大家好，我是张莉老师。欢迎大家来到金库网，今天我们一起学习的课程主题是 “银行网点常见突发事件解析与应对策略”。
我们都看到，这几年我们的经济形势和环境错综复杂，我们的投资市场由于这几年情况一直不太好，所以很多客户都面临着对投资收益、理财收益不理想，产生了诸多抱怨。那再加上我们国家近几年电信诈骗非常多，以及洗钱等等这样的经济犯罪事件，也是处于高发这样的一个背景下，那么我们国家政府连同我们监管机构以及金融机构，一起联合推出了 “断卡行动”。那么这也就意味着，老百姓到我们网点里来办业务的时候，常常会面临着我们推行的一些制度政策以及监管要求，那么客户也表现出了强烈的不满、不理解、不接受，以及在执行过程当中，对我们的工作要求不配合。
那么我们也在这几年当中发现，我们中国老百姓随着他们的知识结构、生活水平以及众多的信息媒体渠道的打开，那么对于自身的维权意识以及对于金融消保的理念，是逐步提升的。所以我们会发现，在连续这几年当中，应该说爆发出来在我们网点的一些群体性的和个体性的突发事件，也呈现出了上升趋势。那么如何去预防这样突发事件的发生，以及当突发事件在我们的金融机构、在我们的银行网点发生的时候，怎么能够快速应对和有效地进行处置，这实际上对我们金融机构而言，是一次大考验，也是我们大家必须要去面对的、去努力解决的一个当下紧急的问题。
我们一起来看，在 2020 年 10 月份的时候，习近平主席在《习近平关于防范风险挑战、应对突发事件论述摘编》当中，为我们讲到了这样一句话，他说我们要有 “草摇叶响知鹿过，松风一起知虎来，一叶易色而知天下秋” 的见微知著能力，对潜在的风险要有科学预判，知道风险在哪里，表现形式是什么，发展趋势会怎样。
那么今天我们跟大家将结合两个方面的主要内容来展开学习和讨论。第一个内容是 “银行网点突发焦点事件分析与处置预案”，第二个内容是 “网点典型服务突发事件应对策略与技巧”。下面我们先从第一个模块当中的一些近期发生的、典型的突发事件来进入到我们的课程学习和交流中。
大家现在在图片当中看到的是，在 2022 年的 10 月份，在河北的某银行就爆发出了挤兑事件。我们大家可以看到，在挤兑事件当天爆发不久，我们会连续地在网点里面张贴了相关于这家银行有关于事件本身背后的一些原因的和一些相关情况的澄清通告。那么这个澄清公告发布之后，老百姓依然没有办法平息心中的一些担忧，所以还仍然在张贴了公告之后，又有更大量的群众群体聚集在银行网点的门口，造成了非常严重的一个挤兑事件和突发状况。那么公安机关、相应当地的派出所以及监管机构，都马上开始进行了这样的一个事件的解释和平息。
我们看到其实像这样的群体性的突发事件，它是我们网点应急突发事件当中的一种。我们来下面看一下，那么在银行网点的突发事件这样的一些大的类型当中，我们来看哪一些是我们近期在当下这样的一些诸多的这样的一个经济形势下，发生的一些核心的常见事件。我们来看，我们把它归纳了一下，那么网点应急突发事件主要分为这样八类：
第一类是网点客流激增。那么像这一类的在网点里面，这几年应该说也是蛮多的。你像如果因为无论是机器设备的原因，还是因为我们在客户关系维护以及业务开发方面，都有可能会造成客户集中过来办理业务，甚至于有可能像刚才我们提到的这样的一个银行挤兑事件，其实都是非常容易造成客流突然激增，而导致我们银行网点正常秩序遭到了破坏。
第二就是业务系统故障、排队叫号机故障。我们说像业务系统故障、排队叫号机故障，那么这个常常大家也可以感觉得到，它背后的原因。例如，我在一家银行网点在辅导当中，我们有一天上午，本来这个网点就是属于客流量比较大的网点，那么门口在开门前的时候，门口可能都已经有大概五六十号人在等着开门了。那么由于刚一开门的时候，在开门营业前，对于客户流量的一些管控，以及到营业厅外，对客户的办理业务的相关情况，有可能欠缺对他们的业务种类的一个了解，所以就导致一进来以后，所有的客户都一股脑地挤到了叫号机那里。但是恰恰不凑巧，叫号机在打印抽号的号条的时候，排队的号条的时候，就出现了打印卡壳、卡纸这样的一个情况，所以导致已经在厅外等候的五六十人，加上陆陆续续知道网点要在 8:30 开门了，又陆陆续续赶到的那十几个客户，实际上就造成了七八十号人都在我们营业网点的一进门的抽号机的地方，堵得是人满为患，导致我们当时营业网点的秩序在短暂的一个时间里面，也是出现了一些非常紧急的情况，客户的抱怨、甚至有投诉，还有一些紧急需要办理业务的客户，当时也是非常地着急，更增加了我们网点业务办理的压力。那么像这样的情况，就需要我们当时立刻就要进行马上地处置。那么这种应该说，也是非常希望引起我们在厅堂的网点的工作人员，尤其我们理财经理、大堂经理，在开门营业前，以及网点的运营主管，在处置开门营业那个时间，在进行第一时间段、第一个分流点的客户接待分流，以及机器设备故障排除等等，要有非常强的能力，应该高度地引起大家的重视。
第三种就是客户现场投诉发生激烈的冲突。这种实际上对于网点的突发事件类型当中而言，相对来说这几年是属于发生的频次是比较高的。像例如客户在业务办理过程当中，与柜面人员由于在办理业务的过程当中，它的相关的手续资质可能不具备，出现了跑路再多跑一趟，甚至于跑了一趟回来还无法办理，或者错过了营业时间，那么这两年，关于这些类型的投诉事件，实际上也有一些上升趋势的。那么客户当然在多跑路，甚至于多跑路之后，业务还仍然无法办理的情况之下，就会产生对我们网点的服务以及服务管理上，一些强烈的不满，而爆发和我们同事之间这样的一些不愉快，或者引起现场客户的骚动。我们说像这样的突发事件，也是非常希望引起我们在厅堂里面进行服务，以及展开营销工作，还有在厅堂里面进行相应的运营管理的工作人员的高度的重视。
第四就是客户突发疾病或者客户意外受伤。那么这种事件相对来说，它频次发生得并不高，但是它的危害性很大。前不久就有客户在今年夏天，在业务办理等候的过程当中，由于网点人较多，等候时间较长，客户等待的时候心情也是比较焦躁的，坐在那里等的时候，突然听到了叫号音叫到自己了，客户也是非常兴奋地拿起包包起身拔腿就走，但是就在这样她起身离开座椅的时候，她的裙角（因为是女同胞）被刮在了我们的营业网点座椅的旁边，被刮到了椅子的扶手，所以一下子意外摔倒，那么摔倒之后就已经腿是不能再动了，后来经过送到了医院去检查，是造成了腿部的骨折。所以像这样的情况实际上，它看似在我们网点可能不是爆发频次很高，但是它危害性较大，对客户的身体造成了相应的伤害。那么所以我们说涉及到客户突发疾病、客户意外受伤等等这样的突发事件，希望我们大家一定要做好应急预案，在处置方面要很好地做到对客户的相应的这样的安抚和紧急的处置，以及对周边客户，我们也要进行很好地情绪的安抚。我们说像这样的一个情况，是极容易造成对客户的身体伤害，现场客户的这样的一个担忧，以及引起周边客户拍照等等，甚至于造成在自媒体上的一个传播，所以也希望大家引起重视。
第五个就是不合理占用服务资源的一些像群访事件，以及个性化的这样的一些和我们员工之间爆发的一些这样的不好的事件。像例如待会我们会提到的，由于 “断卡行动” 导致客户在现场办理业务的时候，本来是普通的一个取款业务，但是造成客户由于无法接受我们提出的相应的要求，而变成恶意的取款的这样的一个事件，那么他也是占用了公共资源，导致了我们后续其他客户的业务无法正常办理，营业秩序受到了影响。
第六个类型就是属于媒体采访。就是像媒体突然到网点里来，来进行采访，或者媒体带着有对我们网点有投诉的这样的客户，一起到网点里来采访当事人等等，那么这样的情况我们该如何应对。我们常常有的时候也会发现，我们的员工在网点里面应对媒体采访，或者媒体陪同我们投诉者的当事人一起来到网点这样的情况之下，也曾经有过由于我们网点的工作人员、大堂经理，或者我们网点的客户经理、理财经理，在第一时间接待的时候，由于对媒体产生一些偏见，而导致语言表达当中，对媒体人员他的身份怀疑，另外对于媒体的工作人员到我们网点里来，有可能他的这种对于我们的信任太少，而偏听偏信客户这方面，有一些认知偏差，而导致媒体和现场的群众、办理业务的其他客户，也对我们这家银行产生了一些负面的不好的影响。所以这里就考验我们网点的工作人员，也就是接待媒体的第一人，你在第一时间，你的应对能力和你的应对方式技巧，是不是正确的。所以这一点实际上在这几年，由于媒体对我们银行的整个的服务和管理高度聚焦，也是非常希望引起大家的关注和重视的。
第七个类型就是我们的员工人身安全受到威胁或者伤害。那么近几年有犯罪分子抢劫银行、劫持我们银行工作人员，这样的情况也发生过几起。那么这里实际上是我们以后未来在网点里面，做应急预案和实际演练当中，都是非常重要的一个突发事件类型，所以希望引起大家高度的关注。
第八个类型就是这几年我们大家都经历过的，像自然灾害、传染病、疫情等等这样的一些突发情况。那么这样的情况，往往它可能不是短暂的，就一天几个小时，它可能是几个月甚至几年，那么这就需要我们网点要有非常好地应对，和业务的一些处理，以及客户的健康安全管理等等，这方面的诸多的一些一系列的制度政策和应对的预案。
好了，八个类型简单跟大家做了一个分类，并且也简单地给大家结合这几年的一些常常出现的一些情况，给大家做了一些简单分析。下面我们来看一下，像类似于刚才提到的银行挤兑这个案例，它产生的原因是怎样的。
那么我们说银行挤兑，它是典型的群体性网点突发事件，它常常是指的是存款人大量集中提取存款的行为。那它背后的原因多数是由于什么，储户对于我们银行的给付能力丧失信心而造成的。像刚才河北某银行的这个挤兑事件，就是因为恒大集团在这家银行进行了贷款，而在大家的传言当中，就产生了一些谣言，不断地扩大这个贷款数额，导致我们储户由于对银行处于这样的一个赖账、呆账、坏账这样的一个大的金额的这样一个情况的压力之下，产生怀疑这家银行可能无力去支付，甚至于无力给我们的存款进行给付，所以造成了丧失信心，而产生了这样的一个聚集性的银行挤兑事件。
那么由于这个事件是属于突发性的、集中性的，又是灾难性的危机，所以银行网点是一定要有很好的应对的这样的一个预警，和临场在面对客户聚集，要有很强的员工跟客户之间的沟通安抚。
那我们接下来来看，那么刚才提到的银行挤兑，是属于群体性的网点突发事件，那下面这个案例它就是一个什么，在我们金融机构发生的个体性的这样的服务突发事件。那么这几年，这种个体性的服务突发事件，确确实实也呈现出了明显的上升趋势。像例如 “断卡行动”，像例如理财收益在客户心目当中，对理财收益不满意，而产生的这样的一个个体性的网点突发事件，确确实实在近期就有多起，发生在我们身边。
大家下面看到的这个案例，是 2023 年的 8 月份，在浙江一家银行网点，有一名男子到银行是来取 2.5 万元钱的。这平时对于我们每一个工作人员，对于客户而言，这都是一个再普通不过的业务了。但是由于工作人员在给客户办理取款业务的时候，向客户提出问题，询问取款的用途是什么。由于工作人员（因为这里实际上是有网络上散播出来的视频的，那么我们大家感兴趣的，也可以去看一下这个视频），在询问客户用途的时候，语言表达不够礼貌，询问的时候比较直接，没有委婉地表达，也是欠缺规范用语和礼貌用语，所以就问客户 “取钱干嘛用”，那么这个客户就说 “你管我干嘛用”，两个人就发生了一些不愉快。而我们工作人员说 “这是我们银行的规定”，客户就说 “你们银行的规定，是你们银行的规定，凭什么老拿规定来要求我、来问我，更何况我这就是 2.5 万元钱，有什么必要问这问那的”。而工作人员再一次地强调，银行规定要不按照规定办，那我们这个钱没法给您取，所以导致这个客户非常的气愤，认为不仅仅自己的隐私遭到了践踏，他觉得 “我取 2.5 万，这是我自身的事情，我愿意干嘛就干嘛，这是我的私事，这是我的隐私，我没有必要告诉你，你银行也无权过问这么多，关于我用这 2.5 万干嘛去，这个我觉得你没有权利过问”。所以这么双方面，一个是什么，就不愿意配合回答，而另一个就告诉他这是银行规定，你不回答我们就没有办法帮您正常办理业务了。所以这个客户就很生气，“那我取一块钱你不会问吧”，于是客户就变成了恶意的取款，这样的事件就发生了，他一笔业务只取，他就一笔一笔而且一笔只取一块，就这样的在这个柜台开始取钱，所以导致后面的客户整个的客户没有办法办理业务，我们的营业秩序就受到了一个特别大的影响。那么在两个人交流的过程当中，客户明显的情绪是非常激动的，而且一定要这样的取，甚至于在质问我们工作人员说 “我这样的取钱能不能把你开除掉”，因为他要发泄自己的不满，就要一块一块的这样往外取，一直把他开除掉为止，今天不行，明天来我再取 1 万，我还一块一块地取，非要把你到开除为止。
所以，各位，我们发现，其实在网点里面，出现的这样的个体性的网点，占用我们公共资源，影响正常营业秩序的这样的事件，实际上这两年因为断卡行动，涉及到了什么呢？就是涉及到我们监管的要求，和我们金融机构在询问或者了解客户相关情况的时候。虽然我们是按照制度政策，按照监管要求去做事，但是我们会发现其成因。我们来分析一下其原因，就是发生这样的事件的一个原因。那么，我们也真的不难看到，如果我们要能跟客户，第一，礼貌地跟客户进行沟通，简单说明一下，我们之所以要问这个问题，其实是因为这两年，我们的电信诈骗、洗钱等等这样的违法犯罪事件，经济犯罪确实比较多，所以我们按照监管的要求，说要了解一下您取现金 2.5 万的一个大概用途。所以我们说第一礼貌问询，第二简单解释一下的话，可能这个客户虽然有一点点，也可能会有一点点不高兴，也有一点点抵触心理，但是由于你礼貌规范，并且简单说明了一下这个原因，可能他也就配合了。那么像这样的一场网点的突发事件，以及后续又被其他客户拍下来，在自媒体上，在抖音等等自媒体平台方面又去传播，我想我们大家其实是完全有能力避免的。所以在这样的一个突发事件发生的背后，我们看到的原因，实际上常常也是因为我们在执行断卡行动的相关制度政策和监管要求的时候，我们欠缺对客户心理上的一个安抚和对于客户这样的一种抱怨情绪的一个小小的接纳。就是我们如果能理解接纳，打个比方说吧，换成是咱们到网点里办业务，去取 2.5 万，被一个工作人员问用途的时候，可能我们也同样会产生这样的一些小的抱怨和抵触心理，但是如果我们工作人员反过来，我们作为工作人员能够加以理解，并且简单地解释，可能这样的事件就不会发生。
所以我们看到，当前咱们说网点的服务突发事件，像刚才我们说到的断卡行动，实际上包括之前我们还提到的，由于理财收益现在不太好，客户明显地抱怨、不满以及发泄，我们发现近几年，类似于这样的网点突发事件，的确是经常地发生。我们说其主要的一个原因，第一，我们金融消费者权益保护核心问题，日益凸显出来。那么我们说老百姓的消保意识越来越强了，那么对于金融消保的这样的一个要求，应该说它已经成为我们各家银行金融机构的一个必修课，无论是对于我们的高层、中层，还是我们基层网点以及普通员工，它都是我们每一个金融行业从业人员的必修课。而金融消保里面，关于对于消费者权益保护这方面，我们有八大权益，但其中其核心实际上是什么呢？是客户体验，是对于客户的受尊重权的满足。所以我们说金融消保，我们希望今天在座听课的各位，我们说大家要理解一个核心，就是我们金融消保，保护客户的八大权益，但实际上其核心问题，首先是客户的体验感，客户的受尊重权的满足。第二，我们说产生这样的突发事件的一个原因，还有一个就是现在社会以及新媒体，对于银行业的高度关注。我们说现在监管越来越严，媒体对我们银行业高度关注和聚焦，而老百姓整个社会，由于银行和老百姓之间，这是一个刚性需求，也就是说老百姓对于银行，他们是离不开的，那么他们对于银行业的所有的服务、服务管理、产品以及产品营销，实际上老百姓的日常生活是离不开的，所以这种关注度必然就会存在。所以我们说，现在再加上我们自媒体，也高度地发达，所以对于关注的聚焦的这样的一些问题，那么也很容易造成其传播。所以我们说在这一点上来说，也是网点突发事件，客户一种对于需求，对于自身权益的保护，对于受尊重的要求，以及对于网点、对于银行，对于金融产品的需求，实际上是给予了高度的关注，所以也会导致客户对我们的网点的服务和管理等等，提出更高要求。
那么第三个原因是银行的服务和管理，存在着一些问题，那么这个我们不能回避，也不可能避免得掉。那么我们大家都知道在前几年，有一个典型的案例，也是让我们作为金融机构来说印象深刻。那么这个案例实际上发生之后，造成了非常大的一个负面的社会舆情。我们说这个事情就是这样，就是有一个客户在网点办理业务的时候，由于在厅堂网点等候时间有一点点无聊，所以他站起来在网点里面，到处走来走去去看一看。那么他就发现看到了什么呢？看到了这家网点里面有一个公告栏，是便民服务公告栏，那么便民服务的公告栏里面，它就会有很多的服务项目嘛，便民服务项目。那其中有四个项目，我也就不再去说是哪四个项目了，但是这四个服务的设施设备，其中英文对照当中的英文，却是用了同一个英文单词。那么在客户眼里看到的这一切，他就会感觉到这是一个初级错误，他认为一家大的银行，不应该出现这样的很低等的、低级的初级错误，所以他就把这个照片拍下来，在自己的微博上就发布了。那么由于他又是微博上的一个大号，所以在微博一发了以后，噼里啪啦地在下面得到了很多很多他的粉丝高度的关注，在微博上面就留言，那几乎留言大部分都是对这家银行的一些负面的评价，所以造成了严重的舆情。我们说像这样的舆情事件，那么造成客户纷纷对这个银行产生负面评价，那我们说实际上暴露出来的，实际上更多的是我们管理上的问题，无论我们在海报的制作设计的初期，相关部门对海报的内容进行严格地校对和审核，以及送到网点里张贴前，我们网点的工作人员对这个海报有没有进行审核，当然还有在我们日常工作人员进行大堂巡检巡视过程当中，有没有发现问题，发现问题有没有及时上报，所以这就暴露出来我们日常服务和管理的问题。
当然还有一个客户，由于在我们网点里面来办理业务的过程当中，因为和柜员交流不畅，而导致现场打监管的投诉电话，我们会发现实际上，这都是因为我们日常服务和管理当中，存在着相关的一些问题，而急需要我们要改进、要提升。当然最后我们要提到的一个关键的原因就是老百姓这几年，维权意识越来越强了，所以由于这样方方面面的一个原因，也会导致网点服务突发事件，呈现出上升这样的一个情况。刚才我们提到的这几个个性化的服务突发事件，它们就属于我们网点的是无法预测，我们来看一下定义，是我们网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，而影响了正常的网点的秩序，需立即处置的事件。我们说像刚才这样的一个事件，我们提到的是一个由于断卡行动，在网点柜台办理业务当中，爆发出的个性化的这样的一个事件。那我们下面再来看一个，在近期 2023 年的 7 月，有一位 50 多岁的女性客户，很激动地跑到网点里来，向大堂经理投诉说，她是听了我们银行员工的话，在这受骗上当的，是被我们银行员工忽悠了，受骗上当买了三只基金，现在一直在亏损，所以她要求赔钱。而且她由于自己亏得比较多，所以她情绪非常激动，她觉得这个钱是她的保命钱，她的孩子还不知道，她是瞒着家里人，是为了想多赚一点钱，结果受了我们本来她是来存钱想多收点利息的，没想到是受了银行员工的蛊惑和欺骗，所以买了基金，没想到现在亏得一塌糊涂，无法接受，所以要求赔钱。而且她声音越来越大，也引起了周围客户的纷纷侧目和关注。那么在这种情况之下，网点的员工回答说什么？赔钱是不可能的，所以当场就表述出来拒绝赔钱，赔钱是不可能的这样的话，这个女同胞情绪就越来越激动，以至于失控，拿出自己包里面准备好的一把刀，就要抹脖子要自杀，用这个来威胁到了我们的员工。那我们说像这样的一个情况，实际上就是属于更加严重的，甚至有可能会造成客户的生命安全方面的威胁的，那么这样的突发事件，实际上这是更加紧急的，也是恶性的这样的一些突发事件。那么像这样的情况，当然不至于到这种自杀这样的一个情况的，但是又和这个情况非常相似的，就是这两年关于投资市场收益，客户未达预期，所以客户非常地不能接受，自己亏损这么多这样的情况，实际上在各家银行网点的现场，都有爆发出来的客户情绪激动，在那里大闹现场，跟我们工作人员吵闹，这样的一个情况，甚至哭闹这样的一个情况，实际上这几年真的是并不少发生。
那我们来看像这样的一个情况，我们在网点里面，最容易引发这样的网点突发事件的，有这么几个投诉，我们大家都知道，投诉往往是爆发突发事件的前兆。那我们来看，这样的一些投诉常常也是由于我们当场、临场、紧急情况下处置不当，解释不到位，客户的情绪安抚不到位，而导致突发事件发生。我们来梳理一下，那么在近期比较客户高度聚焦的一些服务投诉类型，也是比较容易引发网点发生突发事件的这样的投诉类型，我们来简单梳理一下。首先第一就是刚才说到的这个案例里面，理财经理服务缺失，收益未达预期，或者客户有一些权益没有享受到等等，引发的客户投诉。那么第二类型就是，网点的员工服务沟通，以及售后服务等等存在缺失，或者由于过度营销，客户部分的信息可能是什么，不太清晰的情况下，或者是勉为其难的情况下，为了帮我们解决一下业务任务、任务压力等等的，有的客户就觉得，算了，你这样说，行吧行吧，那就买了。那么像这样的一些情况之下，导致客户实际上也会由于无法接受后期其理财收益未达预期，所以也会产生投诉和抱怨情绪。那么一旦我们在沟通方面，又不能够给予更好的一个服务接待，和与其有效的这样的一些沟通，以及做好后续的处置，那么我们会发现也是极容易造成突发事件发生的。那么第三种投诉就是刚才我们说的，由于客户对于银行制度、政策、流程等等，像例如断卡行动，带来的对客户的账户的限制，额度的调整，以及停止了其非柜面业务等等等等，那么影响客户业务的办理了，那客户就产生了不理解、不接受、不配合，甚至于爆发舆情事件和网点的突发事件。
好了，当然大家也都知道 2023 年，关于个贷还款这方面的，以及信用卡方面的投诉，实际上是非常多的。那么关于还款流程和时长这方面的不满，以及征信不良记录要删除，但是我们工作人员告诉其，这个是我们说了不算的，我们是没有办法帮您删除的等等等等，以及信用卡额度，关于提额、关于收费等等的，这样的投诉实际上也非常多。那么发生了投诉，实际上如何高效地在第一时间，客户有投诉和不满的时候，实际上是我们一定要非常重视的，就是能够很好地应对和处理，而避免进一步的爆发网点的突发事件。那么当然第五就是网点的排队问题，我们说虽然我们现在进入了数字化和智能化的一个时代，网点已经开始出现什么，很多客户办业务不来网点，但是在网点为什么仍然还是有排队时间长、客户不满，以及和我们的工作人员产生一些不好的事情，那我们会发现这里面实际上，仍然还是一个就是我们厅堂，一个是动线的问题，动线设计的问题，还有我们机器设备维护，能否真正有效地进行高效分流的问题。当然还有就是一旦发生了像我们说刚才的断卡行动当中，和客户沟通不畅造成了影响了网点的正常秩序的一个进行，那么也会导致客户产生在网点等候时间长，业务分流不到位，解释解答问题不到位等等，诸如此类的不满和投诉事件，其实都会有可能会因为我们在网点第一时间处置不当，而爆发客户情绪激动，突发事件的发生。
那我们说在 2023 年这一个年份里面，应该说我们既是金融消保意识，和金融消保的一个新政落地实施的这一年，因为在 2023 年的 3 月 1 号，我们金融消保管理办法，新 9 号令落地实施。那么监管对于银行金融机构、保险业等等，其要求、监管的级别都是越来越高，要求也越来越高，而伴随着老百姓的维权意识，也越来越强，所以也会在这样的一个特殊的情况下，老百姓对于服务的要求，和管理的要求会越来越高，那么这里也就更加反过来要求我们工作人员，一旦要在客户一旦出现了不满和投诉的时候，要在第一时间要进行很好地和客户的沟通，如果这个沟通要是出现不畅，那就很容易在网点爆发突发事件，甚至引起严重的后果，和舆情的这样的一个传播。
那我们来看，那么一旦网点出现了这样的一个突发事件的时候，我们应急预案当中，我们又应该扮演什么样的角色，应该如何高效处置，那么这里面我们有一个两权相重的角色定位。我们希望大家一方面，要尽最大努力，保障我们银行业务正常运行，要认真负责地做好应急事件的情况搜集，原因分析，客户安抚，应对处理，和后续跟踪工作，那么要保证在满足客户合理要求的前提下，最大限度地维护我行权益和声誉，那么同时还要维护客户的合法权益，认真负责地做好应急事件的情况搜集，原因分析，客户安抚，应对处理，和后续跟踪工作，也就是说两权相重是要求我们，客户权益和银行权益，要两权并重，都要能够在第一时间，能够保证让我们客户权益得到保护，而同时要最大程度地维护我们银行的权益。
那么在处置当中，我们有这样的五个要求，我们希望大家一定要重视，我也把它们列出来变成了这个顺口溜，我们也希望大家要能够分清楚这里面的一个优先性、一个原则性，就是两个原则。我们说在这里面我们大家要注意：一是出事情，莫惊慌，应急流程记心上；二是事分清，速反应，坚持客户为中心；三是明责任，巧协作，团队应对最稳妥；四是先保命，后资金，生命财产保双赢；五是报上级，防舆情，要总结案例供借鉴。
那么这里我们希望大家注意这些原则性，就是我们在应对网点的突发事件的时候，我们首先第一个原则，是要坚持客户为中心，同时在生命财产两个方面，我们要优先 “先保命后资金”。我们说其实应对我们网点突发应急事件的时候，我们的处理预案 “一流程记心上”，要靠我们大家日常演练，要把整个的应对的一个流程清晰地记住，可以根据事情大概的事态的情况和事情的类型，进行第一时间高效地反应和应对处置。
那么同时我们大家一定要注意，另一个就是什么呢？在处置的过程当中，我们个人也许是没有办法做到一个人能够把所有事情处理好，但是一定要发挥团队的协作能力，要按照我们的内部外部联动的这样的一个机制，做好机制的一个协调，那么来做好通过团队应对，来把这个事情以最快的速度、最好的效果，把它稳定住并且处置好。
当然第三我需要提示的就是什么呢？总结。那么我们大家说，每一次在网点里，打个比方说像刚才爆发的这样的服务突发应急事件，那我们说我们一定要善于总结。要把在这个过程当中，分析断卡行动客户，当我们提出要求的时候，他为什么不配合，是我们在服务当中沟通方面，哪些环节出了问题，有哪些话术是需要调整的。那么接下来大家把这个话术整理一下，把我们有一些不足的地方和客户的需求，我们分析一下，那么我们把话术一梳理出来，正确的话术应该怎么说，面对客户断卡行动，普遍客户都会产生什么抵触或者不配合的这样的一个情况下，我们该如何用正确的话术，给客户做好情绪安抚、表达理解、原因的解释，以及后面又应该怎么跟客户快速地把这个业务办理好。
那我们说这里面，我们就希望大家要掌握我们在处理预案当中的这样的原则性和优先性，五步这样一个流程，以及刚才我们说的三个要点：一流程、二团队、三总结。
那我们近年来关于金融舆情，呈现多点多发、串发复发这样一个趋势。那么我们银保监会办公厅副主任张忠宁先生也提到了，他说从近年来爆发出来的金融舆情，我们能从侧面上折射出人们对金融服务要求和期望的提高。他强调针对金融舆情发生的原因，应制定相应的措施，有效避免和防范。他特别要求要应对舆情的时候，应该做到 “一盘棋” 的这样一个观念，主动完善运行机制体制的建设，同时也要高度重视舆情处置模拟演练，因为只有日常勤下功夫，方能危机前不乱方寸。