⊙ 课 程 大 纲 ：

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第一章、客户投诉案例分析

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第二章、客户投诉认知

1、什么是投诉

2、投诉涉及到的三方考量

3、投诉对银行之“危”与“机”

4、投诉后发生的结果分析

5、工作人员对投诉的任职要求

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第三章、客户投诉分析

1、服务渠道类投诉

2、服务流程类投诉

3、专业素养与专业能力类投诉

4、服务能力与服务素养类投诉

5、其他原因引发的投诉

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第四章、投诉处理与规避三二二法则

1、投诉处理后第一时间解决方案

2、投诉处理后的主体阶段

3、投诉处理后的后续阶段

⊙ 课 程 要 点 ：

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1、银行常见案例投诉解析

2、客户投诉认知

3、各类原因引发的投诉分析

4、投诉处理与规避三二二法则

⊙ 报 名 说 明 ：

1、持证人：

需用绑定金库网账号的手机号进行报名；

2、参与方式：

① 符合条件前50位报名的学员可获2学时（全程观看并成功签到3次），每位持证人每周最多申报一场；

② 50名以上报名学员可通过做任务方式（备注）获得更多学时；

做任务方式：登录金库网，进入【 个人中心 】—【 任务中心 】，即可领取并参与任务，具体规则详见任务中心哦。

3、添加金库网官方微信：jinkuhuodongzhushou，参与更多活动，有机会获得学时。

4、符合获取学时要求的学员，学时在每周五下午5点增加到您的金库网学时库中，请自行在未申报列表里手动申报学时。