各位金库的学员，大家好！今天是我们中高净值客户拓展与经营专题系列课的第二节。今天的课题是 “前中后全环节，拆解客户的经营流程”。我们说这一节课，也就是第二节课，这个经营要解决什么问题呢？就解决以终为始的问题。那我们说什么是以终为始？大家想一想，这个标题一出来 —— 拆解整个客户经营的全环节，大家想到的是什么？我怎么面谈客户，然后我怎么处理客户的异议，然后我怎么成交，是不是这种老生常谈的方法？
今天，我们给大家带来一些全新的思路。今天的课程我们分为三个部分内容：第一个就是以终为始，我们要谈业务节奏的前置。大家不要觉得很枯燥，一会我会给大家分享很多你们作为客户经理，在真实的业务经营当中，完成你们指标的方式方法，而且把你们的指标进行拆解，来看看我怎么去做。我们说这样的好处是什么？这是第一个，通过今天的课程，你可以主动去管理你的业务，管理你的指标，管理你的潜在成交客户。然后，如果等你回到工作当中的时候，有一天你的老板找到你说：“哎，你这个月的指标完成的情况是如何，我来看一看。” 那么你其实就有这套方法，可以跟你的老板去做工作的交流，好吗？
那第二部分呢，就是我刚才已经提到的，如何有效的经营潜在成交客户。什么叫潜在成交客户？你今天有 100 个客户，张三、李四、王五这三个客户，说好的小张，我下周的时候过来签单，我下周的时候过来买你之前介绍的某某基金，那这个是不是就叫潜在成交客户？
那第三部分，就是说客户约见面谈的经营，我们要掌握哪三个重点的内容。这里边我会非常着重地跟大家去讲面谈前的准备。现在大家脑海当中可能想象的是：我面谈前的准备，我要准备什么？客户账户的情况，第一节课的时候我们提到过了，账户的情况我怎么去梳理。我们说现在的面谈，之前第一节课也提到过，就是说孤狼很难前行，一定是团队作战。在每一个银行机构里面，你们是不是有你们的顾问，财富管理的顾问，你们的投资顾问，你们的保险顾问，甚至有你们的行长。那有可能见一个客户的话，不同的角色出现，不同角色的配合，都有可能去促成你这个面谈。那我们说面谈前，我们这样的团队如何去准备？
那我们先来看看，我们说为什么要先谈业务节奏前置。大家现在怎么去做业务？大家怎么去做业务？是不是说银行给我一个指标下来，我举个例子，举一个大家比较好理解的，比如说你们每个月应该有投资的指标，有保险的指标，然后还有你们拉存款的指标，当然还有很多的小项、小的一些项目。我们说这些指标这么多，那财富管理上，对于中高净值客户的经营，你可能就抓两大核心：第一个就是你的投资完成，第二个就是你的保险完成。那么说保险的完成，是不是对于很多银行客户经理，都觉得相对比较难？投资其实是怎么你都会做，你怎么都会卖出去，但是保险不一样。比如说保险，这个月假如说你们的指标是 100 万，100 万的规模保费，要求你在一个月内完成，那你会怎么去做这个业务？你可能是不是先想，我得有哪些客户能帮我完成这个业务？然后第二个，然后你就开始找你的这些客户聊，然后你最后发现什么？聊一个黄一个，再聊一个又黄一个。那你要做的是什么呢？这个时候你会觉得没有信心，好多客户都拒绝保险。那这个时候，其实你的内心已经开始有一种抵触了，你就会产生什么感觉？保险不好聊，然后第二个是什么，我的指标完不成。
我们以终为始，先把我们的业务节奏，你的指标前置。前置是什么呢？要匹配你的每月的工作习惯和工作时间。那我们说为什么要前置，后面我会给大家讲。然后在这里边，我们先看一下业务经营的一个轮回。这个业务节奏前置，你一定是以你的指标为核心。那谁来完成你的指标？其实我刚才已经大概提过了，第一个我这里用的是，以往我的工作习惯，就是这个叫做 pipeline 管理（管道管理、通道管理）。pipeline 管理，其实就是咱们的潜在成交客户。那这个是不是当有些客户，刚才提到张三、李四、王五，这三个客户，说下周来。那这些潜在客户他一定有一个程度，有些客户说：“可以，周一我就给你寄 100 万，然后安排你说的这个产品的品类。” 那有些客户说：“我想一想，我过过再说，但是我觉得你的方案不错。” 这是不是一个维度？还有的客人说什么，他说：“我得考虑考虑，然后我还得跟我的家人商量一下，你先不忙。” 这是不是又是一个维度？所以说在潜在成交客户里面，是有维度的。
那么在业务节奏管理，第一个你一定要有潜在成交客户，没错吧？那第二个是什么？第二个，就是说潜在成交客户来源于哪里？一定是来源于你的客户池。那也就是说我要有潜在成交客户，我一定要对我的客户池进行分类。我们说到这个客户分类的时候，第一堂课我提到过，有很多传统的方式：职业、资产量，然后我们的熟悉程度。那我今天在客户分层里边，我后面会跟大家讲，我们只从两个维度考虑，而且这个维度，一定都是你们自己平时工作当中，你感受得到的。我们说这样分类的好处是什么？第一个作为客户经理你会觉得，还好，没有说要我去记这么多的客户画像，没有要我记这么多的客户的分层，然后我要记很多的这种描述性的东西，你不会觉得很累。第二个的话，你是能够直观感受到的。那你就比如说我这张片子里写到的，客户的熟悉程度，我们分三个梯度，用数字来表示；第二个就是客户的情绪程度。什么概念？大家想一想，这个客户来你的银行，如果他找你要财富增值的，要投资哪个收益高的时候，这个时候我假设说，你跟客户说：“其实您看我们某款保险还不错。” 客户说：“保险不要提，保险我绝对不买。” 这叫什么？这是不是叫抗拒？所以说以此类推，客户的情绪也是我们感受的最直观的，那也从三个维度，我一会会跟大家仔细地剖析来讲。
那再回到潜在成交客户里边，这些客户你是不是得创造邀约呀？我们第一堂课是不是提过电话邀约，电话邀约的目的是什么？你要创造约见。我就这么讲，你没有约见，你所有一切的学习，你们所有内部的情景演练全是空的，没有用。而且过了这个 48 小时，最晚不超过 72 小时，你学的所有东西你都会忘了。银行里面我们经常见到一种学习模式，就是客户经理，每天都要培训，今天培训这个投资，明天培训保险，后天培训营销技能，最后发现一周过了，客户经理面谈客户的时候，还是用自己的老的惯性思维。客户经理自己都表达说，我觉得我学的很多东西都很有用，但是我就落不了地。我们说这个是什么问题？就是第一个，你学东西的时间和你见客户的时间，中间的时间它太长了，你根本就没有时间，没有客户去验证，没有马上去验证你的学习的这种效果。而且你学习完之后，你最高潮的澎湃期其实就是 72 小时。所以说潜在成交客户的背景，一定是要依托在有邀约有约见这种约见里边。我们分常规的面谈，就是正常的面对面的面谈，还有活动面谈、沙龙的面谈。当然，沙龙的面谈我们不作为今天的重点，我们会把常规面谈作为一个非常重要的部分，跟大家去做探讨。
好，大家来看看这张图。这张图的话，我建议大家先看右手边。这张图就是这张图，先不要看左边，左边是我们的业务经营，就是你的绩效的一个日常管理的方式方法。先说结论，如果对我的指标做管理，我们都从指标出发。为什么要这么讲？这里面我多说一句，如果我们天天只是去学客户的需求分析、法商、税务知识，实际上大家很难用到，而且你不知道找谁用，你不知道怎么用，甚至你说完了之后可能客户不信。那么这个时候你就会挫败，你挫败之后，你就会觉得原来这些东西都没用。所以说我们从你的指标出发，大家来看这张图，业务节奏管理和不管理的明显差异。我们都是客户经理，每天都接触投资，看这种曲线其实一目了然。那这张蓝色的曲线，这是指标，你的每个月的指标 100 万，我们就举个简单的例子，100 万。如果把一个月分成四周的时间，你会发现你第一周如果我做业务节奏管理，你的业务压力是最大的。大家可能会打问号，我的业务节奏不是一个月才完成吗？我一会会说怎么做业务节奏管理。第一周，你先完成一个大数据、大头；第二周，再完成我剩下的一个比例；第三周我再完成我剩下的剩下的比例，所以就出现一条蓝色的曲线。
那这样做的好处是什么？如果你一个月有 100 万的指标，这样做的好处就是，这一个月你开头的时候是非常紧的，你的节奏感可能也会非常强，你的压力可能也会强，但是我如果按照这个节奏去做，你会发现这一个月的后两周，其实你的压力是不是在释放？因为你的业务已经在前端，至少在前两周，前半个月已经完成了。那我们说，如果你不做业务节奏管理，就是这条橘色的直线，也就意味着说，如果我从第一周我平均分摊我的业务，一直到这个月的月尾，从 1 号一直到 31 号，我们实际工作日基本上是 22 天，那么其实你的压力是均衡的，你的业务是均衡的，这是你完成的情况。但是在实际当中，大家是不是觉得现在业务很难完成？很难完成的原因是什么？绝大部分人不做业务节奏管理，也就是我的曲线。这个曲线实际上我刚才提了，我如果真的完成，OK 的，但是你完不成，你会发现这条曲线我没有在上面表现，那你会变成一个什么？一条曲线从开始是一个平滑，一直上扬，这个上扬实际上是什么？你的没有完成的指标在上扬，你的压力也在上扬，这就是做管理和不做管理的一个曲线图。
怎么去做业务节奏的前置的管理？我先给大家一个时间对标，我先把这个时间对标和怎么去做，跟大家做一个沟通。我们来看这张图，一个月我分为四周，大家来看一看。我看看我这张图，第一步是从哪周开始，大家看看，我第一步是从第三周开始，是什么概念？我今天站在这个时间点，我往前倒两周，也就意味着我上一个月的第三周开始，我开始做我这个月的业务规划了，已经是我第一步了。然后上个月的最后一周，是我的第二步，我已经开始执行了，执行我这个月的业务，是上个月的后两周再做。然后到这个月的时候的第一周和第二周，是我的步骤 3 和步骤 4，这是一个整个的时间的轮回。这里我给大家做一个小贴士，就大家看说，要求我们从当月开始，就开始做下个月的业务了，那我这个月都完不成。不是这个概念，你这个过程当中，是需要去调整你的业务习惯的。什么概念？这里我写了，不是要两周做完指标，而是你要上个月的后两周，和这个月的两周，我依然是四周的时间，来完成我整个当月的业务节奏，那么这样你会有形成有序的循环。
那我们接下来就看看每一步，在每一周做什么。第三周的时候，我已经要储备下个月的潜在成交客户，要储备潜在成交客户，而且我要完成我的指标的 10%-20%，上个月第三周我要做这个事情 （这是）第一步。第二步是什么，就是到了第四周的时候，我依然要储备。大家想想，你的潜在成交客户一定是轮动的，我在第三周如果储备了 10 个客户的话，那我从第三周到第四周，还有一周的时间，你依然要每天见客户。在这个过程当中，第一个你要有第三周成交的客户，还有一些新客户的面谈，那新客户的面谈当中有流失掉的，依然有一些客户，成为你潜在客户当中不同维度的潜在成交客户。那么到了第四周你依然在储备，你的潜在成交客户，在第三周和第四周的时候，一定是不断扩大的，这个池子，潜在成交客户池在不断扩大。那么第四周，你要完成你下个月指标的 20%-50%。大家想一想，如果我按上限 50% 来算的时候，是不是也就意味着在上个月的后半个月，我已经完成我当月的 50% 了，我只需要下个月的时候，就是这个月的时候，我只需要完成剩余 50% 了。
那我们再来看看本月的第一周，我要完成什么？我要开单，就你总要有业绩，你不能挂零。如果挂零的话，你自己的首先来讲，我就说你自己的压力会非常大的，你的老板会追，然后你自己内心你也会过不去的。然后你还会变成什么，还会面对客户的时候，变成你每个客户都想谈，每个客户都想铲除，就会在客户面前变得急躁。一旦变得急躁了，你的销售目的就很强了，销售目的变得很强的时候，客户就会觉得你不 OK。到了第四周的时候，要提升你的活动率。有的银行会看，比如说你的投资几件，你的保险几件，然后你的开户数量是几件，那么这个时候你要增大你的活动率。我们说活动率有一个好处是什么？代表你所有的客户，你都在铺财富管理，都在铺资产配置，那么这就是活动率的意义。这是整个时间图。
我们回到这张图，我们刚才说了时间节奏，就是业务节奏，在整个一个月的维度当中，我怎么去做。那我们具体来看看，我怎么去分配我这个指标。我给大家举个例子，比如说我某项指标，我就拿这个客户经理，大家看，上面就是我们来做节奏管理，大家来看，大家来看，上面就是有管理的，下面就是不做业务节奏管理。第一周，咱以张三为例，张三整个指标是 229 万，第一周要求他完成多少？完成整个指标的 60%。大家说：“哎呀，第一周就要求完成 60%，好高。” 回到我刚才那个月度的管理上，是不是我们提到了，我从上一个月的第三周、第四周就开始要做这个准备了。当然这后面我再跟大家讲，你总是要有一个调整的阵痛期，过了这个阵痛期之后，你一定是一马平川的。那么第一周的时候我先完成 60%，第二周就完成剩余指标的 80%。大家来看跟对比，来看下面没有节奏管理的，没有业务节奏管理，会发现第一周我要完成 137 万，但是我不做管理的话，我第一周我实际上只需要完成 57 万，57 万多一点，好像看上去我不做管理，我的压力要小一点。
但是你会发现，就匹配我刚才这张曲线图，你的这 57 万一定是分摊到四周的。你怎么能够保证，你每一周一定会完成 57 万？而且你的 57 万在每一周的时候，你是不是要每天做分配？你又如何保证你每天完成 11 万？好难！但是如果说我调整好节奏，我第一周完成 60% 的话，大家看，我第二周只需要完成 45 万。同比管理与不管理的时候，第二周完成的指标，都要有一个下降。
那我们再看第三周，第三周我基本上就要把我这一个月的指标完成了。因为什么？因为我第三周的后半周和我第四周，就要开始做下个月的指标规划了。那么这个时候，大家看第三周，依然是 45 万；而不做管理的话，依然是 57 万。
大家可能会说：“老师，我没有办法，我即使做管理，我也没有办法保证每天都有。” 是的，但是真正的指标管理，你对于你的指标管理，你一定要从每个月分摊到每一周，从每周分摊到每一天，你这样你就有目标。
我们在真实场景当中看到的情况就是，客户经理对自己的指标他知道，他一定知道自己的指标要考核多少。第一种是什么情况？觉得指标太高，算了反正我都完不成，就这样了，叫什么？摆烂。第二种是什么？我的指标这么难，他就开始干，每天真的从早忙到晚，甚至忙到深夜，休息都休息不好。你想想，第二天怎么更好地去见客户，怎么更好地去工作？这种情形就是每天都很忙，每天都在努力地工作，但是业绩却完不成。有这种情况，就觉得还挺累，内心还很委屈。还有一种情况是什么？就真的会按这种节奏管理。那就是我刚才提到，前期不做这种的时候，没有这种思想的时候，他可能就是按照第二种方式，他每天都在做。但是有了这种思想，他只需要经历一个阵痛。
那大家看，到了第四周的时候，我做节奏管理，我基本上我已经没有指标要做了，当月的指标已经完成了。我和不做管理相比，其实大家会看到我还多出来一些完成的业绩，我是不是就可以往我的下月去扑了？所以这就是这个概念。
那我知道，一定会有伙伴会说：“老师，这个真的对于我来讲很难。” 我想问的是，你做了吗？你还没有去尝试，你为什么不愿意迈出这一步去试一试？
这一部分你指标的完成一定要来源于你的潜在成交客户。那后面我会跟大家讲，潜在成交客户你该怎么去储备。就是说大家听完了潜在成交客户这一部分的时候，我相信，你们刚才觉得这个业务指标难完成，这个业务节奏难管理的这种感受，如果你之前是有 10 分，你觉得好难，比登天还难（10 分），那你听完了后面的潜在成交客户，你一定会下降到，比如说 7 分。
那接下来我们说，我怎么愿意去执行这个事情，就是把 7 分降到 0，你开始去行动了。那就是说，我们再来看看客户的分类，以及后面我们要讲的，包括你的面谈前的准备，以及我们的第三堂课，我们要跟大家去讲的，客户的异议处理，就是实战当中真实的客户异议处理，然后你怎么去做资产配置。
好，来，就说到这里。客户分类，在中高净值客户里面，我讲这个，以前听过我课的，有一些伙伴应该看到过。我们曾经做过课，做过哪种？把客户按照年纪、资产量，包括认知形态，对金融的认知形态来做分类。我们今天不讲这些，我给大家讲一些，就是非教学性的东西，就是更实战性的东西，就是你每天见客户，你感受到的。
就是这种，你比如说第一个，第一个分类，就是客户经理和客户的熟悉程度。大家想一想，你一定有你的圈层，客户圈层，还有中层，还有外围。所以这里边我把它分为 0 到 3、3 到 6、6 到 9，3 个数字阶段。那么 0 到 3 是什么？你完全不认识。比如说我们第一堂课提到过的，有一些沉睡客户算不算？你都没碰过，甚至你打过去客户电话，客户说已经停机了，这种客户叫睡眠客户，但是他有账户。第二个，你刚接盘的客户，你从来都没有联系过客户，然后可能是刚刚转到你的手里，你进行一个交接，你也没有触碰过。还有是新客户，我们在第一堂课提到的，有一些客户可能是从活动转化过来的，刚刚建立了联系方式，只能被称之为认识的人，这是第一类，你们一定有。
第二个维度，是 3 - 6 这个区间。这个区间看上去只有 3 - 6，但实际上可以有两类方式，包括什么？我认识有联系的。那这里边它有几个维度，比如说我一些银行账户的基础服务，是不是有？客户说我的身份证要到期了，现在我新的客户经理是小张，我请小张帮我换一下。还有什么？投资亏损，这种客户，当他的情绪非常大的时候，比如说，哪怕是你一直服务的，但是可能大家知道，作为客户经理，有时面对亏损客户，其实内心当中还是有一些胆怯的。那可能，就是客户情绪也比较大，你也不太敢去接触客户，那么这种算。还有卖产品时候才联系的客户，就认识有联系方式。这个时候，卖产品才联系的客户指什么？客户也真的有需求，也愿意在你这买，他研究过你们的产品清单，觉得还好，管他是哪个客户经理。大家不要把客户买了产品，定义为是跟你的关系好。
到了 6 的维度的临界点是什么？熟悉的、关系比较融洽的。这里边有几个维度：第一个，在你们银行持有 1 - 3 个产品，或者包括有一些存款；还有产品表现还不错，大家想，产品表现不错，是不是客人的状态也会好很多；还有什么，1 - 3 个月联系一次，1 - 3 个月联系一次，一定是说作为客户经理的各位，跟客户联系的频率还是不错的，这是频率。那我们说真正的粘性比较好的，就是说信任度极高的客户，其实有一个共性是什么？他在做任何金融的购买决定的时候，他都会问你。我们遇到过这样的客户，比如说客户说，今天某家机构要营销他，他可能想买一款私募，这个时候，他就看到这个产品的一些介绍，包括那家机构，私募机构的工作人员，给他去讲解的这个产品的整个的状态，那么这个时候，他就找到银行的客户经理说：“小张你帮我看一下，你觉得可不可以买，你觉得风险怎么样？” 这个时候叫信任，哪怕说他买私募，这笔基金最后没有放到你这，他真的买了私募了，但是他请你参考这件事情，就足以证明他的信任了。还有在你这持有大量的产品，以及重复购买。
所以我们说，为什么要这样去做客户的分类？这样的好处是什么？作为客户经理的各位，你明天回到单位，然后你打开你的系统，你再去看你的客户管理系统的时候，你已经知道了，首先来讲，我今天要联系客户，我可以从哪些联系？如果我们说跟产出来挂钩的话，如果跟我的业务节奏来挂钩，今天大家在听课的时候，还有 50% 的指标没完成，那么你可以从哪着手？是不是我从粘性上着手，而不是说像无头苍蝇一样，我打开盘子，出现银行发了一堆客户的清单，比如说是当月份要过生日的，最后你会发现，过生日的客户可能大量亏损的，那么你说你联系起来，是不是坦白讲，就是你自己在给自己创造一些负面的情绪的输送了。这是第一个维度。
第二个维度，第二个维度就是客户的三维情绪，我们课里面叫做情绪，实际上应该更严谨一点，就是客户的状态。大家想，一开始是不是提到了，比如说客户说我不买保险，这叫抗拒。这里我给大家做了一些客户的表达是什么，然后客户的特征，大家可以仔细地去记这张图。第一个，保险我不看了，我从来不买；还有什么，我只看保本的产品，有风险的波动我都不看，这叫抗拒，就直接他通过语言，直接把你想推荐的产品一竿子打翻。还有什么呢？我只要短期的。大家记不记得我们的这个 KYC，以前有一堂课，我们讲这个金融产品的三性，流动性、收益性、安全性。其实客户去抗拒我们，去拒绝我们的产品，也是从这三个维度，大家去找这三个维度，把客户的这种抗拒进行归类。
还有什么呢？这些客户为什么会抗拒？大家想一下这个问题，他为什么会抗拒？这里边我给大家写了特征，曾经的这种经历不愉悦，比如说经常会听到客户说，保险都是骗人的，要么是他自己被骗，要么他身边人被骗，要么是他们理解有误，造成他们感觉自己被骗。第二个是什么，经历过市场金融品类的暴雷，这两年的金融市场是非常不太平的，他经历过这种，亲身经历过，他看到他身边的人经历过。这个时候大家看到没有，如果我要去做这种抗拒的处理，要做的一个动作是什么？就是你要去下切，你要去深挖客户，他的经历有哪些。
当然这里这个经历的挖掘，我给大家这里额外地先补充一点，就拿这里面客户表达说，保险我不看，我从来不买保险。如果顺着我们传统思路，客户经理怎么问？客户经理怎么问，一定会说您为什么不买保险，您是不是经历过什么？我们说这种表达你会创造什么？你会创造客户不断地去翻出曾经他不愉悦的经历，不断去夯实，在当下的销售场景当中，会不断地夯实客户不买保险的意愿，他不断地加强这个原因。但是如果说你可以更聪明一点做法，我不是说这些问题不去问，不去拿到真实的原因，来找到一些突破口，而是说不在你这个场景当中，不在这个当下的关口当中，客户情绪最抗拒的时候，去做这样的下切。你应该可以怎么做，或者说没有标准答案，就是我们都可以去做尝试，或者去做优化。我是不是可以问：“我特别理解您，李姐（第一节课的案例客户），您不愿意去尝试，其实最开始的时候，我们接触的很多客户，当提到保险这类资产的时候，都有一些抗拒的感受，或者说态度比较模糊。假如说现在市场环境当中，能够配的资产，假如说，一种极端情况，只有保险类资产的话，那您觉得说为我配置的资产，我去打分，您有多少的意愿？如果只能配 0 - 10 分，您觉得您有几分愿意配？” 大家知道，中国人一般不会把话说得特别满，一定会说也就一两分。我告诉各位，只要不是说零分，只要一两分，一分也可以，你就有了空间了，你就有了突破口了。当然如果学员咱们去探讨这个话题，说老师那就说零分，那没关系，零分之下我还有负数吗？你永远都要给自己创造一个继续沟通，然后去把客户往正向去引导的，往你的想要的方向去引导的这么一个机会。这就是客户特征。还有对现金流的流动性要求比较高。
然后我们说中立，什么叫中立？我先说客户的表达，客户一般是这样说，通过给大家呈现的这种表达，做一些延伸，做一些结合你们自己实际见客当中，客户有一些表述方式。中立的客户说我不是特别了解，以前我都是炒股票，我很少碰银行的基金类的产品，所以我不是特别了解，我看我朋友买过，不过你可以说说看，我不是特别买过。他只要没有说一下子告诉你，你不要跟我提这个东西，实际上你就有机会，这都可以被归类为到中立。那比如说，还好吧，亏一点其实也没关系。大家看，如果客户说亏一点也没有关系，那我是不是我的投资有机会了，我的基金有机会了，我的保险可能也有机会了。还有什么，还有你们的一些结构性理财，是不是也有机会？也就意味着，客户的资金，可以接受一点点的下沉。还有什么，还有客户表达说这笔钱我不急用，中长期也好，但是也不能太长了，也不能太长了。那是不是在这个时候，如果产品持有期限在 3 - 5 年，你是不是就有了机会了？
到了中立并不等于积极，大家看我们是三类，中立的时候并不等于积极。到这个时候，也就意味着说，我有机会向客户去全面地介绍，我的产品类型，以及我的产品模型和怎么去组合搭配，但是还没有到购买的那一刻，大家先不要过于乐观。那客户特征是什么？就是第一个，他可能财富经历不是特别多，抗风险能力相对比较浅，就他接触过市场。还有什么，就有充分的闲置资金来理财。看过以前那种标普的模型，标普模型告诉说客户那种逻辑，我始终坚持说，我们看的是标普的逻辑，那张图的逻辑，你要留出一部分的流动性资金。这客户如果没有闲钱，他可能还要维持他的很多日常开支，当然这类客户，也不属于我们的中高客户群体，他未来的财富增值，有可能会成为我们的群体，但是其实不在我们的讨论范围内，就是当客户没有闲置资金的话，就他还在满足基本生活的时候，那其实也没有更多的资金，去做财富管理，甚至做一些中长期的产品配置。
我们说积极型，积极型的是什么呢？客户经常表达说，我想看看你们的年金，听到这里大家是不是就笑了？一般客人主动地找我们买保险的，非常少，我相信各大银行都是这个样子。这个时候，他可能真的是遇到什么事情了，这是我们的共识。积极的表达的特征会有这些，还有比如说，我现在非常看好美国市场，我想看看你们的保障类型的都有哪些，这个叫客户的表达。但是这个时候我还是刚才那句话，就是大家不要过度乐观，为什么我想看你们的产品，有可能跟同业的其他机构的产品做对比，比出所谓的，客户里的性价比最高的产品，不代表他一定是要有购买意愿了。还有客户特征是什么，这些客户特征，一定是身边有很多的从业者，有很多的机构。还有是什么，他有一定的，较为丰富的投资经验，有一定的自我的观点。
那我们说这类客户，其实不代表说他一定会成交，从客户经理的经验上来讲，你能够跟这类客户，至少有的时候能探讨出更多的东西，比中立型的客户。如果他表达经历不是很多，你要做一些观念的输出，一些宏观市场的输出，一些理念的沟通的时候，相对来讲中立的客户，你输出的要更多。当然积极的客户，他如果涉及到市场对比的时候，可能你的拉的动作也要多，但这个时候，你的拉的动作可能更多地需要放置在，客观的中立的描述，毕竟我们刚才提到了客户的特征当中，包含有他身边可能有很多的机构，其实他身边是不缺卖家的。
好，刚才我们说的这个客户分类，从两个维度。第一个是什么？我们客户经理和客户的关系。那大家是不是，明天如果我们开始工作的话，你可以从你的客户池里面，先找粘合度更高的。为什么？因为我们可以马上有成交的可能。
我给大家做了一个模板，这个模板，并不一定说，大家一定要照搬。你可以根据你们的客户经营习惯，把这两个方面：第一个我们的熟悉程度，第二个我们客户的情绪维度，做一个表。这个表当中就做你们的客户梳理。
我拿抗拒举例，客户的姓名、性别、年龄、开户的时间、账户是不是有资金、客户之前沟通的状况，还有准备怎么跟客户去做进一步的跟踪。就大家可以举一反三，不一定只有这些信息。在这样的一个九宫格的表里边，就是你的客户分类。传统的客户分类，职业、年龄才有意义。如果你抛开这两个维度，你只谈客户的传统信息，意义不大的。而且大家会觉得说，我听了一堆的画像，青年一定会有什么。你面对到一个 30 岁的客户的时候，你会把这种刻板印象，复制在客户的身上。一旦复制，在客户是这种刻板印象的时候，你就会出现一种什么情况呢？就会变成对客户进行一个说教。
好，刚才呢，我们第一部分已经讲完了。我们为什么要把业务节奏前置，实际上我们在第一部分比较重笔墨的是，我们怎么做业务的分类。第二部分，我们怎么去对客户进行日常工具格式的使用。