讲师介绍

杜 夏 阳

• 国家二级心理咨询师

• 天津大学应用心理学专业硕士

• 985高校兼职心理咨询师

• 多个全国心理咨询网络平台入驻心理咨询专家

课程亮点

1. 实用性：课程内容依托于心理学理论基础，但会模拟大量现实场景，手把手教会学员现实中如何与投诉客户进行互动。

2. 针对性：针对客服人员设计本课程，投诉情景模拟均选材于日常工作中。

3. 深入性：本课程层层深入，从剖析客户投诉时的内在心理机制及心理需求，再到如何考虑到客服人员内心感受的同时，选取相对符合他们所在的“沟通场”中的沟通技巧。

4. 专业性：看似是聊天却处处蕴含心理学多学派理论，用通俗易懂的语言带领学员体会原来处理投诉也可以不用那么愤怒和紧张。

你将获得

• 了解客户和员工在投诉情境中的心理变化、心理机制和核心的议题，掌握遇到投诉时与客户的沟通技巧。

• 课程可以从一线服务人员与客户的关系，延伸到更多的关系中去。

• 学会了解自己、与自己和解、与世界和解，平衡心理机制，发展更好的人格结构水平。

课程内容

市面上关于此类课程的培训有很多，但一般都是单纯讲解处理客诉投诉方面的技巧甚至去总结一个处理投诉的流程式话术，但就算是最完美的技巧和无可挑剔的话术，真正决定是否有效的依然取决于客服人员的心理状态，因为无论是语气语调、声音大小、停顿时间等细微的差别都会影响处理客户投诉的最终效果。

所以本课程最大的亮点就是除了剖析进行投诉的客户心理深层次需求，教客服人员“对症下药”，提高处理技巧及应对能力，同时也增加了客服人员的自我关怀，可以帮助客服人员保持一个良好的内在状态，最终达到高效解决问题、提高客户满意度等效果。

• 投诉的研究现状及心理学基础知识

• 投诉情境下客户及员工的内在心理机制

• 与投诉客户沟通技巧

适合人群

银行从业人员：提升自己的职业水平，提高工作效率。

保险从业人员：提高营销技能，增加工作业绩。

金融理财师：提高营销技能，增加工作业绩。

财富顾问：提升职业水平，增加工作效率与业绩。