大家好，非常高兴今天能跟大家做一个线上的交流。我是刘艳萍，我做了很多年的银行的这样一个培训的工作，学了很多年的心理学，也学了很多年的管理学。所以今天，我也要跟大家聊一聊情压与逆商管理的问题。
问大家一个问题，大家觉得未来我们的职业发展，大家觉得对你影响更重要的是情商，还是智商？很多伙伴会跟我说：“老师，我觉得现在在我的工作中，好像我的知识已经达到一定水平了，但是情绪和压力的管理，成了很大的一个困扰。比如说我们很多学员，在服务客户的过程中，很多客户他们有诉求、有矛盾，那这时候，我们该怎么去平复对方的情绪，怎么能够跟对方有效的沟通？” 还有很多的小伙伴说：“老师，那我自己有情绪，我该怎么办？”
那今天我们就要通过这样的课程，跟大家讲一讲，如何通过情压的管理，通过逆商的管理，能够平复我们自己的一个情绪，能够让我们在逆境中，能够更加有力地往上成长；还有，就是让我们能够去平复客户的情绪，能够跟客户进行有效的沟通。
那么我们这个课程，会分成 4 个部分。那第一个部分，我跟大家要聊一聊什么是情绪，什么是压力，什么是逆商；还要跟大家聊一聊，如何管理我们的情绪和压力的问题。第三个部分，我要跟大家聊一聊逆商是什么，如何提升我们的逆商水平。那最后，可以用一些我们身边的一些小案例，把我们今天用到的一些工具和知识，跟大家一起去做这样的一个案例的分享。那就是今天我们一个半小时，跟大家要分享的所有的内容。
那首先我们要讲一讲什么是情绪，什么是压力，什么是逆商。那问大家了，大家有情绪，当然说了：“我当然有情绪了，老师，我们作为生而为人，一定会有情绪的。” 那么情绪是什么，情绪又是怎么来的，你又认为情绪是个好东西，还是个不好的东西？什么是情绪，情绪大家觉得情绪跟什么有关系？
我前一阵子，有一个学员，跟我说了一个特别搞笑的事情。他说：“老师，我觉得情绪这个事情太有意思了，就那天我去排队，排队买东西，结果到了我这了，东西没有了，我就特别的生气。” 所以大家发现没有，情绪跟什么有关系？跟满足你的需要有关系。如果我们现在所做的事情，能够满足你的所有的需要，那我们就好开心，这就是好的情绪；如果满足不了我们的需要，那我们就会产生不好的一些情绪。
那么大家随我想一个问题，你喜欢好情绪还是不好的情绪，或者是你喜欢什么样的一个情绪？他说：“我当然喜欢好情绪，好情绪让我们变得很快乐，变得非常的幸福。” 那大家随我想一个问题，那所有的情绪，我们说所有情绪都是进化来的，那如果我们大家都喜欢好的情绪，都往好的情绪去走的话，那么不快乐，这些负向的情绪又给我们带来什么？我要问大家，好的情绪都是好的，它会不会给我们带来一些困扰？
这么多年的工作，给我带来最大的一个启发，就是要接纳所有的情绪。好的情绪也会给我们带来困扰，比如说盲目的乐观，盲目的自信。而且当我们在一种超级的积极情绪里面去的时候，我们是看不到周围的风险的，人会变得非常的亢奋，然后就一股脑的往前冲，就看不到周围的一些所有的风险了。
那这些负向的情绪，比如说，我们经常会遇到的一些负面情绪，给大家举几个例子。可能会很多人说：“老师，我经常会受气愤、生气的这么一个困扰。” 那么气愤、生气又能给我们带来什么？什么时候人会生气？是不是往往是这件事情，我觉得我是可以解决的呀？那为什么没有按照我的想法去解决，最后的结果不是我想要的呀？所以这时候人会气愤。
那么当人生气的时候，那么我们所有的身体机能，都会被调动起来。比如说我们会血压升高，我们变得兴奋，我们变得身体发热，然后我们变得心跳加速。这些所有的我们的生理反应，其实都是给我们在做一个准备，做什么准备？打败困难的准备，让我们去迎接挑战的准备，让我们去解决问题的准备。所以当我们有这种愤怒的情绪的时候，往往跟大家说，我们是在还是在一个向上的一个状态，因为我们还在想要去解决问题，想要把这件事情，按照我们的想法能够实现出来。
等到什么时候，我们人开始往下走了？就是我没有办法的时候，我再怎么努力，我也实现不了我的目标的时候，大家想想，那这个时候人就开始往下走了。那我们会干，人会哀伤。人们为什么会产生哀伤？就是因为，当我们比如说失去了一个很好的亲人，而失去了一个很好的朋友，你再怎么努力，你挽回不了他的时候，人会哀伤。哀伤的时候人会流泪，那么这些，当我们内心没有办法去化开的这样的一些情绪，就可以通过泪水的方式能够宣泄出来。所以哀伤对我们来说也是一种保护，它能保护我们的身体机能，不会因为这样重大的冲击而受到伤损。
那我们大家还会遇到什么情绪？恐惧是不是？人为什么会恐惧？很多时候我遇到一些惊恐症的患者，大家会有一些比如说发抖，一些内心的慌乱、害怕呀。恐惧往往是来源于我们之前对这个事物的一些理解，一些场景。我们人生出来时候是没有恐惧的，天生无畏的。那等有一天你玩着玩着，突然你摔倒了，哦，你知道走路要小心了，我下次如果再不小心，我就会摔破我的腿，然后上面会流血，会疼。不小心的时候你摸到了火，好烫，下次再遇到火的时候，你就会怕，就会躲得远远的。所以恐惧也是对我们人的一种保护。但可怕的是什么？当我们人遇到这样的恐惧的时候，人会有创伤。就比如说很多的，我上次有一个银行的一个员工跟我说：“老师，为什么我见到这样的客户，我就特别的害怕，尤其这样的客户，他咄咄逼人的时候，就是他气势汹汹的来找我投诉的时候，我内心会产生强烈的恐惧。” 那就是我们产生了一些心理的障碍，这恐惧可能来自于我们之前，比如说原生家庭，比如说我们周围的人，给我们产生了这样一些恐惧的印象，然后在我们的大脑里，产生了这样的一些创伤反应。所以当我们在生活中，再遇到相似的一个原型，或者是这样相似的一个人的时候，我们马上就会把这个情绪，会迁移到他的身上，我好害怕他，我好恐惧他，那我想逃离他。因为我们人在遇到这些问题的时候，先天的基本就是，要么我去迎合，要么我们去打败他，要么我们去逃跑，基本上遇到这样的人的时候，我们先天就会产生这样的反应。
那我们怎么去战胜这样的恐惧，慢慢的去适应这样的工作环境，也是我们今天想跟大家讨论的。那首先我觉得如果要战胜自己的情绪，我们干你要欢迎情绪的到来。情绪是什么？情绪是我们心的一扇窗。我们经常说我们人呐，这辈子了解谁是最难的？人了解自己是最难的。我们看别人都看得很清楚，但等到看到自己的时候，往往觉得：“我挺好的呀，我没有问题呀。” 或者是 “老师，我怎么做什么都不行，我做什么都不顺。” 他会往更加极端的方向去走。所以我们要看自己的时候，情绪能够帮助到我们自己。
像我们咨询室就有一个老师，就特别喜欢有情绪。每次如果跟自己的老公吵架了，第二天一定特别开心的来到办公室说：“呀，我昨天我又吵架了，我又发现我身上有一个点哦，我之前没有发现的，我可以去挖掘一下，我又发现我有一个潜意识的东西，我现在打到意识层了，我又意识到认识到自己是谁了。” 所以大家发现没有，我们是把情绪当做自我成长的工具，那么能当做工具，首先你要欢迎情绪的到来。
我之前有一位学员就跟我说：“老师，我现在最大的困扰就是我害怕生气，因为只要我一发脾气，家里人都跟我不开心，然后我会对我们的关系，对我们的家庭成员产生很大的伤害，所以每当我有情绪的时候，我就把它忍下来。” 我说：“那忍下来之后你开心？” 我说：“不开心，我现在特别的烦恼，特别的烦躁。”
就像我们大家在银行，应对我们的客户的时候，大家平时你怎么处理你的情绪？好多小伙伴跟我说：“老师，我没有办法，因为我不敢跟客户去发脾气，因为一发脾气了之后，那客户肯定就要投诉我，那最后倒霉的就是我自己。那我怎么管理自己的情绪，我就是忍下来，我忍、忍、忍着。”
所以大家发现没有，我们讲情绪从来都是用的情绪的管理，而不是情绪的控制。因为当情绪你想要控制它的时候，越是想控制，我们的压力就会越大，你的情绪也就会越大。所以这个时候反而要看一看，要想一想哦，我有情绪了，能接纳它，我知道我有情绪了，我现在不开心了，对自己的心要好一点，对自己的人要好一点，然后安抚一下它，安慰一下它，给它一个更好的一个能量和资源。
因为我们人最怕什么呀？其实有的时候大家都知道，情绪是不可或缺的。情绪会让我们变得非常的有创造力，或者是现在大家知道，随着 AI 技术的一个发展，尤其在我们银行工作的很多的一个环节中，那大部分的工作，可能都要被人工智能所替代了。那么，什么是不能够被人工智能替代的？就是人和人之间要建立这种联系，我们之间的沟通，我们有情绪的抚慰，我们有人际关系的一个升华。所以这个是我们人先天具有的优势，比机器人更具备的一个优势，也是未来我们能服务客户，我们人不可替代的一个优势。
那么人最怕什么？我们怕的不是情绪，我们怕的是被情绪所左右，这个才是我们怕的。所以今天上完我的课之后，我希望大家能够欢迎情绪的到来，但是我们又不被情绪所左右。但很难，为什么呢？因为情绪有的时候，它是一种很融合的感觉，所以大家会有这样一种发现，就是我们讲情绪的时候，会有一种感觉叫悲喜交加、惊喜在一起，就情绪它有时候很融合，我没有办法用一种情绪，来描述自己当下的心情。那这个时候，需要我们大家能够去抽丝剥茧，能够去好好地了解一下自己，认识一下自己。所以，情绪对我们的工作是非常有帮助的。
那如果讲完情绪之后，大家要想一想了，那什么是压力？压力往往来自于什么？这件事情我必须要做，但是我现在又能力达不到，我不喜欢去做，我该怎么办？然后我们的身体就会产生这样的抗拒，然后你就会有这样的一些生理反应，而很多人会失眠呐、变得焦虑、变得抑郁。所以很多孩子们现在跟我说：“老师，我现在特别不喜欢压力，我觉得现在压力太大了，我非常的不舒服。”
那我们又反过来想，那为什么你会感觉到，比如说心跳加速、感觉到血压升高、感觉到失眠？大家讲，我们人都是一些群居性动物。我给大家举个例子，比如说我们到了一个新的团队，然后你突然发现，这个团队的人都在排挤你，他们可能会在搞小动作呀、背后说你坏话呀，你有这样的感觉，然后人就会立刻焦虑，焦虑到晚上都睡不着觉。因为什么呢？因为我们要想办法，怎么把现在的问题能够解决掉。
所以压力，我们经常说压力是一个什么样子的？压力它的曲线是呈一个倒 U 型曲线的，就像一个钟的样子（一个倒 U 型曲线的）。其实我们每个人，都有自己的最适压力值。在这个最适压力值之前，你会发现，我们遇到的所有的，让你觉得有挑战的事情，其实都是觉得好好玩，好有趣，我想去战胜它，我想去挑战它。当这个压力，你现在目前遇到的事情，超过你的最适压力值的时候，那么人就会马上工作效率也低下了，睡觉也睡不好了，心情也变得不好了。
所以压力可能，本身它不是最重要的，我们要看到的一个问题，就是在什么样的状态下，压力对你会产生反应，才是我们要考虑的问题。你的最适压力值，怎么能够去提升，也就是一会，我们要跟大家讲的就是逆商，我们要怎么样提高自己的逆商。
但是大家随我想一个问题，就是我们在应对压力的时候，基本上你有几个反应，我们心理学管它叫做战逃反应。什么叫战逃反应？比如说古代，我们所有男同胞要出去打猎，看到了一个特别凶猛的猛兽，第一个想法是什么？我把它打死，是不是？我把它打死了，我们全家就有肉吃了，所以这个时候，我们就会要跟它战，这叫战的反应。那如果这个野兽特别的巨大，你打不过它，还有可能被它吃掉，那这时候怎么办？那我们就只能去逃，逃跑。
那我们现代的研究，还有一部分人，当我们遇到巨大的这样的一个压力，或者是突发事件的时候，大家有没有这样的一个经历，人会大脑一片空白。我之前有个学员就跟我说：“老师，我就经历过这样一个事情，我老公去爬山了，他爬的是个野山，结果当天雷电交加，电话也打不通。当我发现，我打不通电话的那一刻的时候，我的大脑是一片空白的。” 那就是，当我们遇到了这样的突发事件的时候，人还可能是僵在那里，也就是战、逃、僵，基本就是这三种反应。
这三种反应，都会让我们用不同的方式，来应对我们现在遇到的一些问题。战，有些我们的小伙伴，比如银行就有些小伙伴他会干，遇到客户了，客户跟我讲道理，我就一定要跟他讲明白，是不是？他挑战我，我一定要战胜他，我一定要说服他。还有一些小伙伴，那说那好了，那我就不处理这件事情，我看到这个客户来了，我赶快跑的远远的，我就不要处理它。或者有一些人，就干脆就听到客户在那说，然后我自己大脑一片空白，我什么都没有办法处理。像这三种情境下，我不知道你是哪一种，就是我们大家可以想一想，你是习惯用哪一种方式应对你当前的一些压力。
而且我们要考虑一下，现在的你应对的压力，是你的最适压力值吗？什么叫最适压力值？就是刚刚好我的能力能够达得到，能把这个问题能够解决，然后我解决之后我特别有成就感，我就特别的开心。那如果你现在能力达不到，那当所有的你的情绪反应，你的压力反应，都是往一个负向的方向去走的时候，我们又该怎么办？那我们就要去提高自己的一个逆商。
我们现在很多时候在讲情商，也在讲逆商。我们先分一分，大家觉得情商是什么，逆商又是什么？情商是什么？情商基本包括五个类型，就是第一个，我能够去看到我自己，我能够认知我自己，我能够管理好我自己的情绪，能够管理好自己的情绪，这是一种；还有就是我能够看到别人，我能够看到他的情绪，然后我能够同理心，能跟他共情，这是一种；还有，就是我们能够看到对方的情绪之后，还能够安抚对方的情绪，能够把他激励起来，看到没有，能够把他激励起来，然后或者是做一些自我的激励，能把我们的情绪能够调动起来，这是一种；还有就是我们能够安抚自己的情绪，能够管理好自己的情绪，能让自己在这种，比如说马上就要濒临情绪爆炸、爆发的这样的一个情况下，迅速的让自己的情绪能够降下来，能够看到这样的一个事物的一个本质。因为很有意思，当我们在情绪中的时候，你是看不到事物的本质的，只有当我们情绪降下来的时候，我们才能去讨论问题，才能去解决问题。那么还有最后一个，情商可以涉及到我们的人际关系，你会发现，情商高的人，往往都是人际关系特别的好，特别会说话，所以这都是情商。
所以你会发现，情商让我们变得更舒服，让我们在这个社会里面，更容易的被接纳，更有一个好的团体，好的环境。那么逆商呢？我们发现，大量的就是我们在事业上有成，或者是他最后能够有一个很好的这样的一个，比如说，事业发展呐，或者他的创业，不管是什么样的一个行业中，凡是有很好发展的人，都有一个共同的特点，就是他们的逆商都非常的高。
什么是逆商？就是当我们遇到困难的时候，依然能够坚韧不拔，能够克服困难，能够继续的砥砺前行，这样的一种力量。所以大家发现，逆商是干，逆商是让你成事的，能让你把这个事件能够做出来的。
所以大家觉得情商和逆商，哪个更重要？很多伙伴会跟我说：“老师，那如果我要想过得舒服，那我就要情商高就好了，是不是？那我还有如果我想要做一番事业，要做出一番事业，那可能逆商对我来说更重要。” 的确是这样，因为当我们发现，当我们处理人际问题的时候，尤其处于这样的跟人，不管我们跟客户在聊天，或者是跟同事在聊天、在沟通的过程中，当你发现对方有情绪的时候，你想要去解决这个事件，因为所有客户来找我们，肯定他是有事情要我们能提供帮助的，你想要去帮他解决这个事件，但是同时，他也带着一种情绪来跟你沟通的时候，你要先解决事还是先解决他的情绪？大家随我想这个问题，当事件跟情绪，同时发生在一个人身上的时候，你想解决他的问题的话，你要先解决他的事，还是先要帮他把情绪能够处理好？最重要的是要把情绪先要处理好。当因为我们的情绪在那里顶着的时候，你们两个是在对抗的关系，或者是我们在陷入自己的情绪里面，无法自拔，这个时候人是没有办法去解决问题的。
我们的大脑特别有意思，我们大脑，基本上有两个开关，一个开关叫做什么？情商一个，一个叫理性思维，另一个叫做什么？我们的情感思维。当我们的情感思维一般都被打开的时候，人是不太讲理性的，但一旦我们的理性思维被打开的时候，那我们的情感，才会慢慢的安静下来。所以我们当遇到这样的问题的时候，一定要先去处理情绪，然后再去解决问题，这是整个的一个顺序。