提出的问题的时候，客户说：“不太清楚，我回去跟她商量看。” 那你就可以做进一步的下切，问问客户说：“赵总，那如果夫人提出问题，有没有可能对时间的周期，或者对这个产品的回报的情况，可能会提出问题？” 你可以做适度性的引导。
那我们再来看 “不紧迫”。客户经常会提出来什么呢？“我要考虑一下，我觉得这个事情也不着急，到时候再说。毕竟说到我退休的时候还有这么多年，我到那个时候再安排也可以。” 还有，比如说 “钱明年才到期，到期以后我们再来探讨”。那我们说，这种 “不紧迫” 的时候，其实背后的潜台词是：客户觉得你这个方案没有那么重要。大家要知道，如果一个人真的很想要一个东西的话，他凑钱他也会去做这个事情的。很显然，这其实是一种推辞。那也就意味着，当客户跟我们有这种表达的时候，很有可能这种话题是一个假异议。
再比如说，客户说 “我再对比一下”。当然，现在的客户经理基本上能够很好地去处理客户说 “我再对比一下” 这种情况，都能够问到：“客户，那您比如说，您可能要对比什么样的产品？或者您对比的收益端大概是个什么样的？” 客户经理都可以问。但是我们这么跟大家去沟通，就是说如果客户在对比端，他给你的是很模糊的后续消息的时候，他说 “我再看看”，或者说 “我曾经在某家保险公司买过很多产品，我自己再去看一看。毕竟那个代理人已经跟了我很长的时间”。那么在这种时候，其实你是没有拿到明确的对比信息的。那么实际上这一点其实也反推回来，可能我们跟客户之间的关系没有那么深。
那我们再来说 “不适合”。“不适合” 这里边给大家三个维度。大家记不记得我们在讲 KYC 的时候，我们说很好用的 “不可能三角形”，当中其实就是收益性、流动性和安全性。实际上，客户在拒绝我们一些产品品类的过程当中，其实也是基本上从这三个维度来去抗拒我们，而且客户想要的东西，也是从这三个维度的综合来看。
那我们说 “不适合”：
第一个，流动性不匹配。有这种情况吧，像疫情以后，很多客户其实都希望这个产品的持有期限不要太长，因为要满足一些流动性的需求，万一要用钱，或者说是万一要有个什么紧急的事情，他要给自己做出预留。但是大家记不记得，标普的象限图的逻辑（我说的是标普象限图的逻辑，不是代表它具体的内容），它的象限图的逻辑其实是，你是要留出一部分这种流动性资产的。那同样，在我们做财富管理，特别是我要做一些金融资产的安排，特别是有短、中、长安排的时候，客户首先来讲，他是要预留出来这种流动性资产。那如果说，他想把这笔钱放在你们的银行，都做流动性的这种安排的话，那坦白讲，他也不是你财富管理，或者叫做资产配置的准客户。
第二个，我们在说 “不适合” 的时间性不匹配。比如说客户常说 “5 年实在是太长了，我想不了这么远”。大家看，第一个 “流动性”，他可能这里边也包含了时间元素，但是 “时间不匹配”，其实绝大部分客户所呈现的这种状态就是：3 - 5 年以后的时间太长，那就更不用说 10 年、20 年了。然后客户会表达说他想不了那么远，这是时间上的不匹配。
然后第三个，我们再来说收益性不匹配。比如说，客户想要拒绝你的投资和你的保险。在投资端，客户说：“收益不是很高，你看你前面还有手续费，我扣完了手续费以后的话，你看我这个产品，那亏了怎么办？” 客户又会把这种状态描述到里边。还有比如说，他在收益端去抗拒你的保险类资产，他会说 “收益太低了，10 年才回本”。大家是不是经常听到这些客户的台词？
所以说，我们要先了解客户会有哪些常见的抗拒。我们说，为什么这里边我们只讲强调 “抗拒” 呢？因为 “中立” 的话，其实基本上大家记不记得，我们当时讲客户的三维情绪的时候，客户基本上都是给你机会愿意让你说，给你一个窗口，你至少可以有机会聊下去。但是 “抗拒” 的话，客户基本上是在一开始，在你比如说你 KYC 的时候，或者你习惯性上来就给客户看产品的时候，客户直接一拳给你打了回来。所以这个时候其实是最难的，异议处理也是最难的。
所以说，我们看看客户的这些话术、这些台词以后，我们说为什么要这么看？大家想一想，你们在做面谈前的准备，然后你们在做客户的复盘，甚至你们在做客户异议的收集的时候，其实无非就是这几大类。那大家今天学完这一部分，需要做的是什么？回去拿你们的日常的这个工作笔记，你去写下来，比如说 “不喜欢”，除了老师列举的 3 类，你还遇到过哪些类型；然后 “要商量” 的还遇到过哪些；“不紧迫” 的、“不适合” 的、“不需要” 的都还有哪些类型，你把它列举下来。列举下来之后，这个你先空着，空到什么程度呢？空到一会我们去讲什么，讲这些背后的技术层面，你可以怎么去处理，你就植入你的技术，技术之后才是你的话术。
好，那我们已经知道了客户常给我们的抗拒的这种台词以后，我们接下来，我们这个时候，问一问自己，以往你在没学这个课程之前，你心里在面对这些问题的时候，你想的是什么？你想的是不是，当客户说 “我不买保险”，你心里心想：“你为什么不买保险？我一定说服你，我要跟你去讲保险有哪些好处，你看好多客户都去买。” 你是不是心里已经有这种想法了？那我们说这个时候作为客户经理，你内心已经陷入什么？已经陷入和客户之间的这种博弈，“我要去说服你”。说服的本质是什么？“我要说赢你”。但是我想告诉大家，我们做的是企业客户的这种客户的经营，客户的经营，你是要赢得客户的成交。那么如果说你抱着这种心态 “我一定要说赢你”，说服的本质就是想说赢，对于一般的、所有人的常态心理来讲，说赢了对方，那你很有可能会获得客户什么？客户会说 “你说的有道理”，但是客户也有内心 OS，他也会想 “我就是不买”。
所以说，当如果我们有这 3 种情况，前两者是内心的独白，最后一个是什么？是我们常见的客户经理的状态，就是很多时候客户经理会打断客户。怎么讲呢？就是说你打断客户，实际上首先来讲不礼貌，我们之前提到过。而更重要的是什么？客户很有可能在表达表述的过程当中，很可能说，他接下来要说的话是一些重点、重要的信息，KYC 的信息，但是因为你的打断，客户忘记了。因为客户说话和表达，他不是像我们，我们的面谈是要逻辑的、有节奏的，如果 A 不行的话，我出 B，应该怎么样去跟客户沟通。客户不是，客户想说的东西会相对来讲比较随意，但是恰好是他的随意，可能有一些真实的信息，正是因为我们打断，我们就缺失了。
这是一种情况，还有是什么呢？就是我们见到过这种，就是客户经理可能正在讲自己的养老需求这些东西，客户经理突然想到这就是面谈，没有准备，突然想到说：“客户，您的孩子的这个教育问题是什么？” 这是很真实的情况。那我们说，可能在听课的所有的伙伴会想：“我不会出现这种问题。” 这是你在听课的时候，你觉得你不会出现问题，你真实面谈的客户当中，很有可能会有一些同样的场景，会重蹈覆辙。为什么呢？因为这个时候其实是，其实会有一种什么情况，就是客户在说客户了，你心里想，自己的客户可能说 “养老我不需要钱”，你这个时候已经心想好，那你养老我切不进去的时候，我就开始给你切子女教育，所以说才会有你的打断的出现。
那么实际上在刚才打断的时候，我特别想跟大家去表达一个观念，就是 “聆听”。“聆听” 这个词，是不是大家在上学的时候，甚至刚刚走出校门，走上社会的时候，经常会听到这个词，不管是你们在人际关系的交往当中，还是在经营业务当中，“聆听” 经常听，但是实际上很难做到。为什么这么讲？大家看，大多数人都认为自己想听就一定能听，是不是？都会觉得说 “聆听好简单，我就听着对方一直在讲”。所以这里我问大家两个问题：如果你在一对一的面谈当中，你觉得你能听多久？听多久咱翻译得更直白点，你能多久不说话？第二个，你会不会一直听下去，会不会一直听下去？第一个是你的持续时间，第二个是你的整个面谈的全流程，全流程你是不是能够一直听下去？
之前有一个调研，一个国外的调研，他调研的是医生群体。在七八十年代，说当时的调研，医生群体，他们调研说，听患者在描述自己的病情能够多久？80 年代的时候，最后医生调研的情况是 12 秒，12 秒。然后后来同样的调研，到了这个 20 世纪的时候，还是调研这个医生群体，说聆听患者，他们又做了这样的一个测试，说有多少秒，这个时候新时代是多少？是 23 秒。为什么要给大家讲这个调研？就大家想一想，就是在所有的行业当中，最需要聆听的这种医护人员，在聆听患者的描述的时候，最长的也就 23 秒，那更何况是我们。而且大家要明白一个心理的底层，就是人实际上在表达自己的时候，是最有欲望的，每个人都想表达自己，大家想想是不是这个概念？
所以，自从我去研究 “聆听” 的概念，研究 “聆听” 的技术以后，我就有意识地会感受自己，在和别人的沟通当中，我能够聆听多久。坦白地告诉大家，最开始的时候，其实大家知道，毕竟习惯这种做老师、讲课，你就会发现，我也好想表达。我们说这个没有对与错，这是人的习惯问题，就是人的本能问题。但是正是因为我们做的是财富管理，所以我们要去训练。所以为什么说，比如说你们在日常当中工作当中，你们可能有情景演练，为什么要做情景演练？就是你要去训练你自己，在训练的过程当中，你需要调整你自己的本能，只有这样的话，你的整个营销其实才能够越做越好，你成交的客户才会越来越多。我们不是说所有的客人你都会成交，有些客户如果真的不想买，或者他真的没有钱，他就真的不会买。如果说我不接受这些训练，不接受这些学习，那我原来 100 个客户就成交 10 个，但是我学习了这些东西，有可能我就上升到 20 个，那这就是我们学习的意义。
好，那说完这里之后，我们再来看看，“聆听” 在面谈当中我们可以怎么做？给大家先上三个技术：
第一个技术就叫做 “重复与重构”。什么概念呢？给大家举例子，比如说 “您提到了不要配置保险，那您的意思是一定不要有保险，还是说我可以在整个资产安排当中，进行少量配置？” 我是不是有重复，前半部我是不是在重复，后半部分我是不是在延伸和重构？这是第一个技术。我们说技术的好处是什么？你可以和客户在沟通当中形成互动。真实面谈当中常常会出现什么情况？客户说 “我不要买保险”，然后客户经理说：“您为什么不买保险？您看现在很多客户……” 客户说：“你不要再说了，咱就说说除了保险以外，你们银行还有什么其他的产品？” 客户经理：“好吧，那我们就看一看。” 你会发现这个对话就终结了，你就没有下文了。然后你下一次就觉得说，这个客户还是有资质的，资质来源于什么？来源于他有资金，你又想再跟他重启 “保险” 话题，但是因为上次已经有了抗拒了，作为客户经理的自己来讲，你自己内心底气就已经丧失了。所以我们说，你要增加面谈的这种充实性，除了素材，除了专业知识以外，其实你要有这些技术，这就是技术一，它的益处。
第二个我们看叫做 “探索与察觉”。后面我们会给大家一个流程，就是从 1 到 6，你在面对客户的时候，我如何从第一步的聆听，到最后一步的感谢，都能够很好的去解决，比如说客户的 “我不需要、不信任、不适合” 这些问题，大家一会去看。那我们接下来再说技术二 “探索与察觉”。比如说这里给大家举例子，话术的方式，框架就是 “听起来，您好像不太喜欢做风险类的投资，或者说您不太喜欢像保险这类的传统的这种方式”，还有 “听起来您好像对年金这类更感兴趣”。大家注意，注意方向性，或者说 “听起来您更喜欢这种派系类型的产品”。大家看这样有什么样的一个好处，如果我们跟客户以这样的方式来沟通的话，第一个是不是实现了探寻，第二个是什么，就是我们下面要说的，那可不可以跟我分享一下，您为什么会在所有资产类别当中，比较倾向于年金类型的保险产品？大家看，我们以往接受到的关于问题的培训，或者是这种方式方法，基本上都是开放性的问题，或者叫做封闭性的问题。实际上，你所谓的开放性问题和封闭性问题，一定要在不同的场景当中，但是如果说我要下切客户的需求，然后下切客户的这种可能性和意图的时候，那在 KYC 当中，大家看，我这时候聆听，就可以运用到我的开放式的问题，那这个时候你就可以引导出客人，让他更多的去表达，比如说，“我特别想和您请教一下，为什么您在整个基金的安排当中，喜欢这种防守型的产品？” 大家看是不是？
好，那我们接下来再说技术三，就叫做 “例外提问”。大家先看模型，“那在什么情况下您可能会考虑，比如说基金或者是保险？” 大家看，这首先来讲它是一个开放式问题，那么这个时候客户可能会想什么？他就开始在脑海当中去幻想，是什么样的情景下，比如说 “我会考虑基金或保险”，比如说，“是不是当我有充足现金流的时候，或者说当我人已经到了 50 岁，我开始要规划我养老的时候，或者当市场已经开始有一些机会的时候”。那么这个时候客户就会觉得说，我场景感是很强的。为什么？我们说技术三是要叫做 “例外提问”，那么前提一定是客户提到过，说 “我抗拒，你不要跟我提基金，我曾经自己买过，亏得一塌糊涂，到现在没回本，我也买过保险，保险是骗人的，我也不考虑”。那么当我有这种的时候，你就会把客户带入说，这种例外的可能性当中。
大家记住，凡事没有绝对的。就是我之前跟大家聊的这种技术方式，如果我让你从 1 到 10 做一个评分的时候，我只要哪怕有最低的 1 的时候，我依然是有空间的。好，那这里边，就是关于聆听的这个技术，给大家三个方式，然后也希望大家在未来你们的营销沟通当中，能够去不断地尝试，不断地去自我训练。那接下来我们来看一看，我们去处理反对问题的一个组合拳。大家看从 1 到 6，这里边会分为聆听、理解、探寻、回应、确认，以及感谢。
聆听这里边，我们还是展开跟大家做一个分享。第一个角度叫做客户的角度，为什么要聆听？大家记不记得我刚才提到过，每一个人都是有自我表达的欲望的。那么对客户角度来讲的话，他是不是也是一种情绪的释放，而且他愿意说，把自己一些真心想法的东西表达出来。那你比如说，哪些客户，他会愿意表达的更多？在真实见客当中，我们以女性客户为例，她如果在 30 岁到 40 岁左右，在 50 岁之内，这类的客户群体，可能是现在社会的中流砥柱。那如果是中高净值，匹配这类的人群的话，可能是，比如说企业的中高管，对于外界来讲，表达欲望没有那么强，一般是会参考机构会给她提供什么样的建议，会愿意更多的去听，然后也是比较谨慎的。但是你比如说，还是女性客户，在 50 岁以上，那现在我们知道，有些女性可能到这个年纪，她基本上已经退休了，或者很早的退休了，然后在家里边，有钱然后也有时间，到了银行来聊聊天。实际上这种客户的话，她这种沟通的欲望是蛮强的。但是这种客户，我们说第一个，首先来讲，她可能有钱有闲，但她周围围绕的机构也很多。那这个时候我们所要做的，一定不是说，把我的产品在第一时间做推出，而是说聆听。
那第二个是什么呢？你听的越多，你掌握的信息就越多。注意这里，不是发问，是聆听。对于客户经理讲，我们是可以很好的去建立同理心，为理解客户打下基础。我们说每个人的同理心，没有办法一模一样，但是你让客户，如果有更多的表达的空间的话，那是不是在客户整个的沟通过程当中，不一定哪一个点，比如说你作为一个女儿，你没有结婚，然后也没有子女，但是你作为女儿，你听一听一个 50 岁客户，女性客户在提到她女儿的时候，她对女儿的那种爱护，对女儿的那种担心，是不是也许作为女儿的你，你就有了共鸣，这就是聆听。
那么第二个，理解。理解是什么？我们要认同问题的存在，就是客户，如果说 “我曾经被保险骗过，然后我买的，没有理赔”，我们要认同这种存在，而不是一味的抗拒。可能当时比如说代理人没有讲清楚，或者您没有看清条款，我们要认同，而不是认为问题都是可以解决的。第二个是什么，认同问题会带来困扰。第三个，提前解决的必要性。
那么这是聆听和理解，这两步来解决什么？来解决不信任的问题。那大家知道，就是说，如果你在这种客户的交往当中，客户说的越多，其实代表着什么，他至少认为你是一个可以沟通的对象。
那接下来我们再来看探寻和回应。探寻这里边，首先我们第一个要做的，就是辨识真假问题，然后用自己的表达方式，把客户的顾虑说出来。坦白讲，我们辨识客户的真假问题，如果我们跟客户的关系度，没到一定程度的时候，比如说他还属于睡眠账户，只是来激活一个账户的话，那么可能只是通过一两次，其实是非常难的。第一次比如说打电话，第二次见了面了，这种的接触的频率其实很难的，他需要一些时间。然后第二个是什么，引导提问，还有就是什么，反问法，以及就是找到真实的问题，这就是我们的探寻。
那说到回应是什么？我们这里来看第一个真问题的回应，第二个，就是假问题的回应。我们先来说假问题，既然是假的，有一些处理方式就稍微要轻松一点。那第一个我们就去淡化，第二个是什么，一带而过，第三个就自问自答，还有最好的方法就是说，其实就是忽略。随着我们见客户的这种经验的丰富，其实有些客户有些问题，你通过他的一些微表情，甚至一些状态，甚至他的眼神的游离，你就能够感觉的到。所以有的时候有些问题我们不需要说，都是特别认真的去跟客户沟通，因为这样对于你们来讲，你的面谈时间如果真的非常长的话，你所有问题都去处理，大家想一想，就是人总只是记两个点，一个叫做什么高光点，第二个叫什么至暗时刻，客户一定会记得说，如果他今天在你这做了一些业务，或者你频繁的联系他，他只会记得说，“某某某银行的客户经理经常联系我”，他只记得这个，但他不会记得说，每一次这个客户经理联系他，到底说了什么，他记不住的，大家想是不是这个。包括你们，比如说你真的很勤奋，联系你这个客户无数次，你记得你说过些什么吗？其实很难的。
那么说真问题，真问题，第一个就是了解问题产生的原因、目的，然后困扰客户的真正问题，客户的解决方案，然后我们要从不同的角度，然后帮客户去阐述问题的必要性，和客户的利益。大家看，我们永远是围绕着对客户产生的益处，以及第三个是什么，就是我们要和客户做一些，真实案例的一些沟通。我们可以去隐化，或者叫虚化以往的客户的真实的背景，然后成交的原因，然后背后焦虑的等等，我们可以把这样的情景跟客户做沟通。但是大家注意这里边，就是人会有一种从众心理，比如说客户在我们这买一些产品，他可能会有从众心理，他会问比如说，“你这个客人，经常会买什么样的理财产品，在投资端，比如说哪些客户买的是最多的？为什么？” 客户也会去参考，但是有些客户又不想跟别人一样，所以这种关系是非常微妙的。所以我们做案例的分享者的时候，你要注意，就是说你一定要是跟这种客户，比如说你今天这个客户就是企业主，一定是要跟他基本上同等，同等的背景，同等的这种资产规模，有一些同等的诉求，这样才有意义。
探寻和回应解决了什么问题？第一个就是 “不需要”，第二个 “不适合”，第三个就是 “不做主”。
那我们再来看最后两个，确认和感谢。确认哪些？大家注意没有，在我们这个系列课，从第一课到第二课，一直到今天的第三课，我经常会跟大家会说这么一句话，虽然不是我的高频词，但是我会跟大家说这样的一句话，就是 “我们是不是可以达成一个共识”。大家知道，在真实面谈当中，有时候对于客户经理来讲，特别难的是开场，因为什么？因为你知道自己手里有什么产品，所以拿产品去跟客户开场的会特别多。正是因为我们以往的销售习惯是拿产品开场，客户来了我们这，也被我们这种行为，变成了这种，“我来了就问有什么产品”。当你们想去学习真正的客户需求出发，客户需求挖掘的时候，就变得很难了，因为第一个你要改变自身的营销习惯，第二个，你要改变客户的传统的购买习惯。那大家想一想，这是不是非常难？所以从这一点上，往往，你在做一个专业的，财富管理的面谈的时候，前期是一定要达成一致的，如果你们没有一致，你的整个面谈就会变得非常混乱，而且你是没有节奏的，就跟我们的业务节奏一样，你是完全没有面谈节奏的。
然后我见过的真实场景就是，比如说第一种，客户经理的情绪是非常稳定，然后客人的情绪也很稳定，然后客户觉得来了银行的话，我可能就是说去维护一下我的身份信息，然后这个时候，客户经理知道，客人账上可能有一些活期，我是不是有一些运作的空间，就跟客户开始聊，没开头没结尾，然后中间也是很凌乱，最后客户就实在是坐了 20 分钟了，就问 “我们今天到底就是，还有什么事情要干吗？” 客户完全关注点不在这，而且这个时候，客户经历也会很回避自己的销售意图，非常回避自己的销售意图，有这么样一这种情况，这是真实的场景。
那么还有的场景是什么？客户经理就是，比如说从通过账户跟客户去沟通，“我今天跟您回顾一下账户，您的账户是什么：12345678”，结果就完了。客户说 “真不错，我这个客户经理你看，定期给我回顾账户”，然后，我们所有的东西，都是要围绕着结果的，要有结果，要有效果。所以说确认是什么？在你跟客户做一个专业面谈的时候，开始就要达成共识，当然我先把这个说完，第二个就是为推进下一步做好铺垫，这个铺垫一定是要有时间范畴的，就像我们之前的课程我提到过，电话邀约也是要有时间范畴的，而不是说客户说 “你下周再联系我吧”，“好的，那我就下周再联系您”，然后就没有然后了。
还有最后一点，是要感谢，就是肯定客户的决定，感谢客户做出正确的决定。这个我们先说，解决 “不紧迫” 的问题，然后我们回到这个确认，我们说跟客户怎么去达成一致，在我们这种面谈当中，其实大家发现没有，切入是最难的，切入是最难的，因为你不知道，怎么跟客户去打开这种专业沟通的口。为什么说切入难，就是我刚才提到的，我们习惯用产品跟客户去沟通，所以客户也被我们这种方式教育（加引号的教育），教育成了说，“我来了就是来看产品了”，而忽略到自己的诉求，然后这种看产品，也都变成了，对于产品的收益的主要的要求。
所以说比如说一般的面谈，第一步，实际上我们要跟客户去聊什么，就是 “我们今天要做几件事，第一件事是什么，第二件事是什么，然后第三件事是什么，然后今天面谈结束之后，我们实际上是希望，跟您接下来有什么样的一个共识，然后我们接下来怎么安排，我不知道，赵总您觉得这种方式可以吗？” 所以一开始你就要给客户框架，而不是像流水账的一样就从头讲到尾，包括讲产品。我们在今天的第三步，我跟大家去讲，就是你讲产品，虽然都是这样的产品，都是基金，都是保险，我是不是可以有一些架构性的沟通，让客户能够听得明白。
我给大家一些抗拒性话题的示范，在这一部分，我们来看看，比如说解决 “不信任”，我可以怎么跟客户有一个对话场景，然后下一页了，下一页的话，我就给大家来看看抗拒性的，比如说解决 “不需要”“不适合”“不做主” 的话术示范，然后大家来做一个参考。这里边我拿五大需求板块当中的，教育这个事情来做，为什么我说我拿教育来做，比如说我们的中高净值客户，特别是对于很多中资银行的伙伴，可能客户有一些大几十万，他又比较关注孩子，然后从这种传统的情感诉求出发，大家来看一看。
那第一个就是教育金的事情，客户说 “我就不考虑了，我已经做了”，他说 “我已经做了，我不考虑了”，那客户经理可以怎么说，比如说聆听，大家看，我是不是在用聆听的技术，“您的意思是因为做过教育金了，所以就不再重复安排了”，看我们是不是在用第一个，第一个什么技术，叫重复和重构，我这里采用的是重复。那然后继续，我们回应客户说 “理解的，那您重复安排确实是没有必要了”，大家看，这是我们给予的技术。那假如说我不学这个聆听，我们一般会怎么处理，“教育金您就不考虑了，那您为什么不考虑了”，是不是我曾经提过，如果你问客户 “为什么不考虑了”，他就不断的去夯实他不做的原因，你是不是在主动的给自己挖了个坑。
接下来我们再看，然后客户经理，我来探寻了聆听和理解的这两部分，也结合了我们的聆听技术，我们再接下来看探寻，客户经理那就说 “我想和您确认一下，您是以什么样的方式，给孩子去储备教育金的，那您可不可以跟我分享一下，您为什么会用这样的方式”，是不是我们在探寻了，而且大家发现这是一个什么，我刚才提到过，这是开放性的问题吧，如果说我们这个这样的话术的方式，如果我再可以优化一下 “理解”，“我感觉您还是蛮有先见之明的，能够很明显的感觉出来，您对您家这个丫头那绝对是掌上明珠，您看您这么早，她现在才刚刚 6 岁，您都已经开始给她储备，整个教育阶段的教育金规划了，所以我特别想跟您聊聊和请教一下，就是您是怎么给她准备的”，大家看是不是，这里边有你们传统的所谓的赞美，这个就是探寻。
大家看，接下来客户说，“这个你就不用管了，你就看看我做个短期就可以了”，到这里我想给大家打个预防针，如果在真实见客当中，也许客户可能比这个还有更不客气的，但是客户不客气的原因是什么？第一个是真的不熟，他觉得说你不断的在问我这些东西，你不要跟我讲那么多有的没的，你就跟我说，我短期可以做哪些理财就可以了，大家要理解客户有这种情绪，为什么？可能大家想象一下，客户今天来银行之前，可能家里正发生了一些事情，是不愉悦的事情，那现在他要急着处理这笔资金，那很有可能就把这种情绪带到了银行，那可能作为客户经理的你，在面对客户这种，这么直接的抗拒的时候，你就变成了炮灰，就是从人性的角度出发去理解客户，然后对于客户来讲，千人千面，我们不要把这种，客户的这种所谓的负向情绪，这种抗拒，认为是自己是不是哪里做的不好，首先来讲，不要妄自菲薄。
来，我们继续回到这个课程里边的话术，客户经理，这时候说什么，“明白明白，他说这个对整个的规划，您肯定是比我有经验，不过您选择我们，选择我们银行，肯定也是认可我们的某些方面”，我这里面给大家写的是，“认可我们的专业度”，然后大家真正在现实当中，可以去灵活运用，那就是说，“您一定是认可我们的某些方面”，大家想客户如果不认可你们，或者对你们银行没有需求，他为什么要开户，只要他没有关户那一刻，哪怕客户说 “我要关户了”，到这一刻，我这么告诉大家，在现实当中，你都可以有挽回的机会。
好那继续，“我们也是希望能够更了解您的情况，然后从而更好的提供适合您的产品”，我是不是有回应了，就客户说 “你不要跟我说了，你就跟我说短期”，那首先来讲，对于客户这种抗拒，他不想让我在过多的去发问，那我肯定是要有一定的解释的，这种解释并不是说，我跟你好像很心虚的去做解释，而是做一定的回应，“我了解您，我去跟您沟通，实际上是想更加匹配您的服务，和后期的产品（推荐）”，这叫回应。
那么后面，那我是不是又可以继续去问了，比如说我要确认，“那您为什么只考虑短期的，您的短期是指多久”，这里边给大家一个时间范畴的概念，比如说有些客户说 “产品我不要太长的”，有些客户说 “产品我要收益特别高的”，还有最早最早我记得那个时候客户说，“我想要好产品”，大家知道，所有东西你一定要设立标准，你比如说，“时间长”，1 年，有的人认为就很长，但有的人认为 3 年对于 10 年来讲，他就不长，所以说凡事都是有维度的，好与不好也是有维度的，当你跟客户去在这些时间维度，收益维度，然后产品的好与坏，达成一个共识的时候，你才有后续的机会。
我们再来看下面的抗拒化解示范，就是解决 “不需要”“不适合” 和 “不做主”。那理念和思维逻辑是没有问题了，给大家再看看话术。聆听和理解是没有问题的，然后到了探寻和回应，我们来看一看。大家看，不同的模型了，客户经理说：“我想和您确认一下，您是以什么样的方式，帮孩子去储备教育金的？为什么会用这个方式？” 客户说：“我基本上都是做保本的理财，钱肯定是够的。” 是不是跟刚才就不一样了？刚才是完全抗拒，“我就不跟你说”，但是到这一点的时候，其实客户稍微好一点。然后客户经理怎么回应？“我特别明白，像您这样的家庭，给孩子的资金储备一般都是充足的。” 首先来讲，我是不是暗含了赞美？“不过孩子的教育，是一个按部就班的过程，每一步都是有时间表的，而我们的资金安排并没有时间表。” 大家想一想，大家注意我的表达层次，就第一个，如果你去照背话术的话，你是没有情感的；如果你能够深刻理解话术的逻辑和感受的时候，其实你表达出来就不一样了。如何把当下的现金，转化成未来的现金流，匹配到客户教育的每一步，这个才是我们要考虑的。所以理解，我不知道在这一点上，我们是不是可以达成共识。
大家注意这里的步骤，不是说我一定要做完聆听就要做理解，做完探寻，做回应，不是这个概念。在这个过程当中，其实有些东西是有重合的，就比如说我刚才给大家举的这个例子，这一段话术，那实际上我有回应的时候我也暗含了，跟客户要对某些观点达成一致。但只要有达成了一致，那实际上是不是我就有机会了？在客户只要没成交前，获得的都是机会。
那客户经理说：“如果说没问题，没问题，但是如果在你们这再重复做的话，我得跟先生商量商量。” 那这个时候客户经理怎么说？“如果您先生反对，您觉得他可能会提出哪些问题？” 在之前我们的沟通当中，已经给大家呈现这样的内容了。那客户经理第一个处理 “不做主” 里边我们已经提到了，前面是什么？“我不太需要”，这里面就是 “不做主”。还有什么？客户经理说：“既然你已经做了充足的，那我们就不如一起看看，如何用更适合的工具，让资金发挥更好的作用。” 客户可能提到：“我不适合。” 客户说：“也行。” 对于客户来讲，只要不让她做出购买行为的时候，她内心的压力就没有那么强。所以我们要做的时候，第一个既不能把客户吓跑了，然后还不能把客户放走了。第一个是吓跑，被这种强大的销售的感受；第二种不能放跑了，是什么？我不给客户压力，客户觉得聊聊就可以了，她也觉得你不需要。很久很久以前，有一个客人曾经跟我这么沟通过，他说：“你要知道，就是作为机构来讲，如果你们都不着急，那我为什么要着急？” 所以这里边，经营客户，把控客户的一个度。
接下来我们再来看一看，关于投资类的反对的真相。这里边我们依然抛出这样一个问题，对于投资类别的资产，客户是情绪重要，还是真相更重要？我相信在这一点上我们是有共识的，毕竟这个市场的情绪的反应，我们常常是能够感受到的。这里边，刚才在保险的整个的资产的异议处理上，给大家做了充分的沟通，就是那里边，我们其实提到了一些聆听的技术，也给大家一些抗拒性的话术。实际上在投资端，客户的这种异议，坦白来讲，没有保险资产当中的异议那么多。而客户在投资端，他实际上无非就是关注几点，而表现他的这种恐惧和犹豫。
那比如说第一个，“现在是最好的买入时间吗？” 大家想一想，客户为什么会这么问机构？从底层来讲，客户认为银行就是应该帮自己挣钱的，当客户提出这样的问题，他实际上是需要机构给予他信心。但是我们给予客户信心，一定不是很盲目的说：“李姐，您就买吧，您看现在市场的点位多么的适合。” 不是这个概念，这个就是比较原始，而是说我有理有据的告诉客户，我现在去建仓的方式方法，以及客观中立的一些观点。还有比如说客户说：“我想再等一等，观察一下，而且我担心什么，短期内有下跌。” 还有什么？客户表示说：“我认为目前的形势不够明朗。” 这都是客户的恐惧，他害怕。
那我们说给予客户的信心是什么？首先我们的建议就是第一个分批买入，我相信在投资端大家是有共识的；第二个一定是长期投资；第三个就是多元化的配置。长期投资，这里边我想跟大家交流一个观念，就是实际上，对于我们中国做金融投资的客户来讲，我们的投资时间整体来讲，如果跟欧美国家来比，其实是相对来讲是比较短的。所以在这个过程当中，因为我们的时间短，金融市场相对于欧美市场来讲，它没有那么成熟，就造成了很多客户认为所谓的投资，就是快进快出。所以大家对于长期的理解和标准，是不一样的。但是你比如说什么叫做长期？对于一个人认为 3 个月是短期的人，他觉得 3 年就是长了，就是我刚才说的时间维度。那么真正的这种长期持有，我们既要分批要长期，而且中间也要适度的去调整，那么这个就是你整个做投资，整体的一种方式方法。
那这里边，我们是从营销角度跟大家去沟通，投资的资产，应对客户投资恐惧的三个维度的思维。话术，具体的话术大家自己可以随后看，我们只讲维度的方向。第一个就是宏观，其实包括我们去跟客户去聊，整体的资产配置，包括你假如说你只卖保险资产，其实你也可以聊宏观，因为宏观是什么，代表的是趋势，市场调整，它一定会带来一些长期的投资机会。第一个宏观你是一定要聊的。我们会发现，有些客户经理，可能只能从产品端来倒推宏观，就是说：“我为什么现在要给您配这个产品，是因为宏观是什么，我这样倒推。” 但是实际上我们是不是可以从，就大家想象一个图，我可以从一个大的饼图，然后下沉到中间，最外层是宏观，然后中间的圈层就是我的资产，我持有什么样的资产，在底层就是我的心态，就是我的心态。所以这个就是应对客户投资恐惧，三个维度的思维。我们有了这个思维，我们再来看话术。那因为投资端的话术是比较多的，我就不给大家逐一的去讲解了。
还有一个解决方向，刚才我们看到的是话术，这里边给大家是运用了金字塔的原理。你们在做任何沟通的话，甚至包括其他的资产类别，可以结论先行。我先告诉客户，你可以告诉客户：“我现在当下可以安排什么，原因是……” 先告诉客户这个我可以安排什么，整个的背景，然后你给客户提供三条建议，而这三条建议也就是你的论点，你的论点至少提出三条，这个我们是借鉴了金字塔的原理，大家可以做一个参考。
好，那刚才第一部分，我们其实已经讲完了，关于销售技术，我们从异议处理的角度来看待客户，就是客户为什么会有异议，然后我们以往的心态是什么，然后我们接下来，怎么可以用聆听的技术，那未来我们如何自己做训练，同时我们再延伸到主要的两类资产，保险资产和投资资产，我们可以用什么样的方式，用什么样的这种思维逻辑来应对客户。