第三章我们讲到了利益沟通时的心态建设。在这一章当中，首先一定要处理好自己的情绪，你一定要有个隐者的心态。如果你的情绪轻易地被别人煽动，你将自己的情绪放在他人、放在外界的手里，别人一怼你就气，别人一夸你就飘飘然，那么很容易被他人利用，你和提线木偶没有区别。
如果你要当自己的主人，你一定要切记将所有情绪放在自己的手中，不要让别人翻手为云覆手为雨，这是极其危险的一件事情。比如说出去买个东西，别人一夸，您这个皮肤真好，您的这个发型真好，您掏钱的动作真潇洒，买了？一旦冲动。再比如说像有一些时候被人一挑衅，马上脱口而出马上去我要去找个说法。像路怒症很多就是这样来的，跟别人车辆有摩擦下来以后，被别人一挑衅马上冲动就去上手。那你想一想你有什么结果。如果你上手，你赢了你进公安局，输了你进 ICU。所以这时候还不如以自己的利益最大化为前提，等待专业部门的处理，记住采集证据。
所以同理我们在遇到对方挑衅或者是委屈的时候，一定切记遇到有情绪的人，这个时候你要刻意提醒自己，把显意识打开，把潜意识关掉。显意识打开，你用自己的理性，用文明礼貌来衬托对方的无理取闹，一定要显意识打开。第二强调考验来了，胜不骄败不馁，考验我的时候到了。
我看一下我们俩在激烈情绪当中，谁先生气谁就输，谁先跟理性对话谁就赢，谁先跟情绪对话谁就输，所以这就是考验的场合。人生当中我们的大学也好，原生家庭也好，没人教你这样。所以人生当中你全靠自己品，这是一场人生是一场逆水行舟的修炼，是你单独的修炼，可能中间很少有人帮你。所以类似于这种别人跟你之间有冲突有摩擦时，就是你的考验时刻，你要打起 120 分的这种信心。要想考验来了，那么这时候我一定要先稳。同学们切记，构建这种精神屏蔽力一定要先做好。
第二同事们得知道，在现实生活当中，大部分职场的摩擦与你的对错无关，与对方的利弊有没有受损有关。请你不要对号入座。甚至于在有一些职场场合，你越正确对方越恨你是不是比如说举例有一个阿姨她来投诉，她来我们网点，在二号柜台投诉。她说她两年前在二号柜台和券商还有二号柜台的柜员，一起购买了一个产品，但是产品的收益未达到，隐隐有亏本的嫌疑。因为是二三年，所以基本上大家知道疫情期间这个市场是不景气的，大家知道，但是对方不知道，她觉得你承诺过的所以她就来闹事，闹得很难听，说话很难听。
而我们的二号柜台的这个小姑娘，是刚刚转岗过来才两个月，不是她卖的，她就很委屈，她一再解释不是我卖的，但是对方还是吵闹。“把你们领导叫出来，今天你不陪我，我就砸了你的窗口。” 然后又会跟这个高柜区的等候区的人说，“大家千万不要相信这个银行，他们家是骗人的。” 很不理智。
大家也可以看出来，这阿姨本身性格也有问题，所以二号柜台的小姑娘本来是站起来了，态度特别好说 “您先到这边坐一下，您先到这边坐一下，我给您上杯茶，我叫我们领导出来，您不要在厅堂里闹。” 那这个时候对方不听啊 “不要让我闹，我偏要闹”，然后就开始了是吧？同志们看过跳街舞的地板动作吗？跟那个差不多。
阿姨一开始闹闹，完了以后说话又难听，小姑娘很委屈就哭了。领导也出来了，结果领导为了息事宁人，还说了一句，“小张，来给阿姨上杯茶道个歉。” 本来是一个红脸白脸的策略，但是小张就会觉得我特别委屈，我都态度这么好了，她这样骂我，为什么领导你还要说是我要道歉，我觉得我没错。
所以在投诉处理时，这个小张这个二号柜台的小姑娘就问我了，“蓝老师，如果你遇到这种不讲道理的顾客，你说怎么办？我态度还不够好吗？她为什么这么欺负我？” 我当时听到她说 “欺负她” 的时候，我就问了一句。“那当时她骂你的时候，欺负你的时候，她有说你的名字吗？” 她说 “她怎么知道我的名字，她就看到我一个工号，她也不知道我名字。” 好，同志们，你可以听出来了。也就是说你身为一个代号，你出现在她的面前。
如果我又问她第二个问题，“当天不是你，是别的人，你觉得她会攻击吗？” 她说 “估计也会，她为了得到钱，她估计也会骂。” 好，同理同事们我们来分析一下这位顾客她去投诉时，她有几个攻击对象，可能是什么呢？可能是银行，可能是券商，可能是银行产品失利这件事儿，可能是市场，可能也是本身情绪原因有很多，有五六个，但是其中就是没有二号柜台。她不认识你，你在她的世界里是一个过客。
同志们切记，你在扮演一个角色，一个炮灰的角色。她拿你来立威，拿你来达到闹事、拿到利益的这么一个结果。所以说我们在其中扮演的一个角色，你切记你不要对号入座，你还要哭一场。你最珍贵的情感应该留给你最爱的人。在职场当中，我们应该是拿钱办事，有专业。你得知道这是 A 与 B 因社会资源分配不公，他俩起了摩擦，你在中间是见证者和处理者，“我食君之禄，担君之忧”。虽然我没办法承诺你赔，但是我为公司还是要做到软处理这件事情，我就是平息这件事的人，切记不要代入感很强，觉得对方是不是在针对你，她不认识你。再强调一遍，你的喜怒哀乐最好是留在生活当中，留给自己最爱的人，你还要来哭一场，那何苦来哉？
要记得大部分时间你的身体的伤害是病痛带来的。除了病痛以外，其他的不舒服也好，伤心难过也好，只是世界观不同而已。只是你的意识世界观带来的，它并不是真实的伤害伤痛。切记你不要把它太当成一回事，特别是在职场上，有时候你越正确，对方越心虚，他越攻击你。所以第一项请你一定要抽离，不要代入感太强，切记不要觉得有针对性。再者，我们不要去强调对立面的角色，很多人一旦被攻击，第一时间反驳，第二时间推脱，第三时间就是解释。
那么在这件事情上建议各位为什么不能用这种方法？首先一旦你强调了你乙方的角色，“这个不关我的事儿，这个你也不对”，或者是 “这个我们早就说过了”，类似于这种解释，它非常容易形成甲乙对立。一旦强调你的乙方角色，你们之间就是对立面，切记同事们这个时候应该用探询的说法，比如说 “怎么呢？是什么问题呢？产品哪里出错了呢？是几月份开始亏损呢？亏了多少？来来来，我帮您核算一下，您稍等。我马上去找当初给您办理的那位理财经理或者是柜员，询问一下是哪位给你办的，让他给你核算一下好吗？看是哪一月份出了问题，好不好？”
我们曾经遇到一个案例，有一个大姐她前来投诉，也是闹一场，还在行长的办公室把一个花瓶给打碎了。人家那花瓶还挺好看的，是吧？还有点价格，结果打碎之后，我们才拿出纸笔给他核算。一核算以后发现她亏了 12.8 块。这个大姐灰溜溜的走了，生怕我们找她赔那个花瓶钱。
很多顾客听风就是雨，是凭自己的意识放大自我观念去臆测。所以同事们切记，你别比他还着急，你急他之所急，你第一时间把他拉过来说 “我给你找专业人士帮你核算一下，好不好？” 那么这个时候才会让对方觉得有共情的感觉，记住切记不要提醒对立面，而是强调共情共感。
第三，情绪化是一种低情商的表现。同志们，一个情绪化的人，他动辄生气，实际上是内核不稳的一种表现，甚至于过了之后会有巨婴心态，他长期呆在舒适圈太久了，用我们相声圈郭德纲大师的一句话，“你如果长期生活在舒适区，60 岁第一次出门，别人瞪你一眼，你就过去了，你看伤害的是自己。” 所以同事们我切记，我们要当一个内核稳定的成年人，遇到任何的风雨，你要像冰山一样，有 90% 在海底下，只有 10% 露出来。同事们一定要切记一个稳字，就是无论对方多大的挑衅，我的情绪不能受影响，因为伤害的是自我，理性稳妥，内核稳重，然后跟别人说话。
好，我们说完了这个情绪心态篇，接下来第四章我们讲到了肢体语言。那么在肢体语言当中经常会遇到什么呢？比如说第一项，不了解各种肢体语言的正向情绪、负向情绪，经常用一些得罪他人的肢体语言。
我给大家简单分成四项，第一项是什么呢？是我们的正向，什么是正向的？正向的情绪它包含了眼睛连接。同学们你自己代入感强一点。你从高铁站，你从机场出来，有些打野的的人跑过来 “打的士，的士要不要？” 如果你眼睛看他一眼，他就会受到莫大的鼓励，他会一直跟你一条街。所以同学们切记，眼睛连接代表感兴趣、想参与。
那么第二步正向情绪当中经常会使用到的就是正面的重要器官无遮掩。比如我们的脸，比如我们的五脏六腑，对着沟通对象不止无遮掩，没有任何遮挡。它不止无遮掩，它还前倾、靠近。比如手撑桌上前倾、靠近，意思是 “你在干什么？我非常感兴趣，你继续” 的意思。所以说正向情绪，同志们记住：眼睛连接，正面无遮掩，且正面不止无遮掩，还向沟通对象靠近。
第二层负向的情绪，首先眼睛切断联系，眼睛看旁边、看下方，拿耳朵对着你，拿肩膀对着你。所以这个时候你就看到它将脑袋、眼睛、鼻子或者心脏这种重要器官朝向别的地方，或者出现正面的遮掩，单手抱臂，双手抱臂，正面的遮掩，将正面遮掩起来，或者第三步将自己的重要器官对着你退、躲、藏，手藏、脚藏，像小朋友心虚了他就会藏脚，对吧？退、躲、藏避，所以这时候一般就叫负面的情绪。
第三步叫中性的情绪。哪些情绪是中性的？比如打哈欠，包括侧面的遮挡、托腮，眼睛往上看，它们在计算、观察、回想、无聊、疲劳、发呆，这种叫中性。眼睛往上看、托腮等等，就是证明此刻的情绪与他本人有关，与对你的喜恶无关。
第四步叫沟通当中的这个负面的攻击类的情绪。那么攻击类的情绪包含什么呢？首先第一点，同志们他会有一些类似于动作激烈，肌肉紧绷的这类行为。
那么我们都知道我们的动作分为情绪性动作、习惯性动作和我们的生理性动作。比如我们在抠鼻子，这个就叫习惯或者是生理性动作。像这类擤鼻涕，这个叫生理性动作。塌腰，如果有人见谁都塌腰，松松垮垮。他见领导塌腰，见客户塌腰，这个人就是习惯性动作，和他的原生家庭的教育环境有关。但是如果他塌腰时上下浮动，证明他在冷，这是生理性动作。
那什么叫做我们的攻击性动作？情绪类的攻击性动作，首先动作激烈，肌肉紧绷，它的动作会变快，变得激动。好大喜大悲大怒时，人的动作激烈，肌肉紧绷。
那么还有哪些是攻击类？叉腰、耸肩，耸肩、塌腰这个动作来自于跟我们灵长类都很像的。比如说大猩猩它要吓走别的生物，它会做一个什么动作呢？是不是拍胸？拍胸是为了让自己站起来看起来更大只，以此吓走别的生物。演变到文明的今天，它就表示一个预备攻击姿势，人类也很像，跟它们的 DNA 很像。我们也是如此，我们也是灵长类，所以耸肩是预备攻击。
那么还有哪些是攻击呢？比如说我们握拳，男士握拳代表宣誓权威，女士握拳代表隐忍怒气。最后还有哪一些，同志们记一下。比如说我们的发出单一气体，“哼” 这种单一气体它是一种我们在沟通当中是释放攻击的意思，代表蔑视，意思是挑衅和蔑视。还有什么呢？比如说歪嘴笑，咧着嘴露一点白牙代表蔑视，也是一种挑衅行为。
那么还有哪些是挑衅呢？下巴抬起来跟人说话，比如说在肢体语言说，“张吧啊，你今天找我们行长，我们行长不在”，下巴挑起、拖长音跟人说话代表挑衅。你要是在东北，你下巴挑起，你再加上那三个字儿，那很容易出问题，是吧？同志们一定切记。
那么还有哪些是挑衅的行为呢？比如说我们在跟顾客沟通的时候，经常出现皱眉，皱眉代表厌恶。在远古时期我们还在丛林里生活，那会儿有很多毒气、臭气、胀气。那么为了关闭鼻窦，我们皱鼻。所以在皱鼻这个过程中演变到文明的今天，它就是一种攻击的意思，代表厌恶。你像之前有一个同事，他的那个电脑比较慢，他就说这个电脑，他一直就发出单一气体加皱鼻、皱眉。所以当时的顾客看完之后，第一时间就觉得这个柜员态度不好，他是不是在暗示我什么？他是不是性格很焦躁，很暴躁，所以他当时就不高兴了。
好，同事们切记，在攻击当中，这类动作是绝对不要在客户面前做的，甚至于在顾客面前绝对不要出现这类动作。比如说交叉抱臂、翘二郎腿，这种 “叉” 的动作也是攻击性的行为，所以代表什么呢？代表自保的同时攻击对方。所以同学们切记，不要出现 “叉”、跷二郎腿或者是交叉抱臂。那么我们刚才讲完了肢体语言的四层，再来给大家巩固一遍。第一层正向，第二层负向，第三层中性，第四层攻击，绝对不能出现的攻击类的动作，动作激烈、肌肉紧绷、咧嘴角、皱眉、耸肩等等。
那么除此之外我们还要注意眼神，在眼神当中尽量看对方的这个眼睛，以正三角为核心的这些区域，眼角、睫毛、眉头都可以看。如果是熟人熟客，你可以看以鼻子为中心的倒三角这些区域，鼻翼、鼻头、山根、卧蚕都可以看。我不建议大家看脖子以下，那么在脸上有两个禁区是不能看的。第一，不要盯着人家瞳孔内看，这个是亲密视线，是夫妻恋人才可以看的，特别是 3 秒 5 秒以上，3 秒以内是可以的，看一眼晃开是可以的。而且眼睛为什么一定要看人呢？眼睛是你心灵的窗户，你如果不看人，给人感觉就不热情，还有就是给人感觉不自信。所以你管别人的金钱，你对这个家庭来说，你必须要是强大的，自信心很强、很正气凛然的。所以眼睛得看。
那么有一种什么呢？就是在路上遇到了警察叔叔，看到你的时候，你的眼睛都要清澈而无畏的看过去，一副 “警察叔叔，有什么可以帮到您” 这样的感觉。再何况你的客户他特别需要被重视，所以眼睛一定要跟他关注到，但是不要长期盯着瞳孔看，看一秒挪开。
第二个禁忌点就是不要看嘴，同志们切记，看嘴也是亲密视线。当你盯着别人的嘴时，此刻你做一切动作都极端猥琐。在别人看来，在第三方看来，你盯着别人的嘴，此刻你做一切动作都不合适。所以同事们切记，你看别人嘴你可能没感觉，你说 “我没有这个意思”，但是它就是个亲密视线，是属于夫妻恋人才允许看的，对自己的顾客绝对不能盯着嘴跟他沟通。所以同志们，能看的对象，我已经跟你说了，眼角、睫毛、山根、卧蚕、眉头，以及我们的这个鼻头、鼻翼都可以。那么切记不能盯着眼睛看 3 秒以上、5 秒以上或盯着嘴看。