我们继续讲第二部分的内容，第二部分内容就是我们亏损客户的维护与营销的机会。首先，在心态上我们要消除恐惧，积极地看待投资失利的这些客户的营销价值。
首先第一个问题就是风险偏好。我们前面讲了，亏损状态下，客户的风险偏好实际上是上升的。其实很多时候，这种浮亏状态下的客户，他自己购买基金的动机，有的时候比我们想象中的强烈得多，只是说他现在不知道如何去做，需要我们去引导。当然有些客户可能会情绪比较激动一点，比如来到我们银行的网点大吵大闹。对于这样的客户，我们首先要抚平客户的情绪，然后再慢慢谈。在谈的过程中，在解决问题的时候，当然可能客户会说让你赔钱，但赔钱肯定是不能赔的。解决问题的时候，肯定是涉及到产品的买卖，最终才能解决问题。所以首先这是营销的机会，维护是能够产生销售的，这是第一个我们要认识到的问题，就是客户的风险偏好实际上是没问题的。
第二个问题就是成熟。客户是怎么成熟的呢？其实《资管新规》从 2018 年到现在，过渡期结束（2022 年底过渡期延长到 2022 年底结束），到现在整个产品基本上已经进入到了比较成熟的发展阶段。但是客户的投资习惯其实还没有扭转过来，我们需要进行投资者教育、去沟通。但是最好的教育是什么？最好的教育就是，风险要暴露在客户面前。我的印象特别深，在 2016 年的时候，我就写过一篇文章，讲 P2P 这个行业全部都会死，当然里面讲了一些逻辑。然后当时这个文章出来之后，被很多人骂，包括一些投资者骂，当然我也没去分辨什么，因为我们知道分辨也没有用，因为这种游戏就是这样，它可以给你很高息，但是一旦出问题你就血本无归。这有点像什么游戏呢？就是俄罗斯轮盘赌，一把左轮手枪，六个弹夹，其中有一颗子弹，只要打空了，没打中你，就给你一百万美金，这个游戏你愿意玩吗？但是如果一旦打中了你就死了，这没人愿意玩的。所以当风险无底线的情况下，给任何收益率都是不该做投资的，这是一个非常简单的道理。但是风险没有暴露，大家都会不以为然，就觉得投这东西挺好，8%、9% 拿着一年挺舒服。但是现在如果你再让客户说，我有 8%、9% 的 P2P，你买一个（假设你还能弄这样的产品），你会发现客户也会有非常大的疑问。包括现在的一些银行理财产品，你去拿高收益跟客户去营销，客户可能也是满肚子狐疑。为什么呢？因为在《资管新规》落地的过渡期过程中，出现过大面积的理财产品亏损的情况，你比如说 2022 年的四季度。所以这些市场的波动、风险的暴露、客户的亏损，实际上是教育客户，让客户走向成熟的最重要的一个方面。所以没有这些投资失利，客户没法成熟。客户没法成熟，他的价值观、他的方法论跟我们专业的理财师在不同维度上，我们在跟客户沟通和构建理财方案等等这些方面上就困难无比。所以这种客户的失利状态之下，可能客户很恐惧也很悲伤，但是，这种恐惧跟悲伤的情绪，可以让客户知道什么东西更重要，让客户更理性。所以我们面对的这些客户，他们在走向成熟，这是我们营销的有利点。
然后在客户关系上，雪中送炭还是锦上添花，能够让客户的关系更加持久。现在的客户其实是非常需要大家的专业服务的，他可能在投资上面深陷困境，这个时候我们能够切实地帮到他，对于客户关系的长期建立或者信任的建立是非常有效的。其实现在有的时候我们有些人，有些理财师可能比较回避去见一些亏损的客户，但是我们回避的时候，其实客户的需求很强烈。因为这种客户关系的作用，其实给我们现在对于基金的亏损客户、实体客户的维护这一块，在营销上提供了非常高价值的东西，这个就是客户关系重组的机会。大家一定要认识到这个问题的严重性以及这个问题的机会性。这个严重性在什么地方呢？其实有很多人过来给我看他的基金持仓，希望我能给他提供点意见。我看到了很多的持仓，其中有一个大姐，钱还蛮多的，大概是大八位数的一个水平。然后这个大姐一共有十七只基金，给我发过来。发过来我看了一下，本来我精力有限，真的这么复杂的东西不想弄的，结果一看好典型。她跟我讲，这十七只基金，其中有七只基金是在 xx 银行买的，然后就亏钱了，亏完钱之后，她就在另外一家很著名的零售银行（很著名的银行）又去买了十个，也全亏钱了。亏完钱之后，然后她跟我说了一句话，我印象特别深。她跟我说：“天下银行一般黑，所以说我已经不相信任何人给我推荐这些东西了。因为看了我蛮多的直播和视频，我觉得你挺专业、挺靠谱的，帮我看一看。” 说这个东西的意思是什么呢？在整个基金的销售、包括维护营销的过程中，客户可能经历了一次、二次、三次的伤害，他跟原来的理财师或者说理财经理，大家的信任关系其实正在瓦解。这个时候客户需要找新的可信赖的人去维护，他要换理财经理。我们再换客户，有一些客户的话，基金亏损了，可能都不来找你，直接就用脚投票了。所以目前这个局面，就是会使整个基金的客户产生非常大的这种重组的效应。
这张表格上面是各家机构在权益类基金、非货基这样的基金里面持有的市场占比。我们可以看到，市场占比第一名的是招商银行（这是截止到今年一季度，招商银行 8.4%），然后是蚂蚁金服、天天基金网，然后下面是工行、建行、中行、交行、农行。大家可以看一下自己所在的机构在这个市场规模中的占比的情况。如果你占比比较小，这个事可能对你来说是非常巨大的机会；如果你占比比较高，你就要注意，在这个重组过程中，你的客户不要被别人拿走。所以你有的时候对这些客户就要主动出击了，尤其是一些客户资源不是很丰富的一些理财师，这个时候是非常重要的提升自己客户规模的一个重要的时机。
怎么样去在这里面获得新的客户资源呢？其实这个也很简单，做一个不恰当的举例，一个就是小三如何上位，大家琢磨一下，基本上需要两个条件：原来的原配的关系出现了裂痕，然后新鲜，新鲜加裂痕，这个就能上位。跟客户关系之间，你可以想一想，首先现在裂痕已经存在了，原来理财经理跟他的客户之间裂痕已经存在了，甚至机构跟客户的裂痕都已经存在了。现在客户需要什么？他需要的是一种新鲜，你能不能够给客户提供一个比较新鲜的投资策略，新鲜、靠谱的东西，让客户觉得你没有那么急功近利，没有那么强的销售感，那么你就可能会上位，成为他的理财经理。这个新鲜的方法是什么，这个取决于我们对专业的完善，我们放到下一部分会跟大家去讲。
所以首先我们要认识到当前的投资失利的这种状态的营销价值。第二个问题就是，投资失利的最坏的情况是怎么样？我们当然可能很讨厌客户亏钱了跑来大吵大闹，甚至有些客户可能会跑来找我们索赔，这都有。但是其实这都不是最坏的情况，因为只要客户肯来，我们总是有方法去应对这些事的，一个人不行我们团队上。但是最难的是什么？就是用脚投票，客户不向你提出异议，根本就不告诉你，或者你找他可能都不理你，这意味着什么？客户就离开了。
在这个地方上，我要跟大家讲一个事情。之前有很多小伙伴说：“大树老师，按照你的基金投资的方法，如果我这个任务完不成怎么办？你看我跟大家讲大类资产配置、销售的方法、选择基金的方法等等这些方法，可能考虑到客户的长期利益等等这些东西，协调跟客户的这种投资利益关系等等这些事，他说如果完不成任务怎么办？” 我就跟他讲：“完不成任务，那么你用以前的方法，是不是就能完成任务？” 他说：“好像也完不成。” 他说：“为什么完不成？” 他说：“很多客户经历过三轮牛熊，客户都不见了，割了三轮了，现在客户资源非常稀缺。” 所以我就说：“你看关键的问题是什么？完成任务关键的问题是什么？关键的问题是我们的客户群不够大，每一轮市场的牛熊转换，我们都损失一批客户走，没有积累，没有正向的积累，最后客户没了。客户没了的话，无论你用什么方法做，你都是没有办法去完成任务的。所以你现在需要做的什么？把客户群做大，当客户群足够大的时候，其实一些任务根本不是问题。” 然后我们很 “诛心” 地说了一句话，说什么话呢？我说：“假设你现在管理客户的资产有十个亿，你现在管理资产十个亿，请问如果你完不成银行的任务，银行能拿你怎么样？你会发现好像也不能把我怎么样。假设你是董宇辉，你现在旷工在家待两天，休息两天，东方甄选能把你怎么样？不能把你怎么样。” 所以说本质的问题是什么？是客户资源足够大，这是完成任务的根本保障。而客户都用脚投票了，不来找你提异议了，这个你就没办法做这件事，你后面用什么方法你也做不到。
如何去应对客户的亏损？首先第一步，先讲点简单的，这个大家可能都很熟，尤其是我们 CFP、AFP 的理财师们，大家都是比较有工作经验的，所以这些东西都比较熟，简单地介绍一下。客户情绪先安抚，客户如果不理性你后面没法谈，首先肯定是情绪安抚。情绪安抚第一个，主动联系，要有勇气。因为你要知道你不主动联系，别的银行会主动联系，然后你的客户就被别的银行弄去了，尤其在客户关系如此脆弱的情况下，我们更要去主动。主动联系，如果客户被动来找到你了，我们就要去安抚客户情绪。安抚客户情绪怎么安抚呢？其实两个点大家把握好，倾听客户的情绪释放就行了，如果实在是烦了，给他一些惊讶的动作，让他恢复冷静也行。我之前听到一个非常 “缺德” 的做法（安抚情绪的），你知道人要吃惊，人一旦吃惊，情绪立刻就没了，然后马上很理性。比如说你正在那里发火，后面忽然有人在你的肩膀拍一下，一吃惊你马上就不发火了，你马上回头看是什么。所以这是人的一个自我保护机制。我之前看到，有一个非常 “缺德” 的做法，就是一老太太到网点投诉，大吵大闹，然后把她拉到办公室，还在那里吵，他们行长过来说：“跟理财经理说你给老太太倒杯水，吵得口干舌燥了。” 然后这个理财经理也很聪明，就直接倒了一杯冰水（你要知道那是冬天），老太太一口喝下去，立刻就冷静了：“你怎么会倒冰水？” 然后那个行长就把理财经理批评了一顿：“你要换瓶温的。” 但是她的情绪就降温了。情绪降温了，然后情绪又上来了，再来一杯冰水。其实他的逻辑就是这样的，就是安抚情绪有很多种方法，可以让他释放完，也可以用一些惊讶的方式。但是对于客户关于损失的感受，其实是可以去进行两个维度的安抚的，一个叫做锚定点。我觉得任何理财师、理财经理，你们做销售的时候，你们手上一定要准备好三个东西，卖产品的时候你要准备三个东西，什么东西呢？第一个，我们自己买产品亏损的记录；第二个就是在你维护的客户中，亏钱最多的客户的记录；第三个，同业比我们的产品还惨的记录。这三个记录拿在手上，就是给客户设定锚定点。我们很多时候，我们的愤怒、痛苦、幸福，都是比较出来的，不是绝对值导致的。比如说我发年终奖发了十万块钱，很开心，但是一听隔壁的发了十二万（你比如说董宇辉的小编，可能收入非常高，假设他一年一百万，但是发现董宇辉一年赚三千万），就很不平衡。这就是锚定点的效应，就是比较出来的。
同样的一个客户，比如亏了 10%，过来之后，我可能一看，说：“你看这个产品我也买了，而且我买的比你早，所以我现在亏 15%。” 这个例子有时候很鲜活地出现在我们面前。之前是一家培训公司的一个员工，我们聊起来，当时我也是去一家银行讲基金的课题。他就问：“老师，这个基金能买吗？” 我说：“能买。” 他说：“我买都亏钱了。” 我说：“你买亏多少钱？” 他说：“亏了百分之多少，大概亏了五六万块钱。” 我说：“没看出来你很紧张。” 他说：“我不紧张，我身边的朋友比我亏得多的比比皆是，很多他们都亏几十万，我这种算少的了。” 你知道他说这个的时候，我看到他特别高兴，就感觉这个钱不是他亏的。所以就是这样，要有锚定点，三个锚定点就在这里。所以你看到客户过来之后，比如说，他买了一个理财产品亏钱了，你会告诉他：“我买的更早，可能亏更多；还有我们这里买这个产品的人，有的比你买的还要多，亏的总金额比你大；然后同业的其他产品，其实也亏钱，所以这是一个市场性的问题。” 然后接下来他冷静了，就跟他去讲原理，为什么会亏钱，那道理是什么，顺下来，最后告诉他：“你想回本，你想后面赚钱，我们做什么。” 做什么这就是专业的内容了。很多时候前面这一段都很顺畅，就卡在哪？卡在这个专业上：我该做什么，买、卖、躺平？但是我们在安抚情绪的时候，这个锚定点要准备的三个材料。
然后第三个就是注意力。有的时候客户觉得自己很亏，可能未必是真的亏，他可能就是这一笔亏了，或者这一个产品亏了。什么意思呢？比如说客户买的医疗基金亏了 50%，但是他之前买的时候赚了两倍。所以在时间维度上，你要去看这个客户在时间维度上，在我们的整个投资经历里，他可能不是说 2021 年来我们这里投资的，他可能是 2007 年就开始投资了。看他的整个投资记录，看一下整个的盈亏状况，你在我的服务之下，你到底是赚钱还是亏钱。有一部分客户把时间一拉长，你会发现还行。所以在时间维度上，给他算一个整体的回报，看一看是什么情况，把这种做一个转换，这是我们讲叫时间维度上。还有从局部到整体，他可能只盯着这一个亏钱的，但是其他的都赚钱，整体放在一起他是赚钱的，或者说放在整体上他的亏损很低。比如这个基金亏了 50%，但是这个基金只占在我们行管理资产的 10%，所以它亏了 50%，总资产其实总共才亏了 5%，所以这个幅度可能就会降下来。对于客户来说的话，他是有心理账户相应的，就是这种心理账户效应的，他可能单独看某一个东西，但是我可以把他引导到整体上，引导到一个历史上，历史上这样的一个情况。这样的话，可以降低客户的这种情绪状态，客户更理性，更好地跟我们一起讨论未来后面的一些方案。这是我们讲情绪安抚，这都比较简单，就是比较前置的东西。后面我们要给客户提供专业的方案，要让客户去改变，让客户激活动起来，你不能让客户不动起来，不动的话你就只能躺平等着，我们也没有交易量。那么要动起来，怎么动起来？首先我们要筛选客户。其实我们发现越大的客户、越重要的客户，有的时候反而他更愿意跟你去谈这些组合资产配置。反正有一些小客户，可能未必愿意去做这些事，而我们的精力也很有限。那么在这种情况下，首先我们要筛选客户，你不要什么客户都去做。首先我们要筛选客户，而且一些新的方法，你可能也需要找一些客户做一下试点，慢慢熟悉这个流程。我们可以通过这四个维度，去给我们手上的客户做个排序，打分高的或者说更好做的，可以做一下。第一个就是客户持有基金的规模，它的规模大不大；第二个客户总资产的规模，这两个规模一除，你就知道亏损的基金占总资产的比例了，总资产规模大不大，就是客户大不大；第三个客户盈亏状况；第四个客户的熟悉程度，跟你之间的熟悉程度。通过这四个维度，去给客户做个排序。基本的原则就是亏损小的、亏损的基金在总资产中占比低的，并且我们跟客户的熟悉度高的，这一些是排在前面的，这些比较简单、比较容易，当然大客户肯定是更加优先了。所以我们要先易后难去做。排完序筛选出客户，我们现在不妨可以把自己的客户，用这几个维度做一下筛选，我们先筛选出前五个客户出来，我们有计划的，比如未来一周，每周去谈一个。在谈之前，我们肯定要对客户的资产配置状况、资金的盈亏状况和买卖的过程，要有一个基本的了解，这样的话，我们后面去跟客户谈的时候，谈改变激活的时候，才能够有的放矢。
在了解客户的基础之上，我们能够跟客户激活基金的操作，一个切入点，总结一下大概有这么五个点。也许一个客户会占几个点，也许一个客户可能只认同其中一个点，但是大概是这些点，我们可以，客户有什么我们就说什么，依次去说，未必客户对这些东西都感冒，可能对某个东西是感冒的，那就可以了。在这个过程中，我们也要有这个心态，并不是所有的客户 100% 我们都能够激活的，因为毕竟我们跟客户之间的信任，因为投资的亏损，已经产生了裂痕，我们要弥补这个东西。
切入点第一个，客户持仓的盈亏分布，他的哪些赚了、哪些亏了，这个地方可以作为切入点。然后表现差的基金调换的策略，表现特别差怎么调换，这就是我们营销切入点。客户持仓的集中度，比如说它集中度特别高，什么叫集中度特别高？就是客户买了五个基金，这五个基金分别叫做招商中证白酒、易方达蓝筹精选、汇添富新消费，总之这几个基金叫的名字不一样，看上去都不一样，但是放在一起全是白酒，这叫做持仓过于集中。或者说客户全是股票基金，没有其他类型的，或者说客户只集中在某一个局部，这就是很明显的投资缺陷了。客户持仓特别集中，这个东西，我们可以作为一个切入点，让客户去做一些更科学的处理。第四个大类资产组合配置缺陷，就是你根本就没有前面的大类资产组合配置。大家知道大类资产的配置策略，大概能够决定我们的收益风险的 80%，至少。包括后面我们在处理我们的考核 KPI 和我们的营销之间矛盾的时候，前置的条件，你如果控制好大类资产组合，其实你都可以降低非常多的风险了。调仓的策略，我们可能没有调仓的策略，所以才有今天的困境，现在怎么办？不知道怎么办，所以要通过建立起一些被动的策略，然后通过这些点去跟客户去切入。不同的客户，可能切入的点不一样，比如一个客户，他可能只有一、二、三点可以切入，后面四、五做得很好；也有可能是客户全亏，前面一没有，但是后面几个有，所以它大概是几个维度。那么不同维度之间，我们依次都能说点什么东西。
第一个客户持仓盈亏分布的重点，它有盈利的基金，我们可以改变对基金的偏见，并不是基金都亏钱，现在很多人对基金已经有偏见了，认为基金就是骗钱的，改变你的偏见。第二个利用心理惯性，可以用卖盈利的补仓亏损的。在这一点上，可能大家觉得你这样做很坑，怎么能卖盈利的补仓亏损的，正确的做法应该是卖亏损的，然后继续买盈利的，我相信你们可能会有这样的想法。但是我告诉你，卖盈利的和卖亏损的这个东西，比如说你有一笔钱，你现在需要用，卖掉盈利的基金，还是卖掉亏损的基金，其实正确的答案是，无论你去卖亏损的还是卖盈利的，都不对，正确的做法是什么？正确的做法是，未来这两个基金谁更有前途，谁更有前途，所以看我们自己的盈亏来决策买哪个、卖哪个，这个肯定是不靠谱的，我们自己的盈亏在市场面前，真的非常的渺小，所以卖什么、买什么，这个东西要看的是，这个基金未来的判断。但是卖盈利的好处是在营销上，我一直在主张我们要有菩萨心肠，同时也要有金刚手段，我们好的科学的判断，如何让客户更好的接受，这是需要利用客户的心理弱点的。很明显，卖盈利的是更容易让客户有好的风险偏好，更容易地去补仓亏损的，所以这件事做起来是容易的，你可以做这件事情，但前提是什么？前提是去补仓的基金，在我们的资产组合里面，占比是低的，然后盈利的基金占比是高的。比如说我现在买了一个游戏 ETF，今年盈利了 100%，原来我买的时候，在组合中占比是 20%，现在已经 40% 了，但是我的医药的基金，原来占比 20%，现在已经跌成 10% 了，在这样的一个比例失调的情况下，我就可以选择卖掉盈利的，去补仓生物医药。所以这个东西是可以用，可以拿这个事跟客户沟通的，但是你的背后的理由，是需要用专业来支撑的。这里面一般是组合比例失调，比如说盈利占比特别高，亏损占比特别低，另外一个就是市场的变化，导致亏损的基金所代表的资产，在市场上非常的低估。但是如果说盈利的基金没啥问题，而且占比也挺低，你就不要用这个东西，我只能说这个东西，可以给你提供的是沟通技巧。所以这个盈亏分布什么状况下，可以跟客户好好沟通，有盈利的钱，能打消偏见，然后有操作空间，然后还可以买入新的，也就是这个亏损的基金，可能到现在还不是具备买入条件，甚至亏损的基金，它的占比还是很高的，比如说我的新能源，占比仍然有 15%，还是挺高，跌到现在还挺高，而且我也不认为，现在依然是好的买入机会，假设我这样做了这样的判断，但是赚钱的基金，赚钱这个基金，它赚了钱有回撤，想卖，可以卖，卖完之后可以买什么，可以买新的，为什么可以买新的，因为盈利的基金卖掉之后，落袋为安，客户的风险偏好上升，所以这个时候，更容易接受新的投资机会，这个新的投资机会是什么，刚才把投资的逻辑讲清楚，这就是客户持仓盈亏分布，不一样的情况下，我们可以利用的点，可以做让客户动起来的点。
然后表现差的基金的调换策略，在这件事情上，客户也会经常地问，我们也经常会谈。首先是否需要补仓，是否需要买，我们不要简单的说继续去定投，大家知道继续定投这句话，早就说过了，客户可能就不怎么信了，是吧？所以你要有新的逻辑了。是否需要去补仓，你要有两个判断，这两个判断是，第一个，这个资产当下去购买是否合理，我需要判断什么东西，其实宽松一点的条件就是，你要判断的是，这个资产没有那么贵，或者说不买的理由没有，未必有买的理由，但是不买的理由是没有的，其实就可以了。其实判断，我们后面在讲专业补充的时候，会讲，一个是价，一个是周期，如果这些东西你把握不好，你就要把握一个事，叫做组合空间。什么叫组合空间？就是这个东西，这个客户 100 万，然后这个基金买了 80 万，然后跌了 30%，还剩 50 多万，比如说这个基金单独的，在他的组合里面有 50%，它已经很高了，所以这个时候他就不能补仓，客户又说不补仓的话，亏了这么多，什么时候能赚得回来，你可以买点别的，要告诉他组合上能赚回来，所以是否能补仓要看这两个。但是这个即便是这样，你会发现，你买了也未必就直接就会涨，或者说你卖掉了，有可能卖掉那个东西会涨，所以客户可能会造成二次伤害，这个也是大家非常担心的。如果造成二次伤害的话，客户就更不信任你了，本来客户还给你一次机会，再信你一次，买这个产品，结果又亏了，客户还会来找你闹，可能就不会了，可能就走了，所以二次伤害。所以在这个过程中，你要跟客户去沟通什么，要跟客户去沟通亏了我要补仓，补仓才能更快的赚回来，那好行不行，能，能不能做，可以，但是要跟客户沟通一件事，我们补仓也让客户认识到，我们不太可能一下就补到最低点，你得给我在时间和浮动盈亏的空间，就是你首先要搞清楚，我补仓可以，但是在当前的位置上，你的这笔钱，还能最大承受什么样的风险，我们要在这个界限之内去补，这件事没有提前谈，让客户觉得补完之后就能赚回来，最后二次伤害你就很麻烦，这是第一个问题，这个比较正经的做法。第二个问题就是调换，不补仓，我也不敢补仓，我调换行不行，比如说这个客户，已经对基金经理失望绝顶，认为这个基金经理就是不行，以前就是错看了他，现在想换一个，换一个更好的基金经理。在这个里面我看到很多案例，最后换完之后客户二次伤害，还是挺难受的，他为什么会二次伤害，你前面换的时候用的逻辑，跟第二次换的时候的逻辑，是一样的，最后你还是失败了，比如什么，比如说你前面看葛兰回报特别好，医药女神，买了中欧医疗健康，赚了钱，看过去的业绩赚的挺好，买的，然后亏了，亏完之后你先换一个，你觉得葛兰不行了，我先换一个，换一个你的选择依据是什么，最近这个基金经理投 AI 的赚的不错，所以你就买这个，你会发现你换的过程中，你都没有换逻辑，你只是换了产品没有换逻辑，一个错误的逻辑导致了你亏钱，然后你还要用一个错误的逻辑，换一下想把钱捞回来，这个事情本身，就是挺荒谬的一件事情，所以这个调换的时候你注意，你要调换的是逻辑，你的投资逻辑要变，但是即便投资逻辑要变的话，也未必能保证你一定这个是赚的，然后那是亏的，但是通过更换能做什么，能够改变客户，对未来的预期和期待，还有他的风险偏好，所以这个是可以换的，如果我可能事没想清楚，或者说我可能没有那么大的把握，但是客户还是想换，这怎么办，其实可以做一些有限的调换，比如说同类的调换，同类的调换怎么调换，就说这个产品，现在亏了，我现在给它换一个同类的产品，比如说什么，比如说，XXX 新能源基金三年持有，现在持有了三年，开放了，然后亏了 20%，客户问怎么办，是继续拿，还是等着下一次封闭三年，这是最近，有一批三年期的基金到期，就面临这样的问题，我能不能换，可以，怎么换，换同一个基金经理，同样的主题管的其他基金，但是是开放式的，这样的调换可不可以，可以，换完之后，会不会发生之前的基金涨，这个基金反而跌，不会，它们都会同向，但是好处是我改变了流动性，其实这个东西的做法就是，我针对这个基金本身的问题，然后去换一个跟它同类的，或者同样主题的，涨跌的风险是一致的，这样的话我就避免了基金未来，通过我的更换，卖掉的涨了，买的这个又接着跌这种现象，中间的差异是什么，差异就是优化这个基金的条款，比如说你原来这个基金，是投了医药主题的，然后你换了一个基金，它也是医药主题的，但是医药主题的基金经理，可能比那个更有经验，或者他现在拿的这个基金，他换了基金经理，我给你换一个更好的，或者这个是封闭的，不够灵活，我换一个不封闭的，但是同样的主题的，或者说我换一个相近主题的，不同市场主题的，这都可以，这样的话我既换了，一个换的过程，我们就能产生销售了，同时有利于客户，同时也规避一些风险，这是产品更换。
第三个就是组合更换，就是我们跟客户谈明白了，客户表现差的基金要换，但是我可能不是换一个基金，而是整个组合换掉。这仨基金都不行，五个基金都亏了，我重新用一个组合换掉这些基金，即组合调换。组合调换这相对来说复杂，但是也可以摆事实讲道理，其中重要的是讲事实、摆事实。怎么做呢？要降低客户的接受门槛，因为你要一次性换三五个，要整个组合换掉，那客户一下子接受不了。怎么办？降低门槛。怎么降低门槛？先尝一尝，比方说你逛超市的时候先尝一尝。比如说 100 万，我拿个 5 万块钱，先按照我们建议的组合去做，过一段时间比较一下原来的和新组合之间的这种收益跟风险的差异。这个差异出来了，客户觉得好，他就愿意更多地把资金摆到这个新组合去。要降低门槛摆事实，有了好的结果，再跟客户讲道理，说为什么这样做是可以的，你那样做的问题有什么。那跟他讲在金融市场上，到底该怎么做是赚钱的。所以很多时候后面，我们再给客户去卖东西的时候，不是在卖产品了，你记住是要卖什么，是要卖赚钱的方法、投资的方法，这是调换的策略。
客户持仓集中度分析、基金持仓穿透分析，这个大家都懂的。这么多基金，它到底投资了多少股票，是哪个方面的股票，哪个行业的股票，就很容易分析出来。之前我们用产品销售的方式，客户可能总体上都没有这个组合的概念，所以他可能会误买了很多基金，看上去很分散，但实际上很可能，如果客户出现了这样的问题，可以做穿透式分析。穿透式分析拿个表出来给客户看，说：“你现在这个基金看上去很分散，客户之所以买这么多基金，本身内心就存在着分散投资的理念，因为这个理念深入人心，整天都说，‘不要把鸡蛋放在一个篮子里’，结果你买了十个鸡蛋，结果篮子都挂在了一个钩子上，钩子断了，你就篮子全废。” 所以说这都是分析，分析完了可视化。基金持有量少，持有本身很集中，第二种情况，就是基金持有量本来就少，持有本身很集中，钱很多就买俩基金，数量太少，本身就很集中，所以是这种情况。然后主题风格集中同质之类的，把这个东西梳理起来，在客户基金持仓里面，可能会大量地存在这样的问题，你们可以看，我们可以把这个东西带来的风险跟他讲清楚，在这个地方就跟他谈清楚，然后把集中度分散掉，有些同类的可能换成不同类的，就比较好弄，然后逐渐地建立客户持仓的调整标准。
是什么意思呢？就是客户基金亏钱了、套住了，后来找你问怎么办，那么怎么办解决完之后，客户也认同了，然后要跟客户去开始建标准了、建规则了。不能每一次我们都要去猜市场未来怎么走才来做判断。所以第一个，不忘初心、牢记使命。什么意思呢？就是你要回头想一想，咱们最开始买基金的目的是什么，我们想要什么样的收益，预期回报是什么样的，我们愿意承担什么样的风险，把这事想清楚。我跟大家讲，这个东西其实挺简单的，比如说我预期回报是多少，然后我愿意承担多大的风险，很多的客户是能够想得起来我预期回报是多少的，比如说我就想一年赚个 8%，不想多，我能投五年、十年，好，也挺合理。但是绝大部分的客户，在买基金的时候，都不会想风险有多大，没想过。比如说现在 2900 点，我现在去买基金，大家都说这是机会，还有人说这是二十年一遇的机会，或者说你也认为这是机会，将来可能会涨，包括有一些著名的私募投资基金的一些人，说可能会涨到 6000 点、1 万点，你看到这些，然后你也觉得有道理，我就去买了。你买的动机，是看到了这个高收益的可能性，但是你想过风险吗？那么在这个投资的过程中，你能承担多大的风险，你有想过它能带来多大风险吗？没有想过，因为大家都是奔着贪婪的情绪引诱进去的，但是一想到风险就会很痛苦，就可能会影响我们的决策，但是这个就很重要。那么当下的位置，如果你从风险的角度考虑的话，你要去想 2900 点，如果我买了，万一亏了，能亏到多少？2000 点，某胡姓退休主编说，总之不能低于 2000 点，这个他算是想了一下，这可能是买完之后才想的，这个风险有多大呢？所以你去想一想风险有多大，这个风险你能承受，我的组合在持有过程中，最大能承担多少风险。所以这些东西是初心使命，然后你要把这个东西搞清楚，这个钱是干什么用的，想清楚我这个钱是拿来退休用的，退休还有二十年，当下一两年的波动，是不是需要这么高的关注。
第一个，然后资产组合调整的规则，就是在我的风险承受能力范围之内，我的资产组合怎么配置才能保证，无论市场怎么波动，我都能处在一个相对稳定的情况。你看这个胡 XX（不能说人家名字，某胡姓主编），买了一堆股票，说不会跌到 2000 点吧，但是他的那些股票未必，股票的风险不一样。其实你看一下，目前中国市场从 2021 年开始下跌，跌到现在，上证指数从 3600 点跌到多少？2900 点，跌了多少？700 点，算一下跌幅 20%，但是你看看你的亏损，是不是已经远远超过这个数了，某些股票，你会发现某些股票跌幅可以达到 90% 甚至更多。所以如何控制风险，资产组合我们怎么配置，它应该有个调整的规则，这个规则的上限、下限等等这些规则都会成为后面市场发生变化的时候，我们被动进行选择的方法，这个可以慢慢建立规则。一旦规则建立的话，客户就能动起来，然后跟踪提示调整，我们后面跟踪提示调整，这是我们讲切入客户沟通的这些事，就是维护亏损客户切入的角度。未必每个客户，每个角度都能切入，也未必都能够有效，但是我们有什么就多去沟通，有一定的概率就可以，有些客户可能重视这个，有可能重视那个，这是对亏损客户维护的问题。
然后后面有两个，就是如何营销他行客户，有两个渠道。就是我们现在要主动地去发展新客户，老客户亏损，因为信任上面的裂痕，维护起来的难度要大很多，但是新客户也许比维护老客户来得还要更容易一些，因为他需要帮助、需要新的帮助。两个渠道，一个是自己的客户转介绍，你把你现在的客户维护好了，客户觉得你确实比别人强，你很专业，在这种困难的局面下，他把自己的朋友介绍给你，是可以的。第二个就是他行的客户主动找到你，你能不能主动去找他行客户，比如说你是某银行的，到隔壁银行蹲点，到隔壁银行的大堂去，参加隔壁银行的活动，去拉他们大客户，这肯定是不可以的。所以他行客户，除了自己客户去转介绍以外，还有就是他行客户来主动找到你。这两个方面，如何让自己的客户转介绍，主动要求客户转介绍，你要跟客户主动提要求，让客户答应，有承诺之后就可以。然后举办一些主题活动，邀请客户携带朋友参加，这也是一种好的方法，但是这个活动做好不容易，活动做好不容易，你要想明白，你的客户真正需要什么。然后客户被动地转介绍客户给你，什么意思呢？你可以制作一些客户愿意点赞转发的一些内容，让客户去转发到他的朋友圈里面，然后他的朋友点到他，顺便就关注到你，这是一个一连串的过程，让客户…… 所以这个时候你需要做的，是一些社交货币，比如说之前，有一个特别能够让客户点赞的内容。因为你知道客户也是需要对外表达的，比如说 2024 年，最好的投资是什么？是投资自己的老婆，因为什么什么原因，她给你一个什么回报，你一通夸，夸完之后，你会发现你的女客户都会转发出来，给她老公看，这就是社交货币，可以让他去做这些事，类似这样的东西。这样的话，你就能触达你客户的客户，这是一部分人。还有一种就是让他行客户找到你，这个可以利用互联网的力量，这也是一套非常系统和不同的营销体系，你们可以去探索。人设、机构、经历、资质、背景，这个地方我要说一下，现在整个自媒体领域、互联网领域，对于金融理财的事情，对牌照的要求已经是非常严格的。所以现在的话，咱们正规金融机构的正规理财师，更应该在互联网上有声音，然后稳定地输出有价值的内容，然后推广。你也不需要特别多的粉丝，你可以推广，推广什么呢？可以针对附近的人、其他银行的账号粉丝，还有朋友转发这些东西都可以。所以现在像视频号，像一些平台，它是能支持推荐到你的竞争对手的账号的粉丝上的，所以这些东西都是可以去利用的。其实如果说大家在内容上做一些微创作，你可以找一些对标的去做一做，是可以的。你可能并不需要说有百万粉丝，你可能有那么一千、几千、一万粉丝，即便是这样，你面对的是全国的市场，这样的客户资源，你能够拿到的一些客户资源，那么这样的话，在这样的一个情况下，其实对于后面的积累，就会很有好处，也帮助我们完成任务，市场的边界就变大了，这里简单说一下。