好，把视角拉回来。我们所在的平台，我们所服务的公司在积极做这样的转型。那身为每一位职场人，我们的理财师、理财经理，我们也能够感受到强烈的个人能力快速的迭代，尤其是跟客户关系的全新的建立。
接下来我们来看一下以客户生命周期为核心的大财富管理能力的迭代。跟大家来讲一下。以客户生命周期为核心，它其实是我们财富管理转型最鲜明的一个应用之一，银行包括理财师都是最应该去做客户生命周期管理的，为什么呢？以前我们会发现客户是非常多的对吧？俗话说我能想到最浪漫的事儿，就是与你一起慢慢变老。但现实情况是，尤其是在后疫情时代，我们很多新媒体的方式在不断的涌现，你会发现拓客成本在激增。以前你是不用这样地去想很多的方法和策略的，因为这个增量的客户源源不断地来，对吧？存款的 AUM 指的是自然增长的，我们日子很轻松的。
现在时代不一样了，我们看着系统，明明是两个人的电影，发现原来就是自己一个人孤单寂寞冷。然后我们理财师慢慢从这种渣男的状态，升级到一种舔狗状态。但是可能客户还不买单，那怎么办呢？能不能从更长视角的周期来去做客户的经营呢？它其实也是我们现在要去思考的一个关键的话题。
好，接下来详细地给大家来解读一下我们这张图。我们来看一下横轴，横轴是我们高端客户的生命周期，我们分为了三个核心的阶段。第一个是拓展期，第二个是经营期，第三个是挽留期。我们会发现从拓展这个横轴这宽度上我们在不断的拓展。纵轴是客户的管理的资产，我们也不断的在加深加强。
好，当然了这种划分的方法它不是标准化的。但是作为理财经理，我们应该有经营客户的这样的一种思维。原来我们都是短期的单一的，以这个 KPI 任务完成指标为核心的。但是现在真的是要价值观要高于这个 KPI 绩效考核了，对不对？所以从更长周期视角来看客户的经营这件事情。
说到客户的长期的经营，大家会说老师我的一个客户比如说 18 岁开了他人生的第一张银行卡，然后第二天这个卡丢了，那这个客户算不算我的这个长生命周期维护的客户？当然不算了。这样的客户我们加个双引号，这叫什么？这叫过去了，对吧？那如果他从 18 周岁开了第一张银行卡，然后慢慢的配备了相应的电子银行的产品，然后理财，然后这个固收加权益类，包括保障类的产品都被配置。从他的生命周期不断的视角的成长，也在与我发展业务往来，这才叫以客户生命周期为核心。我们对这个概念有一个清晰的认识。
接下来我们来看一下横轴，把客户的生命周期分为三个核心的阶段。然后每个阶段里我们都进行了细致的划分，比如说拓展期有新客户关怀，经营期有存量客户的提升以及活跃客户的巩固，还有挽留期有预警客户的挽留，以及流失客户的这样的一个回流。我们说这个纵轴客户管理的相关资产的情况，那各家金融机构划分的标准不一样，我这里只是给大家举了这样的一个事例。我们会发现在整个图形当中，我们能看到这样一条慢慢增长，然后到高顶，然后再下滑的这样一条曲线。其实我们这也是双循环的方式来做客户关系的经营。我们来看一下内环，是我们的过程管理的应用，主要是以数据结果来证明我们客户经营关系如何。然后我们的外环是作为理财师，客户在不同的生命阶段，我们具体的动作应该是什么样的状态？所以是标准的动作的落地。
好，接下来我们会发现以客户生命周期为视角，每个阶段我们都设置了一个锚点，然后我们去动态的调整，去深化、去改造。整个从全局的视角来看，一些量化的数据就证明了我们客户经营的情况。比如说我们设置了哪些锚点，比如说新客的开卡、客户的入账、客户的升级、客户推荐、客户出账、客户降级、客户流失等等。这就是我们说的这个锚点。
在这个锚点当中，我们要积极的去关注，来做一些有效的关系经营的动作。比如说客户开卡那针对新客户关怀，我们找到了这么一个关键点。大家都知道客户开卡在最开始跟我们互动的那个感觉如何，直接决定了客户对我们最终的这样一个评价，对不对？
其实我们举个生活当中通俗的案例，比如说两个人相亲，那作为一个首次见面，你的小目标是什么？是确定这个人一见钟情，就是我们未来的人生的另一半？还是说能加个微信，然后后续还有一些互动。我觉得最核心最理性的小目标是应该是什么？我见了这个人之后我是有好感的对吧？接下来你再约我会产生互动，我是愿意的，这就是叫做什么？
我们跟客户开始的叫牵手行动。这个时候客户在我们行的资产相对来说是比较低的，比方说 1000 到 10 万之间对吧？那么新客户开卡我们有哪些动作可以做？你比如说开卡填单子或者录入系统这个环节，客户的感受怎么样，然后你会跟客户有沟通 KYC，去了解客户的相关的一些产品的偏好，投资的经验，包括他的风险的这样的一个等级会做一些互动的问题。我们把客户的信息录入到相关系统当中，后续我们又发短信又打电话这些量化的动作呢？
那么从更长的时间维度来看，一个客户新开卡之后，六个月之内，我们都叫做我们客户关系经营的蜜月期。什么叫做蜜月期？我们跟客户的关系如果经营好，一直都是水涨船高的，会达到一个高点。那就这六个月之间直接决定了我们跟后续跟客户的更长时间关系建立的情况所以非常的关键。就我们俗话说第一印象首因效应，对不对？
这个过程当中你会发现六个月当中，我们是要有一些阶段化的、集中化的，甚至精准化的一些执行的动作的。比如说开卡的当日你要做点什么好，这是第一个阶段。第二阶段是什么呢？开卡的第二天你有没有一些比较好的执行互动的小动作。开卡后的 4 到 10 天你又要做些什么？这是第二阶段。好，第三个阶段开卡的 30 天到 60 天做点什么？61 天到 90 天还有明显显性化的动作。
我们核心的小目标是什么？是让这个潜在的客户转化成我们的有效户，进而进行相应的产品的叠加的配置 ，然后客户进行全新的达标和升级。
在这里我们会发现，我们采用了三个数据来去证明我们经营的结果的。通过客户的邀约率，客户的通联率、新客户的分配率等等。当然每家机构去考核的标准不太一样。然后通过牵手行动，我们对客户的尤其是新客户的权益有哪些协助他进行相应的激活？还有客户的签约，客户的电话邀约，包括客户的分配情况等等。如果牵手行动这里我们很浪漫，客户很开心，形成了比较好的印象和互动。
那么接下来我们就到雪球行动了。客户的 AUM 值我们期待着从 10 万，我们一直延展到升级到 50 万，对吧？什么叫雪球行动？找到一个长长的坡，让一个小的雪球滚得越滚越大，对不对？我们让客户的资产在不断的去做提升，那这个时候我们也通过了相应的数据来去看这个阶段我们客户的经营的情况如何。好，客户的通联率，资产的提升率以及资金的匹配率。外环我们做的一些动作如提升权益的激活，营销活动的邀约，资金流入的动态的追踪，大额转入名单的下发等等。
好，这是第二个阶段。如果雪球行动我们做的非常好，一个小的雪球变成非常大的雪球之后，那么接下来叫什么？叫掘金行动了。
尤其是对潜在的价值客户，他不是绝对的忠诚的。他如果很优秀的话，他在其他行也会有一些相应的资金的留存。所以这个时候我们能不能进行定向的产品销售，因为我们对他更了解了，对吗？然后客户的通联维护互动频率更高了。然后把相关的这样的客户通过掘金行动的名单进行下发，进行触达。然后我们可以通过掘金的提升率，资产的配置率，客户的通联率来进行客户的升级。
接下来我们就到了尊享行动了。AUM500 万以上成为我们的这样的大客户，甚至是成为我们的私行客户。大家会发现如果你的牵手行动很成功顺利的话，那么你看客户在我们的这样的通过我们对他的一些量化的动作，数据化结果的呈现，他的管理资产正在不断的升级，会到一个 top 到一个顶点。就在我们跟他关系互动当中，就找到了他的第一个什么高点高光时刻，对吧？
每一个客户跟我们发生关系的互动都会有个高光时刻。高光时刻之后或早或晚就有一个转折了，会进入到相应的一些关系的弱化、疏远，甚至分手了，这非常正常。那这个时候我们就要有相关的一些敏感性了。比如说我们要开始第一次叫排雷行动，叫一次的降级预警。好，我们看到出账了对吧？
比如说客户近期会有一些大额资金的流出，或者他频繁的转账，或者我们了解到客户搬家了，物理距离离我们拉远了，对吧？或者我们银行发生了一些经营不善的事情了，或者他觉得我们的产品服务不是特别好了等等，会有一些这样的讯号发出来的。这个时候我们就制定排雷行动名单的下发，跟客户产生互动，进行相应的活动邀约了，然后产品权益的配置了，包括一个处理。然后我们通过排雷的挽留率，客户的通联率以及重点产品的覆盖率等这个数据化来去看一下我们这个阶段对客户的挽留效果如何。
当然了，天要下雨，娘要嫁人，对吧？牛不喝水不能强摁头。还真有一些客户，他还是一种他行的一些忠实者，或者左右摇摆的这种服务的挑选者，对吧？一不小心就被他行的这种理财经理给策反了。所以慢慢的他的资产还要再降级，那么就迎来了第二次叫拆弹行动。所以这个时候我们更加谨慎，更加积极主动去分析一些原因，做一些相应的复盘，这个时候迎来第二次客户降级。
如果我们通过两次这样的一些行动都没有挽留住这个客户，那可能就很可惜，很遗憾了。那客户可能就流失掉了，对吧？流失掉了之后，其实我们也是可以开展回流行动的。我们也可以把它叫做唤醒计划。通过一些特大的活动，或者说比较具有高性价比优惠的权益，然后还有一些比较好的一些新发的产品等等，来重新跟客户建立关系，他可能又会重新回流到我们这样的一个体系当中，一切皆有可能。所以大家会发现我们跟客户的关系的走势，就是这条曲线一样。从最开始的陌生、熟悉、忠诚到降级，然后不断的去跟客户产生一系列的互动。但是我们是要从经营客户这样的视角出发 ，那如果我们以客户生命周期为核心的这样的视角能力比较好的话，那么就会有很好的跟客户关系经营的结果的呈现。
好，接下来给大家看一组数据，这个数据依然来自于我们零售之王招行的案例。我们看很多金融机构财富管理转型都比较认可的招行转型的模式。我们来看一下客户情况，我们看这组数据，我们由上往下来看，85% 的私钻客群来源于金葵花客群的资产提升，75% 的金葵花客群来源于金卡客群的资产提升，50% 的金卡客群来源于普卡客群的资产提升，40% 的普卡客群来源于代发工资业务。我不知道大家看到这组数据有有什么样的一些启发和收获。大家也可以在这个评论区写出大家的想法。
我们会发现这是零售客群发展的规律，而且是链条式增长的这样规律。在这其实给了大家一个显性化的一个结论了哈 ，那客群的链式增长机制决定了要想做好高端客群，其下层客群的规模是关键。我们会发现所有的数据占比私钻客群，它的转化更多的是依赖于下层客群。因为这样 top 级别处于客户结构顶端的头部的客群基本上都是各家金融机构的手心里的宝贝疙瘩，是关爱有加的，所以你很难从他行策反。当然了也如买彩票一般会有捡漏的机会。但是很少，更多是对下层客户你不断的很好的去经营他，然后做层级的提升。
如果我们想要有这种科学的比较好的链式客群的增长，那我们会发现你的基础一定要夯实，就像我们农民工去建大楼一样，对吧？地基打 结实了，然后我们会发现他的代发工资业务的客群做得非常好。有些银行一直都在吐槽，我们这个代发留存率很低对不对？那就说明什么？你基础没有做的很扎实，通过这个小业务让慢慢的进行客户关系的经营，才有未来的你的客群结构长成了一颗苍天大树，当然你说中间有某一类客户关系我不经营了，他是睡眠客户，他是钉子户，那我就给他 pass 掉，我不理他，暂时看无所谓。但是你从宏观的视角，从更大格局你来看你的客户结构的话，你就会发现每一个客户都是宝藏。好，每个客户的关系咱都得好好的经营起来，你才有这样的科学非常好的结构的呈现，对不对？