大家好，欢迎大家回来。接下来我们进行第二个部分内容的学习：网点典型服务突发事件应对策略与技巧。
网点服务应急突发事件，是我们近几年高发频发的这样的事件类型。像刚才我们提到的，我们来看那名中年男子在银行网点，由于取款 2.5 万，而被工作人员问到：“你取 2.5 万的用途是干什么？” 那么客户产生不解，也有一些疑问，觉得：“干嘛问那么多，我取钱是我的自由，取钱干什么更是我的自由，你们银行没有权利来过问，这是我的隐私。” 所以工作人员拿出来银行规定，也想着让客户知道这是银行规定：“你不按照我们的规定要求去做，那你的这个业务就没法办理。” 没想到反而遭到客户更进一步地不满，以至于演变成为这样的一个情况：一次就取一块钱，一直要把这名员工 “取到开除掉” 为止，变成了发泄怨气和不满的这样一个恶意的取款事件。并且他占用了我们的公共资源，导致我们银行网点的秩序受到了干扰，其他客户的业务无法正常办理。
那么像这样的服务应急突发事件，我们在第一时间该如何应对？应对的策略是什么？流程又应该怎样？
那么同时我们再来看，在网点里面近期也有发生过，门庭若市的网点，结果有一位中年妇女在大厅里面，却一直在嚷嚷说什么呢？她在我们网点的 ATM 机取款取到了假钞，而她出去到别的商店老板那里去消费的时候，被人家老板拒绝了。那么她也要求，到我们这里大声嚷嚷，就是要求我们银行必须还她这 100 块钱。所以也引起了现场众多客户在那侧目、关注、拍照。
那我们说像这样的情况，第一时间我们到底该如何处理，处理的流程又该是怎样的？那么不用怀疑、没有疑问，首先第一点应该做到先什么？安抚客户情绪。
那么我们大家回看，像刚才这样的一个情况，那我们说安抚客户情绪，有的时候我们大家员工，也会有这样的一些疑问，像例如我们是在执行国家政策，也是执行银行规定，那么我们这也是没有办法，也不是我个人行为，也是银行的要求，我们是执行监管的政策要求，或者规定制度，那我们也没错。但是各位，那么我们大家有时候想想，做客户情绪安抚的原因是什么？是因为当我们向客户提出要求之后，他不愿意配合，他有一些不理解的情况之下，实际上我们会发现换位思考，实际上客户不理解，甚至不接受、不配合，他这样的做法，我们是接下来要纠正的，但是有一点他这样的心情，实际上稍微一换位思考，我们是可以理解的。
所以我们大家要注意了，即便我们是在执行银行的制度规定、监管的要求、国家的法律法规等等，但是大家要注意人性化的沟通，是一定要做到的。
所以在这里面我们不用怀疑，当无论是我们断卡行动，问客户的取款用途，客户有一些不配合也好，还是像刚才这位中年女性，在网点里面嚷嚷着说，在我们这里取到 100 元假钞等等，那么这样的一个情况也好，我们大家实际上，第一时间一定不是告诉客户：“我们银行有规定。” 一定不是告诉客户：“不可能的，我们这里点钞，我们都经过了几轮点钞，有专业的点钞，怎么可能有那个什么什么。” 大家要注意我们第一时间，一定不是告诉客户制度规定，也不是要告诉客户说：“我这里不可能不会有假的，肯定是你拿错了，或者肯定是你在外面怎么样怎么样 ，有别的渠道拿到了这样的假钞等等。” 而首先应该先安抚客户情绪，要做到共情。
所以我们来梳理一下这个流程，那我们说实际上，我们先拿第一个案例来说：
第一，首先我们对于人家这位男同胞，一听到取款要求人家要说用途，那么不理解的时候，我们要先说：“不好意思，先生，您的心情我能理解。” 当客户如果说：“怎么那么麻烦，到你们银行来取个钱还要问东问西。” 那这个时候我们也要告诉他：“抱歉，不好意思，确实现在取钱，确实手续是麻烦了一点。” 大家要注意了，共情，首先是我认可你有负面的，或者有一些不理解的情绪，这是第一；
第二就是什么呢？也就是告诉他其实手续麻烦，其实我也能感同身受，也就是说：一、我理解，我接纳他有这样的一些负面情绪，我认可他有这样负面情绪；二、也就是说我也能够什么，如果换作是我（言外之意就是，换做是我也会觉得，这个事儿有一点麻烦），大家理解吗？所谓共情就是一是接纳、二是换位。
那我们说，这里面我们希望大家表达的，第一步就是应该说：“抱歉抱歉，先生，我理解，确确实实手续是有点麻烦。” 然后大家要注意第二步，实际上是要解释一下，这样做的原因，解释一下这样做的原因。当然我们也可以告诉他，怎么解释呢？
那么第一步解释，我们可以简单解释一下，看客户是否能够接纳认可，如果他还不认可，我们再稍微详细地说明一下，那么为什么银行和监管，现在推出了这样一系列看似麻烦，但是其实是保护客户利益的，这样的一些做法，或者这样的一些制度规定。
我们把这个流程稍微简单先顺一下，首先当客户说：“怎么那么麻烦，银行这个规定、那个规定的，你们银行怎么取个 2.5 万，莫名其妙还要问东问西的。” 那这个时候我们要说：“理解理解，先生是这样的，真的不好意思，手续的确看起来是麻烦了一点，主要是因为现在监管提出了要求，为了保护客户的账户资金的安全，和您的权益不受到损害，所以我们现在对于取款和存钱，现在现金这样的一个业务办理，都要求要问一下，所以麻烦您配合一下。” 大家要注意，一有共情和认可了；二、我们也简单说明了一下，实际上监管提出这样的要求，有这样的规定，实际上是为了保护客户账户权益，和您的账户资金安全的。
如果客户还是有点不接纳，还不配合你告诉你用途，说：“你们保护我权益我这才 2.5 万，这个又不是很多，你要说我取了 20 万、200 万，对 ，你可以问问这那的，2.5 万至于吗？问东问西，我账户自己用的安全得很。” 那这个时候我们仍然还是要重复刚才的话术的动作，说：“是的，理解理解，是的是的，这个我们也能理解。” 那再说一下，主要再详细的，如果这个客户，他确实还在较这个真儿，我们再说一下：“主要是因为咱们国家，现在面临的电信诈骗，真的是花样百出、越来越多，加上现在洗钱等等，这样的经济违法犯罪事件也越来越多，所以监管确确实实这几年也是，提出的监管的要求，越来越高了、越来越多了，所以给您造成了一些不便，这个也希望得到您的谅解、理解和配合，您看方便简单说一下，您这个 2.5 万的大概用途吗？”
这个时候我们如果说，放下我们的什么，大家的业务办理的节奏稍微放下，不要急于去办，更不要忽略了客户的感受，那么我们说如果我们第一次刚才说明，客户：“行吧，我这个是取钱要当红包的。” 如果你要是他第一时间就配合了，那当然好，如果他没配合又说出了一下：“现在怎么到你银行这么麻烦。” 那这个时候我们大家就再共情一下：“是的是的，理解理解，确确实实现在国家的咱们面临的，什么什么形势是比较严峻的，所以监管现在为了保护，我们所有的客户账户资金不受到损害，所以就推出了这样的一些管理的要求，所以麻烦您配合一下，方便问一下是什么什么用途。”
当然我现在再追问大家一下，如果当客户听到你解释得也比较到位了，虽然他还有一点点不高兴，但是他也配合了：“行了行了，好吧，告诉你们，我这个就是当红包的，取个钱，朋友孩子结婚我要当红包，或者我自己孩子结婚，我要取一点当红包。” 我们当知道人家，这 2.5 万是要做红包的，我想我们银行工作人员实际上，非常简单可以帮到客户一点，例如想办法能不能给他换到全新的，这 2.5 万是新新的 2.5 万，你看包起来多体面、多好，甚至我们如果赶上了年底有利是封，我们还可以送给客户一些利是封，那这样该多完美，又何必发生这样的，占用我们网点公共资源，爆发这样的突发事件。
那我们流程大概顺了一下，共情、然后解释说明，甚至于详细再了解一下，当然我们一问，再进一步地了解客户他做这个业务，他的一个大概用途 ，取 2.5 万的用途，然后给予感谢和帮助，然后快乐地开心地把这个客户送走，我们说实际上这样的一个流程，实际上才是正确的处置，而这个过程当中我们也建议大家，要禁忌一些不该说的话，所谓禁忌一些话术，就是有一些话术不该说的，像例如：“我们行里规定，就是这样的没办法。” 还有一些就是说：“那你要不按照这个规定做，那我们没办法，不好意思，你这个业务就没办法办理。” 这样的话语实际上都是刺激了客户的负面情绪不断升级。
所以我们说从处置的流程，和话术上来说，我们刚才简单分析以后，我们大家就会发现，常常是哪个环节出问题，才会导致应急事件发生。来 ，那么我们把刚才的流程，处置流程给大家理顺一下：
首先第一步先共情，共情就是要接纳并表达理解，同时第二步要耐心地解释一下，这样的原因，体现出我们的专业度，也体现出来我们面对客户，进行服务的解释的时候的，这样的一种什么，一种耐心和为客户服务当中，我们在解释当中，考虑到客户心态心理的，这样对客户的一种尊重；
第三大家要注意了，当我们问询客户任何问题，像问他这 2.5 万的用途，是干什么的时候，我们大家一定要本着礼貌，和认真倾听的这样一个态度，例如：“方便问一下，您取这 2.5 万的一个大概用途是什么吗？” 当客户如果回复说：“问来问去问什么，你看虽然你很有礼貌，但是他有可能还不配合，他说你们问这问那的，这是我的隐私干嘛要问那么多。” 那这个时候我们倾听到，客户仍然对我们问他这个问题，还抱有着怀疑、质疑和不接纳的时候，我们大家再进行下一步专业的解释。那当然如果你礼貌地问询，你倾听到的是客户说：“我要做什么什么 ，我要包红包。” 例如他配合你了，那我们大家就进入到专业的受理阶段，另外我们还能够给他，提供更多好的金融的服务，帮助甚至建议，像刚才我们给他利是封也好，我们给他换一点新的 2.5 万，都给他找新钱，新的嘎嘣响的钞，我们说一百块一张，那你想客户其实心里会很高兴的。然后到最后送别的时候，我们别忘了感谢，甚至于我们有可能，在前面的受理过程当中，和问询倾听过程当中，我们还会听到一些客户别的需求，我们还可以做好更多的，和客户的维护的链接，和后续的跟进。
所以我们说第一时间，当人家客户产生不满的时候，如果我们有一个好的处置的流程，实际上就避免了一场服务突发事件的发生。
那么在这里我们就很容易梳理出来，当客户第一时间不满，有投诉倾向的时候，我们大家一定要通过有效的沟通，来高效地进行处置，那么只有这样，才能避免突发事件的发生。而一旦发生了突发事件，上一部分我们跟大家提到了，我们就要快速应对，要本着我们的优先性和原则性的，这样的两个方向指导下，完成好五个步骤，在第一时间做好处置，实际上这就形成了一个很好的一个闭环管理。
网点近几年发生的突发事件，其（这里用 “其” 指代突发事件）往往服务突发事件的前兆，就是刚才我们说的，小不满、小投诉。那么我们面对客户不满和投诉的时候，那么两个问题摆在眼前：一是如何尽快平息客户的不满情绪，避免投诉发生；二是沟通当中，我们又应该遵循什么样的一些策略技巧，要注意哪些话术。
下面我们跟大家结合一个，今年在我们网点里面发生的一个服务突发事件，我们来跟大家梳理一下，到底在处理的过程当中，我们应该本着什么样的一个技巧策略，话术又应该注意，哪些话术上的一个技巧，和话术使用的一些禁忌。
在 2023 年 7 月某日的上午，有一位男性客户冲进我们网点，态度非常强硬，要求一定要见领导，表示他通过支付宝，使用我行的账户的时候，显示上面的风控额度是 5 万，那么通过手机银行，他想试图通过手机银行上调一下，结果事实上并没有成功。于是客户当晚，拨打了我们的客服热线，但是客服热线的回复是什么呢？说风控额度的提额标准是，半年内只要我们有一个月，他的账户存留能达到一千块钱，他就可以恢复到 10 万额度。
那这样的回答，实际上我们大家都完全可以想象，谁听到了这样的一个回复，可能都会觉得，这太不应该了，这更加不满了。那客户听到，换成是我们听到，原来我手机银行，在绑定支付宝，我的额度最初就是 10 万，你们银行凭什么给我调到了 5 万，这是第一个，往往客户都会有一种感觉，是觉得这是我的账户，我的银行功能的，只有我有权限才应该，他没有想到银行居然敢不经过我允许，在我不知情的情况下，把我的风控额度给我调了，这是客户往往会有的第一个不良的感受。
第二个就是客服的回答，又让客户产生一种什么不好的感觉呢？就是说风控额度提额的标准，原来是要求我，至少要有一个月要在你们行里，要有存款一千才行，那个意思换一句话说就是，如果我没有这一千块钱，你就不会给我提额到 10 万了，那么让客户有什么感受？就是你们银行是要拉我的存款，是就要让我存钱，逼着我存钱，这又产生了这样的一个他的一个不良的感受。
当然换成任何人都无法接受，所以他打电话到客服要求投诉，而且他也抱怨客服说：“你就是传话筒，你没有权利来给我做业务方面的回答，你凭什么说让我要存钱，让我怎么样怎么样，我要求让银行的领导要给我回复，要给我打电话给我一个合理的解释。” 但是由于这个解释，没有办法当天给他来进行处理，所以客户想了想，还是自己要跑到网点里来，所以后续就发生了，在网点里面大闹现场，弄的周围的客户都在那看，然后还在网点里面威胁必须要领导：“我不跟你们任何人讲，你们也不用说别的，你们银行侵权，侵害了我的什么，公平交易权。” 说了一系列的这样的一些抱怨发泄，以及对我们银行所谓侵权行为的，这样的一些谴责。现场其实不仅仅那么多的客户，在那侧目关注，还有人拿出手机来拍摄，其实这样的话，我们说也很容易在自媒体上，进行一些负面的一个情况的，这样的一个信息的传播。
因为毕竟我们大家都知道，像这一个客户的大概的账户情况，为什么会被限额，接下来他的一些诉求，我们该如何处理，其实现在在网点里面，作为网点的服务接待的工作人员，他们实际上还对情况并不是太了解。那如果这个时候，把客户的负面情绪传播出去，实际上对我们银行的形象是一个伤害，当然这也并不一定就是真实的反映。所以我们说现场的处置，一定要快速高效，而且要正确、要到位。
那我们说像这样一个情况，到底我们该如何处理，又在网点的现场，跟这样的客户去如何沟通？那当然还有人告诉我，还有人会说：“张老师，那现场那些拍照的人，我们该怎么处理？现场又在拍照，又要摄影的这样的人，我们是谁来处理、如何处理，来避免这样的一些不一定属实的，这样的一些信息和言论被散播出去？”
那我们说接下来跟大家，我们一一地来解读一下。首先第一，我们大家要做到的是，两大原则不能违反。现场本来就引起了周边客户的一些关注，我们现场客户，而且当事人情绪又非常不好，这样的一个情况之下我们大家要注意，千万别匆忙地过来，先去了解，就是马上就问：“你别吵你别吵，你到底发生了什么？你要先说说事情，你这么激动、你这么骂人也不对，你到底发生了什么事情你要告诉我。” 大家要注意了，这种所谓的我想来处理事情，而忽略别人心情感受的，这样的沟通方式，实际上是很容易在现场引起事态更加严峻，客户的负面情绪更加被激化。所以一定要本着第一个原则：先处理心情，再处理事情。
所谓先处理心情，再处理事情，就是首先过来我们要先通过安抚，先通过语言的安抚，让客户的情绪先得到一些平稳，然后我们想办法再转到询问情况、了解情况，然后再处理问题。那么因为很简单，因为人在怒气冲冲、在怨气十足，人在情绪不冷静的情况之下，说实话你让他回忆什么，你让他说什么，他也没有办法给予更多关注到这个事情本身，其实他给你的配合是极低的。而这个时候我们需要要做到的，实际上是先满足他的人的一个情感需求。所以过来我们接待这样的客户，一定是要先稳定情绪，处置他的一个心情的情绪感受的，所以要说安抚共情的话。
那我们第二个原则大家要注意了，解决问题常常我们大家要注意了，我们在解决问题的时候，有的时候没有办法回避的，就是我们常常会跟别人讲大道理，另外我们往往是要把责任先掰清。那么也就是换一句话说，当我们听到客户说，他的额度被调整了的时候，我们常常会觉得：“你的账户出问题了，要不然怎么会被管控，你的非柜面业务被停了，肯定是你账户有问题，肯定是你有问题，肯定你那天做了什么什么，肯定你怎样怎样。” 大家要注意了，你说的也许都是对的，但是大家要注意，你语言表达形式是不能这样说的。换一句话说就是，我们想办法了解情况，去解决问题，而不是要跟他过多的去摆清楚是谁对谁错。
就例如我们当客户，如果出现了夜间高频的，像做低额度的高频的这样的一个转账，那这是属于风险账户，这是属于有试探性的转账嫌疑，可能这个账户是有问题的。那当然还有就是，当客户如果快进快出，在晚上出现转账的快进快出，而账户几乎是没有任何存留，例如 0 元账户，还有账户有可能半年一年，甚至一年两年，都属于睡眠户不动户，那么一旦出现了这样的一个，像多个这样的一个账户，进行低额度的一元两元，试探性的转账等等等等。当然各位大家都知道，那一定是这个账户属于风险账户。
我们说在这种情况之下，如果说我们在处理问题，或者说再反过来来倒推，当客户的账户出现限额，当客户的账户出现了停止非柜面业务了等等，那么如果我们说，客户是产生了抱怨情绪过来的时候，我们大家第一，刚才我们说到了，不要快速地急切地想马上解决问题，而忽略了客户抱怨的情绪；第二，我们当安抚好客户情绪之后，要解决问题了，常常也需要要先礼貌地了解当时是什么情况，并且也要礼貌地告知他的账户，有可能存在着什么风险，而不是告诉给他：“你有问题，你的账户有问题，你怎样怎样。” 大家要注意了，这就叫：我们第一关注情绪，关注一个人的情感需求，一定要先于关注问题解决；第二，关注问题解决，一定要大过多过去讨论谁对谁错，我们重要的是了解情况，到底是怎样的，出现了哪些情况。
所以我们说在解决问题上，这两个大的原则大家一定要注意，因为当你和对方争论谁对谁错的时候，那么客户往往很容易是被激怒的，他会认为你才有问题，他会认为凭什么，他会认为你们怎么能够单方面地断定如何如何。
像刚才那个案例当中，我们一起来回顾，那个案例当中客户说，他支付宝绑定我们的银行账户，那么原来的转账是 10 万，而现在的转账凭什么给我变成 5 万了。那大家要注意了，实际上在支付宝绑定账户的功能的时候，有一个电子合同，行里面当时也跟我交流的时候，也讨论了一下，其实这个电子合同里面，是有这么一个选项：什么选项，就是我行有权根据客户账户使用情况，调整账户的转账额度的。实际上当我们发现，我们的电子合同里面，有这一项的时候，各位，我们就跟客户在沟通当中，难道就可以这样沟通吗？
大家请注意听，可以这样沟通吗？例如告诉他：“王先生，当时您签这个电子合同的时候，里面已经上面是有标注，我们行里面是有权调整您的额度的，您看上面就有这一项，您来看一下，我行有权根据您账户使用情况，来调整相关额度。” 我想问大家，当你跟客户在还没有解决问题的时候，先把这个合同里面的这一项，跟客户仔仔细细核对的时候，我想问大家，如果你这样做客户的情绪，是原来这样，还是越来越生气了，甚至气得说不出话来了？毫无疑问一定是后者，就是当我们跟客户掰扯：“王先生您看这个合同里面有这一项的，我们行是有权利怎么怎么的。” 你会发现王先生会气不打一处来，会告诉你说：“就算你们这样子的，你们也应该来跟我说一声，那你知道不知道，昨天我那个业务都没办成，我转账没有成功等等，影响了我的正常的进货，影响了我做生意，你给我造成的损失，你们怎么样怎么样。” 我们大家会发现，实际上即便你拿出这个合同的选项，来跟客户对照，认为这个责任不是怪我们，因为我们是有权调整的，所以各位我们大家会发现，难道这样说有利于问题解决吗？实际上不是的，只会让客户更加的愤怒，对于我们心平气和，和平地解决问题，实际上没有任何帮助。
所以我们大家一定要注意，在处理刚才这样一个事件的时候，我给大家梳理了一下，我们有三个关键、三个话术，希望我们大家一定要重视。
第一个关键就是，在刚一接触客户的开场白部分，大家要做到的，其实不是讨论谁对谁错，要做的不是马上什么，去问什么原因，什么事、发生了什么，而是要说：“王先生您先别生气，或者王先生您看，您的心情我完全理解，是不是昨天账户转账没有成功。” 大家要抱着关怀关切的态度，要先来说：“王先生您先别生气，或者王先生我明白您的心情，如果大家怕你一张嘴说您别生气，客户说换你你生气不生气，那大家也可以把，您别生气这句话放在后一点说，先说什么，王先生 你好，真的非常非常不好意思，可能在使用我们账户的过程当中，有一些不好的体验是吗？是昨天的账户转账没有成功吗？” 我们大家这个时候你会发现，前面先说一句：“王先生 不好意思 不好意思，是不是在使用我们账户的时候，给您带来了一些不好的体验，或者说是不是在使用当中，有一些不好的体验，给您造成了一些麻烦，抱歉 抱歉 真的不好意思，先向您道个歉。” 大家要注意，开场白是要先关怀客户的情绪，然后我们大家再进行下一步，例如我们要了解一下：“王先生方便问一下，到底是昨天发生了，一个什么样的情况，导致您转账没有成功，让他慢慢道来。”
当然如果有必要，客户闹得一塌糊涂，大吵大闹影响到周围业务办理，而且又在人非常多的地方，我们下一步要想办法，尽快地隔离客户。但是现在一谈到了隔离客户，大家都有另外一个苦恼，就是我们有的时候想把客户带离开，可是客户，他并不愿意离开，甚至于会叫嚣着说：“你们银行不怕丢人 ，我也不怕丢人，我们就在这说，就当着大家的面说，让大家来评评理，让大家来说一说，到底你们凭什么，你们银行这样做是不是合理的，你们凭什么这样伤害我们，侵害我们老百姓的权益。” 你看实际上我们说，隔离客户并不容易，但是只要你前面能够通过沟通，让客户的情绪平缓下来，那么隔离客户，就是非常有望能够做到的。
所以我们梳理一下，要能够想办法，亲切地称呼对方的姓名，如果我们问一下：“先生方便问一下您贵姓吗？” 他说：“我姓王。” 他可能情绪还不太好，但是我们这个时候问到了，我们就说：“王先生您好，真的非常抱歉，可能在使用的过程当中，给您造成了一些不便，在这里我先向您表示歉意，您先别生气，我能方便了解一下到底发生了什么。”
大家要注意了，当时这个王先生在我们网点里，还叫嚣着一定要找领导，不跟我们说话，大家要注意我这里有一个小贴士，大家来看一下这个小贴士。我们说当客户说：“我要找领导，你不用跟我说，你年轻你也说了不算，我找你们领导，这件事非常重要，我一定要跟你们领导说话，让你们领导来就在厅堂里，就在网点、就在这说，把你们领导叫来，你要不来我就在这不走，今天我就让其他客户，谁也别办业务了，我就让你们要彻底丢丢人。” 大家要注意实际上你会发现，当客户表示他一定要找领导，一定要让其他客户也来办不成业务，也来关注这个事儿，实际上他都是发泄不满，同时要找领导的这样的客户要求，这实际上反映的是什么心理，是他对我们工作人员，一不熟、二不信任。
所以我们小贴士当中希望大家要注意的，当客户不信任你的时候，你要做点什么，你就告诉给他：“先生你好，我叫某某某，我叫张三，我是这家银行的网点的大堂经理，也是今天当班的管理人员，所以有任何事儿，都希望您能够先跟我说一下，我相信我有能力帮您处理。” 大家要注意了，第一，自报家门，让他知道你是谁、姓名是什么，你是哪个岗位，实际上这让客户对你的从业人员的，这种专业度、专业性，以及当你平静而肯定地告诉客户，我来我找你，打个比方说处置投诉，你要打电话也好，还是现场处置这个客户的抱怨情绪也好，你告诉他：“我有能力，我是这儿的大堂经理，我是这儿的运营主管，我是这儿的理财经理，今天是我负责值班，在厅堂里我相信我有能力，帮您处理这个问题，您看方便了解一下，到底昨天发生了什么事儿，您能慢慢地告诉我一下吗？” 那这个时候客户可能也就被你的从容，被你的责任感，被你的这种职业精神所能够打动，那么这种信任一旦有了，他也就会逐渐逐渐进入到配合你来解决问题的，这样的一个环节里了，因为客户他无论再怎么闹，他还是目标是希望问题能解决的。
所以我们说这里面我们应该做的，是尽量地能够亲切地跟客户交流，去称呼对方的姓氏，并且要能够接纳接受客户的抱怨，那么当客户有一些不良情绪的时候，我们能够体谅对方，并且用平静肯定的声音，去跟客户去交流，建立起来初步的信任。这里给到大家一句，永远不会出错的一句道歉，它不是对不起，而是什么：“给您带来了不好的服务体验，在这里我向您表示歉意，给您带来了不好的体验，真的很抱歉。” 这样的话我们说，它既没有原则性地认为客户是错的，或者咱们是错的，也没有让客户有很大的压力。
当然大家要注意了，你所有在网点的这样的服务事件，突发事件发生的时候，你的礼貌，你的自信，你的肯定和你的体谅别人的这样的一种态度，实际上都是不仅让对面的客户，会心里产生对你的信任和好感，也会让周边所有的客户都会觉得，这家银行工作人员的素质，真的非常高；第二，这家银行网点管理还是很好的，你看处置问题既快捷又到位，既礼貌又高效。
所以所有的，我们今天给到大家的三个关键，实际上最关键的是第一步，你想把客户隔离带走，那么都需要要先做好刚才我说的，关键的动作和话术，然后你这个时候再说：“为了不受到别人的打扰，为了不被别人打扰，这样王先生咱们要不然在旁边，我的理财室咱们坐一下，或者我的办公室，或者我们旁边的休息座椅，休息区域、洽谈室我们去坐一下。” 你才有可能带离开，这是第一个关键。
而这里面我们用到的一个核心话术，我们也建议大家可以学起来，就是一个 3F 表达客户共情的，这样的一个话术 3F，3F 大家学过英文我就不解释了，首先我们三句话，我们一句句来说，画个重点大家来看，例如：“王先生，其实我非常理解您的心情，或者我们说像王先生这样的，你说王先生抱歉抱歉，您的心情我理解，肯定是我们的哪里，是不是服务有做得不到位的地方，给您造成了不好的体验，在这里我向您表示歉意了。” 你看这句话表达的就是对，此刻王先生心情情绪的一个理解；第二，如果客户就说，你说如果换成是你的话，昨天业务没办成，你难受不难受，那我们大家有的时候共情，换位思考一下，也就是说：“理解理解，如果换做是我的话，换作是谁的话，或者我们大家说，如果换做其他客户，我相信他们也会这样的，有不好的情绪的，肯定也会很不高兴的。”
当然大家要注意了，第一，表达了我对你情绪的理解；第二，我们换位思考，其实这件事都是感同身受的。大家要注意了，第一个 “F” 是表达对你眼前这位客户的理解，而第二个 “F” 就是换成别人，换位思考，换成是我。大家以后遇到不同的环境场景下，大家都可以用这样的话术：换做是我的话肯定我也会蛮生气的，账没转成肯定也会很恼火的。
大家要注意了，那接下来再去解释是什么原因，像断卡行动我们要解释一下国家和监管的要求，为什么要问，让我们去问到您取款，这样的转账也要问东问西，取个钱也要问东问西，开个卡也要问东问西。
大家要注意了，第三步就是什么？讲道理、说方案，询问情况是什么情况，后续该怎么解决。大家要注意，3F 实际上就是，先表达对客户的理解，再共情一下、换位一下，表达这件事换成是我们感受又是如何的，第三步才是后续问题解决。
第一个关键是开场白，消除客户疑虑。第一个话术是 3F 客户情绪安抚和共情表达的话术，希望大家回到工作岗位上，我们大家慢慢用起来。
而第二个关键大家要注意了，王先生在发泄怨气的过程当中，在我们询问了解的过程当中，那么我们会听到很多关于王先生自己，他是什么样的工作情况，遇到了什么情形，他要转这个账是干嘛用等等等等这些信息，我们是不是都可以获取？所以各位我们大家要注意了，提问的水平高与低，我们各位理财经理是最有感受的。我们平时做客户关系维护，我们会发现有大量的客户信息，都是通过交流而让我们获取的。而交流我们作为销售人员，作为客户维护的客户经理和理财经理，那我们会发现提问的能力，提出问题的能力，实际上是需要非常重要的技巧的。那么询问也是我们 KYC 客户必不可少的一个基本技能。
那询问的时候我们大家要注意一些什么方面？要注意什么技巧？有一些什么样的要点？因为询问的效果到了，你了解客户信息才足够地充分，当然后面你的问题解决，提出的解决的建议方案，才会更贴合客户需求，才会更容易快速达成共识，对。
所以我们在提出问题的时候，我们应该做到的是什么？第一，问问题的时候，一定要告诉客户原因。什么意思？你看问问题的时候，要告诉客户原因。例如我们举个例子，如果我们想了解这个客户一个他工作的性质或者什么，我们说可能会说：“王先生，为了给您一个更好的、适合您的工作需要的建议，适合您的工作生活的需求的建议，所以我方便了解一下，您是干您是做哪一行的，您是具体干什么工作的，具体做哪一行的，是做生意的，还是我们在单位上班的。” 大家要注意我这几句话，首先先告诉客户一个原因：为了怎样怎样，为了方便我给您提供更有效的、贴合您需求的问题解决方案，我方便问一下什么什么吗？
大家要注意了，当然还可以什么？结合刚才的王先生，我们说：“王先生，为了能够更快速地了解这件事情，到底我们后续，为了更快速地给您提供更合适的解决方案，或者再可以换一个说法，为了想办法帮您尽快的恢复额度，我方便问一下什么什么什么吗？” 大家理解吧，就是我们通常当中，就像有一次我到银行网点办业务，工作人员（大堂经理、理财经理）会说：“张女士、张姐，您看为了推荐给您更适合您的喜好的，和合适您风险承受能力的这样的好的产品，适合您的产品，这样我能方便先了解几个您的具体的情况，然后我再给您做产品的推荐吗？” 我说：“当然可以。” 您看这个话术的逻辑，实际上就是我们说的，往往你提出的问题，要想被别人配合，最好前面说一个原因。
同样这件事情，因为这个事儿，沟通当中的关键是，我们后续直接影响到我们解决问题的效率和效果的，所以我再举一个断卡行动的例子，你看我自己本身说的这个话，大家注意了吗？也是一个问问题以前先说明原因。那刚才断卡行动那个，如果我们说：“王先生，不好意思，根据现在监管的要求，我方便问一下，方便问一下什么什么什么吗？因为为了更高效地帮您业务的办理，我们按照监管要求想先来了解一下，您大概转这个账，转 50 万的对方，你转 50 万的用途是什么，对方您认识吗？” 你会发现前面说为了更快的，帮您尽快办理好您的业务，按照我们现在监管的要求，可能要先了解一下，您转账 50 万大概用途是什么，转账的对方您认识吗？大家注意把这个话术的逻辑，我们稍微理顺一下，无论你在销售当中，断卡行动询问客户转账用途也好，以及我们说刚才处理王先生的这样的一个支付宝的这样的一个绑定账户的投诉也好，都是大有益处的。所以提问问题的时候，先告诉客户原因是最好的，或者你提出问题，马上也附带说明一下，问这个问题的原因，往往客户会第一时间回答你。
第二，提出足够的问题，以找到我们解决问题的根源，这就是我们说 KYC。你了解客户越多，你就越和他走得近，你就越能够掌握他的需求，越能够给到他最切合的帮助。
第三，要把握提问的方式，这里面给到大家几个建议，大家要注意了。首先第一就是什么？要有礼貌地问，那么提问当中有礼貌地表达，里面有一个关键字就是 “请” 字。第二，我们提问当中，大家要注意委婉一点，常常用到的委婉的提问语句就是：方便问一下什么什么吗？您看如果不介意的话，我可以先问问什么什么什么吗？为了什么什么，我能问一下什么什么什么吗？
大家要注意了，当然第四就是你既然问了问题了，人家回答给你的这个是什么，你要认真聆听，根据他回答的内容，我们要加以吸收处理，来找到解决问题的关键在哪里，那下一步我要回答，处理客户关注的内容，又应该如何去更贴合客户的诉求。
给到大家的一个话术，第二个关键当中的第二个话术，就是 “三句半”，提出客户问题解决建议的话术。这个话术公式很简单，大家用起来多用一遍两遍，你把你的嘴巴，张嘴说话的语言习惯理理顺，多说一两遍你就很适应了，也就掌握了。这个话术就是什么：考虑到您什么什么，考虑到王先生您有做生意，又有转账的需求，又有很多转账的需求，对额度又有更高的要求，所以我建议您怎样怎样怎样。大家理解了吗？
当然你提了建议，你就第三句就必须要说一下，你这个建议到底有什么好处，你的建议到底如何帮助客户来解决以后的问题。打个比方说像刚才王先生，我们大家有没有发现，刚才那个王先生他是做生意的，他这个账户里面的余额是零，但是他开通使用我们这家银行的账户，已经一年多了，在使用过程当中他只用于什么？就是转账，而账户里面余额为零，只用转账、而且频次很低，而近几次都是在夜间转账，所以才被什么？被做了管控，额度给他降低了。
所以在这个过程当中，我简单用一下这个话术，就是：“王先生，真的非常不好意思，这一次确确实实额度的调整，给您造成了一些什么不便，在这里我向您表示一下歉意，不过考虑到您是做生意的，用哪家银行的账户或者什么的，您可能也是要经常用到转账，对额度又有比较高的要求，所以我有这么几个建议您听一下。首先第一个我建议您，这个账户还是要想办法让它用起来，因为什么？您的这个账户只要是活跃着、用起来，那么我们这个账户就会成为什么？就是在监管它的模块里面，它就属于正常的使用的账户。因为您账户几年了都不怎么用，里面也没有任何消费、任何理财，任何的刷卡消费等等，就是它是一个不动户相当于，那所以也会被违法犯罪分子，会很容易当成是什么什么目标账户，用于进行一些违法犯罪事件，会利用我们的账户等等。”
大家要注意了，你会发现我考虑到什么，是依据于客户的一个情况，我建议您如何如何，为什么要给这个建议，因为您如果有了这个建议，按照我的建议去做了，以后未来可以如何如何怎样怎样，得到哪些方便，获得什么实惠，额度如何调整怎样怎样。所以大家要注意，这是一个非常好的逻辑结构，我们说一个公式，它之所以那么受欢迎，是因为它在处理问题当中，它能帮助我们大家，用符合客户心理，让客户能够更明确地了解到，我们这么做的一个前因，和它的后果等等，就是它的始末，它是能够让客户非常清晰地去了解到，我们为什么这么做，所以常常它的效果，就会让客户很容易配合我们，接受这样一个建议。
所以大家要注意了，考虑到您什么什么什么情况，我建议您可以首先先怎样怎样，然后再注意什么什么什么。像例如不要在晚上半夜的时候，做试探性的这样的转账，或者说做快进快出等等的，你看这都是好的建议。当然各位大家也可以建议客户，转一点钱过来，在我们这里理理财可不可以？当然也可以，因为这样的话，他的账户只要正常地作为理财消费，出去吃个早餐、购个物等等，刷卡消费一下，用我们的绑定到微信支付宝去滴一下，去买个东西，买包烟、买瓶水等等，都是帮助我们客户，能够未来获得更高的额度，以及更好的金融服务的，一个非常重要的方面，一个好的建议。
所以各位我们说其实这个话术，大家无论是销售，处理客户不满以及什么，像刚才我们说的应对网点的这样的一些突发事件，这样的话术的逻辑流程，是非常有说服力，让客户情绪也能够很好地安抚下来的，很好的做法。
那么所谓 “三句半”，最后半句实际上就是，征询客户意见的这半句了，那您看我这样处理怎么样？您看要不然咱们就尝试着，把这个账户用起来。
大家要注意了，这个案例在话术里面应用一下，大家会觉得那么这个逻辑，实际上是非常高效地、快速地，让客户来接受我们建议的，一个很好的逻辑。敲一下黑板，就是建议前给理由，往往建议的口吻是不会给客户带来强制性的一个好处的，有这样的一个好处的。所以大家一定要多用 “建议您”，而不是 “您办个什么吧，这个很好、不错的”，而是 “我建议您可以考虑什么什么什么”。
那么这里大家也可以试试说，说 “王先生、张先生，您看要不然这样，我提一个建议您先听听，您看看是否能接受这样一个处理，您看这样好不好？” 我们大家说实际上，它是用商量的口吻告诉我们，用商量的口吻是最容易被客户接纳，也很容易快速达成一致的。
关键三就是征求客户意见，最终快速达成一致。那么要想做到快速地能够达成一致，除了刚才我们两个关键工作要做到位，我们会发现大家在征询客户意见，给客户建议的时候，我们大家要学会从低起点开始，慢慢抬高。打个比方说像刚才那位王先生，我们有客户经理、理财经理跟我就说，他说：“张老师，像刚才这位王先生，如果我们要建议他账户用起来，那这个确实是我们解决问题的一个根本，因为王先生我们通过对他的账户的一个情况了解，我们就发现他的账户实际上，是没有风险的，只是他触发了我们监管模块，我们银行的那个监管的模块，触发了预警，所以给他进行了限额。我们经过了解实际上，他只要把这个账户用起来，然后余额能够达到，有一个月一千以上就 OK 了。”
但是各位你要如果告诉他：“王先生你也不是没钱，这一千对于您一个做生意的老板来说，也不是个事，那您就存这一千。” 各位，如果你要这样做就大错特错了。我们应该，一，我们的格局要打开一点；第二，我们一定要聚焦帮客户解决问题，实际上不是这一千解决问题，而是让客户把账户用起来。所以大家可以给客户提建议的时候是什么？从低起点开始让他先用起来。打个比方说：“王先生，您可以存个一千两千，两千三千都可以，出门买瓶水，到超市买个菜、买个东西，还有早晨吃早餐、滴一下，绑定微信可以支付一下，您的账户就能够什么？用起来了。所以您账户一旦一用起来了，不仅不会那么容易去触发我们的预警，就是我们的监管的模块，同时也能够让您的账户，很快就能恢复到 10 万以上。”
大家要注意低起点，有人说：“张老师，咱们让他能不能存个 5 万、20 万，成为我们的 VIP？” 当然可以，那大家要注意要从低起点开始，让客户逐渐接受，毫不怀疑，那么这个客户很有可能，接下来如果你处理得当，他很有可能后续会成为你的优质客户。因为王先生他经历了前面几年的这样的一个，这样的一个不利的大的环境，但仍然还把企业经营的渡过难关，还能够在我们现在恢复生产之后，又能够把生意做得这么好，实际上这个客户，凭什么我们不把他拿住？
所以那我们说，从低起点开始，要有慢慢抬高的准备，逐渐逐渐通过建立信任给客户，让他成为能享受到我们银行各项权益的理财客户，甚至在我们这里可以开通，未来有可能开对公账户，当然办理信用卡等等，那后续可能有很多合作机会。
我们说在关键三这个阶段，就是我们要在最后，达成共识的关键阶段，但是如果这个客户还不依不饶，就说：“那你说的这个道理让我用起来，我也能接受、我也理解，但是你要让我用起来，我还是过不去一个坎，我就觉得你们银行有点太武断了，凭什么当时连跟我电话都不打，通知都不说一声，虽然你们有权利调我的额度，但是你也得应该尊重我的感受，你耽误了我的正常使用，为什么你调了额度没人通知我？”
你看客户心里还带着抱怨，那这个时候，客户就真的是难缠客户吗？其实我们也不这样说，我们不应该这么认为客户是难缠客户，但是跟打着双引号的，就是他疑问很多，爱较真又太认真这样的客户，我们要学会跟他打太极，也就是说我们这个时候并不是放弃，更不是对客户说：“这么难缠，跟你道理都已经讲得明明白白的，说得清清楚楚，你怎么还是不依不饶的，还要投诉我们、还抱怨。”
张老师给到大家的，第三个关键当中的第三个话术，就是与这些所谓 “难缠” 客户，化解他们异议的太极法。
那我们给到大家太极法，我们不多说，但是公式非常简单，我们希望大家稍微去理解消化一下。
一、这个客户他还有一些抱怨，还有不理解，还有觉得我们银行凭什么对他如何如何。大家要注意了，我们仍然还是要对他的情绪表达认同，还是要先表达认同，你说：“是的是的，王先生，其实刚才我已经说了，您的想法心情我其实都完全理解。确确实实现在我们监管，由于为了保护大家的账户的资金安全，确实我们的断卡行动，也确实给老百姓带来了一些不便，您的感受我们都能够感同身受，确实我们非常理解。” 你看，我还是对他的负面情绪表达了接纳和认同，我理解。
当然大家注意了，有人说：“张老师，公式的第二步是赞美，我怎么赞美他？这个客户不依不饶的，怎么说都说服不了，我还赞美他？” 大家注意，像王先生这样的人，怎么就没有赞美了？他那么认真、较真、执着，那我们就要赞美他说：“王先生，其实看得出来，您做事也是非常认真的，您越是较真，我越是觉得这可能就是您，之所以做事成功，就是因为您这份认真。”
那当然，我在这里，大家要注意第三步，我还是要给他再把刚才讲的那一堆车轱辘话，解释断卡行动给限额的，为什么给限额了。就是因为断卡行动，国家面对的这样的一个防电诈、防什么什么这样的一个形势很严峻。大家要注意，我再转移，给他解释一下国家的政策、监管的要求政策，为什么要这样做，是为了保护客户利益的。再转移转到哪里？转到刚才我们说的建议，我们建议他把账户还是要用起来一下。你会发现其实，就是把刚才的车轱辘的话又说了一遍。然后别忘了，认真积极地应对他的反馈，并且再反问一句：“您看要不然咱们就先这么处理，咱们大家再降到最低的起点说，要不然我建议您把账户用起来一下，简单地少少地转过来个两三千，您先用起来。如果您信任我们，愿意给我一个机会，转过来五万二十万成为我们的 VIP，我也很希望很希望，能够真诚地给您提供更好的服务，来真正地在以后未来金融产品、金融服务方面，能够让您享受到我们的更多的权益和我们的优质服务。”
大家要注意，我总是耐心地认同，并且通过沟通交流，找到了一些王先生值得赞美的地方，再赞美两句，然后我再转到给他解释一下，提一些建议，然后再征询他的意见，希望尽快地达成共识。我相信你有了这样的一个，以柔克刚，然后刚柔并济的，这样的一个太极沟通法的话，我相信没有哪个客户你搞不定的。
我们说总结一下三个关键步骤，三个重要话术，其实都是融合了我们跟客户的情感交流，加理性的业务处理和问题解决的。所以这就是典型的 “萝卜加大棒” 的处理理念。面对客户的投诉不满，那么我们大家要动之以情、晓之以理。但是在处理过程当中，我们大家切记，动之以情、晓之以理，但是并不是让大家不重合同，我们同时还要重事实、重合同、重法律。但是不要过于跟客户去计较谁对谁错，而恰恰要注意的是，千万也要能够做到不要得理不饶人。注意几个禁忌：得理不饶人，太重视事情本身，解决问题的本身，而忽略了人的感受；当然更不能拿出礼品来搪塞和敷衍客户；第四，我们让步不要过大，给客户的解决问题的方案，也从低起点逐步升高，让客户有一个慢慢接受的这样的一个过程。
最后送给大家两个预防突发事件发生的重要的工作，也就是希望大家能养成两大好习惯。作为理财经理，作为工作在网点的我们金融机构的从业人员，我们大家日常有好习惯，日常能够跟客户建立良好的沟通关系，这才是我们预防风险发生，会拥有更多客户信任支持以后，进行长期客户关系维护和业务发展的最重要的工作。
那么希望大家养成两个好习惯：
一、日常服务的好习惯，这里面简单有 7 条。我们希望大家就像日常见到人面带笑容，主动跟人打招呼。你永远都会发现你的热情洋溢，你的善意的微笑，和亲切的这样的一个和人交流的方式，你会让你的周围的人际氛围会非常非常的棒，谁见到你都会挺开心的，谁见到你他都会变得柔软一些。
二、跟人家说话的时候，大家要注意语气，热情度和礼貌的语气要用到位。像例如表达体谅的，对人家说话的时候总是善意的等等，说话的语气。另外多带有 “请”“你好”“谢谢”“不好意思” 等等这样的一些话语。
三、遇到客户抱怨的时候，我们大家要首先能够像刚才我们说的两大原则一样，一定要先能够共情，理解别人的心情。
四、回答问题要尽快地，你知道的要快速地回答，而不要我们说东拉西扯，或者在该回答问题，给客户答案的时候，我们跟客户做一些跟这个事情无关的一些提问。对于客户的诉求需求，我们可以根据我们自己的工作经验，可以有一些预见性，可以不要等到客户开口，我们可以提前预见到的，马上帮客户去做，反而会让客户有一点点小意外惊喜，觉得 “我还没想到你都做到了，你想到了我前头，对，恰好那个我正要跟你说，你考虑得真周到”，就是给别人的感受就是，我们总愿意帮别人多做点什么，我们能想到的会更多一些，能帮客户想到的更多一点。
五、就是遇到一些客户有特殊需求的时候，我们要学会让固有的流程变得灵活起来。就像贷款的还款一样，大家都知道我们在合同当中，其实贷款还款是有相应的合同约定的。但是我们有的时候发现，这个客户还款他有一些特殊情况，因为这个客户为什么要投诉，就是因为他第一时间打电话到客服询问的时候，客服说没有办法的，我们这个还贷的流程是怎样怎样怎样的。那客户就认为 “我现在情况特殊，因为我要卖房子，已经找到买家了，而且我的钱都筹集到位了等等”。你看，那么这个客户还贷，他是有他的一些个性化诉求的。那么我们说在这种情况之下，我们要真正地站在客户需求的角度，又要站在长期为客户提供合作和咱们的业务发展的角度，那我们想办法能不能有一些更灵活的方式，加快一点速度，通过我们的人脉，通过我们在行里面去申请，或者说通过一些什么样的方法，让他把这个流程尽量缩短，让客户感受到我愿意帮他，而且我也尽力在帮他了。
六、就是任何时候你都要让客户，你是愿意给他提供帮助，并且愿意持续，即便这件事结束了，贷款还完了，我还是愿意继续帮他、陪伴他，愿意跟他一起去面对接下来的一些问题的。那我们说客户永远会觉得，他会离不开你，会依赖你的。
七、第二个习惯就是人人消保、合规销售。那我们说 “两告知两不准”，我们说要做到我们日常合规销售。例如告知客户本金不保本，收益不确定，坚决不能出现收费不明确、风险不对等。那么我们让客户能够在我这里，一、信任我；第二、买的产品不一定都是收益的，当然即便面对亏损，让客户也知道这是符合我当时的预期，并且在综合收益评定当中，我会发现其实这一个我虽然亏了，但别的我是赚的。当然即便他出现了亏损，但他也认为我们的工作人员，愿意和他陪伴在身边，给他分析政策，给他提出建议，后续该如何处置，他会发现在我们双方之间，是在金融消保这方面，我们是合规的。另外我们是尊重客户的，我们是没有侵害客户的知情权、自主选择权、公平交易权，是关注客户的财产安全，并愿意陪伴客户，去进行这样的一个未来理财，以及投资等等这方面的一些政策资讯和相关知识的学习，和共同成长的。
所以各位，人人要有消保意识、合规销售，在你身上发生的这种突发事件，就会几乎为零。所以我们说面对我们网点一系列的有可能发生的突发事件，也面对近几年处于相应上升趋势的网点的突发事件，那么我们大家一定要注意，要预防突发事件的发生，我们说要有应对预案，要有很好的现场处置的这样的快速反应。但同时我们大家说，在真正的我们日常服务和销售工作当中，我们希望大家要注重，更好地建立和客户的沟通关系。
那么在 David G.Myers 的《社会心理学》这本书里，我觉得有一句话，是最值得让我们去吸收借鉴，我也很愿意和大家进行分享，就是 “人们相互之间，不仅交换物质性的商品和金钱，而且还应该交换一些社会性的商品，例如爱、服务、信息、安全”。的确如此，人与人之间沟通，只要有良好的沟通，没有跨不过去的坎。解决人的问题永远是我们在日常服务、销售和管理当中，在我们面对和客户之间任何问题出现的时候，乃至于我们预防网点应急突发事件发生，以及发生了，如何现场高效地、快速地应对和处置，实际上都离不开良性的沟通。
那今天的课程，我们的学习就到这里，感谢大家的观看，谢谢！