第五章我们讲到意义的沟通技巧。在接下来的对话当中，我会给大家逐句的分析这些技巧累哪里不行，哪里绝对不能用。为什么它会引起了双方的沟通摩擦？
第一句，比如说您需要出示有效证件才可以办理，这类语句是提需求提要求的呐建议各位改一下。第一，将有效证件改为身份证。有效无效你来评判，那么对方来选择要不要生气是吧？我来评判你的证件是有效无效，你来评判要不要投诉我。所以为了方便大家未来在沟通时有更强烈的共情心理，所以建议大家一定切记语境的同理心。
比如说你跟你女朋友吵架，那你对着你生气的女朋友，你本来想息事宁人让这件事情翻篇，结果对着我们生气的女朋友来一句你冷静一点，那么你猜你女朋友会变成什么样？你会有什么待遇？你来负责评判她冷不冷静，她来负责要不要变成哥斯拉？所以同理，同事们我们做人不双标，我评判了他人，被他人攻击回来是很正常的一件事情。
1加1等于2，对于情绪不同的人，接受度、接受评判的敏感度也不一样。他觉得你的评判不好，你侮辱了我，所以我就要投诉回去，攻击回去。所以为了让未来沟通更顺畅，第一不做要求，第二少用评论性语言。好，第二句我们的习惯用语，我们行的系统早就落后了，早就坏掉了。我们行毛病多着呢。
用这种自毁的形式，贬低自我的形式去抬高他人，那么其实很多时候并不能获得对方的认可，为什么呢？因为它是一个聚焦负面，它有一种负向引导的功能，同事们一定注意正向的引导。首先它只是一句发泄，它不利于我们去处理该事件。所以建议各位，如果你一定要给对方共振，一定要跟对方情绪共振，你可以夸奖他，你可以在所有的赞美、感恩、感激当中任选一句。
好，同事们请切记，这句话我们可以怎么讲呢？为了让您有更好的服务体验，我行积极升级当中，我行系统积极升级当中，这就可以了。一句话说明，切记不要主动的去提，我们行毛病多着呢。不是为了与时俱进，为了让您让客户们有更好的服务体验，我们一直在升级，我们一直在进化，一直在进步。那就可以了。
就好比有一天领导问你，小张这到题你会不会？你脱口而出不会，你可以改为领导我可以学。既谦逊了自己不会是吧？隐形的告诉对方我还没做到。答案是也提供了一个情绪价值，就是为了您未来在办公室能用到这个小时想起我，我能为公司服务，我愿意学。
所以同志们最重要的是后面这点解决方案。因为有些人他只负责提出这个问题，不负责提出方案，这是无效沟通。而且他隐隐有一种我方问题你买单的感觉。你看，我们行问题多着呢。那接下来解决方案怎么解决？所以顾客更重要的是，他更重视的是后面怎么解决的问题。
第三点，我们说您说的很有道理，我非常赞同，但是同学们一定要谨慎使用。但是任何的语句当中，但是、不是、可是是三大杠精经常使用的。而且还会有人用反问去回答别人的问题。比如说别人问他，小张，这个表格交了吗？交了，领导今天不是交表格的日子吗？是不是很呛？有种质疑之感。所以切记，除了不能用但是、不是和可是来回答别人，请尽量不要用反问去回答别人的问题，特别是权威领导或者是你的客户，不礼貌。
现在有些小朋友，比如在青春期，他已经开始形成了这种叛逆的行为。那么他第一时间就会质疑权威，他会测试父母老师他们的权威边界。所以他会经常用隐隐的测试你的边界线在哪，他会用反问的形式来回答你的问题。
如果出现了，你一定要及时的去制止，引导他用三个转换来代替反问，比如说如果你遇到有异议，领导讲，比如说举例本周六我们要去团建，但是领导上周六我们才去做过培训，这周六去怕是。你看跟领导说话也好，跟客户说好，比如说顾客也跟你讲了，我不想买这款，你看今年基金绿成什么样了，我不买你脱口而出。可是客户你要等它上涨上去了再买，就没有利润可言了，不是最好的入市这个时机了。所以同学们你可以看见这种对话里充斥着一种杠精、质疑、教育性。我对你错，它会形成对立面。那建议各位怎么使用最好呢？
还是那句话，只负责提出问题，不负责提出答案的，视之为无效沟通。因为它不具有建设性。所以同学们正确的说法应该是把但是、不是、可是换成是的。同时对的，同时为了达到您刚才所说好的，同时为了达到您刚才所说好，尽量用顺从的结果。对的，是的，好的。同时同学们记住，比如说客户讲了我不想做投资，今年基金都绿成什么样了，不要让我做这个。您说的对，顾客我发现您说的非常对，今年反而是保本型产品的走势，是我们行卖的最好的拳头产品。说完拿出相应数据，一边夸他，一边给他贴标签，一边来赞同他。
同时这个词语来表示转折。比如客户说了我不想买黄金，投资什么黄金？今年不用投资黄金。对的，顾客同时为了达到您刚才所说想要保本的目标，我建议您使用某某产品。
包括我们的领导，领导对你讲，本周六我们去团建，你张口就来，可是领导换为好的领导，同时为了让上周六已经参加为培训的同事，他有所休息，你看我们能不能采取分批报名，你看用这种形式，它相当于是什么呢？既提了方法，又照顾到了顾虑，又给出了自己的解决方案。最切忌的就是直接把问题甩回去，让别人来回答。你只负责杠，你不负责给答案，这是最切忌的。同学们记住了，请尽量用。是的，对的，好的，您说的对，您的意思我明白，您的这个想法我理解，您的顾虑我理解了。同时来表示我们的转折点。好，接下来第三句，第四句，当你当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。这个是利我型措辞。这句话较为生硬，应该换成利他型的措辞。
记住啊不要做要求，而是做服务，给出你能给的结果，不是向对方索取。真正的强大一定是向内建立，而不是向外索取。切记。
所以第一时间先讲什么呢？为了让您快速收到，请您核对正确地址，这就可以了是吧？那么好，下一句，你错了，这绝对不可能。同事们都看到了这句话是非常吸引火力的，你错了这绝对都不可能。
可以换成什么呢？首先不要去讲对错，比如说我们在表达的时候，不要去讲究你对我错。讲对和错是讲正确错误。谁输谁赢，它是个对立面为导向的沟通，它的底层逻辑是输赢，这是不对的。以竞争的意识跟对方沟通，非常容易引起摩擦。
那么正确的沟通方法是什么呢？不要说对错，正确的沟通方法就是以解决问题为导向去沟通，而不讲对错、正确、错误。怎么说呢？比如说你做了这绝对不可能说为了安全着想，我们再来核对一遍，这个可以。所以同事们切记啊不要讲你对我错。
经常会有人在服务过程沟通当中，因为这件事情被人投诉。比如之前有一个同事打电话给客户，张总是不是你那边信号不好，张总生气了，你是从哪条证据证明是我信号的问题，不是你信号的问题？所以同志们切记，在这道题里你如果要表达对信号的担忧，你直接就抛弃你对我错的概念，直接脱口而出。张总可能信号不好，我换个地方给您打就行了。既不要贬低自我，也不要顾及他人。
很多时候建议大家学会将事件，我们的立场和我们的什么呢？我们的观点这三者分开。你尽量说事件，同事们大部分时间你对我错是一种观点，是一种立场。它并不是第三方客观事实，而很多人容易犯这个错。我们听到的大部分新闻是一种有观点和立场，并不是第三方客观事实。我们看见的大部分东西，掐头去尾的视频是一个立场，是一个观点，是一个引导。他并不是第三方事实，所以同事们说话也是如此。
如果你怕出错，比如说有评论性的语言，建议各位描述事实而不说立场和观点。比如有顾客他特别想获得你的赞同，他脱口而出，你说你们行是不是错了？你说你们银行这么处理是不是不对？你既要表达对他的赞同，但是又不能揽责，那应该怎么说呢？你可以说一件事件，而不要去说观点，而不要去说立场好不好。
什么叫观点？我觉得对和错这个叫观点好，什么叫立场？但是我身为我行员工，我认为他还是可以理解的，这个叫立场。
那什么叫事件呢？举例，刚才有顾客说了，你说你们银行是不是没做，对你说他这么处理是不是错的。你可以讲，您的意思是说您已经到银行来反映过三次了是吧？您觉得这个问题这样做非常的低效是吧？您的意思是说您之前打过电话，已经向办公室打过电话，沟通过这件事儿了，是吧？
那么这个叫事件，你只描述事件，你不要去描述对和错，一般就是一种处理方案，就好比有一天你的同事他跟你说，我们那个领导。他那个很低效，他居然骂我。你看你说我们那个领导，他是不是很低效，是不是很不对？你既要安抚你的好朋友，但是你又不能骂你的领导。
你就说一个事件，你不要去说观点，去评论这个领导对还是错。你就会说我特别能理解你的意思。你是觉得被批评之后很难受的对吧？你是希望快速的忘记烦恼，开心起来？觉得做这个工作有辛苦的时候？好，你希望别人能理解你的意思，不要误解你的意思，你可以关心他，你可以说一个客观事实，但是切记不要去说观点评论对错。同学们学会了吗？记住讲事件而不要讲立场和观点，尽量不要去评判对错，特别是人的天生的防御机制，我们会把自己的对错，自己的对特别是自己的成就归功于我们内部，我们会把自己的失误归功于我们的外部，我们会把他人的成功归功于他人的外部，我们会把他人的失败归功于他内部，这是我们天生的防御机制。好，同学们再来看第六句习惯用语，您还是没有弄明白，听清楚了。
所以同学们切记，这里应该说您还是没有弄明白，换为我有没有说清楚。但凡讲到这个关系网络，为了自谦，同事们一定要去说清楚，一定要站好这个立场，切记不要把主语换错。你没有弄明白是一种评论性语言，绝对吸引攻击。我再次强调一遍，种因得因，种果得果。做人双标不双标，很多人张口就来，我心情不好，我觉得很难受。但是如果你遇到难受就脱口而出，那你在遇到开心时或者得利时，你可从来都没抱怨过。所以做人双标不双标。我们在评论他人之后，你百分百会吸引来攻击，所以这一定要打好一个预防。
为了减少双方的摩擦和攻击，建议各位不要做任何评论，特别是对错了，特别是对方有没有弄明白，不懂了等等，你可以换为我有没有说清楚就可以了。好，下一句你必须先才能做什么。这句话跟刚才一样，是做所提需求要求它不可控。只要是他人在的在做的行为，有80%是对方负责。你要专注点，是我可以做什么，而不是要求对方去做什么。第一位置不合适，容易引来反弹。第二必须一次太过生硬，容易引来顾客的矛盾，这个做要求时容易引起对方反弹。
其三就是多说自己可控的事儿，把我可以提供的东西拿出来，然后需要别人配合时，请注意语气词语。比如说为了让您快速办理，需要以下几件事情，ABCD就直接这样就行了，拿出清单来替代要求，来替代口语要求。好，拿出文字清单来替代这个口语要求。
同学们请看第三项，对不起，这事不归我管。这件事情非常容易引起对方的反弹，特别是有情绪的顾客。那么他们最讨厌听到的其实这是排前top3的话，那应该怎么做呢？首先做事有闭环这事儿不归你管的时候，你应该这样说，您好，我的权限不够，我给您找一个这方面的专家或者是有权限的同事来服务您好吗？您稍等，我给您解，我给您叫过来。所以同学们重要的是后面的解决方案，他不想知道你懂还是不懂，他就是知道我找谁。所以在这里建议各位学会第一个减少投诉的技巧，叫做一步到位。同学们可以记一下，在服务的过程之中，重点服务一步到位的技巧点就是解决方案。说解决方案举例，曾经我们的网点有一个器械坏掉了，黑屏。当时就有一个大爷，他不太懂金融机器，他就在上手在那按，他就说这个机器为什么黑屏一直按不动，按了半天以后没有效果，他有点情绪了。这时候我们一个工作人员，大堂的工作人员就笑眯眯的过去说，大爷您是要办理这个业务吗？这个屏幕坏了，三天前就坏了。他当时一看对方一笑，这大爷自尊和自卑心同时发作，他就觉得你是不是在笑我，所以这大爷脱口而出，坏了，你不贴个条，你害得我按半天晦气，走了骂骂咧咧。这个小伙特别的委屈，但是他也是贴了一张条子，器械已坏。结果隔一段时间他以为事情完了，是吧？
下午来了一个阿姨，阿姨一进网点就开始找这个机器，看到这个机器贴了张条，突然一下子就生气了，怎么又坏了？好，这时候小伙就过来说，阿姨请问您是办理这个业务吗？您也可以到二号柜台办理的。这阿姨就说了，您三天前坏了，三天后还没修好，我又白来一趟。您早点说，去二号柜台，三天前您不贴出来，您害我今天多来一趟。这小伙很委屈，没办法把纸条撕下来，写上此器械已坏，请到二号窗口联系谁谁谁留下了电话号码，往上一贴，从此以后再也没有投诉了。所以同志们您就可以看到，很多摩擦是可以扼杀在摇篮里的。
首先一步到位，如果这事儿不归您管，做事要有有始有终，有闭环，您要做事靠谱的一个典型特色就是他不想听您的解释，归不归您管他想要知道是找谁，您不管我找谁，您能不能给我提供，会不会帮我打电话，能不能把他引过来引进我们认识他想知道是后面这个。好，所以同事们切记，未来当遇到了不归您管的这事情的时候，比如说有媒体采访，别人说您好，我是某某媒体，我来采访你们。请记住，这个时候他已经在录了，可能有隐形的录像录像，所以您一定要礼貌，别采访我，不归我管。您可以说我并不是当事人，为了让您的采访的这个真实性有保障，这样，我帮您联络一下我们的公关部门，或者我帮您联络一下当事部门，可以吧？您稍等五分钟以后给您回复，然后这时候您就去申请领导，申请公关部，专门的媒体发言人来回答就可以了。既有这个分寸，又有闭环，有始有终，也没有去妄自评论。
好，接下来下一句，这边是VIP贵宾出口窗口，请您到那边排队，这是非常吸引火力了，意有所指，把人分成三六九等，所以核心的关键点是什么呢？同志们记住了，在这里首先去除掉VIP三个字。可以这样讲，比如说请问您办理什么业务呢？他说我办理某某业务，为什么这个窗口不让我进？您就跟他讲，您办理这个业务在这边窗口，您请到这边来，我带您去就行了。直接转移过去，不要说评论性语言，不要分成三六九等好吗？
好，第十句，我会将您的意见向领导反映，尽快给您一个答复。这较为官方，较为推脱。首先如果您是中层管理，就切记不要再说这句话。我会将您的这个意见向上层反映，他有推脱之感。您可以这样说，您的建议您宝贵的建议我行收到了，我们尽快为您处理，那么争取在三个工作日，七个工作日内给您打电话。您看您下午方便电话吗？
同事们，首先第一点是要说成我行，不要说我向我领导反映推脱了，甚至有一些一旦冲动了，还有一些小伙被人投诉了，跟人吵起来。一旦冲动了，指着领导办公室说，我领导在那边有本事您去投诉我，那投诉您就投诉您了，是不是领导躺枪是吧？被人找上门，本来还不认识领导的办公室门，结果被躺枪。所以同志们切记，在这里不要冲动，在所有的处理方案当中，切记不要脱口而出我向领导反应，我向上级反映等等词语。
第二就说一定尽快给您一个答复，把尽快换成工作日。我们在这里为了显得有逻辑性一点，建议各位我们可以将24小时制来替代12小时制。我们可以用几月几日来替代周几。比如说我周一下午给您打，周一下午一个月4个周一，哪个周一？所以同志们我们也可以用24小时时制来替代我们的12小时制。
比如说我可以在七点钟给您打，不换成我可以在19点给您打，上午七点还是下午七点，对不对？所以还有一点，尽量用工作日，除开我们的周六周日时间，在您工作的时间跟对方答复，所以要用工作日好不好？好，说完了我们的这个其中一个案例，我们接下来把实际案例说完之后，再给大家分享类似于这类投诉案例当中会发生哪些事情？
第一项在小朋友被妈妈带着来我们网点办理业务时上蹿下跳，妈妈正在电话里跟人吵架，看起来情绪不好。所以当时有一个工作人员，厅堂工作人员，他就去劝诫小朋友，小朋友不要跑跳，他心想我劝诫小朋友就可以了，实则在劝诫的过程之中，他没有去跟妈妈说话，妈妈当时情绪不好，他不敢是吧？所以他当时劝解完小朋友之后，小朋友暂时安静，他就被人叫走了。可是没有一会儿他再回来时，旁边的人就告诉他那个小朋友摔倒了，他妈妈已经带他去医院了。想来想去他就很担心，这个会不会出问题？所以他就打听到了是哪家医院哪个病房，就买了个水果篮上去看望对方，谁知道被对方妈妈给赖上了。你们行的地太滑了，所以导致我小朋友摔倒了。就怪你们你不心虚，你来看我干，你看被赖上了。
那么在这个案例当中，我给大家分享几项投诉事件当中的。核心关键点，第一，不要给未成年人或失去这个自主权的人去沟通，去做免责声明。您的免责声明需要跟成年人沟通，您如果觉得他妈妈不太好，那么您临走时可以交给保安帮我看一下是吧？成年人沟通，再者就是什么呢？您可以拉着小朋友，您会说谁家小孩要看好，刚才差点摔跤，这时候他妈妈会过来把他拉走，您会装作没看见他妈妈的样子这样说话。
其次是想要吸引周边的第三方的这种观察者，吸引证人来看到这个事情。您看我有管理小孩，所以您一定要留到文字说明，留到图片说明。比如说小心地滑，请管理好自己的小朋友，为了小朋友的健康，请管理好自己的小朋友，这些词语一定要做好图片或者文字。好，第二不要代替您的银行上门去默示拜访。一定要注意先给领导去沟通这件事情，由领导来决策我们要不要上门拜访。那么建议大家不要陌生拜访。首先一个情绪有问题的家长，他在第三方场合本来是他的责任管理小朋友，他急需要有一个转嫁对象。
第其次就是在整件事情当中，他会觉得送上门的都是心虚的。是不是您之前刚擦过地，所以您才觉得有愧于我们。如果您不心虚，您为什么送上门来？
所以同时切记在这道题当中，我们的案例三有两个大忌。第一成年人沟通，第二免责声明，包括不要主动上门。好，我们再来看下一个系统升级导致的无法消费。
在这个案例当中是发生什么事呢？当时有一个客户，他拿着我行信用卡到海外去消费。当时因为刷卡没刷过去，当时可能就有点丢了脸面。所以回头他回到国内到网点里来办业务时，他就问了一句，你们那个信用卡为什么刷不了？那网点的工作人员说，是不是在升级，是不是系统升级？您有收到短信吗？对方说没有，那要不您打电话去这个卡中心问一下，说完就给他提供了4008的电话。那对方就说了，我问的是当时为什么刷不通，我问的是您，您为什么让我给卡中心打，意思就是您是不是推脱了他？
整个人就显得很激动。比如说我都来到您网点了，您为什么让我问卡中心？我问的是您呀，您知不知道当时我刷卡刷不了，我在那里站着多么的丢脸，是吧？很紧张，不好意思的。那么我们的工作人员就来一句，因为卡中心是卡中心，网点是网点，所以您这个信用卡的问题需要打他的电话去问，对方就生气了，把我们投诉。
所以在整个沟通的过程当中充斥着什么呢？我方问题你买单，而且您要切记，对于对方来讲，网点和卡中心在他眼里就是一丘之貉，所以您不要误伤友军。如果您一定要一定要去嫁接一个可以责怪的对象，您一定要嫁接。同志们记住了，拿出纸笔记一下，嫁接一个你们俩共同可以吐槽的第三方敌人是吧？这个敌人加了引号。
您可以说有时候是这个信号的问题。比如您的所在的商场，他的网络问题，信号问题，POS机的问题。如果他是在一些海外，可能是临海的国家，比如日本印尼等等。您还可以说台风天基站的问题，您切记不要是误伤友军。
您嫁接一个对象，嫁接到了自己家，嫁接到这个是银监会，这个是银行，这个是卡中心等等的要求。这时候对于他们来说，他有时候听人行和我行，他会听成同一回事。所以对于不懂的机构，他会觉得您是推脱之感。建议大家一定学会在这里嫁接的第三方一定要够怎么讲，不要跟自己有太多的关联，一定要够权威的第三方或者是可以共同吐槽的对象。因为顾客其实就是需要一个可以去下台阶的地方，可以有责怪让他吐槽的地方。
好，下一个案例，我们的有一位客户临近下班才前来我们的网点，他做的第一件事情是什么呢？就是急忙想要挤进去，里面还乌泱泱很多人。所以我们的工作人员就好心提醒说，您现在排队肯定来不及。因为您看接近五点半下班，我们里面还等了好几号人，您现在进去可能来不及了，建议您明天来。对方就说，怎么办呢？我办这个业务一定要今天对方就说那您可以用掌银。他说，怎么办呢？我办的这个业务一定要上柜台。说完之后，他很着急，那这个工作人员就说，您能不能去别的网点？
所以长此以往您会发现对方虽然哈他很生气，但是他还没有攻击我们，客户还没有攻击我们，他就一个劲说怎么办呢？这时候他还他他也顾客意识到他来晚了，这时候我们的工作人员就来了一句，您看您今天来的不巧，我们刚好是结算日，您看运钞车已来了，今天结算日，如果我们没有按时间结算，我们会被投诉的。当时说完这句话，没有按这个时间结算会被扣分，会被批评。这件事一说说出口，您猜顾客的脑袋里会顿时蹦出四个大字，对吧？关我何事，对不对？所以当时他就生气了，把我们投诉了。
在这个投诉案例里面，核心的关键点就是利我行的措辞。您前半段说的都是利他行措辞，而后半段说的是利我行措辞，非常的要不得使不得。所以同事们切记在这段题目当中，切记全程都要说利他型的措辞。
首先问您是办理什么业务？您办理这个业务需要30分钟，您看要么看能不能在线上办理，我帮您使用线上办理。要么明天我给您约好绿色通道，您早一点来。首先要全程以对方的利弊出发，而不能以我方利弊出发。否则您就会具有强烈的被人反驳，被人痛恨的嫌疑。举例，您说突然有一天您的兄弟对您好啊，好了很久，对您很义气。结果有一天他告诉您说，您借我点钱，那您就会觉得他之前这段时间突然对您好，是不是因为他想要有借钱这个动作了，您就会很生气。所以同事们一定切记，我们在跟对方沟通的时候，一定要注意全程是利他性措辞。
好，再看最后一个案例，我们的大额取款。有一个大额取款的客户，他在电话里说，明天我过来大额取款。所以在电话里，他虽然提前预约了，但是并没有去说一些要去要准备好什么证件之类的，双方都没沟通，默认对方已经知道了。
结果来了VIP柜台，等了30分钟才上柜台的，上了柜台，对方一看客户拿了个驾照。那当时我们的柜员就脱口而出，您拿驾照取不了，您得拿身份证。对方就说我正在换身份证的时候，因为时间到了转换新的。我现在没有身份证，驾照也是我，这都是我的钱，我是你们这儿老顾客，存了多少年了，对方就说办不了，没有身份证取不了款，要不然您先去ATM机，去取点小款。对方说我都昨天预约了，你们没有提醒我。然后对方就说，对不起，这是规则，我们也办不了。
就这样两个人有摩擦，对方觉得我们行不便民，没有提前知一声，什么都是说办不了，没有给我一个很好的解决方案，就说办不了，所以他把我们投诉了。在这道题当中，我特别能理解我们的顾客，他想要解决方案，他觉得您的态度太强硬，他觉得我白跑了一趟，被人丢了面子。所以同学们要解决他这三个问题，应该先怎么解决呢？
第一，顺从的结果。好的，我们为您办理。第二步嫁接第三方，告诉您其实我特别想给您办，是系统不让我过，法律要求不让我过。您嫁接的第三方不能是我行，这是我行规则办不了，不能这样说，要说法律，要说系统。
第三步直接给您讲解决方案，虽然说我们的系统过不了，不能取，不能给您过。但是我给您说以下几个方案。您的第一个方案，您比如说打给您的家属，由家属的身份证来取。第二个方案可以是柜台取一部分，如果金额不是很大，柜台取一部分，然后ATM机取一部分，结合在一起。第三部分我给您先开好绿色通道，您可以办理一个临时身份证，然后上绿色通道很快的那您可以嫁接解决方案，记住这个流程。
首先第一步是顺从的结果，对吧？嫁接权威的第三方，切记你们俩有个共同可以吐槽的对象。第三步直接讲解决方案，让他有台阶下，可以转移注意力，并且以解决问题为导向去跟对方沟通。
好，我们讲完这几个沟通项目之后，来给大家分享今天的最后一章第六章投诉处理技巧。首先你得了解一个有情绪的人他在求什么。如果一个人的索求没有达到他的这个想法，他会索求不满不匹配，他就会继续投诉。我给各位举例，曾经因为栏老师也做亲子关系、夫妻关系啊哈等心理学方面的课程。
曾经有个家庭他会经常吵架。当时就有一个有一个20岁左右的女同事她来跟我讲，她说她的父母经常吵架，他的母亲很强势，每次他母亲想要在进厨房做饭，他们全家人就特别紧张。首先他母亲做的这个饭并不一定好吃，但是特别复杂。为了全家做菜可能要做一两个小时也很累，所以他母亲并不开心，一边做一边骂，脾气特别大。有时候他们进去拿个碗筷都得小心翼翼，关键是她一边做完以后，一边会自诩我是在为你好，我为你们洗衣做饭，我为你们缝缝补补，你们为什么不感恩？其实很多人都会第一时间想想的是你给的东西是我要的吗？他可能更需要是妻子或者是母亲这个角色对他的宽容和谐情绪价值，而不是要一个保姆，情绪价值到了，哪怕母亲可能是叫了外卖，她她觉得都可以接受。所以当时这个小姑娘就跟我讲的时候，我特别能感同身受。
一个父母也好，一个伴侣也好，一个女儿和孩子也好，提供稳定的情绪价值。家庭的和谐是需要去耕耘的，有耕耘才有收获，要经营你才有去收获。同理，所以不要一边做一边骂，比如说丈夫很多时候需要妻子懂他，妻子很多时候需要丈夫哄？那么包括我们的儿女，他更多时候需要对方的理解，而不是对学术的要求。
比如说我一定要考100分，所以同事们可能很多人关注点的是事情，比如我把袜子洗了，我把这个饭做了，那么可能对方就会理解我了。不一定。他们很多时候想你索取的不是金钱和不是这个家务事，他很多时候索取的可能是情绪价值。那么情绪价值切忌就不要忽略，很多人就只重视前面两项，我把金钱拿到位了，我给家里挣钱了，所以我可以不回家？有一些丈夫他可能这样想，有一些妻子也是，我把家务事做到位了，我情绪价值就不负责提供，所以这是无法治愈的童年。同学们记住，情绪价值很重要，你给出来的东西需要是对方所需要的东西，两者的匹配。
同理在投诉处理当中，我们的很多投诉的客户，他们所投诉的点不一样，所求是不一样的。比如说被查VIP的普通顾客，他求的是自尊，那么你对着一个求自尊的顾客说，您是想要上VIP是吧？没办法上VIP没办法了，给您准备点小礼品，这是我们的小礼品。殷勤笑让对方就会说，我是缺你这点钱的吗？我缺你这点米这点油吗？所以求自尊的人没有得到尊重，那如果是求利益，他是为了钱而来的。
求利益人来到现场了，你对他求利益人说，你是我们尊贵的顾客，我们非常尊敬您，您的意见对我们很重要。他会说不要说这些，你直接告诉我怎么赔，你看不满意。所以求利益的人重点是利。
求发泄的人，他就想输出，想发表自己的观点，想证明我是对的，你是错的，所以你给求发泄的人去解决问题，急于打断对方对话，比如说笑着说，我明白您的意思，我了解您的感受，您不是要去快速处理吗？来来来，我帮您处理，咱们就不说这个事儿了，翻篇对方会说你笑啥？我投诉你了，你笑啥？你是不是看不起我？所以求发泄的人重点是说出来，他要证明他对，他还不是解决问题为前提，他也不是说你一定要笑着怎么样？所以他重点是不被插话，他有个发泄的渠道，被人认可和赞同，当然了我们还要求掩饰转移的。
什么叫掩饰转移？比如说因为个人不知道，比如说我不知道这个器械坏了，我还在那儿戳，然后被别人笑了。为了掩饰转移，我就骂他两句，是你的错。你们没有贴条，或者说我不知道身份证才能大额取款。我拿个驾照过来了，被你告诉我不能取。
我为了掩饰转移，我自己的不懂，那么我怎么办？我投诉你我骂你就对了，你们不便民，你们就告诉我取不了，我昨天都在电话里给你们预约了，你们也没提醒我，你们的卡上有写文字吗？你们没有提醒我。你看这就是掩饰转移。
人在恼羞成怒时，为了掩饰转移自己的不懂，他会投诉。当然了还有求解释的，就是性格急了点，求解释你为什么这么做呢？为什么有这个要求呢？所以所求一定要匹配。
你比如说在这段对话里断卡的行动，客户质疑，你是不是封控我了？首先给各位讲一下，我们必须要嫁接一个权威的第三方，我们将这事儿一定要说成什么呢？不能是我们行来封控了你，而是说有一个系统，同志们切记，在这里系统检测到风险或者法律有要求，所有银行一视同仁，无论哪个行。然后要强调系统是自动检测到风险，比如说频繁交易，有境外这个风险等等，它会自动封控，而不是我们工作人员一个个盯着，然后来风控你的账户，我们做不到这么大人力，对吧？
它是有这个异常交易时系统自动封闭，但是你不要去把系统说的太详尽，是我们行的系统，还是国家管控系统，还是公安局，你不用说的太详尽，免得他到处投诉时，他会把这个系统是啊那个银行人说了是公安局的错，是公安局的系统，他会说出来。如果该客户是真的是个大鱼，真的涉及到了一些非法洗钱。那么你去把公安局已经关注他这个事儿说出来，那就破坏对方的布局。所以你在讲系统这个自动风控检测出来有风险封锁时，不能把系统的背后的这个法律机构说的太清晰。
再者请各自把这个断卡行动的这个行为普遍化。什么叫普遍化呢？就是说现在就像人口普查一样，人人都有，并不一定是在针对你。大家明白这个意思吧？就是打开电话就给他讲，你们是不是在跟踪我，你们是不是在怎么怎么侵犯我隐私，你告诉他，并不是这个人口普查来敲门一样，每个人必须去登录登记记录的。我们就是来询问一下。所以同事们切记，在这里要将这个行为普遍化，普遍谁都有啊。
再者我们的所有的态度比处理结果更重要。所以你要完全能理解对方。我特别能理解您的感受，我特别了解您的意思。有时候我们也不愿意一个一个被打电话被骂，所以在这里其实你一定是不能躲的，不能去完全的说的很明白的一种推卸责任的。让对方看到你的诚意是极其重要的。所以我们的这个反馈要有行动让顾客看到。
那你现在什么时候给我开卡，你什么时候给我打开，你要告诉他现在等待系统审核中，我一定去帮你去询问，好不好？我先打电话去询问，你要让他感觉到今天他打来一个电话，或者是到你网点来投诉你有所行动。你告诉他这样，先生，我五分钟以后，我先帮您查一下，问一下，五分钟以后我来告诉你。然后五分钟之后你告诉他，现在查到系统监测还要需要一段时间，可能三五天，可能一个月。
我一直帮您跟进，什么时候打开，什么时候第一时间帮您这个处理，马上通知您，您看可以吗？您放心，我一直都在，您随找随在。如果您有用钱的需求或者是有别的需求，我这儿可以介绍您相关的理财经理，或者是有可以替代的产品。您始终可以通过掌银网银或者是某某产品能做到这个作用。比如说他说那我用钱怎么办？我们这里会有信用卡等等等等某某产品，当然你还这里可以危机变转机是吧？所以说可以做一下我们的线上引导，产品引导。好，其三我们在反映市场规则法律和系统对您的这个卡进行了断卡行动自动封闭。
这是因为市场的规则，这是因为法律监测风险，这是因为我们的系统监测到您的风险，它自动过了这个线就会被风控掉。在说的时候，转嫁的时候，你一定要跟他同仇敌，相当于也不是说第三方敌人这样，相当于站在对方的角度去允许他有批判的可能性。但是一定切记对方可以骂你，不能骂你，不能跟他一起来骂系统、骂法律、骂规则、骂公安，公安的这些监测行动不能。所以你就说事件，就像老师刚才教你的，说我特别能理解您的意思，已经断卡一周了对吧？用钱很不方便对吧？这个是可以的。但是你就不要说这个，不要去说这个系统太不人性化了，对吧？切记就不要说这种话了。
好，同学们记得了，在嫁接权威第三方时注意，第一不要嫁接具体是哪一个机构，是公安还是什么，是银监会还是什么，别说还是我行。第二请只说事件，不要去说观点和立场，不要跟情绪对话，不要帮助顾客一起骂，不能去在录音当中留下你这个责怪第三方机构的证据。你在嫁接时一定要注意，我们的很多电话都是录音的。好紧。
接下来在该事件当中，已故的存款人需第三方公证材料，但我们的这个亲属并没有带来第三方公证材料。所以他跟我们的柜台发生了摩擦。他的投诉处理就是你们网点不给我办，是为了把我妈妈的钱给吞了，我怀疑你们是不是故意为难。
这个时候我们教大家一些技巧点。第一要对他进行舆论的隔离，就是把这个人先要从现场带开。怎么做呢？首先我们有以下几种做法。第一种，如果对方自尊心特别高，你可以用道歉加行为隔离。它是一种什么呢？用语言姿势来暗示对方，对不起，好的，您到这边来好吗？您到这边来，如果他不愿意走，所以有一些面子特别特别要面子的顾客，用这招可以就是用这种肢体语言，这个肢体语言不要太高，太高会引起反弹。
第一点，看一眼周边，看一眼周边客户，然后再对他点个头，至相当于点头理解的意思，然后做这个动作，全程是这样做的。对方说了，你们是不是故意为难，你们是不是拿我妈妈的钱故意为难，不愿意我娶走。我理解您的意思，您到这边来好吗？好的，先生，您到这边来。
这套动作是什么意思呢？首先表示礼貌，再者在点头的过程之中，质疑可以就是致敬，表示我们愿意谈，理解你，但是没有道歉。但是这个动作看一眼周边的意思是你很吵，你把我们其他顾客吓到了，有什么不能谈的，你先到这边来。但是请切记这个动作一定要文明礼貌，你切别太高，不要太激烈，不要太嫌弃人家，一定是什么呢？
好的，我明白您的意思，我明白您的意思。好的，我们到这边谈好吗？然后说完对四周的其他的这个等待区的人要说一句，好的，大家继续办理。不好意思要说一副，对不起，我俩打扰你们了。要有这种感觉，让他和身边其他的顾客不要产生这种强大的共感，否则一人闹事儿，所有人闹事儿，星火燎原。
好，其次在带领的过程中，还可以用引流带领法。什么叫引流呢？就是在隔离的过程之中，先让他拿出来你可以拿到手的一些东西。比如有些银行不能拿对方的身份证，不能拿对方证件，不能拿对方的卡片，但有些银行可以拿对方卡片。
所以当你询问对方说布置作业，一次性布置一个作业，他搀过去来，你们是不是不把我妈妈的钱给我，你们是不是故意为难？这个时候你可以透露出，您是希望拿到这笔钱是吧？好的，马上帮您办理。您卡带了吗？您的身份证带了吗？一边说完就往前走，往隔离室走，让他身体跟着你走，你拿他的卡，他跟着你走的可能性就大很多。
好，所以这第二种方法叫身体隔离，身体去引导对方去做隔离。还有一点，要学会对方进行标签效应，捧高他，那么我们怎么做到这一点呢？首先标签效应就是让顾客往他想要走的方法去贴标签。我们刚才说的这几种类型，第一种用这种方法语言肢体语言暗示，让他感觉你在这里闹事很丢面子，我们很为难。这种仅限于高素养、高素质、高自尊。
第二种就是心眼不多的那种普通老百姓，顺从型顾客。他将自己的证件给你，你用布置作业法是吧？你的卡带了吗？好的，我马上为您办理，拿完以后你往前走。这种就要给心眼儿不多的，一般老百姓他很容易被隔离走。
那么还有哪一些呢？比如说有一些叫做什么呢？捧高他，用这种夸奖的方式对他贴标签。
同学们记一下，标签效应就是让你往他去走的方向贴标签怎么贴？我特别能理解您的意思，我发现您说话是个很中肯的人。您说话您提的意见，您提的建议，我们好像收到了。我发现您提的建议非常的中肯，您特别能理解。有时候银行问您要一些证件，您理解，这不是我们柜员在为难你，可能理解这也是法律要求，或者说您是一个宽容的人。
谢谢您。就事论事，您跟别的顾客不一样，别的顾客一来他可能就是发泄情绪，说我们是服务员，说我们贪了他的钱，说我们把他钱给花了。但是您说话很中肯，这种时候我们就要去夸奖对方，您是一个善良的人，您是一个宽容的人，您是一个讲道理的人。谢谢您对我们行的这个给我们行提了些中肯的建议您的建议。我们很重视贴标签，往你想让他走的方向贴标签。比如你希望他大事化小，放你一马，这个时候你就说您是一个宽容的人。如果你希望他快速的去撤诉，说到做到，快速的撤诉，那么你就说你是一个诚信的人，您是一个说到做到的人，以此类推。
所以这个标签效应用完了，刚才我们再巩固一遍知识点。第一我们用到了什么呢？行为隔离刺激自尊心隔离法。第二我们用的引导隔离布置作业隔离法。第三，标签效应隔离法。
好，我们还能用到什么呢？首先你一定要绕过对方的攻击窗口，你比他还急。比如说对方讲了，为什么我不带这个证件取不了？这就是我妈妈，为什么我取不了呢？你比她还急是吗？取不了吗？是多少钱呢？你是今天要取完吗？是取20万吗？你是希望查询还是取款呢？
你看每个问题你比他还急，快速的让他感觉，这是我这边的，我不能攻击他。就像我们在这个驴子前面有个胡萝卜棒子，意思就是你看有利可图是吧？如果他对方想要取到钱，他就必须要跟你合作。所以开篇激励他有助于对方后期谈判，开篇就理解他记住了。
好，第二点，我们首先是强制共情置换。在遇到对方有质疑，你为什么让我要给这些证件？我就是我妈妈的儿子，你为什么质疑我？这个时候你就要有共情置换法。什么叫共情置换呢？
你就跟他这样讲，先生，我问您要这些证，这个证件确实是我行需要的。我确实问您要了，我知道它可能会给您带来困扰，有些不便民，让您跑第二趟。但是如果有一天，先生，我还是给您普法，如果有一天哪家银行不问您要亲子关系，不问您自己的亲属证明，马上就把你妈妈的钱给了对方。那你一定要起诉这家银行，它违规操作，它违法了，而且它不为您的安全着想。这个叫强制共情置换，置换同学们学会了吗？
好，刚才讲完了，强制共情置换再配合第三方权威要求，那么就效果更好。比如说我知道法律的要求可能会严格了一点。那么为了让你下次不多跑，第一，我给您申请了绿色通道。第二，我把需要准备的一些证件，给您准备一个清单，您看可以吗？您照着清单去办。
第三，我再留一个咨询电话给您，随时随地。您有了疑问，您打电话给相关的客户经理，他会给您解答。您看可以吗？每一句话都要用到可以吗？您看可以吗？
像类似于这种设问句是最好的互动。同志们切记，在说完这道题目之后，就相当于画了一个方案，让对方来签免责声明。来你同意吗？同意来盖章，相当于这个意思哈那请尽量多用设问句好不好？为什么不能用陈述句呢？陈述句是单方面输出，就是我说你听着它只适合讲课、汇报、总结大会等等。它并不适合这种投诉、情感沟通、谈判这种一来一回的有互动性的这种谈话方法。所以建议各位互动性的谈话方法，尽量还是多用设问句，尽量少用疑问句，一问一答才称之为沟通，才有情感沟通的交流。
最后一题说有一个客户他的收益未达到预期，所以这个客户就前来协商退款，比如说我要求退还，我还要降息能不能让我的利息费用再减少一些或者是迟些。那么类似于这种投诉，首先要把利弊分清。很多顾客他们的这个要求就是能赖则赖。你首先你得明确一点，同志们，我能不能承诺他赔，我能不能让他不给息，不能身为柜员、理财经理或者是大堂，我们做不到。但是食君之禄，担君之忧，我们能做到的就是处理对方的情绪，他的一些无理要求。
因为涉及到第三方券商，还涉及到了国家法律，涉及到多个公司机构。我怎么可能通过我一个小小的工作人员就承诺他呢？而且有一些还是市场规则的原因。比如说整个疫情期间，或者俄乌战争，或者是国际市场的混乱，所以造成很多金融产品失利，我怎么能承诺你呢？所以在这里教会大家一招，第一，不要给自己太大的精神负担，我们承诺不了对方赔。第二承诺不了对方赔，要我来干嘛呢？
好，你处理对方情绪，你要记得有些人跟银行之间的官司，这种能拖十几年。关键是你当初你在处理对方问题时，你的情绪有没有诚意。我举例有个小姑娘，她以前用了他行的一个信用卡，但是被人在外地去刷卡了，这个卡遗失。刷卡了以后，信用卡中心的催款就让她还，她就觉得证明不是我用的，我就不愿意还。所以跟银行之间就有了官司和摩擦，但是都是小官司。
为什么这个女生没有每次都去投诉银监会，去拉横幅搞得很大呢？原因就在于中间有一个理财经理，他做的很好。当初他还不是理财经理的时候，他在路边办信用卡，就是这个小姑娘她给帮助对方办理的。所以这个小姑娘有他的名片，他们俩就加了微信，后来多次这个小姑娘表示这个款项不是我用的，理财经理在中间帮他多次的协调，都说我相信你，他也是只负责处理事件，他没有去负责。处理立场说什么，类似于说我们行有错或者是说你有错。他没有说这个顾客的错，他也没有去讲我行的错。他就是全程说我相信你，我尽量帮你申请，我尽量帮你说明，两边都是当好人。
然后这个小姑娘多次过来投诉，都是没有落到行长那儿，是因为他的面子。她每次向这个客户经理讲说，你看对方谁谁又打电话来催款，不是我用的，我都提供一些证据了。我当时人在本地，你们为什么还要找我要？这个理财经理就安抚她。但是同时他没有上报，他也没有去说，我一定要闹到这个行长，那行长知道一次就行了。好，所以在这个过程之中，你就会发现，身为当事人的他真的是食君之禄，担君之忧，极易让顾客看到我在努力。你有这个态度在帮助我，同时也没有做任何实质性的承诺，没有把事情闹大，就是现场最好的解决方案。记住，虽然它有点拖，后来到这个女生已经结婚生子十年了，这个款项还没有扯清楚，最后是协议赔了一小部分。
话说当每次银行也好，还是这个客户也好，当聊到这个摩擦时，她都会说这个银行虽然我不喜欢，闹了这么多事儿，但是这个张经理我确实感谢他，因为他帮我跑过很多次。别人怎么对你是你自己教的，他为什么要放你一马？他为什么银行也好还是客户也好，不投诉放你一马，单单要对你好？原理就在于我们在处理对方问题时我们让对方看到了我的行动，我的诚意，所以同学们第一题，比如说对方因个人的原因想要这个少息或者是免息，或者是延迟这种不理智的行为。首先你要告诉他诚意上告诉他我理解您的意思，我也愿意帮您申请，要把这个事情转嫁一下，但是又不能百分百的去做保证，对吧？
首先，你告诉他这是非常难的一件事情，你不能把他拉到自己身上来说我愿意或不愿意，而是要告诉他您的这个要求对于金融行业来说是一件非常难的事情。因为中间会有券商，有多家产品公司在里面有利弊。但是我愿意帮您去问一下，你要让他甚至于让他看见你拿起电话来被其他的公司所拒绝，赔不了保险公司告诉你赔不了，赔不了挂你电话，你一腔委屈，你为了他东奔西跑。所以这时候他聊到你的时候，他才不会把你作为投诉的核心关键点。
好，再者我们一定要多用现场演绎法。比如我曾经遇到有一个案例，就是老年人去买了一个理财产品，儿女跑过来投诉说你为什么背着我们儿女去给我爸买了这个理财产品？他没有抗压能力，所以我们要把它退掉。其实这个老年人是经过了风险评估的，全程录影录像，我们是有证据的。他的儿女是希望老年人的钱未来能留给自己家庭，不要出去买理财，生怕理财产品有亏损。所以这个时候儿女是求钱，而老年人是想买的。
所以当时我们就做了一个演示，有一个案例的方法，比如算给他看，您看如果您现在买这个产品，你每年收入是多少？您现在提前赎回，您丧失的手续费是多少？如果您换成大额存单，而不是做这个基金理财，您的收益是多少？虽然收益不高，但是也可以达到，当年还是4%的时候，是吧？利率是这个4%的时候，四个点的时候，所以就给他列出来了。
既做了产品置换，就是你不要做理财，我可以给你换成大额存单。又做了什么呢？又做了利弊分析。比如说你现在保持原样你赚多少？如果你提前赎回你亏了多少？你换成别的产品你赚了多少？所以分享清楚之后会有助于对方分析。因为很多人他在自己放大观念，放大观念的人，看不见摸不着我们金融产品，他就会觉得，这是看不见的，就是我不懂的就是错的，我懂的就是对的。所以同事们请用现场做实验的方法来说服对方。
现场做实验的方法是现今社会最有效的营销或者投诉处理说明时经常使用的方法。比如说我们在直播间，我们会被什么样的商品所打动。比如说有一个主播他告诉你我这个箱子很结实，光是说没有用。他为了证明结实，直接就把这个箱子拿来摔，还站在上面跳。你看一看这么结实。再比如说这个卖菜刀的，他说我这个刀很结实，直接就在案板上放了一些什么呢？比如说放了一个甘蔗这种很难砍的骨头，直接告诉你他一刀一刀切下去多容易。
现场做实验给人看，看到了现场的这种震撼性效果，让他在视觉上，在计算上他才有说服度。你光是空口说是不行的。所以现场做实验，这个技巧点大家记住了。
记得你在做对比时，一定是向下对比。比如说您提前赎回，那么别的行是收你多少手续费，我们行是收的很少的，我们的利率更高，手续费更少。所以你一定要向下对比，避免向上对比，向上对比找一些我们不如别人的点，那就错了。向下对比要记得很多客户他不是对比，他是比不公。
举例，我们曾经听过一个比较伤心的故事，说有一个去省外去逃荒逃饥荒逃难的一个富家少爷，被仆人保护的很好，关在马车里走了三个月。越吃越差，每次递进来的食物越来越差，他就觉得刁奴欺我。打开门一看，外面尸横遍野，易子而食。他默默的拿着一个包，一个窝窝头，对不起，打扰了。他说门一关进来就直接啃，他已经比别人幸福100倍。所以人们不是患贫而是患不公。
如果你告诉他他当初选择这个产品已经比别的产品要好非常多，那么更容易获得对方的好感。同样在想要这个退息免息的这个案例当中和需要什么呢？收益未达到，想要去获得收益的过程之中，最重要的第一点就是我们的态度问题，我还是强调那句话，你的态度比处理事件更重要。你能承诺他给吗？你不能。所以处理到底是事件还是情绪呢？情绪一定要让他看到你为之愿意去帮他沟通连接的情绪。记住别人怎么对你是你自己教的。
其次我给各位分享了几个点，除了上一篇的这个标签效应，这一篇我们学到首先是现场演绎法，用现场做实验的方法来替代口说无凭。再者我们用了向下对比，知道大家是不是这个不是对比，是比不公，他没有对比他就不知道。其三我们还可以使用空船理论。什么叫空船理论呢？就是指如果一个人有确切可以责怪的人类对象，那么他就更容易发火。他没有确切可以责怪的人类对象，他不会发火。举例说有个高官在湖面上泛舟，突然被人撞了，很生气谁谁敢。结果出来一看是个空船烂船，破破烂烂的，突然一下他一腔怒火就熄灭了。再比如说有个小姑娘出门刚出楼，楼上大厦，上面就啪嗒掉了个水下来。她说谁高空抛物，一看下雨了，那没事了。
所以人类之所以生气，是因为具体有可以责怪的人类对象。如果你将这件事情讲成了宏观的市场规则，市场的一些起伏，那么对方可以责怪的对象就会变少很多。所以同学们切记，空船理论教会你不能让对方有可以直接责怪的人类对象，他们的生气就会小很多。
而且攻A说B，攻B说C，一定要学会去补差说明。比如说对方去告诉你说，你这个利息高了，他攻击你说你收的利息高，那么你可以回应什么呢？我给你批的额度高，放款更快，服务态度好啊。他攻击你，比如说，你们这个网银密码很麻烦，他攻击你密码麻烦，你可以讲安全感高。他又攻击你了，你的保险时间太长了，需要交十年。他攻击你的时间长，我们可以讲长期利益，攻A一定要说B，但是切记不能直接怼回去，不能说我们利益更高，那不行，我们肯定要讲一些什么呢？讲一些核心的什么呢？类似于顺从接过这个话题，然后再讲到解决方案，切记一定是软接是吧？
再者再给大家讲一下，除了可以嫁接其他的产品以外，当有些人遇到说我能不能不赔？有些特别是小商户，有一些是巨婴，有一些是跟我们公司的对公户。建议各位你不要把它当成个人来讲，你要把我们行当成一个整体，一个平台来讲。
什么意思呢？比如说对方要不只看现在我们行能给你提供很多的优惠点。比如说说这次您觉得利息高，但是您批款快，下次您紧急用钱时，您就是我们的优质VIP。我给您批的很快，而且您在我们这信用值更高。
再比如说您缺顾客吗？您的公司想要客户吗？比如说他是个做KTV的，您是希望这个工商局这边有联络吗？是吧？我们的上游，我们的中游，我们的下游可以跟您合作。你不再是你本人，银行是一个巨大的平台，对方缺啥你还要去分析到位。比如说人家是小朋友要考中学考高中。
那么我们某某大学、某某中学，某某这个补习机构是我的上中下游。我留学的这个留学老师，这个留学顾问，这位老师是我们的上中下游，要跟您连接一下吗？再比如说想要去我们家小孩长大了不结婚，优质的这个相亲对象。我们比如说世纪佳缘是我们的合作伙伴，要给您连线连接一下吗？
当然我们还有一些对公顾客，对不对？说您是做本地做特产的，刚好我们这儿扶农扶贫有基金。您是做绿色能源的，刚好国家每一年给绿色能源是有基金的，我们可以给您有这个申请通道，申请渠道。比如说你希望下个月要做房贷，那我们这儿申请可以房贷的这个时间可以尽量给您申请加快等等等等。你看他求啥，所以不只是这一笔单，他希望你免息给我少一点，快一些，或者是说收益为什么没达到，我希望你这个收益给我补回来，不只是看短暂的现在的结果，你要让这个顾客要看到长期的一些结果，你看他缺啥。无论是个人还是对公，顾客一定有所求。
所以同事们切记，你的银行就是你背后的资源库，异业联盟用起来，你的上中下游用起来，你背后有庞大的可以利用的资源网。不只是你本人，他不是在跟你一个人说话，他在跟我行说话。所以同学们这也会成为你的一个强劲的一个背景。好，今天的课程就到此结束了，我希望下次兰老师再有机会给大家做分享，谢谢大家，再见。