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发布时间
2020-10-28
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讲师介绍
杜 夏 阳
• 国家二级心理咨询师
• 天津大学应用心理学专业硕士
• 985高校兼职心理咨询师
• 多个全国心理咨询网络平台入驻心理咨询专家
课程亮点
案例引导,情感共鸣:抛开生涩难懂的心理学专业的话术和知识,通过故事性的案例,引发换位思考的情感共鸣,学会发展内在人格结构水平,更成熟的运用更好的防御机制。
你将获得
1. 梳理不同的投诉情境下,客户和员工的不同的内在心理机制,学会去思考对方的内在心理,找到根本原因。
2. 学会不去否认和压抑客服人员的负面情绪,直视自己的感受,并利用自己的感受去跟客户沟通。
课程内容
具体的投诉情境下客户以及员工的内在机制,并引用老师在银行的真实案例,引起大家的共鸣,学会发展内在人格结构水平,更成熟的运用更好的防御机制。
一、 投诉情境下客户的心理防御机制
引用两个自己作为客户时发火的案例,引发大家思考自己作为客户时的心理状态,体验自己的内在感受。
几乎所有的事和行为都是防御,在投诉情境下,客户会有全能感,退行,理想客体认同等各种心理机制。
• 案例一:客户记忆扭曲。
如果我们不去关注客户内心心理机制的话,很容易陷入到对峙和争辩当中,表面上你赢了 ,其实失去了这个客户。
客户出现这样防御机制一定是有原因的,不要急于去做我们认为很对的事情,我们要带着对客户更深的理解去看待。尤其是对高净值和私行客户,在竞争这么激烈的情况下,如果能够提供别人提供不了的服务,客户就会选择你。
• 案例二:“道理我都懂,我就想发脾气”的客户。
这是一种退行的心理机制,遇到这种客户单纯的跟他强调规则是没有用的,要给到他肯定的话术,安抚他的情绪。
二、 投诉情境下员工的心里防御机制
员工内心也会有很多的情绪反应,员工有情绪也是很正常的,但是不意味着要外显出来,员工还是可以带着职业素养去工作的,内外不一致是可以的。
• 案例一:出现僵化反应的员工。
遇到客户情绪化表达的时候,员工就会僵在原地,这种僵化反应是指我们人受到强烈威胁的时候表现出的。是一种自我保护。
员工也有很多带有个人议题的情绪感受的,我们需要给自己空间去思考。而不是一味的去学习沟通的技术话术。
• 案例二:理想形象的认同。
三、 员工的自我关怀
• 自我关怀的定义;
• 情绪的正常化、普遍化,自己给自己理解的空间;
• 正视自己的情绪;
• 寻找与自己匹配适应性更高的防御机制。
适合人群
银行从业人员:提升自己的职业水平,提高工作效率。
保险从业人员:提高营销技能,增加工作业绩。
金融理财师:提高营销技能,增加工作业绩。
财富顾问:提升职业水平,增加工作效率与业绩。
杜夏阳
主讲方向:人际关系、微表情应用、情绪管理
教育背景:
• 天津师范大学应用心理学专业学士
• 天津大学应用心理学专业硕士
工作经历:
• 2015.3-2019.10 某城市商业银行天津分行
• 2017年至今 985高校兼职心理咨询师
• 2019年至今 多个全国心理咨询网络平台入驻心理咨询专家
• 2019年至今 某金融培训机构兼职培训讲师
个人成就:
• 国家二级心理咨询师
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