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￥25
￥16
持证人专享
发布
2021-02-22
讲师介绍
黄 兴
• 24年金融业培训经验
• 武汉大学经济学硕士、法学硕士
• 人民银行保险项目讲师
课程亮点
• 方法和步骤详细、落地
• 案例解读，实用性强
你将获得
• 服务补救的意义和实施方法
• 加拿大丰业银行服务补救的案例
• 处理客户投诉的七个步骤
课程内容
服务补救是出现问题之后的应对之策。
客户流失某种程度上来说不可避免，只有我们有了相应的应对之策，才不用过分担心客户流失，本节内容主要包括服务补救的意义、具体实施。
首先简单分析了服务补救的意义，即使是最优秀的公司，服务失误也不可避免。辩证地看，危及就是转机，服务失误是服务提供者提高客户感知服务质量的第二次机遇。接下来是服务补救的实施，包括服务质量的不间断监控、有效地实施服务补救、跟踪客户满意程度并吸取教训，这里重点强调了神秘人制度的重要性。然后，详细介绍了加拿大丰业银行服务补救管理（包括问题发现、分析，方案实施，效果等）案例。
课程还详细分析了处理客户投诉的七个步骤，包括：隔离、安抚、道歉、收集信息、给出方案、征求意见和行动、感谢和跟踪。
适合人群
理财师等银行服务人员：认识服务补救意义，熟悉投诉处理流程，有助于日常工作开展。
黄兴
主讲方向：金融业务流程、银行经营模式、网点精细化管理
工作经历：
• 国有行银保培训室 主任、首席讲师
• 中国太保人寿总公司 营销部总经理
• 中国太保人寿 中心支公司总经理
教育背景：
• 武汉大学经济学硕士、法学硕士
社会背景：
• 国家认证高级策划师
• 美国注册理财规划师（RFP）
• 国家级金融博览会辩论赛冠军团队总教练
• 交通银行 五星级讲师
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