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客户沟通心理学:营销沟通不顺利?四类客户沟通应对巧破解

金库网

2023-06-06 16:21

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摘要

面对不同性格的客户我们可以从心理学入手,运用不同的技巧来制造一场氛围和谐的沟通以达到我们的目标。

沟通是件很有意思的事,客户经理们都希望跟客户的沟通是顺利愉快的,愉快的沟通气氛有助于拉近彼此的距离,消除客户的心理壁垒。

在实际情况中,大部分人与人的沟通是顺畅的、和谐的、愉快的,而有些情况则是相反,让人如坐针毡,甚至引发“天雷撞地火”,这些其实都是与人的性格相关。

美国心理学家威廉·莫尔顿·马斯顿博士(Dr. William Moulton Marston)在上世纪二十年代有一项研究成果。基于他的研究理论将人分成四种性格,也是现在很多人熟知的DISC理论。DISC四种行为风格分别为分别代表-Dominance(支配型),Influence(影响型),Steady(稳健型),Compliance(服从型)。这四种性格没有好坏之分,只有特点,而不是优缺点。

在与客户沟通过程中,最重要的不是我们说话的内容,而是我们表达的方法;客户接收到的信息主要来自语调及身体语言而非内容。所以,面对不同性格的客户我们可以从心理学入手,运用不同的技巧来制造一场氛围和谐的沟通以达到我们的目标。

第一种支配型,也称老板型。

比如说在沟通时以抛出问题为主,希望我们回答直接、拿出成果,那有可能是支配型,或称老板型客户,习惯发号施令,想要掌握状况。

男性高净值客户中拥有此类性格的居多,所以我们重点聊一聊在面对支配型客户有什么沟通小技巧。

这类客户一般自我意识非常强大,所以很多时候我们不要强推和提建议,可以采取AB菜单法以向客户请教提问的方式实现我们想要达成的目标。

什么是AB菜单法?AB菜单法是将两个都有利于我们的条件A和B嵌入问题中,客户下意识的选择对我们来说都是可以接受的。比如想要约客户面访,可以询问:“王先生您是明天上午10点,还是下午2点有空?”

相较于开放性的问题,封闭性的问题攻击力度更小。在使用AB菜单法时要循序渐进,避免引起客户的反感和戒备。如果在沟通前期就很直白的询问“这款保险您是买10万还是买20万”,很容易使客户进入高戒备状态,成交难度将大大提升。

除此之外,沟通中要尽量使用利益措辞,减少损失措辞。比如说:“理财方面您喜欢收益高一点的还是风险低一点的产品?”我们从业人员都知道收益与风险是相辅相成的,如果采用完全相反的措辞就变成了损失措辞:“理财方面您喜欢风险高一点的还是收益低一点的?”这样的AB菜单法对于任何人完全没有吸引力。

面对支配型客户,在讨论产品、服务、方案等问题,如果对方不听建议,完全否定,甚至“挑刺”,我们作为客户经理一定要稳住,避免直接反驳争论对错,反而要回答“是的”。如果客户攻击A,我们可以说B;如果攻击B,我们可以说C。

举个例子,客户说:“今年不是投资债券的时机,我今年不准备买理财产品。”

这可能客户的主观判断,没关系,我们不要尝试说服,反而要肯定客户的想法:“是的,您说的非常对,今年黄金是可以期待的,投资金条您可以考虑。” 直接拿出相应的数据给客户看。

客户挑毛病的理由实质上是想将风险转移到我们身上。如果我们气势下去了,他就有更多的谈判空间和筹码;如果我们还很硬,那客户大不了就不买了。

第二种影响型。

这类客户在沟通交流中希望我们讲优先级、讲信用、给予其声望。与这类客户沟通时,要支持他的设想;多讨论新鲜、生动、有趣的事物,多谈人方面的事,少谈数字和事实,尽可能记录细节,征求他的意见,提供实际行动的建议时可以多提供他所重视或敬重的人的论点。为了鼓励他愿意冒险,去给予他额外的、实时的、独特的奖励。

第三种稳健型,也称支持型。

这类客户在沟通交流中希望我们能提出保证且尽量不改变,比较追求一致性。与这类客户沟通时要表示我们的真诚,可以先闲聊家人再谈公事,耐心地引领他分享他个人的目标和主见,有倾听也要有回应,尽可能有逻辑、温和、不带威胁地把您的意见说出来,行动上要缓和、自然,若需要他作决定,给他时间考虑。

第四种服从型,也称谨慎型。

这类客户在沟通交流中希望我们能提供完整说明及详细材料,这类客户往往擅长分析、重视思考,会以程序为主、追求完美。与这类客户沟通要尽可能多做准备,如果在大堂遇见来不及准备,那就尽可能直接,以就事论事的方式处理就好。当意见分歧时,要举出事实或有声望者的论点作为证明。给他资料和时间作决定。

这里提供五个客户有异议时可以促成销售的话术,大家可以见缝插针的使用。

第一法:让步处理法

客户:“今年整个大势环境不好,我不想投资黄金。”

客户经理:“我觉得您说的有道理,今年的形势的确有可能像您说的这样,如果这种情况出现,反而是XXXX表现的机会。”(拿出相应的数据向客户演示和说明)

第二法:以优补劣法

客户:“你们的网上银行操作太复杂了,非常不方便!”

客户经理:“为了保障您的资金安全,我们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。”

第三法:意见合并法

客户经理:“我们的意见主要集中在基金的申购赎回手续费上,这样等我介绍完后,我们一起探讨。”

第四法:讨教客户法

客户经理:“看来您投资方面很有心得,我们应该多向您请教,那您看XX银行的黄金投资怎么样?”

第五法:转化意见法

客户:“ 我对理财不感兴趣,我没时间理财。”

客户经理:“工作的目的是赚钱,理财的目的也是资产增值。我们的目标是一致的。我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务。让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。”

 

以上就是本期为大家分享的内容,欲想了解更多关于客户沟通心理学的小技巧,敬请关注金库网《客户心理行为分析及话术》课程。(点击观看课程详情)

责任编辑:熊老师

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