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投诉情境下客户以及员工的内在心理机制

发布时间

2020-10-28

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评分:0分

客户投诉 投诉心理 投诉处理 心理机制

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讲师介绍

杜 夏 阳

国家二级心理咨询师

天津大学应用心理学专业硕士

985高校兼职心理咨询师

多个全国心理咨询网络平台入驻心理咨询专家

 

课程亮点

案例引导,情感共鸣:抛开生涩难懂的心理学专业的话术和知识,通过故事性的案例,引发换位思考的情感共鸣,学会发展内在人格结构水平,更成熟的运用更好的防御机制。

 

你将获得

1. 梳理不同的投诉情境下,客户和员工的不同的内在心理机制,学会去思考对方的内在心理,找到根本原因。

2. 学会不去否认和压抑客服人员的负面情绪,直视自己的感受,并利用自己的感受去跟客户沟通。

 

课程内容

具体的投诉情境下客户以及员工的内在机制,并引用老师在银行的真实案例,引起大家的共鸣,学会发展内在人格结构水平,更成熟的运用更好的防御机制。

一、 投诉情境下客户的心理防御机制

引用两个自己作为客户时发火的案例,引发大家思考自己作为客户时的心理状态,体验自己的内在感受。

几乎所有的事和行为都是防御,在投诉情境下,客户会有全能感,退行,理想客体认同等各种心理机制。

案例一:客户记忆扭曲。

如果我们不去关注客户内心心理机制的话,很容易陷入到对峙和争辩当中,表面上你赢了 ,其实失去了这个客户。

客户出现这样防御机制一定是有原因的,不要急于去做我们认为很对的事情,我们要带着对客户更深的理解去看待。尤其是对高净值和私行客户,在竞争这么激烈的情况下,如果能够提供别人提供不了的服务,客户就会选择你。

案例二:“道理我都懂,我就想发脾气”的客户。

这是一种退行的心理机制,遇到这种客户单纯的跟他强调规则是没有用的,要给到他肯定的话术,安抚他的情绪。

二、 投诉情境下员工的心里防御机制

员工内心也会有很多的情绪反应,员工有情绪也是很正常的,但是不意味着要外显出来,员工还是可以带着职业素养去工作的,内外不一致是可以的。

案例一:出现僵化反应的员工。

遇到客户情绪化表达的时候,员工就会僵在原地,这种僵化反应是指我们人受到强烈威胁的时候表现出的。是一种自我保护。

员工也有很多带有个人议题的情绪感受的,我们需要给自己空间去思考。而不是一味的去学习沟通的技术话术。

案例二:理想形象的认同。

三、 员工的自我关怀

自我关怀的定义;

情绪的正常化、普遍化,自己给自己理解的空间;

正视自己的情绪;

寻找与自己匹配适应性更高的防御机制。

 

适合人群

银行从业人员:提升自己的职业水平,提高工作效率。

保险从业人员:提高营销技能,增加工作业绩。

金融理财师:提高营销技能,增加工作业绩。

财富顾问:提升职业水平,增加工作效率与业绩。

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