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要点
当前中高净值客户群体的特点是什么？
根据招商银行和贝恩公司的高净值人士调研报告，当前中高净值客户群体主要集中在50岁左右，掌握着财富的核心。他们的职业分布广泛，包括传统实体行业、新媒体行业、创意贷以及董监高等。在财富管理方面，他们对风险投资越来越谨慎，更倾向于安稳和安全的投资选择。同时，这一群体中高知人群增多，但也有部分客户对金融认知不足，企业经营仍然是主要客户来源，传统行业与新经济体趋平。
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要点
在日常营销中，客户经理如何有效管理和经营存量客户，尤其是那些核心客户以外的大量客户？
在日常营销中，很多客户经理拥有一个较大的客户池，其中只有少部分是核心客户，大部分客户可能仅有过接触或未被有效触达。对于这些存量客户，关键在于精耕细作，通过电话邀约、资产分析报告等方式进行深度维护，并思考如何从日常工作出发梳理和分类客户，使其回归到与客户经理曾经保持的良好关系。
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要点
如何在银行中最大化利用客户转介绍这一工具？
在银行环境中，客户转介绍是一种常用且有效的拓客手段。要探讨如何激发客户自愿、积极地为我们介绍新客户，并设计相应的策略和奖励机制，以提高转介绍的效能。
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要点
市场拓展部的工作如何帮助一线客户经理实现更有效的拓客活动？
市场拓展部通常会协助一线客户经理策划和执行市场活动以及拓客活动，但有时这些活动与最终的客户经营效果并不明显。为解决这个问题，需要探索如何让市场活动真正服务于客户经营，提升客户质量，使拓客从客户经理角度做到极致。
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要点
在维护老客户的过程中，电话邀约的重要性是什么？
电话邀约在维护老客户关系中扮演着重要角色。许多客户经理可能不擅长电话营销，但实际上，电话沟通能够更好地了解客户需求、产品表现及维护客户关系。当客户主动询问产品表现时，客户经理应积极回应，提供满意的服务，并视情况灵活运用其他工具如资产分析报告、保单整理等来增强客户互动和信任。
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要点
在销售产品前后，客户经理应如何合理平衡对老客户的维护和服务？
在销售产品时，客户经理可能会重点关注意愿购买产品的核心客户，但在产品销售完成后，更应关注对老客户的持续维护。当客户需要了解产品表现时，无论其态度积极与否，客户经理都应积极主动地提供帮助，体现专业的服务态度和对客户需求的重视。
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要点
在个人和家庭需求方面，客户对于产品的诉求是什么？
客户对于产品的安全稳健诉求是疫情后的第一位，而家庭需求因其涉及多成员及跨境诉求，转向全球资产配置。
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要点
我们应如何从实际工作出发，提升定制化服务？
即使现有产品不完全满足定制化需求或客户群体有限，我们仍需针对不同财富体量的客户，提供小规模的定制服务，并在产品端进行相应的安排。
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要点
在投资配置方面，多元化配置的重要性体现在哪里？
多元化配置是投资策略之一，旨在实现资产分散，但并非无限分散。客户也有这样的期待，即在不同机构间进行多元化的投资策略选择。
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要点
金融产品如何与法律、税务属性结合，以满足客户需求？
当客户资产量较大时，他们不仅追求投资增值，还期望金融产品能与其法律和税务情况相结合，提供更全面的服务。
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要点
对于子女教育需求，银行如何与客户深入交流？
银行可通过详细描述客户在子女教育方面关注的内容，如教育费用、现金流持续性等，并进一步展开讨论子女教育的本质及其背后的财富规划。
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要点
在传承规划方面，银行理财经理应如何提供相关工具和案例？
面对有传承规划诉求的客户，理财经理应探讨物质财富传递的工具、后代能力提升的案例以及风险隔离策略，以满足客户关注的点。
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要点
企业综合需求中，银行如何围绕税务问题进行有效沟通？
随着金税四期的落地，银行理财经理需关注企业客户的税务问题，并通过深入话题激发客户思考，如避税风险、优化资源配置等。
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要点
作为银行理财经理，当前阶段应做哪些事情来应对客户现状？
理财经理需要化繁为简，激活沉睡客户，更新风险评级信息；同时将生疏客户变为粘合剂客户，通过有效沟通和联系建立紧密合作关系。
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要点
生疏客户是如何定义的，以及它们对当前客户经理绩效的影响是什么？在当前业务环境下，8020法则如何适用于客户经理的工作？
生疏客户是指那些很久才来一次银行、很少与客户经理见面，且对当前客户经理的绩效没有产生任何贡献的客户。这些客户通常被归类为不具有价值或对业绩提升没有直接作用的群体。8020法则意味着真正能为客户经理带来绩效的是客户群体中的前20%。因此，客户经理需要不断深耕这个核心客户群体，同时通过提升自身能力和改进服务模式来扩大这个20%的客户基础，从而提高整体业绩。
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要点
如何有效地服务老客户并增加他们的价值？
有效服务老客户的方式包括研读行业报告（如招商贝恩研报）以了解市场趋势和客户需求；进行账户回顾时不仅要展示账面资金情况和产品表现，更要注重沟通技巧，引起客户的兴趣，并提供有实质内容的建议。此外，要充分利用投资报告和保单整理工具，发现客户的潜在需求和缺口，并借助增值服务（如医疗服务）提供超越竞争对手的服务体验。同时，深入解读活动内容，激发自身兴趣并传递给客户，增强活动邀约的成功率。
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要点
如何通过人文关怀加强与客户的关系？
人文关怀是通过诸如生日祝福、节日礼物等个性化服务来表达对客户的关怀。例如，银行客户经理在中秋期间为客户提供精心挑选的水果礼物，这不仅体现了对客户的尊重和关心，也展示了客户经理在维护客户关系上所付出的努力和用心。尽管不同客户群体的需求各异，但通过调查和了解客户偏好，提供针对性的人文关怀服务能够有效提升客户满意度和忠诚度。
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要点
在客户经营中，筛选客户和分析客户有哪些常见的入手角度？
筛选客户时，可以从客户账户是否有资金、客户本月过生日等人文关怀维度，以及通过KYC（了解客户情况）获取的客户家庭、资产、企业情况和人生诉求等方面进行分析。
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要点
如何利用即将到期的客户资源进行有效跟进和转化？
首先应查看客户池中存单或结构性存款即将到期的客户，因为这些客户将有资金释放出来，是电话沟通和邀约的良好契机。通过顺利邀约到行里做面谈，可以抓住机会介绍新产品。
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要点
对于不同类型的客户如何进行分类？
可以根据产品持有情绪（如亏损客户与盈利客户）、账户活跃程度（如无资金、风评过期或刚接盘的客户）进行分类。其中，优先联系账上有钱且风评有效的客户，他们是绩效产出的重要来源。
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要点
电话邀约在客户经营中的重要性是什么？
电话邀约是提高面谈机会的关键步骤，尽管许多人都知道这一点，但实际操作中效果未必理想。通过高质量的电话邀约，能够详细沟通市场情况并获取客户对资金部署的意见，从而为后续的产品推荐和资产配置提供依据。
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要点
每天客户经理能进行多少品质电话邀约并保持效率？
根据测试结果，一天内品质电话邀约的上限是15个。因为超过这个数量后，电话邀约的质量可能会下降，出现充数的情况。每个品质电话约需四分钟，15个电话大约需要1小时，而这段时间通常会被客户经理分布在早会后、中午时分以及下午下班前三个时间段进行。
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要点
在客户经理的工作中，如果遇到突发情况导致无法完成预定的客户电话沟通计划，应该如何处理？
当出现突发情况，例如客户沟通时间延长至中午甚至下午也无法完成时，可以考虑将中间的客户电话邀约量压缩到下午进行。但要注意避免疲劳战术，因为过度疲劳会影响沟通效果，并且对客户的服务质量也会降低。对于重要的老客户，即使他们可能在电话中表达不满或抱怨，也必须去触碰和沟通，因为这是作为银行服务人员的义务。
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要点
针对客户爽约或时间不便的情况，如何有效利用可调度的时间段集中打电话邀约？如何处理客户拖延或取消会面的情况，以确保邀约的有效性？
即使存在客户爽约或特定时间不便接听电话的情况，客户经理仍应在早上、中午以及下午等时间段尝试集中打电话。尽管存在客户可能在开会或其他不便接听的时间点，但只要愿意主动联系，就应尝试与客户沟通并敲定合适的时间。若客户表示不便，则可以记录下来，但不应轻易放弃创造约见机会。在真实场景中，当客户经理根据客户反馈调整约见时间后，若客户再次拖延或取消，应强调具体的时间范围，例如下周从周一到周五，并明确指定一个具体的工作日进行联系。这样做的目的是给客户创造紧迫感和重要感，促使客户记住约定时间。如果客户最终未能按约接电话，也要礼貌地回访并理解其情况，保持与客户的沟通不断跟进，直至成功邀约或了解客户无法参与的原因。
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要点
在电话邀约时，如何从服务和销售两个维度切入话题，而不只是推销产品？
在电话邀约中，切入点可以围绕服务和销售两个维度展开。从服务角度，可以提及对客户的关注与关怀，如证件到期提醒、账户回顾、保险保单周年纪念日的沟通等。从销售角度，则应避免盲目推销某一产品，而是关注从产品维护、账户管理、客户需求等方面进行对话。同时，提供具体的服务内容和下一步行动计划，让客户感受到诚意和价值。
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要点
在做投资分析报告时，客户经理习惯自行制作报告有哪些问题？
客户经理自行制作投资分析报告时，由于缺乏统一标准和有效数据支持，导致报告内容各异，存在导向性偏移的问题。客户看到报告时可能会对报告中的观点和数据产生质疑，缺乏足够的说服力。
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要点
如何通过资产分析报告来呈现内容和解决方案？
不应仅依赖现有的银行系统，而应关注如何用合适的内容和方式去呈现分析结果。例如，通过分析报告中的家庭复盘、核心问题聚焦、未来生活可能性分析以及解决方案等方式，让客户感受到报告与自身需求的贴合度，从而实现定制化服务。
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要点
制作定制化资产分析报告需要具备哪些内容？
制作定制化资产分析报告需要包含财富观点、客户持有产品分析、人生财富周期模型等内容，并且要结合客户的具体情况，解决人的需求（即了解客户本身）和钱的需求（涉及资产配置和管理）。
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要点
如何利用资产分析报告进行KYC（了解客户）工作？对于跨境客户，资产分析报告应考虑哪些因素？
资产分析报告可以辅助进行KYC工作，通过分析报告可以探讨客户对于投资回报期望、法律规划态度等各种敏感问题，避免直接询问客户的隐私，实现更巧妙的客户信息获取。对于跨境客户，资产分析报告不仅要考虑客户在海外的生活安排，还要关注他们对于中国情怀的依恋以及可能面临的多种生活情景，如是否陪伴子女移民、在中国的生活安排等，同时结合法律和税务要素，为客户在不同情景下提供资产和资金的优化配置方案。
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要点
做资产分析报告的最终目的是什么？
做资产分析报告的目的不是告诉客户具体能做什么，而是设定标准和初衷，阐述为何采取某种策略以及这样做能为客户带来何种益处，以应对客户在决策时的犹豫和市场状态的影响，引导客户理解和接受报告中的建议和规划。
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十余年外资银行私行财富管理从业及管理经验，天津财经大学企业管理硕士。
