各位金库网的朋友，大家好！很高兴今天有这个机会，来给大家分享一下关于电话营销技能如何提升的内容。我是金库网的讲师，姓李，先给大家做一个自我介绍。我在金融行业有 10 多年、20 年不到的工作经验，之前在一些金融机构，如银行、券商、基金公司，还有资管公司都工作过。最主要的从业经历，和现在屏幕前的很多小伙伴一样，我也是做个人客户营销的。之前在券商做私行客户，我自己也是标委会的持证人，拥有 CPB 证书。
我今天之所以选择电话营销的话题来跟大家分享，一方面是很多刚入行的小伙伴，他们可能在做电话营销时会碰到一些问题、困难和瓶颈。如今这个时代，与客户沟通的工具较多，行业竞争也很激烈，经历了这些年行业的变化，很多客户对我们的信任感相比以前有所下降，所以大家都觉得电话不好打。以至于很多小伙伴不仅技能难以提升，因为与客户沟通的机会比原来少了。电话打过去，客户可能接了，但没让说两句就挂断了。长此以往，技能提升就非常有限，不像早些时候，打一个电话客户能聊上 10 分钟、20 分钟，也许半年一年之后，技能就能提升一个台阶。
另一方面，反复被拒绝后，很多小伙伴对打电话给客户做营销、做服务这件事产生怀疑，会觉得这种方式是否行之有效，甚至怀疑自己能否干好这份工作，既怀疑方式方法，又怀疑自己的能力。在这样的背景下，我们今天来讲讲电话营销的技能。这个课程对于很多刚入行的新小伙伴来说，是比较有价值的。如果屏幕前有一些经验丰富的老员工，也没问题，欢迎大家在课程过程中随时与我们互动，把自己的优秀经验分享给新小伙伴，促进整个行业的共同发展。
好了，那我开始今天的课程。首先我们来看，我们到底为什么要做电话营销？这个问题我放在了最前面。我在日常工作中与很多小伙伴沟通交流时发现，很多人其实没想过自己为什么要做这件事。很多小伙伴是因为行里下达了任务、指标，而且除了电话，找不到其他方式，又或者有些银行会限制小伙伴们的营销动作，要求必须通过电话，规定一天要完成多少通，进行过程性管理和考核。所以小伙伴们在这样的指标下，每天按行里要求，打 10 个、15 个、20 个、30 个电话，却没有自己思考过到底为什么做这件事。我们今天就先来讨论这个问题。
为什么要做这件事呢？第一个原因，大家可以想想，这几年银行业的发展，大家有什么感受？不管是新入行的还是老员工，我觉得大家应该都有自己的体会。我在日常线下授课与小伙伴们沟通交流时，大家提得最多的一个字就是 “卷”。确实，现在银行业这几年的发展真的是卷出天际。有人说现在最卷的行业，除了孩子的教育，就是银行业的工作了，真的非常卷。为什么会这么卷呢？大家有没有想过，其实卷的背后，是我们在服务客户、营销客户时的一种无力感。就像辅导孩子，如果孩子是个天赋突出的 “牛娃”，父母不会觉得卷，正因为孩子学习天赋没那么突出，父母每天陪作业，周末还想着提升孩子，才会觉得卷。银行业的卷也是如此，有一种无力感。
这种无力感体现在哪些方面呢？第一，在服务上，原来有些银行想出了一些不同的客户服务方式方法，拿到了一些客户服务工具，给客户不一样的权益体验，但这些很容易被模仿，因为门槛低。即使自己没想到，看到竞争对手隔壁银行做了效果好的客户服务动作，立刻就能模仿，毕竟现在信息通畅透明。所以在服务这件事上，我们无法做到独树一帜。
第二，专业上，今年各家银行校招门槛高得可怕，基本上 985 院校的孩子才有机会进入一些省分行层面，网点可能也需要 211 院校、一本类或金融专业出身的孩子，跨专业的接受度比原来低。为什么呢？因为专业上大家都很卷。
第三，银行的文化或品牌建设上，早些年各家银行不太重视，没在这方面花太多力气。但这两年随着互联网行业生态兴起，各家银行纷纷开公众号、开视频号，都在努力往前推、去做，所以也很卷。
那怎么办呢？大家都在思考这个问题。卷到最后，服务上没有独有的优势，专业上大家招的员工素质都高，日常培训也多，还推动员工考证，如在金库网学习证书、参加继续教育等，也难以与竞争对手拉开明显差距。所以又回到核心问题，要把自己手上的客户真正盘活、盘好。所以各家银行都在想办法做客群化管理、精准化营销。但不管用什么方式做客户核心维护，本质上首先要触达客户，而电话就是无法规避的途径。没有任何一家银行能通过其他方式，完全不用电话就与客户触达。
我们再想想，未来零售银行的发展，刚才提到要做客群化经营、精准化营销，这就是未来的方向。通过把客户做细、做扎实，真正落地，就能抓住客户的心，将营销核心 “以客户为中心，以客户为本” 真正落实。在这个过程中，电话确实是必不可少的工具，至少是敲门砖。这也是为什么，即使现在触达客户的工具很多，所有银行依然保留电话这一途径，因为它确实是最好用、相对高效的方式。
我们思考一个问题，银行人常说 “见面三分亲”，这是真的吗？大家可以想一想，我在给线下很多小伙伴上课时，经常听到小伙伴说：“哎，老师，客户就是不来，我邀约了好多次，客户就是不到现场，我也想走出去拜访他，但客户总是以忙、没时间为理由拒绝我，我感觉没办法与客户见面，就没法深入交流沟通，更别说做相应营销了。” 所以很多人把电话仅仅停留在简单触达层面，不以电话开展营销工作，因为始终认为营销一定要见面才能开展。但站在我的经验角度，我想跟大家分享，我觉得这个问题有待商榷。
为什么这么说呢？第一，它本身就是个伪命题。第二，银行人所谓的 “见面三分亲” 其实是有条件的。一是客户主动上门，来到支行、网点；二是客户有求于我们，比如 “张经理、王经理，您给我看看，为什么我的手机银行登录不上去了”“小张、小王，你帮我瞅瞅，我这个钱到期了，我想续这个产品，但额度挺紧张的，有没有什么办法给我留一点”，这时自然而然就亲近起来了。所以 “见面三分亲” 是有大前提的。真正的 “见面三分亲” 是我们可以随时给客户挂电话，说 “某某先生、某某女士，您今天有没有时间、方不方便，我上您家里来走一趟，或者我到您单位来拜访您一下，在您午间休息的时候”，可以随时上门，而不是守着客户，等他有兴趣、有时间来我们这儿，或者说在路上遇到客户，能随时和客户聊上天。
这一点为什么我要在这里特别强调一下呢？就是我会发现，我们有些小伙伴在工作的时候，守着行里的那些指标，不管是结果性的业绩指标，还是过程性的（每天要打多少电话这种指标），巴不得能够跟客户建立联系。但是一到下班，当脱下了行服，在双休日或者晚上，走在大街上，碰到自己的客户的时候，即使认出来了，却装作不认识，赶紧侧个身就走了。这其实能够看得出，与客户的 “亲”，哪怕三分都没达到。因为到了三分，至少可以点个头、打个招呼；不说五分（可以问候问候），七分（可以深度地拉一拉家常），但连三分都没有，直接转身就走了，这都不是真正的 “三分亲”。真正的 “三分亲”，我们说了，是可以随时去上门，或者在路上碰到客户可以聊起来。那大家可以盘算一下，自己手上的这些客户，有多少个能实现这种状态。如果这个比例过低，那么我们的客户经营工作就还有比较大的提升空间。一般来说，给大家一个参考，作为一个客户经理、理财经理，从事零售条线工作，基本上真正能够实现这种核心经营的客户，应该占自己服务客户总数的 5% - 15%，平均在 10% 左右。当然，有些大行客户体量特别大，这个比例可以稍微往下降一降；有些行服务的客户数量没那么多，就需要往上升一升。
然后我们来看，怎样可以去实现 “见面三分亲”。假设我的 CRM 系统当中有 500 个客户，怎样可以盘出至少 50 个客户能达到这样的状态呢？这时电话营销就是我们一定要利用的工具和方式方法。为什么呢？因为没有电话营销，别说亲不亲了，连面都见不着。现在好多小伙伴可能会依赖一些方式，比如说系统群发的短信、微信公众号的推送，又或者微信的群发，哪怕是微信一对一的沟通。但这些方式很难起到把关系往深层次推进的作用。那些工具重要吗？也重要；需要用吗？也需要。但它们应该是在我们通过电话和客户建立起关系之后，再辅助一起使用、共同发力的工具，而绝不是撇开电话就直接能用的。所以以我自己的经验，我觉得没有比电话更适合客户维系的方式了。为什么呢？
第一个原因，它成本非常低。很多人会说：“老师，我们现在有微信，或者有企业自己相应的跟客户联络的平台，这完全没有成本，为什么说电话成本更低呢？” 这里讲的成本，可能不仅仅是电话费（钱的概念），更多的是对于我们从事零售银行、营销工作、客户工作的人来说，我们最高的成本是什么，大家想过没有？是我们的时间和精力。如果给客户打电话，即使退一万步说，客户说 “不好意思，我现在有事，回头再聊”，啪地挂了电话，挂了也就挂了，是不是可以立刻去打下一个电话？但是如果以微信为例，用微信的方式跟客户沟通，可能还得守着看客户有没有回信息，或者即使不守着，也得时不时去刷一刷消息，对吧？其实这当中所花的时间可能比打电话要多。而且，如果打电话能跟客户聊上，客户没有直接说 “我现在忙，怎么样” 就把电话掐了，一通电话其实五六分钟就能聊出一些东西，10 来分钟可以聊得非常详细。如果一通电话能打到 20 分钟到半小时，你跟客户的情感就能上一个台阶，关系就能往前进一步。但是想一想，如果跟客户发微信消息，别说客户可能没看见，过个 5 分钟、10 分钟才回你，即使两个人一来一回，整个 20 分钟、半小时的时间，可能都达不到电话两三分钟的沟通效果，因为打字会花时间。如果发语音，发出去 60 秒，客户听要 60 秒，这样时间花费就整整是打电话的一倍。所以从时间成本、精力成本上来说，电话相对是低成本的。
第二个原因，电话还是比较便捷的，是我们随时随地可以触达客户的方式，电话的接受度也比较高。虽然现在有好多客户一看是金融机构的电话，可能直接不接，或者接起来说两句就挂了，但总的来说，接受度还是高的。因为我们会发现，即使有些机构做陌生电话营销的动作，也依然有接通、聆听和成功的概率，概率还可以。最后，电话非常高效。我们刚才说了，它能帮助我们节省很多时间成本，不需要跟客户一来一回拉锯，也不需要等客户反馈。因为如果是等来的反馈，大家都知道，给客户发了信息，客户看完过了三五分钟回复，很有可能回复的不是真实想法和真实情况。但是在电话里，客户没有这个机会，电话拿起来，要么不说，说 “让我想想”，如果要回答，一定是当下最真实的反映，所以效果和效率就会高很多。
所以电话和微信的区别在哪里呢？我不是说微信营销不需要、微信营销不好，微信营销也需要，也很好，但它们依然有区别。区别在哪里呢？就是没有微信的年代，我们已经有电话营销了；但是没有电话的年代，我们银行是没有营销的。所以微信营销的基础也是电话营销。通过电话，你可能才能让客户和你加上微信，通过电话确认了你的身份，客户对你有了初步了解和认知之后，才不至于你给他发微信，他直接拉黑或者已读不回。
所以我们银行的营销其实经历了好几个阶段。最早的时候，在上个世纪 2000 年之前，银行是没有营销的。为什么没有营销呢？因为没有触达客户的工具。那个时候虽然已经有固定电话了，但能安上固定电话的家庭是少数。当年要安电话，还得去电信（当时都还没分家，叫邮电局）登记、排队，花好多钱，甚至要托关系才能安上。安上之后，当年的电话不仅打出去要钱，接听也要花钱。所以很多家庭即使安上了，可能也不舍得打电话，更别提接电话了。包括有大哥大，但大哥大一万块钱一个。要知道，当年最早的私行门槛，一家股份制行在广州推出的，也就 10 万块钱，一个大哥大 1 万块钱，拥有的是极少数人，没办法跟客户触达。而进入 2000 年之后，手机越来越普遍了，家家户户也有了固定电话，我们银行才开始跟客户做营销。所以这个工具的存在，决定了我们整个营销发展的出身和血脉。这就是为什么我们要来做电话营销。