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发布时间
2020-10-28
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评分：0分
讲师介绍
杜 夏 阳
• 国家二级心理咨询师
• 天津大学应用心理学专业硕士
• 985高校兼职心理咨询师
• 多个全国心理咨询网络平台入驻心理咨询专家
课程亮点
框架清晰，案例结合，情感互动：以客户投诉为中心，阐释目前银行客户投诉的现状、趋势，背后的意义，结合心理学的基本知识对员工和客户的心理状态，结合实际案例，让学员感同身受，有情感的互动，更加重视投诉处理与员工心理的关系。
你将获得
1. 厘清目前银行投诉的现状，包括目前投诉的类型和流程，目前客户投诉的发展趋势以及客户投诉的意义。
2. 了解心理学的两个基本知识：心理防御机制和超我，解释在遇到客户投诉的时候员工和客户的内心心理状态，从而更好的解决投诉的问题。
课程内容
一、 投诉的研究现状
• 银行投诉的类型和流程：现场投诉、客户服务热线投诉。
• 目前客户的投诉的发展趋势：投诉的集中化、投诉渠道的多元化。
• 研究客户投诉的意义：处理得当的投诉可以提成客户忠诚度。
二、 心里防御机制
所有客户投诉的背后都有他个人的议题，关注现实层面的原因，更要去关注客户内心。
三、 超我
解释本我、超我、自我的区别，遇到客户投诉的时候，本我是非常强大的，但是作为员工要用超我抑制本我，用专业的职业素养和道德感去工作。
适合人群
银行从业人员：提高心里素质和职业水平，提升工作效率。
保险从业人员：提高心里素质和职业水平，提升工作效率。
金融理财师：提高心里素质和职业水平，提升工作效率。
财富顾问：提高心里素质和职业水平，提升工作效率。
杜夏阳
主讲方向：人际关系、微表情应用、情绪管理
教育背景：
• 天津师范大学应用心理学专业学士
• 天津大学应用心理学专业硕士
工作经历：
• 2015.3-2019.10 某城市商业银行天津分行
• 2017年至今 985高校兼职心理咨询师
• 2019年至今 多个全国心理咨询网络平台入驻心理咨询专家
• 2019年至今 某金融培训机构兼职培训讲师
个人成就：
• 国家二级心理咨询师
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