大家好，我是讲师兰洁。今天由我为金库网的观众们，奉上一堂课程，叫《客户的异议处理和沟通心理学》。这堂课一共分为以下六个篇章：第一个篇章，所谓的正向沟通到底是什么？正向沟通的技巧一般包含两项，同事们如果有纸笔的话，欢迎大家也可以记一下。第一项，我们是向前反馈；第二项，我们是向正向反馈。
没有学过心理学的人，很多时候在面对投诉时，很容易发出评论性的语言，可能会向后反馈，比如：“为什么你不带身份证就来银行办业务？为什么你临近下班才来我们这儿办业务？” 你看，脱口而出的，都是一些事后诸葛亮，不利于处理事件的一些沟通方法。
学过心理学的人，有一个清晰的认知，只是向前和向正向反馈，就有一个什么样的技巧点，就是以解决问题为沟通导向。他的任何处理事件，都是以解决问题为沟通导向，去跟对方沟通，所以具有正向引导、正向沟通的这么一个技巧点。同事们可以看到什么是向正反馈，什么是向前反馈的技巧点，我们给大家举一个案例。
生活当中，你长期会遇到多个窗口，只开了一两个，那么客户久等，且等候区同事们一定要注意态度。为什么？等候区是一人有情绪，多人这个都传染，这是一个高传导的区域。所以等候区的工作人员，一定要多注意，在 20 分钟以内就要去二次分流，要主动上前去跟对方沟通。如果客户在柜台前向你抱怨：“第一，你让我等很久，为什么三个窗口只开一个？第二，窗口太少了。” 那么这时候要注意，我们的处理方向，一定是向前反馈和向正向反馈。同事们记住了，那么第一点要点，绝对不能向负反馈、向后反馈。所以第一个要点建议各位，不要对前来抱怨说 “让我等那么久” 的客户，脱口而出 “对不起”，这样的词语尽量不出现。为什么不能说 “对不起”？同事们要切记，“对不起” 首先是一个负向的反馈，当你未经第三方公开公正地评审，不要代替自己的银行脱口而出，因为有时候你会既贬低自我，也没有抬高对方感受。客户要知道的，客户想要了解到的，并不是道歉，客户可能更多的是希望，怎么解决我的问题。当然了，有时候部分讲道理的顾客，接受到你的道歉，就点到为止，但是你不能 100% 保证，所有的顾客都是讲道理的，所以切勿替自己的银行揽责。
同事们，未经第三方公开公正地评审，对于柜员对于大堂来说，如果柜台排班，你并不能马上承诺要去改，要去打开新窗口的话，那么没必要张口就是揽责。我们再说一遍，揽责会：第一，让你的错过成为既定事实；第二，贬低自我，也没有抬高对方感受；第三，遇到部分不讲道理、不会刹车，情绪发泄出来以后不会刹车的顾客，那么这是一个负向的引导。所以我们正确的做法是什么？首先除了不能张口就是 “对不起”“让你久等了”，我们可以用感恩、感激和感谢，来替代揽责。比如说，“感谢您的耐心等待”，“感谢您的耐心等待”，这句话是一个正向的引导，它有一个特色，它夸奖了对方，意思是 “您的耐心我收到了”，它是将双方都放在同一平面线，比较正向、比较平等的方式上去沟通。那么接下来你在处理问题时，你才好切入我们的技巧点，首先要让对方感觉良好。所以同志们记住，我们用感激、感恩和感谢，来替代揽责，这是第一步。
光是我们替代揽责还不行，同事们，那关键性的还要有第二步、第三步。比如说，除了 “感谢您的耐心等待” 以外，首先我们要学会，在防大于疏、免责声明的重要性。在日常工作当中，要充斥着大量被采集到的证据，文字也行，形成图片也行，还是口头提醒也行，一定要给对方以公示。比如几月几号是忙时，几月几号是闲时，建议各位客户，根据自己的时间，错开高峰期，这是第一点；第二点，该网点因某某原因，所以我们的柜台开放时间，什么时候多一点，什么时候低一点。切记不要说 “因为某某原因，我们三个只开一个”，不能这样说。我们的公开公示一定是：“因为某某原因，我们在某个时间段，是窗口多开；某个时间段是窗口仅限一个，请各自安排好时间，前来银行办理，谢谢您的配合。” 所以公示比现场防堵更重要，防大于疏，所以提前公示免责声明，这也是很好的疏导对方情绪，让对方的有效投诉，进行成无效投诉的这么一个防备方法。所以看你现场如果有免责声明，你现场如果有公示，那么很有可能，会从有效投诉变成无效投诉。
接下来第二步，光有免责声明还不行，因为防大于疏的时候，是有些人在现场，第三方公开场合，没有管理好自己时间，不看任何公示，就来到现场了，也有顾客自己的一部分原因。所以类似于这部分原因，顾客是不会责怪自己没看公示的，已经发生了。当对方投诉你，生气，说 “三个窗口为什么开一个”，这已经成为既定事实时，我们应该怎么办？同事们请看，第二项，我们应该要先平行嫁接。比如说有些想要插队，已经过号了，希望插队，“小伙子，你能不能跟 A36 说，我是 A35，我刚才出去了 5 分钟，能不能让我先办？” 如果出现这种插队的情况，我们就一定要注意嫁接主语。比如说，“大爷，您的 A35 已经提示了三遍，三遍未到现场我们就过号了，但是您这个情况，我可以帮您跟 A36 去商议，至于别人同不同意，那么要看 A36 的情况。” 所以你切记不要揽到自己身上来说，“我们银行网点，过号插队的话是不行的，你得重新排。” 不要切到你和客户之间的甲乙对立，因为你在乙方非常的不利，特别是这种时间管理不好的人。所以你的主语应该是什么？你的主语应该是 A36 顾客。为什么？这位大爷，A35 顾客的大爷，跟你之间是甲乙关系，他有渠道也有能力可以投诉你，但是 A36 顾客，A35 顾客的大爷，跟 A36 顾客的客户，他们之间是平等的关系，都是顾客。所以你将主语放为下一个顾客，而不是 “我行”，那么这样的时候，顾客是没有投诉渠道的，顾客跟 A36 顾客是平等的，所以主语上面切记不要揽责，这是第二个不要揽责，主语无混乱，主语不能是 “我们行的规则”“这是我行的规则”“我行的规定”“我们的公示牌上就这么写着了，如果您过号那就不能插队”。
那么其次还要注意什么？比如说顾客说 “三个窗口开一个”，除了嫁接好主语以外，我们还要做免责声明。做完免责声明之后的，第三步要做什么？一定要注意，先要以标签效应来让对方安抚下来。比如说，“我特别理解您的感受，我明白您的意思”，先要赞同对方，顺从地接过对方的烫手山芋。紧接下来我们可以用什么，用类似于共情视角的问法，去对对方展开服务。比如说 “您是办理什么业务？” 这种方法有点转移注意力。记住，第一步你处理的绝对不是事件，你处理的是人心，是对方满腔的怒火。你除了做好防大于疏、免责声明、嫁接主语，你还需要转移对方的注意力，所以共情的视角，共情的视角，是要先从对方的处理情绪开始的，你不是在处理事件，我再说一遍，这世间但凡跟人打交道，都是在处理人心。所以你的第一句话应该是，“我特别能理解您的意思”“我特别能理解您的感受”。
那么哪一种说 “理解您的意思”，哪一种说 “理解您的感受”？如果你的顾客是男性，那么你就要整理对方的思维，隐隐对他刚才所说的抱怨，有赞同之感，那么这个时候你就要说，“我特别能理解您的意思”；如果你的顾客是女性，你就要注意感同身受，所以你就要说 “我特别能理解您的感受”。女性更在乎的是情感公正，她不在乎错和对，她在乎的是，你是不是站在她这边的。所以这是日常生活当中，如果您跟妻子吵架了，你给她分析对错，她会说 “对错重要吗，你是哪一边的，态度最重要”，是不是？所以女性更在乎感受，所以你要跟她共振的是感受，共振过后，用转移注意力的方式问，“您是办理什么业务？我了解您的感受，等很久很辛苦的，您是办理什么业务？您的身份证带了吗？您的银行卡带了吗？您填好单了吗？” 然后通过观察单的方式，去展开转移注意力，“您的业务大概需要办理多少多少分钟，您跟我过来”，然后你带他到别的窗口。注意这个软着陆，这个烫手的山芋到你手里，你接得有多稳，才证明了你的技巧性，不是比拼快狠准，是比拼软着陆的软实力，是比拼整个软着陆的技巧和方法。
我们最后再强调一遍这三个技巧：第一，我们防大于疏；第二，免责声明；第三，注意共情视角，然后转移注意力，记住主语不要错。
接下来，我们来看到沟通技巧当中，你经常会使用到的三项。同事们学会这三项，你能解决大部分情绪问题，只要对方不是为了求利益，求亏本之后，怎么跟银行把利益要回来，只要他不是求利益，如果是求发泄，或者突然一下冲动了，要投诉，有脾气了，那么这几种沟通方法，都是非常有效的。同事们回去以后一定要着重练。
第一项，我们容易犯错的叫动辄就批评。比如说 “您在这个框里填写，这个数字不对是取不出来的，应该在另外一个框里填写”，包括指责，“您怎么现在才来，临近下班才来，您要要求我们快速给您办理，肯定做不到”。你看，先来指责，还有一种人是抱怨，比如说抱怨对方，“哎，大爷，跟您说三遍了，这个合约不是这么签的”。你看，脱口而出的这三种方法，我们有没有什么减少摩擦的方式？首先注意，向前反馈和向正反馈。第一项批评，我们将批评改变成为建议，同志们记住，批评改变成为建议，切记不要张口说，“您不应该填在这里，您应该填在另外一个框里，您填成这样我没办法帮您办”，我们一定不要去讲批评评论型的语言，特别是当对方是甲方，你是乙方时，脱口而出的就是建议。比如说，“为了您的业务顺利进行，建议您填在相应的框内，这个是我给您拿过来的一个范本，您按照范本填就可以了”，直接给样板，直接给建议，直接动笔动手提示他写，用铅笔虚虚地画一下也可以，“填在这里”。
那么第二步，指责，“您怎么现在才来，你看我们马上临近下班，您现在才过来办理业务，又需要我快，我怎么给您办到？” 所以这种指责，我们可以直接变成什么？可以变成分享，分享一个案例。比如说 “大爷，如果为了您快速办理，又要您下次过来不等，建议您提前半小时到现场。你看我们上次有个顾客，就是因为临近下班才来，前面又排了好几号人，所以他没有办上业务，他还白等了 30 分钟。所以建议您，您可以明天再提前半小时，或者是线上办理，或者我先给您预约一个绿色通道”。同事们，这段对话里也是充斥着什么，当不好的点发生时，当顾客发生错误时，你就以别人的错误作为分享，举例。你到一个朋友家，我们去做客，你做客的时候，第一时间你就对对方说了，“你们家小狗怎么乱尿”，张口就批评主人家小狗，也不好。所以你先分享案例，“哎，我家养的小狗它是乱尿，我不知道怎么办”，这时候主人家才会给你展开话题，“对对，我家也一样”。所以当你遇到不好的案例，需要评论批评时，你可以举一个类似的负面案例，别的顾客，然后向他说明。
最后，抱怨，很多同事都发现了，比如当人情绪来的时候，会跟自己的情绪对话，而不是跟沟通对象对话。比如说回到家里阴阳怪气的，妻子疲累了，本来想获得一点什么，丈夫的关心，结果脱口而出了，“哎，家里乱糟糟的，也没人帮我洗个碗，没人帮我收拾一下房间，明天我还要上班”。她本来想获得的是什么，家人哄一哄，或者是感谢一下她，她疲劳劳累了，她特别想需要家人的肯定承认，或者是哄一哄，可是她跟自我情绪对话。女性因为情感较为丰富，所以很多时候我们都用暗示，用情绪对话的形式，而不是直接告诉对方 “我需要什么”，她不会告诉对方，“老公，我现在心情很不好，或者感觉很脆弱，你能不能帮帮我，你能不能安慰一下我，你能不能陪我说说话”，她不会，她会脱口而出就是抱怨。所以很多人没有理解，我们要将抱怨变成一个需求，直接讲需求。比如说在工作当中，有一些同事张口就抱怨，“您看您办理这个业务，大爷，您现在这样去办理，肯定是来不及的，或者是您填单填错了，一定要填成相应的框架内”。那么所以这时候，我们直接就提需求，比如说直接拿出一个范本，直接告诉他业务办理的流程，“大爷，您第一步需要带齐身份证，第二步到第三号窗口排队，第三步按照流程填好相应的单，递交给工作人员”，直接讲第一、第二、第三，首先、其次、再者，注意逻辑性的前缀词，直接讲需求。包括我们日常生活当中，跟自己的丈夫，跟自己的小孩说话，也不要张口就是抱怨，“你怎么考成这样，家里怎么乱糟糟的”，直接就脱口而出。比如说讲需求，“我希望你再审核一下你的卷子，你分析一下，这一次为什么这道题错，为什么那道题回答对了，你能不能告诉我你的想法”。那么跟家人也是，不要直接说，“哎，家里乱糟糟的”，直接提需求，比如说 “老公我在洗碗，你能不能顺便帮我把垃圾扔一下”。所以直接讲，有事说事，不要去只讲情绪方面的话，跟自己的情绪对话，这是一种低情商的表现，这不利于处理问题，因为它不具有建设性。
同事们，我们的第二章，讲到的是服务态度的重要性。那么讲到服务态度，所以你会觉得，老师你第一节课讲到的，正向反馈、向前反馈，第二节课讲到的服务态度，是不是都是跟我们对话态度有关？不止，表情动作都要在里头。首先你自己的观点得转换，同事们要知道，当我们在跟一个有情绪的人沟通时，对方又是甲方，他就像一个拿着猎枪，非常不理智的猎人，他见谁灭谁，他是无条件攻击。所以这时候如果你去堵枪口，你去说 “这个不是我们的问题，这个不关我的事，这个我也没办法，这个是您填错了单，这个是您来晚了”，如果是类似的技巧点，那么很容易就撞枪口上，刚好你就堵他，任何的推脱，任何的解释，任何的责怪对方，那么都会让对方将所有的不满情绪，本来可能是他跟券商的问题，可能是疫情方面市场降低的问题，他的收益没有达到，但是他会将第三方的问题，全部转嫁到你身上。为什么？因为你现在在堵他，同志们明白了吧，不要堵枪口。
因为当一个有情绪的甲方正在跟你沟通时，他会觉得全世界谁都不对，他只相信一个人。谁？你猜得很对，他自己。所以同志们，在这道题里只有一个方向能保证您不被对方攻击。一个拿着猎枪不理智的猎人，他见谁灭谁，无条件攻击。哪个方向不被他的枪打到？同志们，哪一个方向？枪后面和猎人同一视角。所以同志们，当每次你遇到有人攻击你时，第一时间学会，我们要站到对方的视角去处理问题。首先把对方作为主语 “您”，“您” 作为主语；第二，把对方的需求和痛点放中间。比如说 “您的意思是说，想要快速办理是吧？您的需求是说想要把账户在今天下午办理好是吧？” 把他的痛点和需求放中间。那么什么时候给痛点，什么时候给需求？同志们记一下，主宰型顾客（就是没什么耐心，非常强势的顾客）给需求，我们的顺从型顾客，我们就给痛点。记住了，同事们。那么最后以什么结尾？尽量是以问句结尾，“是吧” 这种设问句，而不是 “您是要撤诉吗？” 为什么不能用开放性的问句 “您是要撤诉吗？” 因为这句话有 50% 的机会，你会听到对方说 “好吧，我撤诉”，那另外 50%，是不是就换来不撤诉？所以同志们，除了角度问题以外，你问出来的话，尽量不要用开放性的问题。如果你问 “您要撤诉吗？” 既然他有 50% 的机会回答 “不撤诉”，你为什么要把鱼放跑？我们不要问一个不利于自己的问题。应该这样子说 “您的意思是说，想要加快办理的是吧？您是希望，快速地解决您现在的问题的是吧？您也希望自己心情开心快乐地过来银行办事，您是希望下次能再快一点，能为您开上绿色通道办理是吧？” 那么这种设问句型，更有助于讲好一个套路、一个答案，让对方来盖免责声明。所以刚才记住了，对方做主语开头，需求和痛点，二选一放中间，“是吧” 等设问句放结尾。
还有一点，我们为什么一定要从对方的视角，让他不攻击你，用这个句型？除了让他不攻击你以外，还有就是什么？除了让他不要将发泄口转嫁到你身上，另外一点就是共情的重要性。同志们请看，我们刚才讲过，任何有情绪的人，再自信的人，再觉得不被别人理解而愤怒的人，他攻击别人的对象，是因为你不是他，唯一一个他不会攻击的就是自己。所以你的任务是要当好一个什么？镜子。从他的角度，分析他的对错利弊，他更容易思维被收回来。但是一旦你强调了你方利益，他就跟你强调了甲乙对立，而且他是甲你是乙，非常不利。所以这时候，一定要多用利他型的措辞。所以同事们记住，一定切记，我们一定要用共情式的沟通方法，去跟对方共情视角、利他措辞，跟对方沟通。
那么接下来，沟通的目标很容易出错的核心原因是，大部分人都在强调对方的过错，而不是强调对方的错过。比如说日常生活当中，脱口而出的，有一些顾客，比如说 “这个是您之前购买的时候，应该看过合约的，合约本来就有起有伏，您没有看清楚吗？” 强调对方的过错。包括有一些中层管理人员，有下属的时候也张口就来 “你怎么又迟到了？你这个月迟到三次了。” 你看，强调对方的过错，很多时候你的好意，并没有获得对方的理解，这会变成一个什么？觉得你在事后诸葛亮。那么什么叫强调对方的错过？对顾客说 “为了让您清晰明了，未来半年，您的产品的走幅，建议您阅读一下您的合约，您可以看到，在涨幅内它是合理的。” 这个是错过。包括比如说，我们迟到的员工，你可以跟他讲 “为了让你下次不迟到，有什么我能帮到你的，你尽管提，我在这里。” 所以同事们，怎么才能让对方理解到你的好意，你和世界之间需要翻译的语言，那就一定要注意，你在服务态度上面，是在强调对方的错过，还是在强调对方的过错。比如说 “你怎么不带身份证，你这个不是有效证件”，脱口而出就有评论性语言。为什么叫评论性？因为你没有语境同理心。你对一个很瘦的小姑娘说 “你很爱吃肉吧”，她不会误解你，但是如果你对一个 300 斤的同事说 “你很爱吃肉吧”，别人就会想，你是不是意有所指，因为她俩体重不同，境遇不同，未经他人苦，是不是？所以她们的语境同理心不一样。你跟一个有情绪的顾客，张口就来 “你没有带有效证件”，那么你的意思就是指，他现在带来的证件是无效的，这是一种讲别人的过错。所以正确的做法是 “为了让您安全办理该业务，而不是说任何一个人，都可以替代您，拿个驾照过来，把您的资金拿走，为了您的资金安全，那么建议您用身份证”，不要说 “有效证件”。
像之前我们有个顾客来投诉，他说对方歧视他，他觉得对方歧视他是外地人。他是过来办工资卡还是什么业务，我们的柜员脱口而出 “你这个是异地户口，要办本地工资卡，你需要拿本地的工作证明”，强调了一次异地和两次本地，那么就有一种距离感。那么建议各位可以怎么说？直接告诉对方 “我们办理您的业务，需要您出示工作单位所开的卡项”，不要说 “本地”，不要说 “异地”。甚至于有一些投诉是怎么收到的？顾客说 “这是 VIP 窗口，那边是普通会员窗口，你到普通会员窗口办理”，强调 VIP，强调普通会员。包括还有一些同事说了 “疫情期间戴好口罩，我们这边有隔离的，请到旁边去办理”，用 “隔离”“疫情期间” 等等词语来要求，其实是给自己拉仇恨的。你说得很对，你在自己的意识当中，是放大了自我观念，即我认为对的，别人就认为对，可是这个世界是以沟通组成的，你不了解沟通的语言你就上战场，你很容易被秒得渣都不剩。用一句话开玩笑的说，那就叫炮灰，吸引攻击。所以怎么样的方法不吸引攻击？了解世界的沟通语言。了解世界的沟通语言，其一，核心的重要点就是，学会在说话时，以利他型的措辞为中心，说对方的错过，以他的利弊为利弊，展开讨论，而不要强调对方的过错性行为，要忽略它，切记不要说敏感词汇，切记一定要有语境的同理心。
同事们，我们刚才讲了正向引导的一些核心关键点，这里给大家分享一个案例。比如说，像刚才讲到的 VIP 窗口，有人讲 “他为什么插 V？他凭什么插 V？我们普通顾客不是顾客吗？” 这时候你就切记，首先情绪要好，“这个不关我的事，我也没办法，不是我排班”，先不要说这句话。对于他来讲，听到他耳朵里就是俩字：推脱。“你不愿意替我办，你们银行就是这样，你们就是站我的对立面”。所以首先烫手的山芋过来了，你首先要接稳，顺从接过。第一部分，还是这样，共情的视角，然后处理对方情绪，先要讲 “我特别能理解您的感受，我理解您的意思，您的意思是说，您觉得等了很久，这个 VIP 插在前面了是吧？” 首先要赞同对方，或者是要安抚对方。其次第二步，才来讲，比如说，绝对不要去承认自己的 VIP 窗口，“VIP 窗口” 这三个字，把它跟普通窗口混为一谈。首先 VIP 窗口就是 VIP，普通窗口就是普通窗口，它一定要有字体区分。然后当顾客前来抱怨 “凭什么那个 VIP 去插我的队”，你可以这样讲 “因为这个窗口它本身是 VIP 专设，相当于机场的头等舱，但是因为普通窗口太挤，所以它为了帮助疏流，日常生活当中如果不挤的时候，它就会去接待普通顾客，并不是 VIP 顾客故意插您的队，是 VIP 窗口忙时也会替普通顾客服务，所以你就会觉得它比较混乱。您看您是办理什么业务，我看能不能在器械上，在掌银上替您办理”，这个时候再转移注意力。所以第一项，一定要把 VIP 顾客说成帮助普通窗口疏流。其实在机场很多人都知道，机场排队，那么我们的头等舱是头等舱的排法，先进；普通顾客是普通顾客的排法，后进。那么大家给的金额不一样，所以并没有吵架。很多时候你并没有看到说 “凭什么让头等舱先进”，他没有这种语言，很少有这种投诉，98% 以上没有这种投诉，因为他们知道，头等舱价格是不一样的。那怎么样让这两个队伍会吵起来？是因为，第一，头等舱的贵客去插了普通仓位的乘客的队伍。所以普通顾客，比如说你是军人，你是老弱病残，你是带了小孩的女性，那么在贵客走完之后，你走 VIP 通道，是没有什么事的，但是不能让头等舱来插普通乘客的通道。所以同理，VIP 为 VIP 服务，VIP 人不多的时候，可以帮助疏流普通窗口，所以不能是所有窗口全部都是 VIP 和普通窗口合流，尽量就要分开。同事们，建议大家尽量还是要分开，好不好？这是第一种方法。
那么解释的时候你就好解释了，第二个窗口，不能直接张口就拒绝，拒绝即为挑衅。切忌张口就说 “当然要先给 VIP 开，他是我们的贵客，不一样”，这种类似于挑衅的行为，就不要做了，特别是对一个豁出去的，觉得尊严受损的顾客。建议大家用什么样的方法？首先一定要学会，在任何的对话当中主动划线，在对自己有利的范围之内去问话。什么叫被动划线式的问话，什么叫主动划线式的问话？我给大家举个案例，哪怕你出去买个菜，日常生活当中，会主动划线的和被动划线的，都是天壤之别的待遇。被动划线的人怎么说的？张口就来 “老板，便宜点吧”，“哎，便宜不了了，小本生意”，你看，你提了要求还被人拒绝，所以你的沟通有问题，你没有主动划线。那么什么叫主动划线？“老板，买你两斤的话，有没有便宜？给我 8 折行不行？搭颗葱行不行？” 他如果说送不了，打不了折扣，那么你可以说 “如果我买你三斤”。所以同事们，你可能没有意识到，你说现实生活中，谁去买菜还要讨价还价，我们去菜市场不会这样，这只是提了一个类似的案例，同事们这件事情上不要纠结。那么提了类似案例的意思是告诉你，老板已经从 “送不了” 到 “送多少” 正在跟你沟通。所以作为一个有主动意识的沟通对象，你画出一个线，你的所有问题所有沟通，都是在这个线内，对你有利的条件之内，去跟对方沟通。所以你设计的问题一定要好，比如说，有人怀疑自己被插 V，那么第一时间，你首先跟他解释一下，你要告诉他这是 VIP 窗口疏流，帮助了普通顾客，所以他不存在插 V。那么第二步，如果对方说了 “为什么我老被插 V，为什么你窗口不够多”，“我特别能理解您的意思，您看您现在办理什么业务，我马上替您办理”。那么这个时候，请注意转移注意力时，要分开布置作业，同事们问的所有的问题，都必须要纠结到什么地方？必须要纠结到正向引导到，让他从发泄情绪，到处理问题上来。所以我教大家，你们在沟通时，要学会 AB 菜单法。“您看您这个业务，我特别能理解您的意思，您的意思是误会说，是不是 VIP 频繁插了您的队是吧？这是 VIP 窗口，是专为 VIP 服务的，没有 VIP 时，才会为普通顾客服务。您是办理什么业务，您看我是帮您在掌银上办理，还是带您去柜台上办理？” 用 AB 菜单法，两个选项都要对你有利。同志们，所以如果你要做营销，你也是脱口而出 “您是要风险低一点的，还是要利润高一些的？” 记住用利益性措辞，来替代损失性措辞，你切记不要说反了，张口就来 “您是要风险高一点的，还是利润低一点的”。所以你不要小瞧，就一个字换了一个位置，却能换来翻天覆地的结果。同理你处理投诉时，“您看您是要现在办理，还是我替您去柜台上办理，还是我替您去智慧柜员机上办理？您看您是办理存款类业务，还是办理汇款类业务？” 你看两个答案，都有助于什么？转移注意力，有利于你从发泄变为处理问题，让他从发泄一秒钟变为处理问题。所以同志们，学会主动划线，AB 菜单。我们再来把这个流程给大家再分析一遍，第一，强调专项专用，VIP 是 VIP，只为疏流帮助普通顾客；第二，先软处理情绪，先接过来，一定要接稳，一定要把这个烫手的山芋接稳，切记不要去责怪、推卸、解释。那么一来，先主动关怀，先以对方的利益为导向去沟通；第三，转移注意力的时候，学会主动发问，你的主动发问可以用 AB 菜单法，两个答案都有利于自己。