各位同学，大家好！欢迎来到金库网。今天，跟大家分享一个比较特殊的话题 —— 关于客户投诉。我们的课题题目叫做 “顺流逆流，皆是客流”，我们想表达的意思是：作为逆流的最典型场景，客户来投诉的时候，我们依然可以把它当作业务营销的机会，借助这样的场景，去跟客户构建客户关系，并且把握业务营销机会。所以把这个题目解释到这个地方，大家是不是感觉有点不一样？的确是这样。当我们说到客户投诉的时候，我们会有一些比较本能的和直观的感受，我们会把这种事情当作要处理和解决的麻烦。在我们很多人的潜意识里，关于客户投诉，终点就是把这件事情给解决掉。我们在情感上面，可能也未必会很喜欢那些喜欢投诉的客户，因为潜意识里，我们会觉得他们给我们带来了一定的麻烦。但是我们就想通过今天这堂课，跟大家做一些扩展性的理解。我们会觉得作为客户投诉，本身对我们的工作是有好处和帮助的，所以我们对投诉客户的判断和感受，在心态上面要做一点微妙的调整。其次，客户投诉其实给了我们一个很好的跟客户打交道的机会。所以客户投诉这件事情在另一个维度上，我们不妨把它理解成是一个业务营销的机会。当然，这个背后，对我们工作人员的工作能力和业务处理的技巧，也有了更高的要求。最后我们想说，实际上客户投诉不是这件事情本身的结束，而是什么呢？而是一个新的开始。所以这个演讲的理解，跟我们比较本能的理解，是不是有很大的不一样？当然，我们也想先声明一下，这个课程其实还是比较特别的一个角度，或者说它对我们每一个人的要求也更加高，给我们提出了一个更高的要求。所以这堂课希望利用我们在实践中客户处理上的心得体会和经验积累，以及在客户投诉基础上我们所形成的一些业务营销的实战结果，在跟大家做这样汇报的基础上，我们希望给大家一些不同的启迪。在这样的基础上，我们不妨把这样一个看待事物和处理事物的逻辑做一些延展，延伸到我们所有的其他业务领域去，也许能够给我们一些更深刻的体会和启发，这是我们这个课程的定位。
那么在这个课程里，我们分成了三个部分。第一个部分，就是对于客户投诉这个事情，我们有一个换位角度的理解，这是我们能够很好地化不利为有利，把坏事变成好事的一个基础。中间的部分，我会跟大家交流我作为个人本人参与处理的五个投诉案例，以及产生的一些衍生性的跟客户的交流和业务营销的过程，希望对大家理解我们的价值观有一定的帮助。那么最后，我们也想通过投诉案例的另外一种角度的理解，去对于我们财富管理，当然或者换句话来讲，叫做我们的零售业务、我们的私行业务、我们的财富管理业务，能够有另外的一种解读，这是我们整个的课程框架。
我们的第一个部分，跟大家讲讲投诉事项背后的换位理解。有一个例子，大家可能都听说过：如果你在你家里的厨房里面发现了一只蟑螂，那么你一定要意识到，这个厨房里的各个角落里，一定不止只有这一只蟑螂，可能已经有了一窝、好几窝的蟑螂了。这个道理，在我们很多的工作中间，其实都是相通和适用的。回到我们的客户投诉的场景中间，我们都知道，中国人的习惯和传统的文化是比较内敛的，是比较含蓄的，也是比较克制的。一个人轻易不会失控，或者说做出比较激烈的举措。在一个矛盾冲突比较直接和爆发的投诉场景中间，我们可以这么理解：这个客户之所以要投诉，某种程度上也是有一点点事情，让他觉得忍无可忍，或者他就觉得说，这件事情不说一下就特别不对，他会有一些以小见大的角度和观点。那么我们如果能够意识到，客户的投诉背后，可能会有更多的客户的不满意，在客户的不满意背后又隐含着更多的我们的业务和流程中间存在的问题。从这样的角度来理解的话，那我们就能够以一个更加正面和积极的态度去面对我们的投诉了。
所以投诉有两个层面的积极意义。一个会直接暴露出我们工作中间存在的最明显的那些问题，比方说我们的流程可能有点不顺畅。这个东西其实也很合理，比方说银行体系里面，我从纵向的角度来讲，分行总行都是有这个十几、二十个部门，到了一线的时候，所有的条条框框都会汇聚到一个跟客户接触的点。那不同的部门之间的规章制度，会不会有打架的地方？会不会有一些不合理的地方？会不会有你解决了一个你关注的问题，但是实际上又带来了另外的一些潜在的问题这样一些情况？其实肯定都是存在的。我们的客户投诉，某种程度上，也是我们工作流程的一个检验机制。就跟互联网的 APP 设计人员怎么设计都觉得这个东西挺不错了，一扔到市场上一用，就会发现里面还是有很多的 Bug。我们的客户接触面，也有这样的问题。还有就是我们人的问题。我们作为管理体系，往往是既要把流程管好，也要把我们的队伍带好。但是队伍里面的价值观、工作理念这样的问题，其实是很深刻的，它们暗藏在每一个人的内心深处。当一个员工面对内部考核以及自己的领导的时候，他的展现可能跟他面对客户的展现是有点不一样的。所以客户投诉，能够使得我们直接地意识到这种可能性的存在，然后我们能够很快地去解决，这是投诉带来的直接的影响。但是背后还有些更深层次的问题。我们前面讲过，一个投诉可能意味着我们某一个流程不太顺畅，但是更深刻的可能是什么？是一些当年因为为了解决一个当初的问题所设立的一个流程，到了现在，随着时间的推移，可能已经有点僵化了，可能已经有点不合时宜了，甚至已经可能不应该存在了。那这种投诉，就帮我们找到了去改变的机会。在人的地方，我们都经常讲，所有的工作都是由人来做出来的，人是工作中间最重要的一个环节，而只要有人的地方，就会有互相衔接的问题。衔接上面是不是会存在一些断层？这些人的衔接的断层上面，反而是我们在制度流程上需要强化的地方，这也是我们的投诉事件给我们带来的改善工作的契机。
其次，我们一切业务工作的本质是在干什么？我们都是在讲，比方说现在是年初，大家都在面对开门红，我们关注的那个目标和结果是：我要把我的业绩做的有增长、有增量，要做的很好，这都是我们特别关注的事情。所有的结果中间都要有一个过程，那这个过程要从业务的角度上来讲，最重要的一个过程都是要做到客户触达。我们在忙自己的工作，我们的客户也在忙他们的工作，各忙各的。我们现在要见客户，其实真的是不容易。你看我们银行体系的各种工作，我把它归纳了一下，如果从正面的角度上来讲，常规的角度，我们就是一个叫做权益的场景。你来我这办一个业务，送你多少多少微信的立减金，这不就是为了说有一个营销的钩子，把客户的好感给激发起来，然后我能够说我给你送权益了，我借着我要跟你送权益的这件事情，我就跟你实现了一次触达。所以权益是常用先舍后得的方式，帮助我们一线的人员去更好地触达客户，这就是这个工作的目的。我们搞活动是不是也是这个样子的？搞活动是不是我们的零售业务批发做？我有了一个好的产品，我有了一个好的服务，我想尽快地让客户知道，那比较好的一个方法是什么？把客户召集起来，我搞一个沙龙活动，一次性地告诉他们。那我搞活动是不是为了更好地、更有效率地触达到批量的客户？然后我们现在在讲电子化，我们不断地有线上的场景，我们要把我们的业务跟我们的卡的绑定合一，然后我们有企业微信，能够很好地向客户去推送一些定制化的数据，不也是为了触达吗？好，然后再回到我们最传统的，我们的总行和分行不断地推出新的产品，然后我们要把这个产品告诉客户。所以我们最近也在做一些方法论的深入，我们要非常认真地去研究产品的好处，叫做 KYP，然后要去了解客户的需求，我们叫做产品的场景，叫做一手抓住 KYP，一手抓住 KYC，把两边互相契合的地方结合起来，就实现了我们业务推广的逻辑。当然这里的每一个话题，都是我们工作中间去深入、去挖掘，也可以展开来讲讲的这个话题，但是我们概括一下，我们做了这么多工作，我们花了这么多的心思，都是为了更好地做到客户的触达。客户的触达，不就是为了让他们理解和接受我们的产品和服务吗？不就是为了让他们接受之后我们就能够实现我们自己的业绩增长的目标吗？这是我们所有工作的本质。
我们回到我们投诉的场景中间，中国有句老话，叫做 “不打不相识”。不管是什么原因，好的也好，不好的也好，当然投诉一般都不是什么好事，哪怕是因为这些不好的事情，我们是不是也实现了跟客户的触达？客户触达就是一个机会，我就是要抓住一切能够跟客户触达的机会，去建立良好的客户关系，我觉得这是我们应该有的底层的理念。在一个优秀的理财经理的脑海中间，一切都可以围绕着我的业务去转，哪怕是客户投诉，因为客户投诉给了我一个跟他有激烈的矛盾冲突的场景，如果我好好地利用这个场景，然后我有很好的工作理念，我有很好的工作指导思想，我有很好的工作方法论，我把这个东西很好地解决了，那我既缓解了客户的不满，也达到了客户的诉求，这个从本质上，与我们平常做的那些正面的权益场景、活动场景、线下场景、产品场景，目标难道不是一样的吗？还有个更叠加的好处，在这个矛盾冲突的过程中间，可以展示我们作为一个优秀的银行从业人员，我的价值观、我的人品，我的工作能力、我的专业能力，我能够更充分地去展示。大家去想想，哪一个客户投诉的事件，我们不是要花比较多的时间去处理？用一个积极的角度来理解这件事情，是投诉事项使得我们有了更多的跟客户充分接触和互相理解的机会，这个可是其他的场景都很难提供给我们的。“不打不相识”，就是建立客户关系的重要的场景。
在这个基础上面，我们再来跟大家理解一下，我们业务的本质是什么。虽然看起来我们做业务的营销，是为了实现我们自身的业务增长，但是要想实现业务的增长，两点之间一定不是直线最短，背后是有一些基础的建设，就像万丈高楼不会平地而起，你的业务目标就是你的那万丈高楼的最底层，起点一定是在最开始的时候打的最深的地基，而地基是什么？就是值得信任的客户关系。一个客户只有他信任你了，他才敢于把他的资产放到你的机构里面，放到你的管理的名下，让你帮他去做服务，去做资产配置，这是万丈高楼的基础。但是这个基础怎么打，我们也都知道，你要建万丈高楼，地基一定要打得扎实，那客户关系的构建，也不是那么容易的事情。我们要想跟客户建立一个深刻的、他特别信任我的客户关系，我一定要为他提供价值，我一定要为他解决问题，我一定要先舍后得，才能够赢得他的信任。所以大家看这个逻辑，放在我们正常的工作中间，比方说我做好我的 KYP，我告诉你我的产品是怎么样获得收益，怎么样控制风险，它刚好跟你的需求很契合，这是帮你在创造价值，赢取你的信任。在客户投诉中间，不依然也是这个逻辑吗？你在这件事情上面受到了委屈，你觉得银行的服务不够到位，我作为矛盾冲突的解决者，我来跟你了解真实的情况，是我们机构的问题，我也感谢你帮我提出了这个问题，现场就着投诉的事件，我把它解决了，我再向你表示感谢，我还会给你更多的相应的回馈，我向你做一个保证，我们以后能够更好地帮你提供服务，这跟刚才的逻辑难道不是一样的吗？我们不也是在给客户提供价值，解决问题，然后去赢取他的信任吗？所以客户关系的构建，就是基于这样一个底层逻辑，我们的方法就是要跟客户多接触、多互动、多交流、多碰撞。所以在正常的场景中间，我们通过我们的产品服务的推介介绍，通过客户的沙龙活动，或者是各种各样的活动吧，我们跟客户进行互动和交流。到了投诉的场景，也依然是一个交流和碰撞的场景，我们客户投诉的过程，完全符合我们客户关系构建的要求和过程。
这就是我们的初心，我们跟大家交流这个主题课程的出发点就是：客户投诉的过程中间，完全符合我们客户关系建立的要求和流程，在这个地方，我们是应该并且也可以挖掘出我们的业务机会的。为了证明我们的观点，我们下一步，来跟大家一起分享客户处理的实战案例。