好，接下来我们看第二部分，财富管理业务推动当中，沉下心我们得琢磨一下客户体验了。在这里会从三个方面和大家来进行分享。首先我们来看一下非接触体验。非接触体验我相信我们一线的理财经理感受是非常深的。比如说我们要去搞沙龙活动，邀约客户对吧？客户经常放我们鸽子，邀约来面访，客户也经常不来。尤其像北上广深这样一些大的城市，大家想想交通赴约的成本真的是太大了，再加上疫情的不确定性对不对？所以这个时候客户的内心独白是什么？四个字，拒绝。老子就是不想肉体接触，我不想到线下跟你真实的接触，无论时间成本、精力成本，还有疫情的风险，对吧？他期待更多线上的一系列的互动。
还有叫客户不想被过度信息接触。大家知道以前我们理财经理最喜欢做的事，也不叫最喜欢了，被逼无奈，就是通过系统批量的给客户发短信，然后每天20个到30个电话的这样的一个拨通率，对不对？这对客户来说好像都是一种打扰，甚至升级到一种骚扰是吧？还有频繁的给客户发私信，然后微信群里有很多的一些互动，所以你会发现客户可能都不太给我们及时的一种反应。虽然我们内心当中说，我执行了我的工作量了，至于客户看不看石沉大海与我事。但其实客户内心他是有一定的这种反感的，尤其是我们通过微信跟客户产生了高频的一些互动的时候，客户也会有这样的状态。当然了，现在大家也知道，我们有很多对于客户权益的保护法这样的一些出台。
如果我们去触达客户之前，没有经过客户的同意的话，客户是可以投诉我们的。那你说老师这个时候该怎么办？客户说别打扰我，但是我这些信息我要发，活动产品那边要告诉客户，所以客户就会讲，再醇香的美酒你趁我不注意灌下去，那对我来说都是一种骚扰。
好，第三个叫别随意猜测我。大家知道理财经理我们都学过KYC对吧？去了解你的客户，无论是面访还是其他方式的沟通的时候，我们经常去给客户进行很多的提问，这时客户他会发现我不喜欢你这样的沟通，我对自己的信息都特别的在乎和保密，对吧？我不想要和你产生这样的过度接触。为什么客户对这些不感兴趣？我们的客户对什么感兴趣？大家有没有发现，我要把我有限的时间投入到我无限的自己的兴趣爱好当中，去愉悦自己，成长自己，对吧？你看前几天巴菲特2022年的股东大会上也说了，不以财富管理的这种收益为骄傲，而是要在后半生成为一个更好的自己。
人家也说去投资自己，对吧？所以这个时候怎么办呢？理财师们，理财经理们我们来看一下，基于非线下的接触，我们很多数字化的工具就在运用。尤其是疫情后，其实我们银行也度过了一个阵痛期。大家是什么样的状态？是临危受命，仓促上阵，对吧？最后落荒而逃，打回原形。
但是现在有些银行它运用数字化工具做客户的经营还是非常的不错的，尤其一些理财经理，对不对？你看现在有些银行会在线下把理财经理的这样的企业微信号进行呈现，然后客户到店了进行相关的一些扫描。然后添加理财经理的企业微信，做很多的互动。当然企业微信的使用也减少了我们内部很多的一些内耗，对吧？
你比如理财经理，你从A网点把你调到B网点去了，对吧？B网点的客户维护你得重新建联，那怎么建联？发短信、打电话、加微信，当然这个时候就会有一些客户会流失掉了。但是企业微信就不一样了，我们组织管理员一键一点，一键继承新网点客户就在你名下了，而且客户还能收到一个短信，说明因为什么原因，为您分配了全新的更加优秀的理财经理，您接受他的服务吗？可以点1个OK，点完之后全新的客户关系就建立起来了，对吧？在使用企业微信的时候，我们的这种职业的形象呈现更加的官方，而且一次沟通终身互动。
还有一些金融机构数字化程度特别高的，还把我们各种的APP，还有我们的小程序这些端口都打通了。无论客户从哪一个渠道触达到我们，都可以很快速的找到我们的理财经理，对吧？而且通过这个企业微信群，我们做客户的运营和经营的时候，效率也在大幅的提升。那对客户来说他的体验感也在很好的进行这样的一个升级。
接下来我们看第二个叫做场景化体验。什么叫场景化呢？它其实是一种营销的策略，或者叫做软植入。它更显现的其实是一种去营销化。
什么叫去营销化？大家知道以前我们这个理财经理，我们是不关注客户的生活的，只关注客户的这样的财富。而且你越专业，越以这样专业的方式去做客户营销，客户更是心生厌恶。就很像我们去看电视里面非常经典的一些广告，对吧？客户都是很排斥，因为它是一种说服式这样一种营销。那么现在什么叫场景化？客户不喜欢跟你赤裸裸的谈产品了，他喜欢在很随意的环境当中去谈一些看似无聊的话题，或者很随意的一些话题，才能建立很好的关系。
说到场景化，我们分为两个方向，一个是外场景，另外一个是内场景。什么叫做外场景呢？就是客户的吃穿住行比较高频的、刚需的显性化的一些场景的需求。所以为什么现在我们的银行的手机银行里面，你是跟饿了么合作，你还是跟美团合作，你都在积极的进行引入呢？客户在我们的平台上，它能够去享受到这样的一些服务。
那什么叫做内场景呢？内场景就是切合客户的财富管理的需求，我们会做一些产品的配置，包括大家会知道在体验经济时代，客户的精神需求的满足也很重要。他在跟我们服务或者产品交互的过程当中，他的心境，他的心情也显得尤为的重要。
所以对于理财师来说，你比如说我们有自己的独立的高大上的装修，特别奢华的理财室？而且布置的话场景感也特别强，不仅有舒适的沙发，然后靓丽的靠枕，然后各色的茶饮，以及时尚的一些杂志电视等等等等。整个的环境的打造是非常舒适的。那么让客户和你进行沟通的时候，整个心情是比较放松的。人一放松，他就不着急要走了，他会把更多的时间分配给我们。然后他整个人的攻击性也不那么强了，他也愿意呈现出自己内在的一些需求，这就是场景感能够去达到的相应的一些效果，所以理财师们你想一想你的办公环境的场景打造得如何？
好，接下来我们来看一下，除了我们的环境，还有理财师我们跟客户真正的去切入这个资产配置方案的时候，我们适当性的要带出产品的时候，你是如何跟客户进行分享的？两人面对面，就是单纯的讲，还是说你也会借助一些场景化的工具。最简单的来说，比如说你的办公室里有没有这样的白板，你无论是给客户讲定投的时候画个微笑曲线对吧？
还是说讲这个保险的时候画个草帽图，还是讲这个配置的时候画一个标准普尔家庭资产配置的象限图等等等等。场景感有没有？不然你会发现你讲的时候客户频频点头，但是你讲完离开的时候，客户就头摇的跟拨浪鼓一样。问题出在哪里？就是你讲解过程当中他没有全然的理解。当然了，如果你想要把整个环境营造得更加舒适，比如说我们还有熏香对吧？甚至放点鲜花，然后一些小的零食，客户比较偏好的一些茶饮都可以。
然后讲的过程当中我们再引入一些案例，你亲身的案例当然是最好了，把我们产品的优势给它案例化，更加具有说服性，或者跟客户的身份、年纪、投资经验比较相匹配的一些其他客户的真实的案例也是可以的对吧？感性和理性客户通吃，千万不要坐在那里，这个就是单纯的去做一个文字上输出的一个表达，一定要调动所有的感官感受，全部要参与进来。好，接下来我们看第三个，我们叫做管家式体验。大家知道现在是存量客户，我们不断的在争夺的这样的一个竞争的阶段。不断的去延伸对客户服务的输出。我们不仅开展了全面服务的策略，更多的是开展了什么叫管家式、陪伴式的这样的一个服务。在这里我们从四个方向我们来进行延展。
我们看第一个叫做无管家干预。什么叫无管家干预？就没有我们理财师的服务，客户依然能够去享受到我们相应的金融服务。最简单来说就是手机银行。对于财商很高的客户，他会充分的利用这个工具，他会很快速的去找到自己想要找的相关板块。如果对于这个零财商或者初级财商的客户，他对手机银行也没什么需求，对吧？你不骗我钱就可以了。
好，所以这个时候你会发现客户充分体现出了其参与性和体验感。那为什么你看日常生活当中大家喜欢吃自助餐，我开车去自驾游，你看冬奥会的时候，谷爱凌为什么喜欢比如自由式的那样的滑雪的动作。你无论是U型池，你还是大跳台对吧？还是障碍赛，为什么他可以自己设计这样的动作？所以有他个人参与性之后，你会发现他的体验感也在快速的提升。
接下来我们来看一下顾问式建议，什么叫顾问式的建议呢？对于一些有中等财商的客户，他其实是有想要去探索或者学习更高的专业的知识的，就是金融知识对不对？但是他其实也要体现出个人的意志，他不需要理财师，你每个环节都在那，对于我来说那简直就是一种侮辱，是不是？好，我只希望我需要的时候你在，我不需要你的时候，其实你已经在我的需求前端等着我去找你了。但是你没有过多的来打扰我，而且我问你的时候，你更多的是以专业顾问的视角，而不是以产品推荐人的视角来给我去讲这个东西，这才叫顾问式。
接下来我们看一下叫管家式方案。什么叫管家式方案？尤其针对我们一些高净值的客户，他们为什么需求比较复杂？那就是因为他的金融的资产是非常的丰裕的，他其实对于很具象化的这个活动，什么这个礼品不是特别感兴趣。他只关注你给我配置的一系列的方案的结果和能给我带来的收益是什么。而且他们真的非常忙，他们喜欢做什么选择题和判断题。所以你把相应的方案给他准备好，A方案B方案让他自己去选就OK了，你也不用过多的去干涉他。
接下来我们看看叫智能化决策。什么叫智能化决策？其实对理财师来说对于你们来说也是赋能的。因为我们很多手机银行里面，是可以有一些量化模型的。让一些这样的初级的或者长尾的客户，他自己可以去做相应的产品的选择和配置，把这些客户就帮你分流走了，让我们理财师有更加充分的时间，我们去更好的去经营一些高净值的客户。
大家都知道一个做客户经营的人是懂得做时间分配的对吧？你认真且非常专业的经营一个500万的客户，和经营500个1万的客户，他带来的产能完全是不一样的。但是智能化的决策其实就可以让长尾客户获得普惠金融更好的服务体验。高净值客户有你真人的专业一对一的服务体验也是非常不错的。好，接下来给大家分享来自于零售新贵平安银行的案例，大家会发现来自于平安，尤其是平安保险代理人，他们对客户的这种管家式的服务输出效果非常好。
最初级的你一定要满足客户基本的期待，对吧？就任何一个保险代理人都应该具备这样的一个能力，结合平台的优势我们来看一下，比如说我们专业的产品设计，每年一次的体检，每年一次的保单检视，还有及时的保全的服务，还有周到的闪赔的服务，看病的服务，节假日的祝福和生日礼物，还有定期的朋友圈维护，这是最初级的。
如果你以上八点都做不到的话，就不是特别的合格了。如果你要做的更好，超出客户的期待，那你就要把你的身份更加的多元化。这也是我们当下的理财经理要去积极去探索的，从一个平安的保险代理人，你不单纯是他的理财顾问，你可能还是他的健康顾问对吧？甚至是他的红娘，乃至成为他的生活供应商都可以，一定要身份多元。你比如说一个非常优秀的保险代理人，你应该能够跳脱出来，凭借你专业的这样的能力去帮客户去调动整个医疗资源。你还相当于他半个家庭医生，就是要这样你才能跟客户建立非常好的更加深度的关系。与此同时你要结合客户的一些兴趣爱好，定期定量的做一些客户关系的经营。
比如说每月送客户一本畅销书，不经意间的给他做一个这样的分享。如果客户是爱学习的，每月组织一次线下的聚会，我们说在当今时代，从线上跟客户做关系，它只是一种关系的初步建立以及关系的维护，线下见面仍然有不可替代的作用。还有什么大型的旅行，每年组织一次也都是可以的，而且是跟客户的家人家庭一起来进行出游，那你会更全面的去了解他。
所以大家会发现满足客户的期待，让我们得60分，超出客户的期待，给客户的感觉可以达到70、80分，甚至90分。但如果达到100分的话，你可能还是要有一个把自己从T型的理财经理，打造成为一个π型的理财经理才可以。比如说理财经理你本身日常生活当中你就爱美爱玩儿，对吧？你知道哪里的美甲店、理发店、美容店更好，你都可以分享给爱美的女性客户，是不是也是可以的。比如客户要搬家了，需要个搬家公司，你有这样的资源可以提供给他都可以。所以一定不是单一的需求能满足。
接下来我们再来看一个案例，这个案例来自于线上的一个卖豪车的平台，叫豪车毒。我们看这个老板给自己这种商业模式的定位是什么呢？我的终极目标不是一个汽车销售的标签，而是新式管家服务。巧了，这不是和我们对于客户的体验输出不谋而合，都叫做管家式。我们来看一下，它有八个字的服务理念的定位，唯有用心方可贴心。
老板说了，我们做的这个服务动作，如果同业做了，对不起，那不叫服务，那叫责任和义务，对不对？如果我们做的动作同业没有在做，对客户来说，那才叫真正的服务输出。所以现在是一个极致服务打造的一个时代，那他们都做了些什么事情呢？
我们来看一下。当然了逢年过节送点礼品对吧？我们金融机构也会做吧，理财经理你也有这样的一些动作，但是他会做点不一样的。你看客户为什么会情不自禁的就发到朋友圈，你看无论任何时候都被惦记着，大节小节都有这样的分享。关键是那个粽子不是我们跟商家合作定制的对吧？而是创业者的老父亲自己亲手包的，是不是多了一点人情味儿？所以客户他会去做线上的分发，帮我们去做传播。
而且我们来看一下他们给客户提供的深度服务，十人团队连续五天的深度保洁，重新定义了贴心服务。你看尤其是高净值客户，家里那么大的豪宅，那平时也没有机会展示。你说我开了个豪车，我到处可以去开，展示我的这个经济能力。但大家住豪宅，他提供这样服务之后，你看前后的对比照，而且极致的这样付出，这么大的一个团队来我家里面了，客户一定会发朋友圈的。
大家会发现豪车毒它锁定的客群的目标是高净值精准的客群。这个车的单价都在百万以上。那么你会发现针对一辆豪车都会年年买吗？不会，所以它是一个低频的，但是单价又比较高的这样的产品销售。
它靠的更多的是什么？客户的信任关系。但是现在又说圈层的社会，对吧？有钱人跟有钱人一起玩，那么你会发现你怎么去打入这样的高端客户的圈层呢？那你只要去服务好你自己的客户，我们实现一个社交的裂变，或者叫做客户的转介绍才可以。你看客户情不自禁发的朋友圈就说明了这一切。所以他自己核心的销售人员不是特别多，完全是靠着这样的分发带来很多转介绍客户的资源的。所以理财经理们想一想，你的这样客户的经营情况达到了这样的效果吗？
那我们来看一下它的新式管家服务它是怎么进行的。按道理来说，它的商业模式是纯线上的，线上卖车的对吧？所有的流程都可以线上来走。但是他为了去深化客户的关系，他线下也花了很多的心思。
我们来看一下“简单易分享”，这是他给客户提供的免费的26项的服务，涵盖了生活需求的方方面面，而且频次还特别的高，你想得到的想不到的他都有满足。我们刚才看到那个朋友圈的分享，就是来自于五一次家政极致的贴心保洁服务。6到10个人的团队来上门的，然后还有你的办公室的保洁护理，对吧？24小时帮你在网红餐厅排队，全程在医院帮你排队，还有买药，然后等等一系列反正你就是你的生活的大管家了，对吧？这就叫做管家式服务。
你看按道理我们金融机构，我们也是可以调动这些社会资源的，满足客户他的金融需求之外，非金融需求也是可以去做的对吧？客户离不开我们了，依赖我们了，那有什么事都会想起我们，这是我们要去做的。所以你会发现沉下心，真的好好的琢磨了一下客户体验，你无论是非直接接触式的，还是场景化的，还是管家式的，都是我们每个理财师都应该积极去打造和践行的。