客户异议处理_异议沟通技巧_认知客户心理

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关键词

正向沟通
向前反馈
向正向反馈
沟通心理学
银行
沟通技巧
防大于输
免责声明
标签效应
共情视角
转移注意力
服务态度
共情
视角
利他措辞
沟通
需求
痛点
设问句
错过

全文摘要

课程解析了客户异议处理和沟通心理学，强调正向沟通的重要性，包括向前反馈和正向反馈，避免负面评论，以解决问题为导向。通过案例分析，展示了如何在客户投诉中运用感激、感谢等正向语言，以及公示、免责声明、标签效应和共情视角等策略来安抚情绪，解决冲突。沟通中应避免批评与指责，转而提出建议、分享案例和直接表达需求。服务态度转变，采用利他型措辞，强调对方的错过而非过错，是有效沟通的关键。最后，通过VIP窗口插队案例，介绍了主动划线、A/B菜单法等技巧，将客户引导至问题解决，实现有效沟通目标。

章节速览

00:18

正向沟通技巧在客户异议处理中的应用

介绍了正向沟通的概念及其在客户异议处理中的应用。强调正向沟通主要包含向前反馈和向正向反馈两项技巧，旨在解决问题为导向，避免事后评论性的语言，从而有效处理客户投诉和异议。学过心理学的人会更倾向于使用这些技巧，以正向引导的方式进行沟通，提高沟通效果。
01:32

银行客户服务中的有效沟通策略

在银行客户服务中，面对客户抱怨等待时间长和窗口数量少的问题，工作人员应避免直接道歉，因为这可能被视为负向反馈，且可能不恰当地揽责。正确的做法是使用感激、感恩和感谢等正向语言，如“感谢您的耐心等待”，以平等和正面的方式沟通。此外，工作人员应提前公示高峰期和窗口开放时间，以帮助客户合理安排时间，减少现场投诉。通过这种方式，可以将有效投诉转化为无效投诉，有效疏导客户情绪。
05:50

银行服务：投诉处理的 “防、转、共” 技巧

这段文字主要介绍银行处理客户投诉的方法和技巧：一是防大于疏，提前公示免责声明，如忙闲时、柜台开放时间等信息，以疏导客户情绪，将有效投诉转为无效投诉；二是面对客户投诉时平行嫁接主语，避免甲乙对立，不揽责；三是采用共情视角，先赞同客户，转移其注意力，根据客户性别选择不同话术，男性注重思维赞同，女性注重情感共鸣，比拼软着陆的技巧。
10:13

应对客户情绪的沟通技巧

介绍银行服务中应对客户非利益诉求类情绪问题的三种沟通技巧。一是将批评变为建议，给客户提供样板并提示；二是把指责变成分享案例，以他人错误提醒客户；三是把抱怨转化为直接提需求，按逻辑顺序清晰告知客户办理流程等。强调不要与自身情绪对话，应采用高情商、具建设性的沟通方式。
15:46

服务态度的重要性及有效沟通策略

第二章讨论了服务态度在沟通中的重要性，强调了在面对情绪激动的甲方时，应避免直接对抗或辩解，这可能导致对方将不满情绪转嫁给服务人员。有效的沟通策略包括从对方的视角出发，使用“您”作为主语，关注对方的需求和痛点，使用设问句型，并尽量避免提出不利于自己的开放性问题。此外，共情在沟通中非常重要，通过充当镜子角色，从对方角度分析情况，有助于缓解对方的攻击性，并促进理解和解决问题。因此，采用共情视角和利他措辞是与情绪化客户有效沟通的关键。
19:53

沟通中的利他措辞与语境同理心

在沟通中，强调对方的错过而非过错能更有效地传达好意，避免被误解为事后诸葛亮。正确的做法是关注对方的需要和情境，使用利他型措辞，避免评论性和敏感词汇，展现语境同理心，以促进理解和减少冲突。例如，对顾客和员工应提出建设性建议而非指责，确保沟通中体现对对方利益的关注。
23:59

银行VIP窗口服务冲突处理策略

详细阐述了在银行服务场景下，如何有效处理VIP窗口服务引起的顾客不满和冲突。首先，强调要以共情和理解的态度面对顾客的抱怨，避免直接反驳或解释，而是先接吻（即接纳）顾客的情绪。随后，通过将VIP窗口的功能比喻为机场头等舱，说明其专设性质，同时解释在非繁忙时段，VIP窗口也会辅助普通窗口，以帮助疏解顾客流。在处理此类冲突时，应避免直接的挑衅或拒绝，而要采用主动划线的沟通策略，即在对话中设定对自己有利的沟通范围，通过AB菜单法（提供两个对处理问题有利的选择）来转移顾客的注意力，从情绪发泄转向问题解决。此外，还强调了在处理投诉时，要主动关怀顾客，以对方利益为导向进行沟通，以实现更有效的冲突化解。

思维导图

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