大家好，欢迎来到金库网，我是今天的分享老师杨爽。我今天要分享的主题是，当我谈客户时我谈些什么。大家可以看到我的课件上面，我放了一张图片，它是村上春树先生写的一本小说，叫当我谈跑步时我谈些什么。我为什么要引用这个图片呢？村上春树先生是日本著名的小说家，他有过很多著名的作品，比如说《且听风吟》、挪威的森林，讲的都是一些故事。唯有这本书他写的是他二十多年跑步的经历。
这本书是2009年出版的，到09年的时候，他已经跑步二十多年了。如果到今天，他跑步都已经快40年了。他在跑步中有很多的心得。这里边更多并不是关于跑步的技巧的，而是关于要忍耐、要专注，还有很多人生的哲理。所以我今天引用这张图片的作用，是想告诉大家，我今天讲座的主题虽然是关于谈客户的，但实际上我也想大家从我今天的课程中得到一些道理。谈客户不光是有一些技巧，当然今天要教大家很多技巧，不光是有很多技巧，这里边还有很多积淀，很多哲理。
我下面就开始分享今天正式的话题。我想大家每次到客户那去聊天，其实有很多的困惑，包括怎么打开话题。但最重要的我想是我们第一次，尤其是第一次去见客户的时候，常常感觉到紧张、焦虑、局促、恐惧、不安、畏难。
客户常常有个特别强大的气场，我们为他背后的这个巨大的资金实力，包括人脉关系，甚至是可能有一些权力背景所震慑。我们说什么话题感觉他们好像都没在听或者不认同。在这种压力之下，我们就觉得好像无所适从，常常陷于一种对客户的百般讨好之中。而且感觉怎么讨好好像都没真正讨好不了他。尤其我们有时还是带着营销任务的，去的时候我还要把我当时的这个营销任务完成。如果没有这个客户正常的响应，这个话题就进行不下去了。在这种强大的心理压力之下，我们就越来越不知道该说什么好。
我为什么能把这个心态描述的这么清楚呢？是因为我当初在做客户的时候，其实开始也是这种心态。到了客户那里之后无所适从，像热锅上的蚂蚁一样，也是一点一点通过经验的积累来度过了这个时光。所以我今天就会给大家算是一个套路，讲讲我们到了客户那该怎么聊这个天儿。
今天的课程分四个部分。第一部分是我们初次见面聊什么，这也是打开跟客户关系的一个门。第二是当我们跟客户打开这扇门之后，我们必定要涉及一些固定的话题。那么哪些话题是进一步增进我们关系的钥匙。第三部分是当我们跟客户的关系到了一定程度的时候，我们如何维系这些关系，可能就有一些更深入的话题来展开。第四，我会总结一下今天整个的课程内容，就是我们跟客户聊天的过程中有哪些的关键因素。下面我们就来展开今天全部的课程。首先是第一部分，我们初次见面应该聊什么？当我们讲初次见面的时候，其实有一个特别严肃的话题，就是关于我们第一次见客户之前要做好充足的准备。
大家可以看到我放了一张刘翔的图片，我们知道他是我们亚洲飞人，我们的中国飞人。他跨栏的成绩最高的时候达到了12.88秒，可以说是我们在中国选手在田径界最好的一个成绩。但是大家要知道取得这个成绩之前，可以说他是付出了与之相比1000万倍的准备。每个奥运参赛队员在比赛之前都要经历一个至少四年的准备期。当然我们知道刘翔他本身是个少年选手，他从很小的时候就进了田径队。所以其实在面临这个比赛的时候，他所要准备的东西可以说是超过我们的想象。这个东西跟我们做客户实际上是一样的。
我们做客户之前其实要做很多很多的准备。当我们把这些准备工作都做好的时候，其实我们拥有了一个特别强健的信心，可能很多问题就迎刃而解。所以下面我就要跟大家介绍一下，我们第一次见客户之前要做哪些准备呢？大概有五个方面，主要有客情、话题、产品，你外在的准备，还有内在的准备。我们把每个内容都详细的说一说。
首先就是客户的客情，客户的客情我在这里给大家列了一个工具表格，它叫PPF9宫格。大家可以看一下这个格，这个九宫格它分为横坐标和纵坐标。横坐标有三个内容，它分别是过去、现在和未来。它是一个时间的尺度。过去这个单词叫past，现在是present，未来是future。他用时间的尺度来讲述这个客户的现在、过去和未来。
在纵横坐标也是三个维度，分别是个人、事业和家庭。也是三个以PPF打头的英文单词。个人是personal，事业是professional，家庭是family。我们通过这3乘3的9个格子，就可以把一个客户很多维度都勾勒出来。时间上是过去、现在和未来，然后从自己来讲是个人事业与家庭。
大家可以回想一下，我们去在见客户之前，有没有做过相关的客情回溯。能不能把屏幕所示的这九个格子全部都填全呢？大家有没有把客户的情况在去客户那之前自己过一遍脑子，或者充分做一下调研。比如说跟把这个客户介绍来的朋友，或者是其他的关系人认真的了解过呢？我想充分的了解一个客户的客情，其实是我们在营销的时候制胜的一个关键。
第二是还有一种情况就是我们常常在做客户的时候，其实客情的准备是没有那么充分的。我们除了一些手头的资料，可能并没有太多的资源去获得客户的这个详细情况。在这里我列出了一些工具，其实网上是有很多工具可以帮我们去了解他的。比如说当我们的客户的名字不是那么的常见的时候，比如说他如果真的叫李明或者张鹏可能比较难查。但是如果是一个不那么常见的名字，我建议大家甚至可以先百度一下他，你可以看到他很多的社会资料。
当我们的客户真的是私人银行客户的时候，其实他很难在网上销声匿迹，一点信息都没有的这是第一个线索。第二我也给大家推荐几个APP，比如说像企信宝、天眼查、企查查这类的软件。因为我们知道我们的私人银行客户里边可能有70%是企业主。有些虽然不是企业主，他可以说也是企业相关。比如说这个企业里的高管，比如说他可能是企业主的太太。所以我们常常在这些对公企业信息里边是可以找到他的信息的。
在这里我就特别想给大家举一个例子。之前我手下有一个客户经理跟一位名下的女性客户，其实客户关系处的还不错。这个客户在她名下一直有个一千多万，自称是一个家庭妇女，1985年生人。这么多年特别遗憾的是在这个客户经理这儿，只买一些简单的理财产品。虽然客户关系不错，其实在复杂产品销售上，包括对她的家庭和事业的了解其实都特别有限。这个也一直是我手下这位客户经理的一个遗憾。
所以在有一次这个客户过生日的时候，然后我的这个客户经理就请到我说，领导咱们能不能一块儿去见见这个客户？我是觉得无论在产品销售上和客情关系上，好像跟这个客户都有一点平静的感觉，一直突破不了。而我想通过这次领导拜访，看看能不能进一步。我特别愉快的答应了她这个要求。当然在去之前也做了一些功课，就是刚才我给大家讲述的这些，就是大致了解了一下这个位客户的情况。这些也是我客户经理手头差不多唯一掌握的一些情况了。
就是一千多万，然后一个中年的一个女性，然后有一个孩子大概四五岁的样子，然后趁着她生日我们就拿着私人银行，大家都知道的就是惯用的这种生日礼品，然后去拜会她。我想因为她有一个四五岁的孩子，所以我还特意带了一套绘本，也没有花多少钱。我想这可能是联络客户关系的，可能一个小的敲门砖。去了之后就开始跟客户聊天，结果基本上我们的话题都是围绕着孩子展开的。
首先我说一下我们去见的这个客户的情境。我们是到了一个离这个客户家很近的一个网点银行网点去见的这个客户。所以基本上也印证了我客户经理跟我说的这个情况。就是这个客户其实跟客户经理的关系还是隔着一层窗纸。大家知道为什么会把见面的地点选在网点，为什么没有到客户的单位或者家里去？就说明其实这个客户确实跟客户经理没有那么的信任，他们还是处于一种我们要见个面，而且要交接一下我们这个生日礼品这么个情境，说咱们找个能见面的地方就行了。
我们知道其实网点那个环境，对于跟客户聊天来说其实不是个好选择。因为它首先即使有VIP室的话，其实也是不够私密的。在这种情况下，其实客户都很难吐露心声，只是跟我们聊一些表面的话，我们当然还是如期的赴约了。
然后跟客户我聊了一些关于孩子的话题。在聊的过程中，我认为我还是获得了一些我认为有价值的信息。比如孩子妈妈她把孩子放在了离家非常近的一个幼儿园。
我认为其实这在我的客户里边是一个很少见的情况。因为首先我说这是一个非常普通的小区幼儿园。大家知道我们的私人银行客户非富即贵，其实对孩子的教育一般都是蛮重视的。我们的这个客户不是去的那种可能万人难进的那种公办幼儿园，就是可能那种国际教育的很贵的这种外国学校，基本上都会给孩子选择这样的教育资源。在家门口小区的一个普通幼儿园，这又是入托，其实对这种高端客户来讲是特别难以见到的一种情况。所以我就十分好奇。
另外我觉得还是拉近关系，就问我说为什么没把孩子送国际学校？然后客户的回答也很简单，说因为我们家是孩子是穆斯林，然后家门口的这个幼儿园正好是一个清真幼儿园，这样孩子不用走远路也方便，而且少数民族的问题也解决了。我觉得客户的这个回答非常的入情入理，但是我也忍不住就接着追问我说那既然如此的话，那为什么比如说找个不找个更好条件的，比如说找人专门来看，或者然后客户的回答然后又说了一个蹊跷的事，说，嗨杨老师跟您说一下，我这孩子可没人看，没人帮我管。
其实这个表面上是一个抱怨，对我来说我觉得也是一个特别新奇的信息。因为我觉得首先是跟这个家庭的经济条件不相符，另外我觉得女性比我其实还要年轻几岁。其实找一个比如说她的父母来帮着带孩子，其实也应该不是难事。不过我想了一下，她的回答也合理，是因为这个客户她本身有一点外地口音。我想可能的原因是她的父母可能是不是本地人，那男方的父母为什么也不管看看孩子呢？
我脑洞非常大我当时想了这么几种可能性，一种就是家庭不太和睦，另外就是没有能力来看。这个没有能力看可能有几种可能性，比如说身体不好，甚至是不在了，所有的可能性都有。但是这几个信息给我留下了非常深刻的印象。这场聊天就在我们聊了很多与业务无关的话题的这种情境下就结束了。
回去以后我就认真的做了一下功课，做的功课就是通过大家看到的这些APP，就是天眼查、企查查、启信宝。我把这位女士的名字，放在这个软件里去检索，然后我发现了两家公司，这两家公司有什么特征呢？一家公司是一种一个普通的一个我认为是个壳公司。里边能做的业务，无非就是一些外贸，然后广告，然后看起来就是一个咱们通常能够见到的，我认为叫工具公司开票，然后，做一些过手的业务。另外还有一个公司，我认为应该是一个我们认为跟此案有关联的公司。因为我们一直知道这个客户是从事什么行业的。我们查到了另外一家公司，跟行业的相关度非常的高。
我们还注意到，这个企业有三个股东，其中有两个股东相对的股权比较大，而且股权的份额是一模一样的。我们，这个案情涉及的这个女性，也是股东之一，只不过她是一个相对小的股东，这是这个公司的第一个特征。第二个特征，就是，特别巧的是这里边有一个股东，他的姓氏姓黑。我说到这儿，我不知道大家能不能想到什么。这样这里就跟大家科普一个小知识。
黑这个姓氏本身虽然有一些汉族，但是大多数是外来性质。它有一部分是古突厥人，改姓过来的，还有蒙古人，但是更多的是在西南少数民族。但是这里边黑姓里边在如果说是在华北地区最大的一只，实际上是回族。他们这个回族有的是当时老穆斯林的这个姓改过来，然后的谐音改的黑姓。还有一部分是我们汉族皈依了穆斯林之后，改为了黑姓黑。这个姓很有特点，结合我和这位女士聊天过程中说，她家孩子是穆斯林，对不对？
我想到这其中的一位姓黑的股东很可能就是她的配偶。另外我再结合她的这个股权结构，两个相对比较大的股东的股份是一样的。但是如果加上她，那他们两个加起来的股份是不是就控股了？所以我大胆的假设，三个股东里的其中这位姓黑的男性有可能就是她的配偶，然后他们俩主导了一家公司，然后来做业务。其中有一个合伙人，他们给了跟她爱人相同的股份。当然了，到此刻为止，以上都是我的猜测。那下面我又做了一件事儿，我把这位姓黑的男士的名字，拿到我们的核心业务里边去检索。检索了之后发现就在我所在地就有一个名字一模一样的身份证号的。
前面的这个段码也属于我本地的一位男士相吻合的。本身这个名字就很少见，你像他的姓氏就少见，全国只有三个，然后有一个恰巧在本地。所以大家觉得他这个是这位客户的配偶的可能性有多大呢？我认为可能性非常的大。
然后后来我注意了一下他的身份证号，别管他前面的这个段码是多少。然后他是1959年生人，我在这里又脑洞大开，我又脑洞大开，大家注意过吗？我刚才提过我们这位客户女士是哪年出生的呢？她是1985年，男士是1959年。如果没算错的话，两个人相差了二十多岁。所以咱们大胆假设，小心求证。我大胆的猜测这位女士一定是个非常规配偶，或者咱们比较理想的说她有可能是非常规配偶，现在变成了常规配偶。所以我们从整个调查她的过程中，无论是我们之前对她的了解，比如说可能跟客户认识了几年，关系都没法走进。就有可能判断或许她真的就是一个不是特别正常的家庭。
其实我的客户经理的这个企图也很简单。他其实一直想了解客户的家庭情况，包括她的创富情况，企业情况大概知道她家里经营的一个企业，包括行业也知道。但是具体这个公司是如何运营的，包括她的爱人是什么情况，从来都没有见过。然后通过这个我们就觉得整个谜题解了一大半。可以说我刚才讲了这么多，就想告诉大家，其实这个启信宝，企查查在里边是帮了我们大忙的。那我再给大家讲讲这件事儿的后续。我们就按照我们的这种猜测，然后做了后续的安排。首先我们假设她如果真的就是非常规配偶，或者咱们说的这个非常规配偶上位，我们做了三份类似的保险方案，然后给她做下来。而且直接就给这位女士打电话说，我们要去跟您沟通这样一个方案，我们没有拐弯，没有拐弯，也没有隐藏这个目的。
然后第二，当然还是关于聊天的。我们在下次去拜访这个客户之前，发生了一个小插曲，我觉得也是有如神助。是什么小插曲呢？就是我们在去这个客户处的路上发生了一起小小的违章，然后受到了交通处罚。不过这个也成为我们过一会儿跟客户聊天时一个打开话题的钥匙。
为什么呢？是这样的，因为我的这位客户经理，还有另外一位客户，她也是一位非常规配偶。她有一个什么特征呢？就是她开了一辆保时捷911，而且是一个违章的惯犯。她一年最高峰的一年，也是吹牛的时候，我们说曾经处理了两百多条的违章，处理了200条多的违章，所以我们到了客户那儿，就借着这个话题说，倒霉，然后路上违章了被罚款了。但是客户在安慰我们的时候，我们就不经意的提起了，我们的这位客户就是一年违章了两百多条的这个客户的一些经历。
当然我们提这个客户的这个经历，肯定是有目的的。是个什么目的呢？是因为我们的这位客户当年就是因为非常合理的安排了自己的这个财富和保险规划，才真正完成了自己资金上的保全的。咱们也就是俗话说的，既实现了这个小四小三上位，又得到了这个既得利益。所以我们就把这个故事整个讲给她听了。讲给她听之后，最后我们并没有详细的介绍。
我们所谓之前电话里已经跟她说，我们这次要过去跟您沟通保险方案，只是把保险方案就留给了她。然后说姐这我们有任务，然后您回来看一下。然后聊了个天儿，续了点闲话，我们就离开了。大家可以猜猜这件事的后续，你们猜怎么样？最后我们这个单成了没有？我今天会在这里讲这个案例，那一定是成了事实证明，最后我们应该是所有的猜测全部都猜对了。
当然这里边我承认有运气的成分，但是在这里边我想跟大家说两个点。第一个点就是我刚才反复说工具重要，提前调查客户，研究客户的客情更重要。我们应该学会使用工具去提前了解客户的一些客情，知己知彼，百战不殆。知道客户是什么情况，知道客户可能的需求，才有可能让你给出的方案，给出的话题符合她的胃口。
第二件事儿也是在这个客情成功的一个特别的点，就是我们一定要想办法举一个例子，让客户去了解她的事儿。当我们跟客户不熟悉的时候，千万不要。跟客户去说，你如果不买这个保险你会怎么样？尤其我们有的不太会聊天的客户经理小白哈，可能会跟客户说，你死了怎么样？你病了怎么样？其实这些都是客户非常忌讳的，在这种情况下就不如举一个例子。
当然我们举例子的时候要有注意的地方。就是举例子的时候，一方面要契合客户的需求，就是你说的这个话，你讲的这个故事得能说到她心里去。另外就是我们举的例子，最好跟客户只有七分像。如果百分之百的像，客户也不傻哈，她也会知道你在影射她。我们用这我觉得两个秘籍，一个就是提前了解客情，再有一个帮客户举例子，然后就完成了这次营销。