各位金库的学员大家好，我是铭心。非常高兴受金库的邀请，为大家带来 “中高净值客户拓展与经营” 专题系列课程。那这套课程，我们会分为三节课，这其中包含有拓客、我们的客户经营，以及如何去增效我们的客户经营三个方面的内容。
那今天这堂课，我们叫做 “引得来，留得住，来破解客户获取难题”。其实我们在日常的这种营销当中，能够接触到很多的客户经理。比如说我自己可能有我的客户池，有一些存量客户，但是这些客户，可能对于自己来讲，核心客户只有，比如说 100 个。如果说盘子是 700 个客户的话，可以表达说只有 100 个客户是核心客户，那剩下 600 个客户，可能大部分也只是接触过，而有一些客户可能连触达都没有发生。
那我们说这些客户，这些老客户我该如何经营？再比如说，我们知道每家银行，其实都有一个部门 —— 市场拓展部。当然对于每个银行，可能这个部门的称呼不一样。在这个过程当中，我们都知道，市场部做的事情就是帮助我们前线、一线的客户经理去做一些市场活动，甚至做一些拓客的活动。
那在这个过程当中，客户经理会觉得，有的时候，这市场活动跟我最后的客户经营，可能关系度不大，或者叫做什么？这客户质量不是很好。那我们该怎么办？怎么让我们把拓客这个端口 —— 新客户的开发，可以从客户经理角度做到极致？
第三方面，就是说比如说有些客户经理提说，我特别喜欢客户去转介绍。那我们知道转介绍这个词，其实是在保险行业里面非常常用的。那我们说在银行端，我如何把客户转介绍，可以实现一个最大的效能？
好，那这就是我们今天课题的三个方面内容。我们还是先来聊一聊这个 “精耕老客户”，让我们持有的客户池里的客户，和我们重回曾经的温度。
第二部分，叫做 “拓新客”，我们这个标题是 “如何跳出拓客，来看拓客”。那这一部分，我们会给大家带来，客户经理如何更有效、甚至更高效地介入到客户的拓展活动当中。
而第三部分就是 “转介绍”，让客户自愿去为我们介绍一些新客户。
那我们先来看看第一章的内容。在这一部分我们会讲几个方面：第一个，我们还是要重新地去看一看我们这些老客户；第二部分就是我们深耕这些老客户，我们可以做哪三件事情；还有，我们如何从自己的日常工作当中，真正地去梳理自己的客户，也就是说你这些存量客户，我怎么把他去做归类。
那么在这一部分，我会从所有客户经理你们真实的工作状态当中去入手，给予你们的都是实际经营当中，你们一定会用得到的方法。还有的话就是在这一部分，我会提出来电话邀约的重要性。就是可能对于所有在听课的学员，大家会觉得说：“电话营销，我不会做电话营销。” 但是大家想一想，作为银行的客户经理，你们的电话打给客户的这通电话，更重要的是什么？大家先可以思考一下，带着这样的问题我们来听课。
以及就是说在老客户的维护当中，我可以使用哪些工具，我怎么去做我的资产分析报告，甚至你们的保单整理，甚至银行其它的这种工具等等。这里边，我上来我是先抛出来一个问题，就是可能这句话很犀利，也很尖锐，但是这个是我们在日常，包括给银行做一些项目或者是陪谈过程当中，我们发现的问题：就是卖产品的时候会找到客户，但是你平时维护，非常的稀松。
那这话怎么讲？那就是可能说，作为客户经理，我现在需要业绩了，我就想到我的客户 ——100 个那个核心客户是吧，然后来充实我的投资业务、保险业务。可是当卖完产品之后，你的服务在哪里？
我前些天的时候，我其实听到有这样的一位银行客户跟我们的一种表达，他说：“最近这一段时间市场有一些变化，我经常会打给我的客户经理，问问我的产品表现是什么样子。” 当时其实，我听到这家银行的理财经理跟客户的解释是什么呢？有的时候我可能非常担心，作为银行的工作人员，很担心去打扰客户。
所以对于客户的维护，分为积极型和这种消极型。积极型什么概念？就是会主动联系客户；消极型就是客户可能在前期的一些，每家银行都有什么风险测评和需求分析的时候，如果表示不希望被打扰，那他就不会主动联系客户。
但是大家想一想，当客户已经几次三番的去找这个客户经理，想了解自己产品表现的时候，那客户经理应该持有什么样的态度，以及应该提供什么样的维护？
所以到这里来，我们还是来重新看看这些老客户。这里边，我们实际上是选取了招商银行和贝恩公司每年做的这个高净值人士的这个调研报告。我们来看一看，也可以讲是我们做一个回顾。
我们先看看这些客户群体分布在哪里。那这一张图，我们是结合了客户的年龄、职业。那我们其实发现，如果说我们的课题定位在中高净值人群，那这一批财富人士，在我们国内基本上还是在 50 岁左右、50 岁上下的这个年纪，然后他们依然是掌握财富核心的主体。
那么从他们的职业角度上来讲，比如说传统的实体行业，那我们知道，现在也有很多的这种新媒体行业，以及包括创一代以及董监高，依然是这个掌握财富的主要的职业群体。
那我们再来看看，从咱们的角度来讲，叫做财富管理，对财富管理的这种风险以及收益的偏好是什么？大家看，高风险的投资，其实是越来越谨慎的。那我们说经历了疫情的这几年，实际上大家看到现在的整个经济状态，其实可以讲叫做什么？叫做很审慎的，我们积极的去看待当下的这种市场环境。
那么，从中高净值客户的金融投资来讲，其实我相信在听课的所有的学员都能感受到，如果你每天是在经常接触客户的话，大家现在其实是求安稳、求稳定、求安全，这种需求已经变得越来越多了，这其实也是匹配了招商贝恩的这样的一个报告。
那我们再来看看这些客户群体对于需求有什么。大家看到，其实我们刚才的上一页 PPT 和我们这一页，我们是从不同的维度来看待这些客户，但是大家看到，如果我从金融产品角度和从客户的不同年龄的这种需求来看，其实安全排在这个越来越高的地位，甚至是首位。
然后我们再来看看，这些群体的一个背景的情况。我们说，高知的群体变得越来越多，但是我们必须承认一点，就是在现实当中，你们去见客户的时候，真正的这种高净值客户当中，确实有一部分客户群体是什么？手里掌握的大量的现金财富，但是它的对于金融的认知，可能并不是属于完全的高知，并不是属于这种完全的高知，这个大家注意一下。
那还有，就是企业经营依然是主要的群体，传统行业和新经济体，其实是趋平的，这就是从行业的角度，以及他们的背景来看。
那我们再来看看，就是个人的需求排序和家庭需求排序。大家看，这两部分我们可以作为一个对比，看到客户个人，又看到家庭。大家看个人这一块，就是客户对于产品的安全稳健诉求，是不又呼应到我们前两张片子 —— 安全稳健的诉求，是疫情后的第一位。
然后我们再来看家庭的需求，家庭的需求，因为他涉及到多成员，甚至说我们现在很多高净值客户，他涉及到一些跨境的诉求。那在这里边，他的金融端就变成了全球配置的诉求，其实是居高不下的。
那我们再返回来看个人的需求，那定制化的要求会逐步提升。那说到这里，我希望所有的伙伴可以思考一个问题，就是我们平时从这种叫做理财销售，或者产品销售的这些工作，实际工作出发，我们的这种定制化大家做了多少？
当然有些伙伴可能会说，我们现在手里的产品还不满足，或者叫做我的客户质量、客户群体不满足定制化。但是我们说，如果你的客户群体、客户的资产量，没有办法就是按照这种报告所呈现的定制化去做的话，那你个人，是不是给你有限的客户资产量，能够实现小的定制？
那什么叫小的定制？后面我会跟大家讲，就是你针对不同的财富体量的客户，你可以怎么去做，那也就下沉到你的产品端，我可以怎么去安排好吗？
然后我们再来看个人的需求和比例，还有什么？比如说多元化的配置。我们想想你们在做投资的时候，可能每家机构的投资策略是不一样的。那我们今天的这种交流，只限于我们的授课过程中的这种沟通。其实在投资端其实有一个策略，叫做一直坚持多元配置，当然，这种多元配置并不是无限的去分散，所以我们说多元配置，大家看一看，客户也是有这样的期待的。
还有什么，就是金融产品，它和法律、税务的属性能够更好的去结合。大家想一想，有的时候你的客户来到你这家机构，他真的只是买一个产品吗？我们必须承认，客户走到银行，投资增值依然是他的首选。
比如说前些年，有一些这种叫做路过银行门口的这类型的客户 ，就陌生客户，他可能看到的就是银行门口贴的这种所谓的广告，或者一些储蓄的这种叫做利率的时候，他可能就会走进来，问到你们的大堂经理，说你们现在什么样的理财收益高。
但是如果你的客户的资产量，或者放在你的银行里面的钱，至少在 50 万以上的时候，那这些客户，其实已经不单单只是投资增值了。
大家看没看过，就是说我们有一些专题，比如说像保险类型的产品，我们经常会讲你的几大模块，比如说你的各种诉求，什么子女教育之类的。可是大家仔细去想，如果这个人他要求财富增值，本质是什么？一定都是为人服务的，那人的诉求又是什么？
其实无非就是，比如说，我们看到隔壁的这张片子，家庭的需求，有代际传承，或者是子女教育，或者是养老规划。
来，我们继续来看。那这里边就是一个详细的描述了，就是客户他在子女教育当中，更关注哪些。那你比如说，可能我们很多伙伴，会在自己的银行接受一些内部的培训，那可能当聊到子女教育的时候，其实就是很直接的去沟通说，你的教育费用需要多少，你的教育费用、你的现金流是不是足够的持续，或者能够满足整个教育阶段。
但是大家想一想，这个教育，我在后面的部分，会给大家做一个稍微的展开，就是教育的本质是什么？大家可以想一想，其实如果说对于一代来讲，他可以给子女很好的这种教育、教育资源和教育的资金，那一定是要依托在一代，他有这样的实力，那他如何有这样的实力，首先他人得在吧。
大家看，就是我相信这段描述，有些伙伴已经能感觉到，说我是不是已经开始跟我的营销，跟我最终我想要销售的产品，已经有一定的关联性了。
那我们再说传承规划，我相信看到这些的时候，可能有些伙伴就想：“老师你看是不是可以告诉我，我如何的去卖我一些保险产品？” 我希望大家能够打开思路一些，其实产品就是那些，在我们的中国内地市场上，你能卖的其实就是那几大类。
但是比如说我如果今天面对一个客户，有传承规划的诉求的时候，你聊什么？比如说物质财富传递，你可以聊哪些工具；还有后代的能力，你可以聊哪些案例；还有风险隔离，你要规避的是哪些风险，你如何去稀释，或者叫优化这种风险的可能。那我们说这些其实是客户所关注的。
好，那还有比如说企业的综合需求。那我们说随着这几年的发展，税务的问题，已经成为越来越多做企业的客户非常关注的这个重点。
那当然了，有些伙伴说我可以跟客户去讲，现在金税四期要落地了。那我们说你讲到这句话之后，你还能给客户传递，如何更加深入的话题，来激发客户的思考？就这么讲，金税四期这个标题，所有人都知道，做企业的客户比你们都清楚，但是我怎么从银行的端口跟客户去聊？
就是我们看这些客户画像的时候，不是只是去了解客户，了解完了，并不等于你能够成功的营销客户，而是更重要的是这些客户所关注的点，引发我们作为客户经理，我们该如何思考。
好，刚才我们通过这个招商贝恩的这样的一个调研报告，我们看了一下客户的整体现在的一个现状。那我们说作为银行的理财经理，你需要做哪 3 件事情，对于老客户，就是我们化繁为简，我们把事情进行简单化，那么你们就会觉得第一个我学习起来，我也会觉得轻松，我真正落实到我的工作当中，其实我也可以说从源头这个抽繁剥茧，从最简单的入口进行一个沟通，跟客户。
第一个就是激活你的沉睡客户。每家银行的名称可能不一样，有的银行叫沉睡客户，有的银行叫做睡眠客户。我相信只要你是做理财经理，或者客户经理都很清楚，那么沉睡客户基本上就是属于，可能在你银行里面基本上是 0 账户，但是他没有关户，而且这个客户，比如说他的风险评级等等早就过期了，那么这个叫沉睡客户，那么我们要做的第一件事情要激活。
第二个是什么？生疏的客户，我们要做粘合。其实对于每一个客户经理来讲，如果你手里有一个你的客户池，我还是举最开始的例子，比如说你手里有 700 个客户，那 700 个客户实际上你日常联系，甚至日常帮你能够产生有绩效产出的，最核心的，我把这个范围扩大点，最多最多就是 100 个，甚至比这个 100 的比例还要更少，大家想一想是不是？
那剩下 600 个客户，其实都叫做你的生疏客户。为什么我要这样讲？就可能有的理财经理会说，老师那你比如说我还有 300 个客户，我基本上是属于能够跟他们开始有这个联系的方式，比如说有微信或者企业微信，有这样的这种沟通方式。
第二一个是什么？我也经常的跟客户去嘘寒问暖，但是我们想要说的，为什么把他们定义为生疏客户？大家想一想，这些客户多久来一次银行？多久跟你见一次面？他在你的整个绩效的这种产能上到底有多少？嗯，只要他没有对于你的绩效来讲，有任何的产出，这些客户都被定义为生疏的客户。
就是大家不要去看说，因为这个客户是我接盘的客户，他可能在前任客户经理那有产出，那是前任，跟你当下的客户经理，跟你是没有关系的。
所以说第三步我们要做的是什么？持续服务那些信任的客户。8020 法则我相信所有伙伴都听过，实际上对于我们做客户经理来讲，也适用这个法则，就是能够真正给你产生绩效的，其实就是你整个盘子里边的前 20% 的客户，你不断的深耕。
但是我们说，为什么现在大家觉得做业务可能会越来越难，觉得客户不好搞，觉得自己的指标压力很大。那我们想，这两方面是不是我们可以控制的？指标这个事情，其实你无能为力吧。那么我能解决的是什么？第一个就是我自己能力不断地提升，不断地精进；第二部分就是对于客户，我还有什么方法可以打破我传统经营或者叫做作业模式的这种认知。那么这样的话，你就可以把你那 20% 不断地去扩大。如果你的盘子扩大了，那你想一想，你 20% 的客户是不是也在扩大？
好，用什么去服务你的老客户？我给大家列了若干项。第一个，研报。大家看我今天的这套课程，我一上来就给大家看研报。我们说招商贝恩的这个研报，其实应该是每两年发布一次，我建议大家看一看。当然还有一些，比如说像券商发布的一些投资报告，我也建议大家看一看。这里边有非常详细的调研数据：第一个，大家可以看客户；第二个，可以看市场；第三个，可以看趋势。
账户回顾，就是可能每个客户经理都说：“我经常会给客户回顾您的账户资金的情况、您的产品表现。” 但是这里我想问的是，以前我经常问我的客户经理：“我给客户做了账户回顾了，或者我给客户打了这个电话了。” 我一般会问的是 “你怎么打的，你怎么做的”，这个才重要。做这个事情每个人都会，但是怎么做才重要。
那账户回顾，那你要说什么？我怎么说？我如何引起客户的兴趣？还是只是我通过一通电话告诉客户：“您的钱现在挣了 1%，有时间的话，您可以到银行来，我们可以把这个盈利的资金再做一些安排。” 是这样轻描淡写？甚至包括你的语气语调都非常重要。
我们再来说，还有你的投资报告的分析和保单整理。我们说保单整理，这不只是保险公司要做的事情，我们每家银行应该都有代销的保险产品，你们的很多国内的基金基本上也是代销的。那么投资分析报告和保单整理，你如何去做？你是传统的手工模式去做，还是说我有真正的这种很好的、已经完善的你个人的系统，还是说你们银行有这样的系统可以去支撑你？这个是非常重要的。
但是这里边我想强调的第二点就是，不是说这个报告做完了，我丢给客户就可以了，说 “你打印好了，客户你可以走了”。我们所做的所有目的，都是为了营销的那个目标去前进的。如果今天这个只是做一个汇报而已，那么其实没有意义。你怎么去解读你的投资分析报告，从里面发掘，包括保单整理，从里面发掘客户的缺口？为什么会有这样的缺口？是你以为的缺口，还是客户真正需要的缺口？
再比如说增值服务，大家可以想一想，你们银行一定会有一些，比如说系统里边会提到银行的一些私行等级的客户的服务，还有比如说一些定期的像医疗的服务。其实现在每家银行基本上都会有，特别是有这种合作的保险公司，也会以增值服务来提供的。
那么这些增值服务你是怎么去传递的？你只是告诉给客户一张服务清单，说 “客户你去看吧”，还是你自己真正地逐一地去解读，自己先做了功课，然后你知道，比如说像医疗服务，现在的市场价是多少，然后客户通过嫁接你们银行的产品，或者银行的资金体量，能够达到什么样等级的服务，这市场价是多少，客户达到以后，他可以享受到的是什么？有没有做过这样深入的沟通？
还有比如说活动的定期邀请。我之前在给一些银行做辅导的时候，我发现这种情况也是很多。支行包括管理层反馈的就是客户经理，他实际上，比如说如果市场部做一场活动，客户经理只是负责客户邀约，然后市场部把活动的情况发送给前线，然后开始邀约。
这个时候，其实客户经理会有种什么状态？“周末又要搞活动了，我又得约 10 个客户，这些客户我哪里去邀约？客户哪里有时间？” 是这种很消极、很负面的反馈。那么开始就变成了硬着头皮去完成任务。
但是这里边，如果说我仔细地研究了这场活动的具体的内容，大家想一想，如果你对这场活动你自己先感兴趣，那么是不是你就可以把这种兴趣浓度传递给你的客户？那么，你在跟客户去描述这场活动的时候，我相信效果一定是不一样的。那么这是活动的这个抓手。
还有比如说一些人文关怀，像客户的生日等等。我曾经看到过一个客户经理，是在去年的中秋的时候，当时这个客户经理，我看到这家银行的这个后台，摆了很多很多的水果，我说：“你这些是干什么用的？” 他说：“是送客户的。” 一看那个水果就是精品，我说：“你这些大概花了多少钱？”“花了 5000 多。” 我说：“你们银行报销吗？” 他说：“不报销。”
当然了，首先来讲，我跟大家去举这个例子，并不是鼓励所有的客户经理都要照抄我刚才所描述的这个案例的客户经理的做法，毕竟大家的收入，包括这个从业的经历，以及客户群体是不一样的，我并不鼓励这样。但是，我们可以从这个案例当中看出什么？就是这个客户经理，他是在用心地去维护客户，而且不同的客户，他的水果的品种是不一样的。不一样的原因是因为他调查过他要送水果的这些客户群体，每个人的爱好、每个人的过敏源。所以我们说这叫人文关怀。
那大家看一看，这些抓手，是不是基本上是我们所有客户经理，你在你所服务的机构，都可以用得到的日常的工具？那我们是不是有好好用？是不是有深入地去用？其实这是这张片子我想带给大家的。
那接下来我们就说一些大家日常工作当中，你们一定会用得到的。这个，我就放在这里，就是你的客户经营的轮回，其实就是从筛选客户分析，然后你开始邀约客户，然后你做面谈前的准备，面谈复盘，最终管理，还有成交，然后再循环。其实整个就是这样的一个轮回。然后在我们今天这堂课里边，我们会主要在客户的筛选和情况怎么去做分析，跟大家去做沟通。
好，那你比如说，我现在要梳理自己名下的存量客户，你可以从哪些个角度去入手？我这里停 2 秒，大家可以想一想，你可以从哪里去入手？可能有些伙伴会说：“老师，我可以从客户账户上有没有资金入手。” 这是很好的一个维度。那有些伙伴会说：“我可以看看这个我这个月马上要过生日的客户，提供人文关怀。” 这也非常好。
那我们还可以有什么？我们所有的学习和你所有的东西，一定要从你的实际成交去入手。如果大家说我这个客户的分析也好，包括比如说我们后面会讲，会再次跟大家去聊一聊关于 KYC 这个事情。如果你 KYC 的客户很多的信息，他的家庭情况、资产情况、企业情况，包括他的人生的几大诉求你都 K 出来了，可是你最后落不了成交，那我说你这些 KYC 就没有任何意义。
那我们现在有一个方法，大家在听完这节课之后，你明天去上班的时候，大家要做一件事情，打开你的客户池来看，你手里的这些客户，马上要到期的，比如说你的存单要到期的，或者你们的一些结构性存款要到期的客户。
那我们说为什么先要看这些客户维度？因为这些客户马上是不是有资金释放出来？你只要有资金释放出来，我们就可以倒推回来，这些客户你是不是可以有电话沟通、电话邀约的一些契机。第一个，有了契机了；第二件事情就是说，如果这些客户你可以顺利地邀约到行里来做面谈，我是不是就有了面谈的机会？那只要客户可以坐在你面前，那是不是我想成交一些新的产品，哪怕是一些很稳健的、很安全的底层的产品，我是不是就有了机会了？
所以大家今天听完课之后，明天要做的，回到你的这个办公室里，你的座位上，要做的事情就是打开系统，去看有哪些客户马上资金就可以到期，然后就拿起你们的电话联络这些客户。
那我们再说，还是看看分类，还有几种。那我们说，如果有些客户说：“老师，我的客户可能要半年以后到期了，而且这些客户量很大。” 没关系，那我们就从产品持有的情绪去分类。那么说是不是亏损的客户不太好搞？那我们是不是既然有亏损，那一定会有一些这个盈利的客户，也就是说我们的行话，俗称为这个 happy customer。那么是不是这些客户，我可以看看他的产品表现，看看他的持仓，可以作为我的第二梯队联系的客户。
还有什么？还有，比如说客户的账户的活跃程度来看，账户上没有钱，你的风评已经过期了，或者你刚刚接盘，这是一类。那么这些客户如果从你的绩效阐述，一定是你成为你的第三梯队的。因为刚才我已经表达过，就是我们一定要联系账上马上有钱，或者已经有资金的客户，这样的话，你的业绩才有希望。
来，我们再来看看这个电话邀约。电话邀约会在我们今天这个课程当中，是非常重要的一个环节。它可以被称之为叫做所有人都知道，但是 80% 的人都不太重视，然后 50% 的人可能打完电话邀约，最后可能效果都不是很好。要不就是客户觉得说，因为现在市场上的这种诈骗很多，以为一看你是陌生电话，把你电话挂断了，那你就导致一个没接通；还有什么，就是我联络了客户，客户说：“好，过一过吧，到时候再说吧，我们先微信联系吧。” 这是第二类客户；那第三类客户，可能才说：“好，那我有时间来，那我什么时候来，我们下周再联系。” 是不是有这种客户？
当然了你电话邀约，有些客人他可能正好赶上说，我有一些银行的这种服务事情要做，或者资金要到期了，恰好你又打了个电话，那我们说这叫什么？这叫撞大运。所以说电话邀约，我们要做的是，要增加你的面谈的这个机会，所以电话邀约是前面至关重要的一步。这也就是我说的，大家都知道，都明白这个事情，但是其实效果未必很好的一个工作项。
来，大家看看这张图。这张图是我们之前在做银行辅导项目，给某一家银行专门去做的一个时间表。那这张表里边，其实我们只强调了电话邀约的这个数量。大家看一看，我先把这个逻辑跟大家讲清楚。
我们根据客户经理每天工作的一个安排、一个部署，在财富管理这块业务当中，我们看到，以及我们去测算过，其实一天你有品质的客户，只能是最多最多 15 个是上限。为什么我说 15 个品质电话邀约是上限？我们看到过，曾经在做测试的时候，我们发现，客户经理如果今天打到 20 个电话，这 20 个电话里面一定第一个有充数的。什么概念？可能我就是跟客户打过去之后，哈拉一下，然后聊聊市场的表现，然后没有任何结果，然后这个电话就挂断了。
而 15 个品质的电话是什么概念？就是我要不打过去，跟客户非常详细地沟通了市场的情况，然后拿到了客户对于市场的观点，拿到了客户对于资金接下来部署，我是继续这个加仓，还是做赎回，还是我转战成一些保险类资产，做长久布局。那么我们说这个才叫品质电话。
那么在 15 个品质电话当中，7 个，我们现在讲的都是财富管理业务，7 个其实你是聊产品的，还有 7 个你可以去做服务的。我们说当然有些伙伴说：“老师你这样写 7 个服务，是不是我就不聊产品？” 不是这个目的。而 7 个服务是什么？是促成你让客户有机会拿服务来邀约到行里，然后有机会去聊你的这个产品，以及资产配置的。
那么我们的测试当中，我们会测算这 15 个电话，你一个电话大概平均的时间，如果我们聊刚才我们提到的一些核心点，你每个电话基本上是需要 4 分钟的。那 4 分钟，15 个电话，其实你是需要一个小时的。
那这个时候我们如果只看一个小时，大家会说：“老师这好长。” 那我们现在接下来就要说，你这一天，你什么时候去做你这个电话邀约？你什么时候去做这个电话邀约？我看到过一些客户经理，他们会把这个电话邀约的时间分布在三个时间段。第一个，早上，每家银行是不是都要开早会，早会之后就开始进入电话邀约的工作；然后在靠近中午的时候，以及在下午的下班前，基本上是分 3 个时间段。
但我们说，这个过程当中一定会有一些突发情况，比如说你今天有客户，可能聊的时间非常长，聊到中午，我们有时候看到，客户经理工作是真的非常辛苦，中午饭都没有吃，然后就到下午了，然后下午的客户又接上了，那可能这电话就没有打。
那我们说这个时候我可以做什么？我是不是可以把我中午的客户的电话邀约量，压缩到下午？当然这里边，我并不是说去鼓励大家做疲劳战术，因为你如果很疲劳地只是为了完成这个客户电话量的话，那么其实效果也不会很好。而且你会比如说如果你打客户的电话，你想亏损的客户，刚才我们说分类亏损的客户，我不可能不去触碰这些客户，有可能真的是银行的很多年的老客户，你肯定是要去触碰的。
那么当客户在电话里有一些抱怨，虽然可能这个产品，用客户经理的话来讲：“那产品又不是我卖的。” 可能不是你卖的，但是毕竟他是银行的客户，你现在来服务他，你就有义务去触碰他。那么当这种电话打过去的时候，可能电话里面客户会给很多的负面的这种抱怨，那其实我们客户经理也要承受。
那么如果我做这种只是为了打打电话，然后做这种疲劳战术，其实效果也不是很好。所以说回到时间的概念，大家可以在早上你们开完早会以后，或中午以及下午。那我还看到过一种情况，有的客户经理说：“我今天的约见还 OK。” 就是说什么？就是说有些客户可能今天上午来，然后有一些客户又爽约了，下午没有来，那你是不是可以在那个时间段集中去打。
当然我相信会有一种声音跟我说：“老师，你说的这个不完全对。靠近中午的时候，可能客户在开会，而且你要看客户的职业属性，他可能是做企业的，或者他是这种公职人员，他可能不方便接电话等等。” 但是我想表达的是，如果你愿意去打，你愿意去联系客户，你打过去，哪怕你遇到的是客户的这种情况，比如说 “我不方便”，那我是不是可以跟客户去敲定一个他合适的时间？如果说客户只是表达说 “我不方便”，那你就不再打了，那么你连创造这种约见的可能都没有。那这一点上就是说，从时间的维度，我们来看电话邀约。
那我们说，接下来我们来看一看，就电话里面我们跟客户去说什么。这里边我不给大家话术，但是我可以给大家切入点。大家看看，切入点其实就是两个维度：第一个叫服务，第二个叫销售。
但是从销售的角度上来讲，大家要评估客户。我不建议大家说，我现在银行比如说正好发行一期什么短期的理财，这个收益率还不错，我就开始盲打，给客户打一遍，不管我认识不认识都打，然后就跟客户说：“我们现在有一个什么什么理财。” 我不建议这么去做。我说的这个销售是指从你的产品端，或者从产品的账户维护、账户回顾，还有你的比如说如果有保险，我保险是不是到了一些每年的这个保单周年，我可以跟客户去做一些具体内容的沟通，是这个销售。
服务和销售，那这里面的切入点，我给大家罗列了几种方式，比如说沟通的方式，比如说账户（我刚才提到了），还有需求的，还有比如说客户的证件。我们最常见的就是什么？银行的客户，这个身份证可能到期了，我是不是可以做一些证件的更新？当然还有什么，我们提到后面我们会跟大家讲的，这种客户的活动、客户的沙龙，以及客户账户的表现，以及他的产品持有，这里边不细讲。
那这里边的话，在服务的角度，我给大家做了一个话术，比如说你怎么去开场，你怎么去切入，然后这种切入的方式的益处是什么，然后拿到了这种益处，跟客户做了表达之后，我怎么跟客户继续（谈下去的）方向，以及确定下一步。后面的话，这个销售的角度也给大家有一个话术。
然后在这里边，我特别想强调的就是确定下一步。下面我要说的是一些细节，就是我们在真实场景当中，看到客户经理打电话，往往会出现哪种情况？比如说我这电话打过去了，我说：“李姐，我要约您这个本周的时间，您看看这周周后期可不可以？” 客户说：“周后期的话，那你周三再联系我吧。” 你说：“那好，那我就周三再联系您。” 周三联系客户之后，客户说：“不行，我下周再说吧。”
到了这个时候，大家想一想，你们一般会怎么处理？我见过有些客户经理，特别是一些比较年轻的客户经理，就觉得不好再去 push 客人的时间了，就说：“好的，那我下周再联系您。” 这里边后面是我要说的重点。
我们说下周的时间范围，是从什么时候到什么时候？从周一到周五。那么 “我下周再联系您”，是不是我可以从周一上班，早上基本上是 9 点钟开始，一直到周五的晚上 6 点钟下班，这么长的时间都叫下周？所以这个时候大家知道，客户其实是没有紧迫感、没有重要感的。
那我们真正要在电话里面，在这个环节上要做的是什么？就电话邀约最重要的问题，也是我们常见的，就是跟客户的沟通不了了之，时间不了了之，内容不了了之，更没有结果可言。所以这个时候如果时间都不了了之，那你其它无从谈起。
那我们要做的就是告诉客户：“那好的，那我下周一的上午，大概 10 点钟联系您，然后我们再看一下您下一周，比如说具体哪一天，上半周比如周二、周三哪天可以。” 那大家知道，客户其实也许真的不记得你说的这些，但是她内心的潜意识当中，会有一个压力，会是什么？会是她告诉自己 “下周一有人要给我打电话”。
那这样做的好处，首先我们先说客人，她真的不记得这个，你周一 10 点钟打过去了，那可能客户在电话里的反应就是，她一愣说：“你是某某银行？” 然后但是这个时候，你是不是给自己留了空间？你说：“李姐，我上周的时候，周五的时候联系过您，然后咱们说好的是今天，我再联系您的时间，看看这周您哪天到行。” 是不是您给自己留了一个空间？那对于客户来讲，她也不会觉得唐突，因为她会知道，那是自己忘记了这个约定。
所以我们说，不管你怎么跟客户去做邀约，你一定要给客户具体的时间范畴，具体的时间范畴，这个非常重要。而这一点，是我们很多客户经理在平时做，比如说这种电话沟通、面谈沟通（比如说包括面谈沟通，客户说 “那我想一想行，那我回来再联系您”，回来是什么时候？回来可能就客户真的再也回不来了，我们经常会遇到这种情况），所以这个是我要跟大家强调的重点。
在这里头，我们说，接下来就跟大家去聊聊这个怎么去做定制的资产分析报告，包括我们怎么去做这种保单整理。
那我们说，在市场上我们见到很多的情况是什么？就是客户经理的习惯。比如说，我记得，我曾经给某家这个中资银行的私行做一个内训，当时的客户经理我就问过他们，我说：“你们给客户做不做这种叫做投资分析报告？” 客户经理跟我说做。我说：“真的不错，我说真的，我说这些银行真的是员工也蛮好的，然后这种这种管理机制也是蛮好的。” 然后我就问：“我说你们怎么做？” 他们就给我拿出来一套，这个自己做的，然后 A 客户经理和 B 客户经理，两个人做的完全不一样，而且很多的这种内容都是自己在那，比如说抓取一些市场的这个数据，等等，然后包括这种产品导向的时候，我描述了一些缺口，客户经理自己这样去做的。
那我们说这样做的，先说优势是什么？第一个，客户经理一定是看过客户的资产分析，包括他的保险产品，那他知道，客户具体的问题可能会在哪里。那我们说问题是在哪里？问题就是客户当看到这个报告，因为每个人的第一个认知是不一样的，然后自己呈现给客户的报告的方式是不一样的，但是客户看到的时候，他会觉得是什么？就是那你这里边，你是不是有导向性？那也就意味着，其实你是缺乏一些有效的，一些这个叫做数据也好，或者叫做这种观点也好。
所以说我们说应该怎么去做？好，那这里面我们就说，你需要有哪些。我们先说需要有哪些，从理论上来讲，第一个是不是财富的一些观点，包括客人持有产品的一些分析，还有包括什么，人生财富周期的模型，我们说这点上是一定要有的。为什么大家想一想，我们做财富管理其实就解决两件事，大家想哪两件事？就解决两件事：第一个是人的事，我们每天面对的都是这些客户，那是人的事；那第二个是什么？那就是钱的事，我们只解决这两件事，其实这么想你是不是就觉得简单了？
那我们给大家看一个模型，就是大家可能会说，我们银行有一些系统，但是当然了，每个客户经理自己仁者见仁，大家有的就觉得说，这个系统可能会太繁琐。那我们说，不是你自己去做这个分析报告不可取，而是说，你用什么样的内容和方式去呈现。我给大家呈现一个，这个就是曾经为某家银行的客户，我们去做的一个这个叫做分析报告，大家看看这里边，我们先看具体内容的标题：第一个，我们是不是先要对客户整个家庭情况做复盘；那第二个问题是什么？我们说当我们能够给这样的客户去做这样分析报告，这样的客户一定是能够匹配我们今天的课题，就是中高净值人群，那么这些客户群体，一定有一些需要解决的核心问题，我们要抓住这个核心问题；那第三一个部分，那就是未来生活的可能性的分析。
我们说我们拿出的这个案例，是一个跨境的客户，那对于这种客户，那大家知道他要处理的是国内的资产，以及可能要出境的资产，那么也就意味着，不管他的资产在哪里，怎么去做转移，他要解决的都是实实在在的生活。那第三个就是未来生活的可能性，还有就是解决策略。当然了这里边大家可以看一看，去参考一些大家觉得用得上的，不代表说一定要按照这个版本来。
好，当时我们就给客户给了这样一张，就是他的家庭阶段图。那大家知道，就是你跟客户去做这些交流的时候，你一定要让客人有代入感，就是他一定要感受到说，你今天跟我说的这些所有的东西，跟我是有关系的，而不是说我拿出一个模板，就是客户张先生、客户李先生、王先生、王女士，所有都是一个模型，不是这样的，而是应该定制化的。大家记不记得我们一开场的时候，我们提到过，很多现在中高净值客户的个人需求，他希望是定制化，那什么叫定制化，这里就体现了。
所以然后我们再看看客户，比如说这里边有客户的这种态度，大家看上面有一句话，就是 “人生就是一场归途，来路是征程，归途是旅程”。那大家知道，当时面对这个客户 50 多岁，将近 60 岁的客户的时候，他看到这句话的时候，其实就非常非常有感受了。当然我们不是说后面内容不重要，而是对于营销来讲，对于你要促成这笔业务来讲，其实每个细节你都是要关注到的。
那这里边就是对于财富，对于客户家庭人员，整个他所有的资产的一个分析，以及大家看，就是这里边我们会提到 KYC。大家是不是觉得说，有的时候我面对客户的时候，有些问题我不方便问客户，或者感觉到探寻到了客户隐私，所以你的投资分析报告，这里边可是有辅助你的 KYC 的。大家看我们旁边列了一些问题，比如说，我们对投资标的的回报的期望是什么，甚至说我们比如说，对于法律这种规划的态度，或者一些熟悉程度是什么样子，是不是把有时候我们想问客户，不方便问，或者不好问不好表达的，其实都通过这样的资产分析报告，做了一个沟通。
好，那接下来刚才我们提到，这个客户画像，他其实是涉及到一个跨境的一个状态。那大家知道现在的客户群体，中高净值客户群体，如果说他考虑移民，或者子女留学到海外，未来留在了某个这个目的国以后，那有些五六十岁的客户群体，他关注的就是，我要不要陪着孩子到目的国，而这是一点，这是出于什么？这是出于亲情。但是还有一个维度是什么？这些人在中国已经生活了五六十年，大家知道我们中国是一个很多元文化，然后很讲中国人情、讲情感的一个国家，那么对于这一批人群来讲，他其实是有中国情怀的。你让他真的只是为了子女，然后做了移民，完全的移民，再也不回中国，其实是非常难的，非常难的。
所以对于我们所有银行人来讲，我们给客户做这种分析报告的时候，我们要想的，如果我比如说这个客户要跨境，那你想的可能只是一些金融工具，我怎么可以帮助客户优化，未来海外的税收，做申报等等，但是实际上客户可能会面临的是什么？是我要不要出去，我什么时候出去，我不出去我又该怎么办，我出去了我又该怎么办，是这种几个维度的可能性，但是这一点，实际上是我们很少作为客户经理所想到的。
而我们做资产分析报告，其实要把这些可能性描述给客人。而大家知道，曾经，我们在面对这个客户的时候，看到最后的时候，客户其实是非常感动了，他说：“你把我所有的可能性都帮我规划好了，就是在不同的情景当中，我的资金，我的资产应该怎么去安排，而且这里面是结合了法律的要素，以及税务的要素。”
大家看比如说有第一种可能，我去有一种可能吧，而且去的话，可能是分两个阶段的，那具体细节我不给大家做展开，那还有比如说它第二个阶段是什么，去的情况的第二种阶段，我们再来看不去的可能，那不去那就是完全留在国内，那留在国内的话，我的现金资产我应该怎么去安排，维度又是什么？
好，还有，就是到最后我要给客户做一个总结。大家知道，就是说你所有做资产分析报告，就是我刚才一开始所提到的，我一定不是告诉客户你有什么，你能做什么，而是应该告诉客户，我设立的标准是什么，我为什么要这么做，然后我这么做之后，能够帮您实现什么样的益处。因为在实战当中，大家会经常遇到几种情况，就是客户经常会表现出来说，我不是很着急做这样的决定，尤其包括现在的这种市场状态，客户也觉得说，我不一定很急着去做任何的投资，那保险那就更不用说了，已经是一个老生常谈的问题。
所以说我们要告诉客户，他所有的资产分析报告的原则、初衷，以及我们的目标。