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电话营销技能提升

学时

完成学习，可获得继续教育再认证1.5学时

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发布

2023-12-07

AI总结
讲师介绍
要点回顾
用户评价
关键词
  • 电话营销
  • 客户
  • 银行
  • 营销
  • 服务
  • 信任感
  • 沟通
  • 拒绝
  • 无力感
  • 零售银行
  • 触达客户
  • 见面三分亲
  • CRM系统
  • 微信
  • 成本
  • 时间
  • 经历
  • 电话
  • 情感
  • 接受度
全文摘要
课程强调了电话营销在金融行业中的重要性，特别是在当前银行业竞争激烈和客户信任度下降的背景下。尽管通讯方式多样，电话营销因其低成本、便捷、高接受度和高效性而不可或缺。它不仅是接触客户的有效手段，更是建立深度关系的敲门砖，有助于实现精准营销和客群化管理。指出真正的亲近需主动出击，电话营销是实现这一目标的有效工具。回顾银行营销历程，电话营销在银行业营销中占据基础地位，发挥着历史作用。
章节速览
  • 00:18
    电话营销困境与技能提升分享
    因当下行业变化、竞争激烈，客户信任感下降，刚入行小伙伴电话营销面临诸多问题，如技能提升难、对工作方式及自身能力存疑。在此背景下，将分享电话营销技能课程，此课程对新人有价值，也欢迎老员工分享经验，促进行业共同发展 。
  • 03:33
    银行业电话营销的必要性与策略
    在银行业的激烈竞争中，尤其是近年来的服务、专业性和品牌建设等方面呈现出高度的同质化，使得许多银行员工感到在客户营销和服务上的无力感。为了在这样的环境中脱颖而出，银行需要采取有效的客户触达策略。电话营销被强调为一种不可或缺的工具，因为它不仅是一种高效的触达客户的途径，而且在实现客群化管理和精准营销方面扮演着关键角色。尽管存在多种客户触达工具，但电话因其高效性和直接性，成为了所有银行保留并依赖的重要手段。通过电话营销，银行可以更好地触达客户，实施精准营销，从而在竞争中占据有利位置。
  • 11:14
    银行客户关系管理中的有效沟通策略
    在银行行业中，许多从业者认为面对面交流能显著增进与客户的关系，但实践中经常遇到客户因忙碌等原因难以见面的挑战。这种“见面三分亲”的观念有待商榷，因为有效的客户关系不仅依赖于面对面的交流，也包括利用电话等工具进行积极主动的沟通。讨论指出，真正有效的“见面三分亲”应是在客户主动上门或有需求时提供及时帮助，以及在非工作场合偶遇时能自然地与客户交流。对于大多数银行客户经理而言，能实现这种深度沟通的客户约占其总服务客户数的5%到15%。为了提升客户经营工作的效率，应充分利用电话营销等工具，即使在无法面对面的情况下也能与客户保持有效沟通。
  • 16:53
    电话营销在客户维系中的优势
    电话营销因其低成本、高效率和便捷性，被视作与客户建立深层次关系的有效方式。尽管现代通讯工具如短信、微信公众号和群发消息在客户沟通中占有一席之地，但它们往往难以替代电话在建立和深化客户关系上的作用。电话沟通不仅能节省时间和精力成本，而且能够实时触达客户，即便在客户对金融机构电话有一定戒备的情况下，电话营销仍能保持较高的接受度和成功率。
  • 21:34
    电话营销与微信营销的效率与区别
    电话营销因其即时性和高效性，在与客户沟通中具有明显优势，能够获得客户最直接和真实的反馈，从而提高效率。尽管微信营销在现代营销中也十分重要，但它是在电话营销的基础上发展起来的。在没有电话的年代，银行营销受到极大限制，而随着手机的普及，银行开始通过电话与客户进行更有效的营销活动。因此，电话营销是银行营销发展的重要基石。
思维导图
李纯琪
金库网认证讲师
CPB持证人，十余年金融行业高净值客户服务营销及培训辅导经验。
  • 要点
    为什么选择电话营销这个话题来给大家做分享呢？
    现在很多刚入行的小伙伴在电话营销上会遇到一些问题和困难，由于行业变化、客户信任度下降等原因，电话沟通的机会减少，导致技能提升受限。此外，频繁的拒绝也使部分员工对电话营销产生怀疑，因此希望通过本次课程帮助他们提高电话营销技巧，并促进行业共同发展。
  • 要点
    我们首先来探讨为何要做电话营销，很多小伙伴只是因为工作指标要求而进行电话营销，是否真正明白其意义？
    在银行业快速发展过程中，尤其是近几年竞争激烈（卷），我们在服务和营销客户时存在无力感。电话营销是银行与客户建立联系、提供服务的重要方式，虽然当前环境下各家银行都在卷，但通过电话营销可以更有效地触达客户，提供个性化服务，并进行精准化营销。
  • 要点
    银行业的卷体现在哪些方面呢？
    银行业的卷主要体现在三个方面：一是服务上的同质化严重，很难形成独特的竞争优势；二是专业门槛提高，优秀人才更倾向于选择头部机构；三是各家银行都在积极建设品牌文化，加剧了竞争态势。
  • 要点
    面对这样的现状，银行如何应对？
    面对高度竞争的现状，银行意识到需要重新审视手头的客户资源，致力于做好客群化管理与精准化营销，通过各种方式提升客户关系管理能力，以区别于竞争对手，实现差异化经营。
  • 要点
    在客户维护中，电话是否是一个不可或缺的触达工具？
    是的，电话是无法规避的触达客户途径，即使现在有多种触达工具，银行依然保留电话这一方式，因为它是最高效且实用的工具。
  • 要点
    银行人是否必须见面才能开展营销工作？
    并非如此，有一种误解认为营销必须见到面才能进行，但实际上，通过电话等手段可以有效开展营销。真正的“见面三分亲”是能够随时与客户保持联系，不仅限于上班时间或正式场合。
  • 要点
    “见面三分亲”这一观点是否准确？
    这个观点有待商榷。首先，“见面三分亲”是一个伪命题，其次，所谓的“见面三分亲”是有条件的，比如客户主动上门或有明确需求时，通过面对面交流能增进亲近感。但真正的“见面三分亲”是指可以随时上门拜访客户，而不仅仅是等待客户主动来访。
  • 要点
    如何理解并实现“见面三分亲”？
    实现“见面三分亲”需要客户经理能够随时上门拜访或在路上遇到客户时自然地进行交谈。如果大部分客户无法达到这一状态，说明客户经营仍有较大提升空间。
  • 要点
    对于一个服务500个客户的理财经理来说，应该有多少客户能实现“见面三分亲”？
    参考标准是服务客户总数的5%到15%，平均约为10%。这意味着至少应有50个客户达到随时上门拜访或路上遇见能轻松交流的状态。
  • 要点
    电话营销在客户关系维护中的重要性为何？为什么说电话成本相较于其他工具更低？
    电话营销是建立和深化客户关系的关键工具，相比短信、微信等其他方式，电话更能直接有效地推动关系推进，尤其对于那些难以通过其他渠道深度沟通的客户，电话是不可或缺的维系方式。虽然电话费是一部分成本，但更重要的是时间成本。通过电话可以直接与客户沟通，而使用微信或其他平台可能需要不断刷新消息，耗费更多的时间。因此，在效率和成本考量上，电话是更为经济的选择。
  • 要点
    电话沟通在与客户交流时的优势是什么？
    电话沟通的优势在于高效性和便捷性。一通电话通常几分钟就能聊出实质性内容，若能持续20分钟到半小时，将有助于增进与客户的情感联系和关系进展。相比微信等文字沟通方式，电话更为直接且节省时间成本，同时接受度相对较高，尽管部分客户可能对金融机构的电话有所保留，但陌生电话营销依然存在接通并成功沟通的可能性。此外，电话沟通能获取到客户最真实的线下反馈，从而提高沟通效率。
  • 要点
    电话营销与微信营销的主要区别在哪里？为什么银行在早期没有营销活动？
    电话营销与微信营销的关键区别在于触达客户的方式和信息传递的真实性。电话营销是一种实时、直接的沟通方式，能快速了解客户的真实想法和需求，而微信营销则可能因信息延迟或过滤造成回复不一定反映真实情况。微信营销的基础是电话营销，通过电话建立信任和初步认知后，才可能引导客户添加微信，避免被拉黑或忽视。电话营销的发展历程伴随着通讯工具的发展，从早期无法普遍使用的电话到手机的普及，都对银行营销策略产生了深远影响。在上世纪2000年之前，银行没有营销活动，主要是因为缺乏有效的触达客户工具。当时固定电话的安装成本高、使用不便且费用昂贵，导致家庭拥有电话的比例极低，更不用说与客户进行营销互动了。直到手机和固定电话的普遍普及后，银行才开始通过电话进行营销活动，这标志着银行营销手段随通信技术发展而逐渐成熟和进步。

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