所以第二个部分，我们来分享的就是：成功的金融销售需要亲和力。所以刚才我讲到说，我们怎么样让客户感觉好，怎么样让客户喜欢你。但是很多同事可能不知道，说：“我怎么样能够让别人喜欢我，这个事好像听起来，嗯，有点难。我是不是讨好客户就好了，我是不是对客户好一点，我多送东西给他就好了？” 其实并不是这样。心理学家有研究表明，在心理学界，我们发现有一种东西，可以让别人很快地喜欢上你，这个东西就叫亲和力。亲和力，大家听起来好像，赵老师，它是看不见、摸不着的一个东西。那其实亲和力，我们是有一个非常简单的定义的。什么叫做亲和力？我们在心理学的实验里面发现，人们会更倾向于喜欢那些和自己类似的人。所以其实亲和力很重要的一个关键，就是你要让客户觉得你们是一样的，你们是一类人。我这样讲，可能有些同事不是很相信，他说：“赵老师你看，我每一次，当年年轻的时候，谈恋爱的时候，我总是会被那些热情洋溢的，可能跟我个性有点不一样的，好像他们身上有我一些没有的特质的人所吸引。那你为什么会说，我会被相似的人吸引？我会喜欢这种相似的人。” 其实大家可以去仔细想想看，也许一开始，你会被那种跟你不太一样的、身上有一些特殊特质的人吸引。但是如果你跟这个人接触之后，你发现你们的三观、你们的处事方式、你们看待事情的视角是完全不同的，你还会跟这个人觉得很亲近吗？其实我们有很多经验告诉我们，哪怕你一时被他吸引，当这个人从他的三观，从他看问题的角度，从生活的方方面面，如果你们是彻底不同的话，那么这种亲近的感觉，这种觉得我们非常亲密的感觉，其实它也会消失得非常快。只有亲和力，我们是一致的这种感觉，才会让一段关系和一种情感可以长久地持续下去。所以同事们，我们在做营销的时候也一样，你要让客户觉得你是理解他的，你跟他是一类人，那他才会对你感觉好。这是有心理学实验去例证的。
那我们怎么样能够让客户觉得我们跟他是一样的？可能很多同事说：“赵老师，我就是一个，比如说我就是一个很外向的，我是一个 e 人，是吧。那但是我的客户，他就是很内向，他话也不多，我怎么样能够让他觉得我们是一类人？我就是不同，如此的不同。” 没有关系，其实我们有一些技巧是可以去做到的。我们要进入别人的频道，其实通过模仿，通过去抓一些关键的身体语言就可以。我们这里面讲了一句话：行为反映内在的模式，所以你只要观察并且临摹对方的行为，你就可以进入别人的思考模式。所以在心理学里面我们发现，当我不知道对方的内在的时候，有的时候通过模仿对方的一些行为、语言，我们其实也可以部分地去捕捉到这个人的内心所想。所以大家带着这一个想法，我们进入到后面的一个学习。
好，那首先，为什么我们通过模仿对方的行为、外在，我们就可以理解他的行为？这个其实是跟我们的大脑相关的。我们人认识世界，是通过我们的视觉、通过我们的听觉、通过我们的触觉，还有我们的味觉、嗅觉。所以我们是通过我们的感官，然后去了解整个世界的。那这些感官进入到我们的大脑之后，它也会以相应的信息留在我们的大脑中。当我们以后再去遇到外在的一些事情、一些信息的时候，我们就会调动大脑中的这些感官的信息来处理。那我举个例子，嗯，所以大家去想一想，我们现在来拼写一个英文单词，这个英文单词叫做 “Merry Christmas”（圣诞节快乐）。大家想想看，如果我要你现在拼写这个单词，你会怎样来拼写？我们会有三种人：第一类人，他在拼写这个英文单词的时候，他的脑海中会浮现出画面，他会看到这个英文单词就在他的脑海中，所以他会照着脑海中的画面把每个单词写下来。还有一些人，可能他的脑海中就会浮现出圣诞节的那种驯鹿、圣诞老人的那些场景，花环等等，这些场景画面会在他的脑海中。那么第二种人，他不是通过这种画面感来写这个单词的，他在拼写时，是在听这个音，比如说 “Merry Christmas”，那这个发音是怎样的，他通过发音去拼写单词，有一类人是通过这样的方式。那么还有一类人，像赵老师就是这种人，我脑海中没有画面，然后我也不会听那个发音，我必须要靠手去写，当我手写的时候，那个感觉会自然而然地流动出来，我就会把那个单词写下来。其实这个就代表着，我们去吸收外界信息、学习的三种不同的模式。那如果你能看到这个单词的这些同事，说明你的视觉是非常强的；那你能听到发音的这些同事，你的听觉能力是很强的；那像赵老师这样，我必须要靠手的感觉去写的，那你的感觉的这个系统是很强的。所以我们每一个人，其实都有自己的优势感官，就是我习惯用这个感官去处理信息。以此，我们就可以把人分成三种类型：第一种类型就是视觉型的人，这种人处理信息就像我刚才讲的，他更擅长用眼睛看到的去处理，更擅长调动他的视觉神经；那么第二种人，就是听觉型的，他更擅长用听力的部分去处理信息；那第三种人就是赵老师这种人，感觉型的，我更擅长去体会感受，我更擅长去捕捉情绪。
那这三种人，其实我们在看客户的时候，是非常容易分辨出来的。你只要看他的行为，听他说话的声音等等，你就可以看出来。那么对待这三种人，我们去营销的模式，我们去讲话的方式也是不一样的。所以，第一个步骤就是我们需要去判别客户是哪种类型的人。在这里做一个小小的提示，在生活中，视觉型的人占比是最高的，他大概占到我们人群的 70% 左右。所以大部分时候，可能我们都需要用视觉去沟通。而且，其实视觉是可以帮助我们在很多的记忆、背诵的这种场景，它是非常有用的，视觉是最快的，它是学习信息最快的；那感觉是最慢的，但是感觉有优势，感觉的优势就是它一旦记住，不容易忘记，视觉就是它来的快，但是如果你不加以巩固，它可能会忘得也快。所以我知道，我们做金融的人学习很多，考试很多。在这里插一句，如果大家日常想要去考一些试的时候，你觉得我总是记不住，你用这样的方式，你可以试着看一页书的时候，然后闭上眼睛，在脑海中重现这个书的样子，上面的文字写在哪里，这样的方式，可以让你的背诵变得非常快。但是如果，你不是一个突击的考试，你希望这个东西，牢牢地印在你的心海里，牢牢地记住它，那有可能你就需要借助一些手写的这种方式，去记忆那个感觉，调动情绪，它才能够记得更深刻。
好，所以接下来我就跟大家分享一下，我们不同客户的类型要如何去识别，然后我们如何去引导这样的客户。那么视觉型的客户，其实大家可以去理解，我们视觉的这个神经在哪里，我们视觉的神经，其实是在我们的脖颈这里，这个地方叫做枕叶。所以我们看一些武侠小说的时候，它就会讲说，我，比如说这个高手，想要去突破一个地方的时候，他就会在守门人的后颈之处狠狠的这样斩上一刀。那当你去斩这一刀的时候，你会有什么反应？大家可能会有感觉眼冒金星，是不是？那这就是我们的视神经被短暂地切了一下，所以他会眼冒金星，会眼前一黑，就会晕过去，是吧？那所以，我们的这个连接我们的视神经的时候，其实是靠我们的眼球去连接我们的眼，我们的眼球和我们的这个神经，大脑的运作其实是有关系的。所以一会我还会跟大家讲说，我们看眼球其实也能分辨很多信息。那所以当我们的这个视神经要去连接的时候，其实它的眼珠的方向是相反的，它是要向上的。那所以这样的话，我们整个在调动视神经的时候，像赵老师现在在调动视神经，所以大家可以观察到，我的手会不自觉地往上放，这个就是你控制不了的，它就是你的身体机能决定的。所以你去看这种视觉型的人，他的手势通常都很高。但是我日常讲课，可能我更喜欢把手放在下面一点，那这就是感觉型的人，他的手势会偏低一点。所以我们其实去看手势，就可以分辨这个人的类型。一个手势非常高的人，然后他的呼吸也比较浅，他会聚焦在胸的上半部，这种人通常是一个用视觉比较多的人。而且这种人，手上动作是比较多的。因为视神经的人往上看的时候，通常他是会比较乐观的，是比较乐观的，他能看到很远的地方，看到未来美好的景象，所以他们很活跃，然后思维很快，行动非常敏捷，说话的声音也会比较大，比较响亮。然后这种人，因为他能看到很远的地方，他的目标感会很强。那因此，你在跟他讲话的时候，千万不要啰嗦，他受不了啰嗦，他需要你开门见山，直截了当的告诉他你的目的是什么，他不喜欢你冗长的讲话。那因为他的视觉很强，所以他很讨厌那种乏味的、冗余的东西，他喜欢那种很多变化、色彩明亮、线条感比较强，然后非常美丽的人或者事。所以大家可以去思考一下，你们可以判断一下，自己是不是视觉型的人。比如说有些女同事，你去买首饰的时候，你非常喜欢布灵布灵的，亮闪闪的，只要你看到这种闪亮的东西、漂亮的东西，你就会忍不住：“好喜欢，我一定要买它。” 那你就很有可能是个视觉型的人。但是你像赵老师是感觉型的人，我就不会如此哈，我对布灵布灵的东西，一点感觉都没有。所以这个其实就是我们的感觉系统所带给我们人不一样的感觉。
好，所以当你看到一个客户，他是视觉型的人，那还可以从哪里判断？从他说的话。当我们去讲一些语言的时候，你用哪一个感官比较多，你的语言里面就会带出这种感官的用词。比如说视觉型的客户，他会用很多和视觉相关的词，比如说：“你有没有资料让我看一下。” 那他会用 “看”。他说：“这个方案看起来还不错。” 那如果是感觉型的人会怎么讲？他会说：“，这个方案感觉还可以。” 他会用 “感觉”。但是用视觉的人，他就会说 “这个方案看起来还不错”。听觉的人会怎么说？他会说 “这个方案听起来还不错”。所以这个就是非常奇妙的，人在用词方面就会体现自己的感官。他说：“我无法想象，我万一得了阿兹海默症。” 他说 “想象”，其实他也是一个画面，所以这种词汇里面带着画面感的，通常就是一个视觉型的人。他说：“这个沙龙让我很清晰养老保险的观点。”“观点” 这个词里面就有视觉的词，“观” 就是一个看的意思，所以它是一个视觉的词。“清晰”，它也是一个视觉的词。所以这整个句子看起来是很隐晦的，但是这是一个视觉型的人才会讲的话。那么他说：“这儿的布置真的很让人赏心悦目。” 那这个也是一个视觉型的人。所以大家可以想想看，如果是感觉型的人会怎么说？，他会说：“，这个地方感觉好温馨。” 他不会说 “这个布置让看起来赏心悦目”。所以大家其实通过客户日常跟你讲话的方式，你就大概能够知道这个客户，他是一个擅长什么样感官的人。
好，那这个是视觉型的人。所以我们对待视觉型的客户，你要怎么去对待他？第一个就是你说话要把目标放在前面。所以如果这个客户是视觉型的，你上来一定要告诉他说：“今天我们要干几件事情，那么这几件事情的目的是什么。” 然后，你要简明扼要地把重点给他讲出来，这是第一个。那么第二个，就是他们很厌倦这种无聊的环境、凌乱的环境，所以你的理财室、你的办公室一定要收拾得很漂亮。所以大家一定要至少要干净整洁，那如果你可以去摆一些花，去做一些装饰，让他感觉舒适，让他感觉温馨，那这个可能对他们来说会更好一点。所以你需要一个看起来漂亮的这样的一个环境去跟他们谈。那么第三个就是，不要妄图只靠语言说服他们，因为他们听力去接收信息是很少的，他需要用视觉看到。所以这个就是，我在一线去跟很多同事上课的时候，我反复强调，我说大家一定要准备销售垫板，而且它最好是彩色的，它最好还是塑封封得很好的，然后放在一个精美的夹子里面，你可以打开的。那么为什么我在一线的时候，会反复强调这件事情？其实就是因为大部分的客户，他是视觉型的，他们就是需要这样视觉的东西去刺激他们。所以同事们，这个东西，一定要去准备起来，这个就是适合视觉型客户的营销的模式。
好，我们来看听觉型。那么听觉型的人，他的呼吸比较平稳。所以听觉型的人，其实赵老师在上课的时候，一眼就能看出来，为什么一眼就能看出来？因为听觉型的人在听我的课的时候，他们经常会这样，托腮。就是我们有的时候，听觉型的人会很容易被人误解。就他可能在上课，或者是听别人讲话的时候，他就会这样拖着他的下巴，然后好像看起来是有点心不在焉，目光也没有看着你，目光看向远方，对吧？所以很多人会觉得：“，他是不是不够认真，他是不是没有在听我说话？” 其实这个是我们误会了听觉型的人。当他这样托腮的时候，其实他在很认真地听，只是他的眼神不在你的身上，但没有关系，他的听觉是最强的，所以他喜欢用听力来吸收信息。所以在赵老师的课堂上，如果我看到一个同事托着腮，然后目光飘向了远方，我完全不会觉得他走神了，他有可能正在用力地听我讲课。所以这个是听觉型的人。那我们如果在网点跟客户在谈话的时候，你发现：“，他把这个手托起来了。” 说明这个客户是一个听觉型的人。那这些人，他很喜欢表达，他甚至会让视觉型的人觉得他太啰嗦了。所以同事们，如果你有一些客户，让你觉得他无比的啰嗦，而你又是一个视觉型的人，那么有可能这个客户就是一个听觉型的人。而且，听觉型的人是非常非常在意细节的，也是非常在意音色的。因此，我们给听觉型的人讲话和打电话的时候，拜托各位，千万要把音调调得高一点。如果你的嗓子有点不舒服，吃颗喉糖，就是你的声音一定要好听，你的声音不好听的话，对方可能会挂电话比较快。所以，这个是听觉型的人很有意思的一点。
而且，他们非常喜欢事物有节奏。那么这就要求你在跟他讲话的时候，逻辑一定要强。如果你的逻辑不够强，听觉型的人会受不了。因此，不管是对客户还是对领导，如果你发现他是一个听觉型的人，你就一定要讲 1、2、3、4，第一是什么，第二是什么，第三是什么，第四是什么，让他觉得你很有逻辑才行。而且他们很怕吵，所以如果你的网点人山人海，非常嘈杂，这个听觉型的客户是不会久呆的，他会很快走掉。所以这也是为什么我们需要一个隐蔽的环境。因此，如果你的客户，特别是大客户，他是一个听觉型的，而你的工作环境又是很嘈杂的，那我就会建议大家，不妨约在咖啡馆和他见面，给他一个安静的环境，这样会比较好，因为他难以忍受噪音。他非常注重按部就班，很注重程序和步骤。
讲到这个，我就会想起有一个案例。去年有一位我的学员咨询我，他有一个客户。他说这个客户他搞不清楚为什么，他第一次跟这个客户接触的时候，客户看起来也是挺喜欢他的，但是后面他也不知道是因为什么原因，这个客户就抛弃他了，然后就去找了另外一家机构的一个客户经理服务他。服务了一阵子之后，这个客户又回来找他。就是这个客户，永远找不到他心仪的那一个理财经理。然后我就跟他沟通了一下，后来我就发现，这个客户是一个非常典型的听觉型的人。所以我就问这个客户经理：“这个客户是不是很强调细节？” 他说：“对，这个客户很强调细节。” 我说：“这个客户是不是，比如说，你去跟他介绍些产品或怎么样，他可能会问很多很细节的东西，还会管你要材料，他有可能会把这个材料带回去，仔细研读？” 他说：“对，这个客户是这样的。” 这个客户，是一个非常非常重听力型的客户，就是说可能一般人不会做到他这样。所以你在跟他沟通的过程中，比如说，只要你信息告诉他的不够及时，一些变动通知他不够及时，然后一些小的细节你没有告诉他，他都会感觉很不好。所以对于听觉型的客户也好，领导也好，身边的人也好，其实最简单的一个方式，就是事无巨细。你只要有一些变化，有一些小的细节，都马上去响应他，告诉他，那他就会感觉很有安全感，感觉会很好。所以我当时给这个理财经理建议，就是说：“我说之后你所有的一些小的事情，你千万别自己觉得说‘这个事不重要，我就不通知客户了’。所有的小事，哪怕小到去 APP 上抢一个 1 分钱的红包，我说你都要告诉他。虽然他也许不一定会去抢，但是这个过程，会让这种客户感觉非常舒服、很安心。” 那么第二个就是，一定要讲话有逻辑和条理。他们很在意逻辑条理和程序的事情，如果你告诉他是按这个程序去做事，后面千万不要轻易去更改，那这种更改会给他很不安全的感觉。所以这是对待听觉型的客户，我们要特别注意的。
所以他们经常会说的一些句子是这样的：“你再跟我说说，那个客户老年之后的状况。” 他会跟你讲用 “说”，然后会用 “听” 这样的一些词语在里面。所以，经常使用 “说” 这个字眼的客户，就是一个听觉型的客户。他说：“我想听听这个计划的细节，这个计划听起来还不错，好，找机会我们再仔细谈一谈。然后这里太吵了，你换个地方跟我说明吧。” 所以，当客户表达出对于环境声音的一些敏感，表达出想要多说些话的时候，这个客户就是非常典型的听觉型的客户。所以再次强调一遍，对于听觉型的客户，要注意细节，要注意程序，要注意逻辑。
好，那最后就是感觉型的客户。感觉型的客户，他习惯用腹部去呼吸，所以他的头经常是低着的。所以大家可以去观察，有一些人走路，他的眼光是朝上的，他可能根本看不见地上的那个井盖，然后就掉进去，是吧？但是有一些人走路他却永远朝下。那这些人的手势也是在比较下端的位置，所以他们的手势可能经常就是在腰部以下。然后他会长时间静坐，这个也确实，我就是这样的人，平时可以去静坐很久，可以长时间的静坐。然后声音也是比较低沉和慢的，让人感觉是在深思熟虑。他经常会不自觉地弹出感受、经验这样的词。其实我自己就会有这种感觉哈，我经常在讲这段课的时候，讲到视觉和听觉的时候，会带出感觉这样的词语来，就是没有办法控制，这个就是写在你的大脑里面的模式。所以他很容易分辨。这种人，他比较慢热，所以他很在意人与人之间的关系、感受、情感。他不是很在乎你的这个东西做得有多精美，但是他很在乎我们之间沟通的感觉好不好，他会很在乎这个东西对他有什么意义，他会很在乎那种，有的时候我们说精神层面的那些东西。所以这种人就是感觉型的人。
好，所以他会经常说：“我觉得这个计划还不错，你每次都专程来找我令我很感动。” 他会表达情感。“这次培训让我掌握很多技巧”，“掌握”，所有跟行动、肢体相关的词，都是感觉型的词。还比如说：“你办事我很放心”，“放心”“办事” 也是一个行动，所以这种跟行动相关、动作相关、心相关的，都是感觉型的词。“他细心温柔”，那也是感觉型的词。“这个养老的话题让我觉得好沉重哦”，“沉重” 是一种感受，所以这个也是感觉型的人会用的词。
那所以对于感觉型的客户，他可能不需要那么漂亮的展示，他可能也不需要你讲得多么有逻辑和条理。他需要什么？他需要你们两个人之间的感觉很好，所以他需要慢慢启动，需要你们之间有一个非常好的氛围，然后再去谈才可以。因此对于感觉型的客户，不能太着急切入主题，可以慢慢的来。
所以我其实自己总结了一个我觉得适用于所有客户的、一套完美的营销方法。就是第一个，当这个客户来了以后，你要先拿出漂亮的销售垫板给客户展示，因为视觉型的人最容易走神，所以一定要一开始就抓住他。第二个，你要用非常有逻辑的语言去讲述你的逻辑，那这个可以让听觉型的人不容易走神。然后第三个，你在过程中，再慢慢给感觉型的人营造这种良好的感觉，那么他们可以慢慢进入，因为感觉型比较慢热，他不会走得那么快，但是视觉型的人会很快一开始就跑掉。所以在你不确定客户是什么类型的时候，一定要先把视觉抓住，再来抓听觉，最后顾及感觉，这个顺序才是比较合理的顺序。
好，那如果我们在营销的时候，你跟客户的沟通不在一个频道上，客户会觉得跟你虽然好像我们也没有说什么实际性的内容，也没有吵架，但是就是有一种鸡同鸭讲的感觉，就是感觉有点小小的不舒服。那这就是因为我们在用不同的感官，大家不在一个频道上。比如说客户经理说：“这个方案你看怎么样？” 然后客户回你说：“哎，说实话我没怎么听懂。” 那这就是我们很常见的在一线会出现的对话。那视觉型的客户经理和听觉型的客户，如果客户说 “我再想想”，那也明显是一个感觉型的客户。
好，那如果客户经理问说：“这个方案你有什么想问的吗？” 这是一个非常听觉的表达，然后客户说：“哎，我觉得好复杂，我感觉有点晕。” 这个客户是一个感觉型的人，他需要慢慢代入，可能你走得有点快了。所以，这就是我们跟客户不在一个频道上，我们会听到的一些句子，其实是很容易发现的，对吧？
那还有一些我们和客户之间互动的误区。比如说，视觉型的客户经理和听觉型的客户，你说：“哎，这个资料发给你看看。” 客户说：“你直接讲给我听。” 哈哈，所以这个就是不一样的。那如果是听觉型的客户经理和感觉型的客户，他说：“这是目前口碑最好的产品。”“口碑” 这个词，就是一个非常听觉的表达。然后感觉型客户告诉你说：“哎，我没有感觉好。” 当感觉型的客户说 “没有感觉” 的时候就有点糟糕了，是吧？那感觉型的客户经理会说 “快点吧”，和视觉型的客户。那么感觉型的客户经理，因为他比较慢、比较慢热，所以他可能还在找我们两个人之间那个好的感觉，“你喝不喝茶？是吧，你最近过得怎么样？你现在还好吗？” 对吧，还在聊这个。然后视觉型的这个客户着急得不行，“赶快说，找我有什么事？” 我们有的时候打电话，也会遇到这种状况，你在那扯了半天，客户直接问你说：“快说吧，你到底有啥事？” 那这个就是感觉型的你太慢热了，所以视觉型的客户等不及了。那这就是我们跟客户之间产生的一些误区。
好，所以我们再总结一下。那么和惯用视觉的客户配合，我们要注意说话简明扼要，多用一些手势，让他看到，多用一些图画、图表、颜色。然后要问他说：“你有什么看法，看看有什么遗漏的？” 跟这种听觉的客户，要用心聆听，愿意听他讲话，因为他说话其实会有点啰嗦的。然后用不同的语气和语调，不要让你的声音一成不变，要在声音里面产生一些变化。可以问他说：“这个是怎么讲的？，那个是怎么说的？” 都用这样的一些词汇。可以问他还有什么要补充的，还有什么可以谈的，类似这种。那与感觉型的客户配合，就是多问问他的感受，“你到这里你觉得怎么样？到这里你觉得还好吗？” 可以这样去问他。然后让他实际去接触一些跟这个产品相关的一些人或者事。比如说，我们经常会有一些营销技巧里面讲到，说你要把那个单子拿过来给他。所以对于感觉型的客户，可能对于我来说，我会给他跟他自己本身结合起来，我会给他画一些他实际的生涯图，去帮他实际地去想象他处在那个过程里面，他的感受是什么，那样会比较容易成交。那么讨论事情的时候去问他说：“你觉得会怎么样？感觉会顺利吗？” 就是类似这样的一些问句。
好，那这就是对于三种不同感官类型的客户，我们可以用的一些技巧。
好，那但是我要提醒各位的是，并不是说客户擅长用这个感官，他就一定会用这个感官。大部分人的状况是，这三种感官我们都在用，而且你会在不同的场合里面，可能会更加多地用某一个感官。所以有可能，比如说，你是一个视觉和听觉都很强的人，有可能你在工作的时候，你会调动视觉比较多。但是在你放松的时候，有可能你就会用你的听觉比较多。所以这个，其实我们不要靠一个类型去定义客户，我们需要去观察的是，在这个当下，在这个场合里面，客户用的是什么样的感官，你就用什么样的感官去配合他。
那有的同事可能说：“赵老师，我还不是很熟练，我还不是很熟悉，我怎么样能够去快速地捕捉到客户用什么感官？” 这里教大家另外一个小方法，叫做 “观眼知心”。就是我们看眼球转动的方向，就可以知道客户现在在用的是什么感官。刚才我跟各位讲，我们的视神经大概是分布在我们的颈后，这里叫枕叶。那我们的听觉的神经，它是在我们的两侧，这个叫颞叶。然后我们的感觉神经，其实是在我们的头顶，叫做顶叶。当我们的大脑去调动这些信息的时候，眼珠会跟着我们的信息调动去转动。所以我们在调动视神经的时候，眼珠会向上；我们在调动听力的时候，眼珠就会在中间两边两侧这样走；我们在调动感觉的时候，眼珠会向下，因为它要连接我们的顶叶。所以这个就是眼珠的方向，就代表着这个人正在调动的感官，我们可以通过观察客户眼珠的方向来判断。
那么这个世界上大部分的人，我们的大脑其实左右半区是分担不同的功能的。所以大家就看着赵老师的脸，那你就可以去判断一下，你的这一个客户的眼珠在什么方向。那如果你看着我的脸，就是从你的角度看的右边，你的右边其实就是创造区，你看到的左边它就是一个记忆区，这个就是跟我的整个脸是完全对照的。所以你看到创造区的话，就是客户的眼珠，他在往这边转的话，不管是向上、中间还是下面（涉及触觉时），那么其实这个客户这个时候，说明他在对这个信息做一些加工。当这个客户对一些信息做加工的话，要么就是他在想象未来，要么就是他在说谎。所以如果你在问他过去的事情，客户的眼珠在朝这边转，那你就可以判断客户没有讲真话。但是如果你在跟他讨论未来的时候，客户眼珠往这边转，那说明客户真的被你带入了那个场景。同样的，如果你在这边（记忆区方向），那我们就可以看到说这个客户往这边上面去看的时候，说明他脑海中想到了过往的画面；他如果是在中部去转，说明他听到了一些过往的声音；那么如果他在往这个左下去看的话，说明客户有一些自言自语，他内在有一些自言自语，就是说这个客户在内在对话。
所以，这个其实我们通过看眼珠，就能判断客户的感官类型 。我们常说，当看到一个人眼珠滴溜滴溜转的时候，这个人很有可能在说谎，原因就在于，当他的眼珠滴溜溜转时，很可能是先从过去调动一个记忆，然后把它放到未来去创造，叠加一些内容去编造，所以他的眼珠就会左右来回转。因此，当你看到一个人的眼珠在左右来回转的时候，有可能他真的在做一些创造，所以有可能他在说谎，也有可能他在想象一些美好的未来，这也是我们可以去判断的。
这里也要提醒一下，世界上还有 30% 的人是反过来的，即他的创造区可能在另一边，他的记忆区跟大家相反。所以，如果你想判断这个客户是不是属于这种情况，你可以在一开始的时候，问他一些非常简单的问题，比如说 “今天怎么过来的” 。当他去回忆的时候，这个应该不会骗你，所以当他回忆的时候，你就能看到他的记忆区在哪边，那么另外一边就会是创造区。
所以，很多同事觉得自己不会察言观色，其实通过观察客户的眼珠，包括我前面讲到的他的手势、他的语言等等去判别，渐渐地你会发现，自己会成为一个非常敏锐的人。这是我自己的亲身经验，我通过学习这部分内容，从一个不会察言观色的人，变成了一个很擅长观察别人的人，大家也可以去练练看。
好，经历了前面所有这些之后，在对话中还有一些方法，可以快速让客户觉得我跟他是一类人，甚至不需要知道这个客户是什么类型，我仍然可以让客户有这样的感觉。这种方法叫做 “同步”，这也是一种心理学技术。心理学技术里面的同步，就是说当客户的语言、肢体动作、情绪感受等各个方面，我跟他保持一致。当我观察到他有这样的反应，我跟他保持一致的时候，就如同我们在路上逛街走路，如果我跟这个人感觉比较好，对他比较亲近，慢慢你就会发现，你们走路的步伐都是一样的，我们会不自觉地同步。如果这个时候有人走快或者走慢，你都会觉得有点不舒服。同步就是按照这个意思来的。所以在亲和力建立的过程中，在让客户感觉比较好的过程中，我们也可以用同样的方式。你不需要去判断这个客户是什么类型的人，只要配合他现在的表现，依然可以做到让这个客户对你感觉很不错。
第一种同步，是语音、语调和速度的同步 。比如说音调的高低、音量的大小、速度的快慢、说话的语气等，这些都是需要我们去注意的。大家可以想象一下，如果在一个非常安静和肃穆的场合，忽然有一个人欢天喜地、大声喧哗，是不是会觉得跟这个场合格格不入？又或者说，大家都在积极、欢快地畅想未来，都非常有热情，在那边欢声笑语，这个时候，忽然有一个人发言，用非常低沉的声音、非常老套的腔调来进行一些分享，说一些非常低沉悲观的话，你会不会觉得这个人很扫兴，一下子破坏了氛围？所以，这就是声音的魅力。
我以前经常举一个例子，比如说，你今天被老板骂了一通，非常沮丧地走在下班的路上，这个时候，你的好朋友突然欢天喜地、热情洋溢地过来拍你一下，说：“哎，今天晚上去哪玩？” 就这么高兴地跟你说话，或者他问你：“走吧，跟我一起去玩吧。” 你会怎么回答他？你可能会很下意识地直接回答他：“算了，我不去。” 但如果他注意到你的状态，语音语调降下来，语速变慢，过来说：“哎，你怎么了？晚上要不要一起出去？” 你的感觉就会不一样。
再比如，如果有一个客户，他的银行卡丢了，很着急，打电话过来说：“哎，请问一下，我的银行卡丢了，我该怎么办？” 他的语速很着急、很快。但如果这个时候接待他的同事说：“，客户，你放心，没有事的。” 用非常慢的语速、非常平淡的声音去回复客户，这个客户有可能会更着急，因为客户觉得你根本不理解他的感受，一点都不着急，甚至会觉得这个工作人员在敷衍他。其实，我以前经历过很多投诉案例，都是因为两个人的频道没有对上。其实这个同事并没有恶意，但客户会有很多不好的感受。
所以，怎样的语调和语速是最好的？其实跟客户一致的语调和语速就是最好的。所以，如果这个客户讲话音调比较高，说话速度比较快，你第一步要做的是，尝试跟上他的速度和声调，用他的速度和声调去讲话，他就会比较舒服。当然，你可能会想：“赵老师，我想让这个客户慢一点，因为他太快的话，可能不利于我们去营销或者怎么样。” 即使是这样，你第一步要做的仍然是跟他去同步。当你跟客户同步之后，再慢慢改变你的速度，你们同步一阵子之后，当你改变的时候，客户会来跟随你。这是心理学里面非常有意思的一个现象，当我们先跟对方一样，之后我们再发生改变，对方就会跟着变。所以，同步绝对是第一步的。包括音调的高低、音量的大小、说话速度的快慢，甚至说话的节奏，这些都是需要我们去注意的。
第二个是言语文字的同步 。首先，客户会有一些专业用语、口头禅、流行语，最好你也要知晓。因为我们习惯用一些专业用语，但很多客户可能不知道。所以，在客户习惯用我们的专业用语之前，我们尽量判断一下客户是怎么讲这个词的，然后我们就要用跟客户一样的词语来描绘。比如说，在一些地区，大家会把 “定期” 叫做 “死期”，可能对有些同事来说，“死期” 这个说法听起来很不舒服，但如果你的客户这样讲，我们也要这样讲，用客户喜欢的词。
大家可以想想看，在一些外资行或股份制行工作的同事，说话时可能会不自觉地中文夹杂英文。但对于一些传统行业的客户，比如一直在大国企工作的客户，听到这种中英文夹杂的表达，可能会非常反感，觉得 “洋不洋，土不土”。有些地区的客户，甚至对这种事情极为反感。我记得前两天有一件事，非常有意思。有一位老师在跟客户汇报材料的时候，不自觉地说 “这一趴那一趴”，“趴” 就是 “part” 的意思。这位北方客户就问：“哎，为什么你们讲话都会说这一趴那一趴？发现你们几个老师都在讲，这个趴是 part 的意思吗？” 我们完全没有意识到自己有这样的口头禅，但客户不太理解。所以，这些小小的用语，我们要注意。
其次，我们会去响应客户的一些视觉、听觉或者感觉的用词。看客户怎样表达这类用词，我们就配合客户，用相同的用词去表达。他用视觉型的词，你就用视觉型的词；他用感觉型的词，你就用感觉型的词。我们用相同的文字表象系统去回应客户，也许你们俩讲的不是一模一样的词，但只要发现他用的是某种感官类型的词，你就用同类型的词，这也是一种同步。所以，我们要注意客户言语中的表达，然后用他的词。当我学习了这一心理技术之后，在和很多同事对话时，我就会很注意这一点。我经常发现一些敏锐、优秀的销售人员，在跟我讲话的时候，如果我用了某些用词，他后面的用词就会按照我的来。这是他们在日常工作中养成的非常优秀的职业素养。所以，如果你自己日常不太注意这一点，也可以在工作中关注一下客户是怎样讲话的，尝试用他的语言去跟他说话。
第三种方式是身体姿势的同步 。可供配合的身体语言有很多种，比如眼神、手势、头部的倾斜角度等等。举个例子，在很多场合，我会观察到这样的现象：客户进到理财室之后，表现出一种非常防备的状态，或者在谈话过程中，慢慢把手抱起来，甚至翘起二郎腿，整个人往后一靠，靠在椅子上。我发现，有些同事太急迫了，太想把产品销售出去，会做出这样的动作：把椅子往前拉一下，身体前倾，想通过更多的语言、更多的描述，让客户接受、改变观点。但实际效果如何？当我们这样做的时候，会发现客户可能又往后退了一步。其实我们前倾的行为给客户带来了压迫感，所以客户又倒退了。
因此，在身体姿势的同步上，我建议大家可以反过来做。比如，当你看到客户手已经抱起来，腿已经翘起来，开始往后靠了，这个时候如果你再往前，客户可能会逃无可逃，甚至拔腿就走。这意味着客户感觉到有一点点不安全，有一点点防备。所以，这个时候我们反而要适当调整，你不用像他那样完全瘫在椅子上，但身体也可以稍微向后一点，或者至少不再前倾，这样就给了客户一个容纳的空间，让他感觉到安全。之后，观察到他的手又放下来了，整个面部表情又放松了，我们可以继续往前。
除了身体的前倾或后撤这样的姿势，还有一些可以去模仿。但这里要特别提醒，我们这种模仿，不是客户做什么我们就做什么。比如客户在那抓耳挠腮，我们去模仿，客户可能会生气。有些客户身体可能有不便，你刻意模仿人家走路等行为，人家也会很生气。这种同步，其实是一种状态的同步。比如说，客户讲话时脚交叉起来，你不一定像他一样去翘二郎腿或交叉，但可以把手小小地交叉一下，这也是一种同步。客户开始讲话时手放在桌子下面，讲着讲着拿上来了，这是一种放松、接受的表现。你一开始习惯把手放在上面，看到客户手在下面，也可以把一只手放下去，等到客户手抬上来之后，你再把手抬上来。再比如，你听到客户讲话时头稍微有一点点歪，你也可以像他一样头稍微歪一点去配合他。如果是服务标准允许的话，对于托腮的听觉型客户，你不一定要明显托腮，但可以把手拿起来放在下巴下面，做一个虚脱的动作，既满足服务标准，又响应了客户。所以，身体姿势的同步，就是看客户的状态，我们去有所呼应，不一定完全一模一样。
第四个是非常重要的价值和情绪的同步 。这一点需要大家练习，也需要有同理心才能做到。那么，什么叫做价值和情绪的同步？首先大家要理解，我们的情绪是怎么来的。我们的情绪和态度，其实只是一个映射，是我们内在的价值观和信念的影子。
举个例子，这两年很多同事可能会遇到客户因投资亏损而产生较大情绪的情况。因为这两年资本市场表现不太好。面对投资亏损，有些地区的客户其实没有太多情绪。为什么这些客户没有那么多愤怒情绪？因为他们有一些基本信念，知道投资是自己的事情，不是让银行兜底的，也知道投资会有盈有亏，他们的价值观就是投资的浮亏都是自己的事。但有些客户的价值观是，自己无法为投资负责，银行要为自己的投资负责，他们的信念就是在银行投资只能赚钱，不能亏钱。当客户有这样的价值观时，表现在情绪上，就会觉得自己受骗了，所以会很气愤、很生气，态度也会很恶劣、很糟糕。
我们会看到很多客户有一些不理智的表现。那什么时候他们会回心转意？比如前几年理财发生回撤的时候，我们会发现，客户出去转了一圈，当他的信念和价值观被颠覆，终于知道现在所有银行理财都不保本之后，才能够重新心平气和地来做理财。但有些客户可能非常固执，坚持自己的观点，最后得出 “现在的银行都是骗子” 的结论，从此以后再也不买理财，只做存款。所以，我们可以看到客户底层的价值观和信念是不一样的。
在投资上，很多客户也有不同的价值观和信念。比如有些客户的信念是，只要不投资就不会亏损，只要不亏损就是优秀的。但有些客户的价值观是，人生一定要去做一些有突破的事情，虽然有风险，但也有机会。不同的态度和价值观，在情绪和态度上会有不一样的表现。
我们首先要做的是，不管客户有什么样的价值观，情绪如何，都要尽量在这件事情上跟他们同步，即认同他的情绪。也许你不认同他的价值观，但可以认同他的情绪。很多同事会觉得做不到，心想：“难道我要跟他一样，觉得银行就该全部保本，觉得理财都是骗人的吗？” 当你这样想的时候，业务就做不了了。其实，这里涉及到很多同事自身的一个限制性信念，这也是我在一线经常看到的。很多理财经理工作习惯中存在的限制性信念就是非黑即白、非此即彼，认为对于客户的认同，只有认同和不认同两个选项；对于产品，只有产品好和不好两个选项，没有中间地带。但真实情况是，不管是客户的态度、情绪，还是信念和价值观，又或者我们对事物的看法，都是有很多层次的，在 0 到 100 分之间，存在 1、2、3…… 一直到 60、70、80、90 等。甚至对于一个人优秀与否，都很难画一条明确的线来界定。所以，我们要理解，对于客户情绪和价值的认同，有很多层次。
最低层次，你可以说 “我承认” 。客户可能有很大的脾气、很大的火气，也许你不觉得是自己的错，觉得当时销售合规、提示到位，但你可以承认客户有生气的权利，承认这件事确实让很多客户感觉不舒服。当你能够承认时，客户就已经感觉好多了。
第二个层次是 “我理解” 。不仅承认，而且能理解客户为什么生气，为什么有这样的想法。有些客户一点风险都不愿意尝试，我们可能会觉得 “你现在不尝试风险，将来存款利率越来越低，会吃大亏的，我这是为你好”，但我们没有理解客户为什么会这样。所以，第二个层次是要表达 “我能理解你为什么会这样想，毕竟赚钱不容易，难免如果有些波动出现，自己也接受不了”。当说出这样的话，客户就会感觉好多了。
第三个层次是 “我尊重” 。虽然承认、理解，但有些人的看法可能真的很难理解。不过没关系，因为每个人都不一样，所以要非常尊重客户的看法。要让客户知道，他有这种想法、观点、投资逻辑、态度，你都很尊重他。
还有一个层次是 “我接受” 。要接受客户的怒火、现在的状态。有些客户明明看起来很急迫，保险不买未来有很大风险，而且迫在眉睫，可就是不做。从价值观和情绪上，我们要同步表达 “虽然我这样觉得，但我接受你有这样的想法，接受你现在还没有做好准备”。因为有时候客户可能有一些我们不知道的原因在阻碍着他，就像我们自己，有时候觉得该努力、该改变了，甚至觉得事情迫在眉睫，但就是有一些未知的原因阻碍着自己，这其实跟潜意识相关，这里不做详细讨论。但我们要尊重、接受客户有时就是这样。然而，当你接受之后，客户反而可能快速做决定了。因为当没有外在压力时，客户躲避、想逃开的愿望变小，反而更有可能行动。
最后一个层次是 “我喜欢” 。当客户有一些想法或观点表达时，我们要试着告诉客户 “我太欣赏你这个想法了，我太喜欢你这个做法了”。当客户能够感受到他的情绪和价值观与你同步呼应的时候，这是最高层次的同步。在这个阶段，他可能会觉得你是他的灵魂之友，即使只见过两三面，也会把你当作莫逆之交。
所以，同步的魅力就在于此。很多同事可能认为要一直靠时间跟客户相处，这确实是最有效的方式之一。但如果能做好同步，跟客户一见如故也是完全有可能的。我自己就有很多这样的经验，有些朋友跟我可能只见了一面、两面，第一次见面时，他们就慢慢把心里话，甚至很私密、从未跟别人讲过的话都告诉我、跟我分享。其实这就在于我在谈话时会用心观察他们，用他们舒服的方式、语言、姿势跟他们对话。所以，大家可以回去练习这种同步技术，我个人认为它是非常有效的一种心理技术。